Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-методические аспекты развития систем менеджмента качества организации на основе риск ориентированного процессного подхода 13
1.1. Риск-ориентированный процессный подход в рамках функционирования системы менеджмента качества организации 13
1.2. Понятие и сущность мониторинга в системе менеджмента качества организации 14
1.3. Сравнительный анализ методов мониторинга в системах менеджмента качества организаций 16
1.4. Сравнительный анализ методов исследования удовлетворенности потребителей 26
Выводы по главе 1 33
Глава 2. Разработка методик совершенствования процессов смк организации 35
2.1. Модель совершенствования процессов СМК организации 35
2.2. Разработка методики мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон 40
2.3. Разработка методики определения приоритетности процессов и показателей процессов 55
2.4. Разработка методики мониторинга показателей процесса СМК организации 65
Выводы по главе 2 74
Глава 3. Разработка методики управления рисками Процессов смк организации 76
3.1. Управление рисками в СМК и его роль 76
3.2. Анализ методов управления рисками 78
3.3 Разработка методики управления рисками процесса СМК организации 84
Выводы по главе 3 з
Глава 4. Результаты апробации разработанных методик совершенствования процессов смк организации 101
4.1. Мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон 101
4.1.1. Мониторинг уровня удовлетворенности преподавателей 101
4.1.2. Мониторинг уровня удовлетворенности студентов 112
4.2. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК
122
4.2.1. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности преподавателей ... 122
4.2.2. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности студентов 127
4.3. Мониторинг показателей процессов 132
4.4. Управление рисками процесса СМК 150
4.5. Оценка результативности и положительного эффекта модели совершенствования процессов СМК организации 162
Выводы по главе 4 164
Заключение 166
Список использованных источников 168
- Сравнительный анализ методов мониторинга в системах менеджмента качества организаций
- Разработка методики определения приоритетности процессов и показателей процессов
- Разработка методики управления рисками процесса СМК организации
- Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности преподавателей
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Основной тенденцией и требованием времени в области обеспечения качества продукции и услуг является стремление организаций системно управлять качеством.
В настоящее время работа по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000, ведется во многих организациях. Однако для того, чтобы устойчиво функционировать во все более сложной и динамичной среде, организация должна стремиться к постоянному совершенствованию.
Для повышения результативности и эффективности СМК организации одновременно с процессным подходом необходимо внедрять и методы управления рисками, то есть использовать риск-ориентированный процессный подход. Неотъемлемым преимуществом данной интеграции является постоянное улучшение процессов СМК посредством заблаговременной идентификации «узких мест» процессов, что в итоге позволит повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Одной из основных составляющих внедрения процессного подхода является разработка методик мониторинга процесса.
Мониторинг является важнейшим инструментом проверки и оценки результативности функционирования процессов, успешно применяется для диагностики и устранения недостатков существующих процессов СМК. С помощью проведения мониторинга осуществляется быстрое отслеживание и реагирование на проблемы функционирования организации, а также разработка своевременных корректирующих и предупреждающих действий.
В настоящее время мониторинг процессов СМК в большинстве случаев осуществляется в отдельности по следующим направлениям: оценка результативности процессов, исследование удовлетворенности потребителей, самооценка, аудит. Для исключения разрозненного мониторинга процессов важно организовать комплексную систему мониторинга процессов в рамках функционирования СМК организации, в том числе и посредством внедрения риск-ориентированного подхода.
Таким образом, сущность риск-ориентированного процессного подхода заключается в поиске и оценке возможных опасностей для функционирования процессов и СМК в целом, а также путей улучшения процессов посредством обеспечения всесторонней информации о работе процессов, что достигается посредством проведения комплексного мониторинга процессов.
При этом мониторинг процессов целесообразно рассматривать с точки зрения системного подхода на основании комбинированного метода оценки процессов СМК организации. Таким образом, с целью развития процессов и СМК организации в целом необходимо разработать модель и методики совершенствования процессов, которые должны базироваться как на мониторинге показателей оценки функционирования процессов, так и на информации, полученной в ходе аудита, самооценки, исследования удовлетворенности заинтересованных сторон.
Особого внимания требует вопрос управления рисками процессов в системе менеджмента качества организации.
В современной литературе недостаточно внимания уделяется проблеме управления рисками процессов в СМК организаций, построенной на основе стандартов ИСО серии 9000, хотя данное направление научной деятельности является весьма актуальным и практически востребованным в виду ближайшего выхода в свет новой версии стандарта ИСО 9001. В этой связи интеграция риск-ориентированного мышления в рамках функционирования процессов является перспективным методом развития СМК организации.
При этом необходимо принимать во внимание, что не все показатели и процессы СМК обладают одинаковой важностью. Для достижения эффективного сбалансированного управления процессами СМК организации необходимо выявить процессы и показатели, обладающие наибольшей приоритетностью. Идентификацию таких процессов и показателей целесообразно проводить на основе данных мониторинга удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, то есть посредством изучения «точки зрения потребителя».
В настоящее время проблема развития СМК организации посредством проведения комплексного мониторинга процессов в СМК организации на базе риск-ориентированного подхода не имеет должного научно-обоснованного методического и практического решения в отечественной и зарубежной литературе, что определяет актуальность и практическую востребованность темы диссертационной работы.
Степень разработанности темы исследования. Различные аспекты теории и практики менеджмента качества исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди отечественных исследователей следует упомянуть В.Я. Белобрагина, Н.А. Бонюшко, В.Г. Версана, Г.П. Воронина, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, В.В. Левшину, Е.С. Мищенко, В.В. Окре-пилова, СВ. Пономарева и др. Широко известны труды таких зарубежных ученых в области менеджмента качества, как Э. Деминга, Д. Джурана, К. Ис-икавы, Т. Конти, Г. Тагути, Ф. Кросби.
Различные аспекты организации мониторинга и измерений освещены в работах Н.П. Макаркина, Н.И. Барсуковой, И.В. Коломейцевой, А.В. Карлов-ского, А.В. Поддубного, О.В.Назаровой, С.С. Бельтюковой и др.
Теоретические и практические вопросы управления рисками в различных сферах деятельности анализировались в трудах СВ. Пономарева, СВ. Рябовой, Г.И. Грозовского, А.П. Никифоровой, В.Ф. Козловой, М.А. Абрамова, Е.В. Приймак, Т.У. Турманидзе, А.Г. Тишанина и др.
Тем не менее, не смотря на значимость вышеприведенных работ, в настоящее время проблемы разработки мониторинга и управления рисками применительно к процессам СМК с ориентацией на интересы заинтересованных сторон комплексно не рассматривались. Это объективно детерминирует необходимость и целесообразность осуществления исследования, направленного на развитие СМК организации на основе целостной концепции построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов.
Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно-методических подходов к развитию системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи диссертационного исследования:
-
обосновать модель совершенствования процессов СМК организации на базе риск-ориентированной системы мониторинга процессов;
-
предложить методику мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон организации;
-
разработать методику определения приоритетности процессов и показателей процессов СМК организации;
-
разработать методику мониторинга показателей процессов СМК организации;
-
предложить методику управления рисками процессов СМК организации.
Объект исследования: организации, внедряющие и развивающие систему менеджмента качества.
Предмет исследования: организационно-экономические отношения, возникающие по поводу внедрения и развития СМК организации.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических подходов к развитию СМК организации на основе риск-ориентированного процессного подхода посредством интеграции методов мониторинга и управления рисками. Научную новизну исследования составляют следующие положения, выносимые на защиту.
1. Обоснована новая модель совершенствования процессов СМК орга
низации. Отличительной особенностью модели является ориентация на по
строение риск-ориентированной системы мониторинга процессов посред
ством интеграции методов управления рисками в систему мониторинга про
цессов СМК организации. Такой подход позволяет выработать своевремен
ные управляющие воздействия с целью результативного функционирования
процессов СМК организации.
Отличительной особенностью системы мониторинга процессов выступает представление мониторинга процессов как системы, в основу которой положен комбинированный метод оценки процессов СМК организации с ориентацией на интересы заинтересованных сторон. Система включает совокупность результатов мониторинга процессов: показатели оценки функционирования процессов, информацию, полученную в ходе аудита, самооценки функционирования СМК, мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон. Данный подход обеспечивает получение всесторонней информации о функционировании процессов на основе комплексного анализа данных.
2. Предложена новая методика мониторинга уровня удовлетворенности
заинтересованных сторон организации. Методика заключается во введении
взвешенной многоступенчатой оценки степени удовлетворенности заинтере
сованных сторон, используя для этих целей показатели важности на каждом
из уровней детализации, в сочетании с использованием статистических методов на всех этапах планирования и осуществления исследования удовлетворенности заинтересованных сторон. Методика отличается введением величины А і как основополагающего критерия определения направления развития СМК организации. Расчет Д основывается на разности важности и удовлетворенности по каждому из исследуемых факторов с учетом коэффициента доли важности фактора. Представленный подход дает возможность быстро идентифицировать области, требующие улучшения.
3. Предложено новое применение известной методологии QFD, отли
чающееся тем, что оно позволяет ранжировать процессы/показатели процес
сов, основываясь на их весомости с точки зрения заинтересованных сторон.
На основе методологии QFD разработана новая методика определения прио
ритетности процессов и показателей процессов. Методика дает возможность
идентифицировать критические процессы/показатели процессов с учетом
мнения заинтересованных сторон. Отличительной чертой методики является
модификация расчета степени улучшения Д и целевого значения средне
взвешенного коэффициента удовлетворенности s((t) исходя из величин Д.
Такой подход позволяет определить s({t) пропорционально потребностям и
ожиданиям заинтересованных сторон.
-
Разработана авторская методика мониторинга показателей процессов СМК организации, которая заключается в комплексном исследовании вариабельности показателей процесса и результативности процессов/СМК. Отличительной особенностью методики является определение коэффициентов весомости показателей/процессов на основании их приоритетности. Посредством данного подхода достигается ориентация процесса определения коэффициентов весомости на потребности и ожидания заинтересованных сторон.
-
Разработана авторская методика управления рисками процесса СМК организации. Отличительной особенностью методики является выбор объектов для управления рисками, который производится исходя из коэффициентов весомости процессов. Методика отличается адаптацией к процессам СМК организации: для этой цели разработаны шкалы для выбора оценок показателей тяжести последствий и вероятности появления с целью расчета RPN и процедура выработки управляющих воздействий на процесс на основании установленной степени значимости риска. Методика позволяет обеспечить гибкое управление внутренними и внешними рисками процессов, свойственных современным условиям функционирования организации, а также перейти к интегрированному управлению рисками процессов совместно с функционированием системы мониторинга процессов СМК.
Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость диссертации состоит в том, что представленные в ней решения концептуальных и методических вопросов развивают область применения теоретических аспектов менеджмента качества в направлении развития СМК организации, базируясь на внедрении риск-ориентированной системы мониторинга процессов.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные научно-методических подходы могут быть использованы организациями для совершенствования процессов и СМК в целом.
При непосредственном участии автора результаты диссертационного исследования апробированы в практической деятельности в рамках функционирования СМК ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова» (ФГБОУ ВПО «МИТХТ им. М.В. Ломоносова», МИТХТ). Апробация результатов в данной организации показала, что внедрение предложенных моделей и методик позволяет развивать СМК организации на уровне всестороннего анализа и выявления причин несовершенства процессов СМК, а также является одним из средств развития и оптимизации функционирования процессов СМК организации на основе риск-ориентированного подхода. Практическая значимость диссертации подтверждена справкой о внедрении основных положений работы в СМК ФГБОУ ВПО «МИТХТ им. М.В. Ломоносова».
Кроме того, ряд основных положений и материалов диссертации использован в учебном процессе при подготовке специалистов в области управления качеством: в дисциплинах «Статистические методы контроля и управления качеством», «Современные методы менеджмента качества», включены в пособие «Статистические программные комплексы», что подтверждено соответствующей справкой из этой же организации.
Методы исследования. В работе использованы современные методы в области менеджмента качества и управления рисками, а также системный и процессный подходы, статистические методы, методы структурно-функционального моделирования IDEF, экспертных оценок, QFD-методология.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.4. «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)», 13.5. «Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации)».
Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность результатов диссертационного исследования обусловлена изучением научных работ российских и зарубежных ученых в области менеджмента качества, анализом исследований, опубликованных в научных периодических изданиях, сети интернет, применением методов обработки данных, практической реализацией и публикацией результатов диссертационной работы в рецензируемых научных изданиях, в том числе, в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ.
Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на всероссийских и международных конференциях: 61-ой Научно-технической конференции студентов МИТХТ (2009 г.);
Международной научной конференции «Внедрение новых образовательных технологий и принципов организации учебного процесса» (2009 г.); Ш-ей Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (2010 г.); 3-й Международной научно-технической конференции «Менеджмент качества продукции и услуг», 2010 г.; XVII-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество» (2011, 2012, 2013, 2014 гг.); 4-ой Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (2011 г.); Международной научной конференции «Проблемы качества образования» (2011, 2012 гг.); Международной научной конференции «Актуальные проблемы образования» (2011, 2012, 2015 гг.); Международной научной конференции «Актуальные вопросы науки и образования» (2012 г.); VII-ой Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы менеджмента» (2013 г.); П-ой Международной научно-практической конференции «Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию» (2014 г.); V-ой Международной научно-технической конференции «Актуальные проблемы экономики» (2015 г.).
Публикации результатов диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 29 научных работ авторским объемом 3,8 п.л., из них 8 публикаций в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Сравнительный анализ методов мониторинга в системах менеджмента качества организаций
В соответствии с ГОСТ ISO 9001-2011 любая организация должна осуществлять мониторинг и измерения там, где это возможно, и анализ процессов в рамках своей системы менеджмента качества (СМК) [34, с. 10].
Появление понятия «мониторинг» связано со становлением и развитием информационного общества, которое нуждалось в объективных и субъективных сведениях о состоянии тех или иных объектов и структур. Потребность общества в объективной информации способствовала расширению мониторинга [91].
Применение мониторинга в качестве эффективного метода отслеживания состояния различных объектов и процессов функционирования предприятий в различных областях деятельности становится все более популярным. В связи с этим проведем анализ нормативной базы национальных стандартов ИСО в части проведения мониторинга в различных областях.
К примеру, в стандарте ГОСТ Р ИСО 10015-2007 в п. 5.1 указано: «Основная цель мониторинга - обеспечение объективных свидетельств результативности процесса обучения и удовлетворения требований организации в обучении» [38, с. 6], кроме того «мониторинг является ценным инструментом повышения результативности процесса обучения» [38, с. 6].
В национальном стандарте ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 в п. 10 говорится, что «для обеспечения внедрения таких процедур и процессов документированной системы, которые соответствуют политике и требованиям организации и позволяют получать ожидаемые результаты, должен регулярно проводиться мониторинг соответствия. Такой мониторинг должен проверять качество работы документной системы организации, исполнение пользователями своих обязательств в отношении системы, а также удовлетворенность пользователей данной системой», кроме того «соответствие систем установленным требованиям, а также мониторинг следует документально фиксировать, а отчетные документы следует сохранять» [40, с. 15].
В стандарте ГОСТ Р ИСО 14001-2007 в п. 4.5.1 регламентируется следующее: «Организация должна установить, внедрить и поддерживать процедуру(ы) регулярного мониторинга и измерений ключевых характеристик, осуществляемых операций, которые могут оказывать значимое воздействие на окружающую среду. Процедура(ы) должна(ы) включать в себя документирование информации по мониторингу результативности применяемых методов управления операциями и соответствия экологическим целям и задачам организации» [39, с. 6].
В ГОСТ Р ИСО 22000-2007 в п. 3.12 приводится определение понятия «мониторинг»: «Осуществление запланированной последовательности наблюдений или измерений с целью оценки того, что мероприятия по управлению обеспечивают получение желаемого эффекта» [41, с. 3], а в п. 7.6.4 сказано, что «для каждой критической контрольной точки следует разработать систему мониторинга, позволяющую подтвердить тот факт, что критическая контрольная точка находится под контролем. Система должна охватывать намеченные измерения или наблюдения, имеющие отношение к критическим пределам» [41, с. 13].
В соответствии с п. 5.18 «Мониторинг и измерения» национального стандарта ГОСТ Р ИСО 10005-2007: «процессы мониторинга и измерений обеспечивают методы получения объективных свидетельств соответствия» [37, с. 9] Следует подчеркнуть, что определения понятия «мониторинг», и, в частности, «мониторинг процесса» стандарты ИСО серии 9000 [33, 34, 42] в свою очередь не дают, а лишь в пп. 8.2.3 ГОСТ ISO 9001-2011 указано, что «Организация должна использовать подходящие методы мониторинга, и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия» [34, с. 10]. При этом результативность по ГОСТ ISO 9000-2011 определяется как «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов» [34, с. 8]. Соответственно, можно сделать вывод, что мониторинг процессов представляет собой определение состояния процессов с целью оценки их результативности и обеспечения постоянного улучшения [137, с. 153].
В международные стандарты ИСО серии 9000 [33, 34, 42] включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив её развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК организации в целом, так и её отдельных процессов [131, с. 5].
В работе [32] проводится анализ проблемы сравнения результативности СМК различных предприятий. При этом рассматривается результативность СМК организации через оценку результативности процессов. Автор подчеркивает, что в трех рассматриваемых методиках организаций, функционирующих в одной и той же отрасли, из всех процессов совпадают только шесть процессов. В таблице 1.1 приведен сравнительный анализ критериев результативности процесса «Проектирование и разработка», который свидетельствует о том, что в рамках одного процесса критерии результативности отличаются для предприятий даже одной сферы деятельности. Кроме того, число критериев и показателей, позволяющих оценивать результативность, каждая организация также определяет сама, и даже для одинаковых процессов оно может сильно отличаться [32, с. 19].
Разработка методики определения приоритетности процессов и показателей процессов
На данном этапе методики мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон необходимо провести предварительное исследование по качественным показателям, для того чтобы точно определить и отразить содержание анкеты для дальнейшей количественной оценки удовлетворенности [133, с. 93].
Исследование по качественным показателям проводится посредством ограниченного опроса выбранной целевой аудитории с целью выявления их основных запросов, т.е. исследуется «точка зрения потребителя» [133, с. 93]. При этом собирается вся возможная информация относительно запросов заинтересованных сторон от небольшого числа респондентов, чтобы определить перечень основных потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, на основании которого и составляется анкета для исследования по количественным показателям.
Важно, чтобы вопросы анкеты и возможные варианты строились исходя из реальных запросов исследуемой группы заинтересованных сторон. Только в этом случае в анкете будут представлены актуальные и понятные вопросы для респондентов. Если составлять анкету с точки зрения организации, то вопросы будут задаваться те, которые интересны только самой организации, что не тождественно с потребностями и ожиданиями заинтересованных сторон [133, с. 93].
Выбор метода проведения исследования по качественному признаку производится организацией индивидуально исходя из возможностей и сложившейся практики [177].
Результатом сбора первичной информации является неупорядоченная совокупность самых разнообразных и разрозненных данных касательно потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Обработка первичной информации производится путем выделения и систематизации совокупности потребностей и ожиданий, наиболее часто встречающихся у заинтересованных сторон.
Необходимо уделить особое внимание методу организации данных, полученных в ходе исследования по качественным показателям. Для анализа данных, получаемых в ходе реализации процедуры исследования удовлетворенности заинтересованных сторон, используются статистические методы, а именно - диаграмма Исикавы (рисунок 2.6), которая позволяет выявить ключевые взаимосвязи между различными факторами, а также дает возможность выделить и структурировать полученную от респондентов информацию.
Также важным преимуществом диаграммы «рыбий скелет» является достаточно легкая трансформация диаграммы в древовидную диаграмму (рисунок 2.7). На рисунке 2.6 выделено соответствие различных факторов диаграммы Исикавы уровням древовидной диаграммы. К примеру, главные ветви представляют собой 1 уровень диаграммы, фактор 2.5 относится к 2 уровню, фактор 1.2.2 - к 3 уровню. Древовидная диаграмма активно применяется как на этапе составления анкеты, так и на стадии обработки полученных данных от заинтересованных сторон о степени удовлетворенности и важности.
Таким образом, в результате проведения исследования по качественным показателям выявляются предпочтения разных групп заинтересованных сторон, на основе которых разрабатывается анкета. 2.2.3. Исследование по количественным показателям
На данном этапе изучается вторичная информация касательно удовлетворенности или неудовлетворенности заинтересованных сторон по тем критериям, которые были выявлены в ходе исследования по качественным показателям [133, с. 94]. Исследование по количественным показателям представляет в виде результата непосредственные значения удовлетворенности заинтересованных сторон, а также весомость тех или иных показателей для респондентов.
Для того чтобы получить объективные данные по результатам проведенного исследования анкетирование в организации следует проводить конфиденциально.
Следует отметить, что формулировки вопросов должны быть предельно точными, в противном случае это может привести к неправильной интерпретации вопросов анкеты [133, с. 94]. Также нежелательно, чтобы формулировка вопросов вызывала тенденции в результатах анкетирования и склоняла респондентов к выбору того или иного значения оценки показателя.
Первый раздел (раздел А) содержит вопросы по удовлетворенности заинтересованных сторон теми или иными аспектами функционирования организации [133, с. 94]. При этом раздел делится на такое количество глав, сколько выделено «главных ветвей» на древовидной диаграмме.
Для оценки меры удовлетворенности или неудовлетворенности используются цифровые оценочные шкалы, при этом 10-бальная шкала является наиболее удобной как для обработки, так и для анализа и доведения полученных результатов до сведения руководства. При этом респондентам предоставляется право не отвечать на вопрос в случае, если у них недостаточно опыта для ответа на вопрос [133, с. 94].
Второй раздел (раздел Б) ставит перед собой цель выявления относительной важности показателей, приведенных в первом разделе. Оценка важности возлагается на заинтересованные стороны. Важность, также как и в первом разделе, оценивается каждым респондентом по 10-бальной шкале [133, с. 94].
Введение оценки показателей важности обуславливается тем, что одни факторы для заинтересованных сторон являются более важными, чем другие, и более важные запросы оказывают большее влияние на суждение о степени удовлетворенности, чем менее важные. Введение раздела исследования важности респондентов является преимуществом как разработанной анкеты, так и методики в целом. Во многих случаях при исследовании удовлетворенности заинтересованных сторон не уделяется должного внимания оценке важности оцениваемым показателям, в то время как они в свою очередь вносят ясность в сбалансированность полученной количественной информации по мере удовлетворенности заинтересованных сторон и дает взвешенную оценку для определения приоритетов дальнейших предпринимаемых коррекций, корректирующих и предупреждающих действий [133, с. 94].
Третий раздел (раздел В) анкеты содержит персонифицирующие вопросы. В этом разделе приводятся вопросы, касающиеся возраста, пола и т.д. респондента. Результаты этого раздела предоставляют обобщенную информацию, которая позволяет в дальнейшем при необходимости производить стратификацию данных по различным целевым группам.
Разработка методики управления рисками процесса СМК организации
Также коэффициент конкордации может быть рассчитан с помощью ряда программ, таких как Statistica, SPSS. Значение коэффициента конкордации может находиться в диапазоне от 0 до 1. Если W=0, то мнения экспертов не согласованны. Если W=l, то оценки экспертов полностью согласованы. Далее проводится оценка статистической значимости коэффициента конкордации. Проверка нулевой гипотезы ho: W=0 (мнения экспертов не согласуются друг с другом) при альтернативной hi. W O (мнения экспертов согласуются) при относительно большом количестве объектов п 7 проводится с помощью критерия Пирсона «хи-квадрат» [10, 59, 87, 160].
Коэффициент конкордации значимо отличается от нуля, если эмпирическое значение попадает в критическую область: %2 %1(п-1) [160, с. 24].
В случае если результаты проведенного анализа признаны несогласованными, требуется повторное проведение анализа либо с ознакомлением каждым экспертом картиной распределения оцененных значений, либо посредством очного обсуждения экспертами опасностей, которые вызывают несогласнованность.
Все результаты оценки согласованности экспертов (в том числе и повторной оценки, в случае необходимости ее проведения) в дальнейшем заносятся в отчет о проведении процедуры управления рисками процесса.
После того, как результаты анализа рисков признаны согласованными, на основании данных оценки каждым экспертом показателей S и О для всех выявленных опасностей рассчитываются средние значения тяжести последствий и вероятности появления, а также определяется RPN для каждого риска.
Данные относительно средних значения тяжести последствий и вероятности появления, а также рассчитанные значения RPN заносятся в таблицу 3.2.
Если на этапе анализа рисков были выявлены ранее не учтенные опасности, то необходимо вернуться к стадии идентификации опасностей.
Общей задачей оценки риска является обеспечение разумного обоснования решений, касающихся риска, посредством сопоставления результатов анализа степени риска с принятыми критериями риска.
Цель данного этапа - установление приоритетов и тех рисков, которые должны быть предотвращены или снижены до приемлемого уровня [138, с. 23]. Риску присваивается одна из характеристик: «неприемлемый риск», «умеренный риск», «критический риск», «незначительный риск» в соответствии с таблицей 3.1 [139]. При этом установленная степень значимости рисков заносится в таблицу 3.2. Если на этапе оценки рисков были выявлены ранее не учтенные опасности, то необходимо вернуться к стадии идентификации опасностей.
Выработка управляющих воздействий на процесс После завершения стадии оценки рисков необходимо принять решение о необходимости выработки управляющих воздействий на процесс. Разработанные управляющие воздействия должны быть адекватны оцененным рискам, т.к. избыточные меры зачастую приводят к значительным финансовым потерям. При этом степень усилий при управлении рисками процесса соизмеряется с критичностью риска на основании рисунка 3.7 [139].
После того, как сформулированы все планируемые управляющие воздействия, данная информация заносится в сводную таблицу 3.2.
После завершения всей работы менеджерами по качеству составляется письменный Отчет по управлению рисками процесса, включающий в себя обзор и подробные записи проведенного исследования [139].
Если на этапе выработки управляющих воздействий на процесс были выявлены ранее не учтенные опасности, то необходимо вернуться к стадии идентификации опасностей. 3.3.4. Реализация оперативных управляющих воздействий на процесс
На данном этапе проводится внедрение стратегии борьбы с рисками посредством реализации разработанных управляющих воздействий на процесс(ы). При этом весьма важным является выделение необходимых ресурсов с целью эффективной реализации оперативных управляющих воздействий на процесс(ы) [139].
Если на текущем этапе были выявлены ранее не учтенные опасности, то необходимо вернуться к стадии идентификации опасностей. Для того чтобы управляющие воздействия были результативны, необходимо проводить регулярный мониторинг рисков: контроль и анализ результатов, сроков и затрат на реализацию запланированных мероприятий. Если предпринятые действия нерезультативны, необходимо исследовать причины данной нерезультативности и предпринять соответствующие действия для устранения данных причин, а также разработать новый план управляющих воздействий [139]. После проведения действий по снижению рисков необходимо оценить целесообразность повторного проведения общей оценки рисков [138, с .23]. По результатам проведенного мониторинга рисков составляется Отчет, содержащий оценку управляющих воздействий на процесс. Отчет по управлению рисками процесса, содержащий перечень управляющих воздействий на процесс, а также отчет, содержащий оценку управляющих воздействий на процесс, составляют важную информационную базу функционирования всей модели совершенствования процессов [139].
Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности преподавателей
Кроме того, результативность процесса и его показателей за 2012-2013 гг. повысилась по сравнению с 2011-2012 гг., за исключением показателя «Процент студентов, поступивших в МИТХТ им. М.В. Ломоносова, из числа прошедших довузовскую подготовку», результативность которого снизилась.
Нерезультативность и снижение результативности показателей процесса связаны с демографическим спадом, а также с тем, что рынок дополнительных образовательных услуг для школьников Москвы предельно насыщен. Кроме того, причиной такой тенденции является уменьшение количества легитимных олимпиад и ужесточение правил определения их победителей, а так же низким уровнем подготовки школьников.
Процесс «Реализация основных образовательных программ» находится под влиянием демографического и экономического факторов (ситуация на рынке труда).
Общий анализ рейтинга студентов по направлениям подготовки магистратуры позволяет сделать вывод о согласованном изменении данных по отчетным периодам по направлениям магистратуры «Химическая технология» и «Материаловедение и технология новых материалов». При этом по некоторым направлениям подготовки магистратуры наблюдается тенденция к увеличению значений, а по другим - снижение.
По направлениям специалитета «Химическая технология органических веществ», «Химическая технология природных энергоносителей и углеродных материалов», «Химическая технология высокомолекулярных соединений» наблюдается согласованная динамика данных по отчетным периодам. Также следует отметить согласованность распределения данных по следующим направлениям подготовки специалитета: «Биотехнология», «Инженерная защита окружающей среды», «Экономика и управление на предприятии». значительные отклонения значений показателя от средней линии отсутствуют, также отмечается тенденция снижения наблюдаемых значений. Процесс по показателю «Договора с потенциальными работодателями о трудоустройстве выпускников» имеет тенденцию к увеличению количества договоров. Следует отметить, что процесс признан результативным за 2011-2013 гг. Однако наблюдается как спад результативности процесса, так и спад результативности показателей процесса за 2012-2013 гг. по сравнению с 2011-2012 гг. Данная тенденция связана с демографическим спадом, низким уровнем подготовки школьников, а также с ситуацией на рынке труда. Процесс
По показателю «Процент выпускников прошлого года, трудоустроенных на работу» «Управление образовательной средой» нуждается в финансировании.
Динамика процесса по показателю «Выполнение заявок на ремонты учебно-лабораторных помещений» характеризуется близостью значений показателя к средней линии до 2012-2013 учебного года, однако в последнем отчетном периоде виден выброс из общей картины. Причиной является недостаток финансирования для выполнения всех заявок на ремонты помещений.
Также следует отметить, что процесс сильно подвержен влиянию экономического кризиса 2008 (до кризиса наблюдается подъем, после - спад в объеме денежных средств) и изменению принципов финансирования образования с 2013 года. Процесс по показателю «Количество учебных помещений, оборудованных мультимедиа проекторами» имеет тенденцию к повышению значений. Процесс признан результативным за 2011-2013 гг., однако показатель «Объем денежных средств на закупку учебного оборудования» являются нерезультативными за 2011-2013 гг., а показатель «Выполнение заявок на ремонты учебно-лабораторных помещений» - за 2012-2013 гг. Кроме того, отмечается спад результативности процесса и таких показателей, как «Выполнение заявок на ремонты учебно-лабораторных помещений» и «Количество учебных помещений, оборудованных мультимедиа проекторами» за 2012-2013 учебный год по сравнению с 2011-2012 гг.
Причиной такой тенденции является уменьшение финансирования образовательного учреждения.
Процесс «Управление персоналом» находится под действием внешних законодательных изменений и экономического фактора.
Снижение численности ППС с ученой степенью и/или званием, произошедшее в 2012-2013 гг., связано, как с выходом на пенсию и увольнением совместителей, чьи договора завершили свое действие, так и с процедурой сокращения штата ППС.
Изменение показателя «Численность ППС с ученой степенью и/или званием в возрасте до 35 лет» в виде кривой с максимумом связано с действием в 2008-2010 годах программы поддержки молодых преподавателей, которая в настоящее время закрыта в связи с недостатком финансовых средств.
«Численность ППС с ученой степенью доктора наук и/или званием профессора» варьируется незначительно относительно средней линии на протяжении практически всего рассматриваемого временного периода, за исключением скачка в 2011-2012 учебном году, а затем спада значения. Численность же ППС с ученой степенью доктора наук и/или званием профессора в возрасте до 50 лет также имеет скачок в 2011-2012 гг., но затем данное значение стабилизируется. Такая тенденция обусловлена выходом на пенсию пожилого ППС старше 75 лет. Средний возраст ППС ввиду сокращения численности и выхода на пенсию ППС имеет тенденцию спада значений показателя.
Количество штатных ППС, закончивших курсы повышения квалификации или прошедшие переподготовку в течение последних 5 лет, начиная с 2008-2009 учебного года, стремится к снижению.