Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические основы управления государственными услугами регистрации имущественных прав 12
1.1 Теоретические подходы к управлению услугами в сервисной экономике 12
1.2 Современная концепция государственных услуг 24
1.3 Этапы развития государственных услуг регистрации имущественных прав в российской экономике 38
Глава 2 Исследование процессов оказания государственных услуг регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа 51
2.1 Методика анализа системы показателей услуг регистрации имущественных прав 51
2.2 Методика оценки конкурентных разрывов в процессе осуществления земельно-кадастровой деятельности 67
2.3 Методика применения ГАП-анализа к процессу обслуживания в секторе государственных услуг 82
Глава 3 Методические основы управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе бенчмаркинга 99
3.1 Теоретическое обоснование необходимости и возможности применения бенчмаркинга к государственным услугам регистрации имущественных прав 99
3.2 Модель управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа и бенчмаркинга 119
3.3 Система показателей оценки эффективности управления государственными услугами на основе бенчмаркинга 130
Заключение 144
Список литературы
- Современная концепция государственных услуг
- Этапы развития государственных услуг регистрации имущественных прав в российской экономике
- Методика оценки конкурентных разрывов в процессе осуществления земельно-кадастровой деятельности
- Модель управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа и бенчмаркинга
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Развитие современной экономики характеризуется широким использованием сетевых форм организации бизнеса. Формирование сети возможно различными способами на основе прав собственности, контрактных отношений, партнерства и сотрудничества заинтересованных сторон. Сетевое взаимодействие партнеров по бизнесу оказывает существенное влияние на условия конкурентной борьбы, требует модификации связей с потребителями. Сетевая форма ведения бизнеса активно распространяется на розничную торговлю, которая достигает 60-70% мировой экономики. Тенденция усиления позиций сетевой розничной торговли наблюдается и в экономике России, но характеризуется существенными различиями и неравномерностью развития в различных регионах. К 2013 г. наметилось замедление темпов роста сетевого розничного ритейла до 16,1%, что существенно ниже показателей 2010 г. (30,7%). Создавшееся положение делает необходимым поиск способов укрепления устойчивости бизнеса на основе повышения эффективности обслуживания потребителей.
Розничные торговые сети в России испытывают серьезное давление со стороны введенных продовольственных санкций, сталкиваются с финансовыми ограничениями и с усилением государственного контроля в области ценообразования на фоне снижения покупательной способности граждан. Состояние рынка требует адаптации стратегий конкурентного поведения, поиска уникальных возможностей дифференциации на фоне конкурентов, не останавливаясь только на стратегии лидерства по издержкам. В условиях падения спроса потребителей необходима ориентация на потребительские ценности и формирование комплекса услуг, отвечающего запросам целевых сегментов рынка. Вышесказанное свидетельствует об актуальности исследования, направленного на развитие комплекса услуг сетевого формата розничной торговли с целью повышения эффективности обслуживания потребителей.
Степень разработанности проблемы. Разработка вопросов формирования сервисного сопровождения розничных продаж опирается на научные положения экономики, теории менеджмента, маркетинга, логистики и управления качеством. Основу диссертационного исследования составили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области экономики, а также организации и управления предприятиями сферы услуг (К. Гронроос, М.Ю. Иванов, Г.А. Коржова, Ф. Котлер, К. Лавлок, И.М. Лифиц, В.Д. Маркова, К. Маркс, Р. Малери, А. Маршал, Е.В. Песоцкая, Д. Ратмел, Л.А. Самсонов, А. Смит, Л.А. Сосунова, И.А. Фирсова, Д.В. Чернова, А.П. Челенков). Значительное внимание при проведении исследования уделено работам, посвященным повышению эффективности услуг розничной торговли (О.А. Асмолова, Д.А. Карх, Д.О. Клейменов, О.В. Мартынова, В.Н. Наумов, В.В. Панюкова, Я.Г. Попова, А.А. Фенькин, Л.А. Хасис), и сетевой форме организации бизнеса (Т.Е. Евто-диева, К. Иман, М. Кастельс, К. Кук, Р. Майлза, Б. Мильнер, С. Паринов, Ч. Сноу, Х. Хакасон, Р. Эмирсон, Т. Яковлев).
В научной и практико-ориентированной литературе получили широкое развитие вопросы организации сетевых форматов розничной торговли. Однако вопросы обеспечения устойчивости розничных торговых сетей на основе предоставления уникального комплекса услуг и повышения эффективности обслуживания потребителей получили недостаточную проработку.
Дополнительного исследования требуют проблемы современной концепции обслуживания в розничной торговле, специфики формирования комплекса услуг розничных сетевых форматов. Нуждается в серьезной проработке методика оценки эффективности обслуживания потребителей розничных предприятий, как и способы оценки привлекательности услуг розничного предприятия для целевой аудитории.
Цель диссертационной работы заключается в углублении теоретических положений и в разработке методических рекомендаций по формированию комплекса услуг сетевой розничной торговли на базе повышения эффективности обслуживания потребителей.
Для достижения указанной цели в диссертации поставлены следующие задачи:
сформулировать основные положения концепции обслуживания потребителей розничных торговых сетей;
определить тенденции формирования комплекса услуг розничных торговых сетей;
изучить характер обслуживания потребителей розничной торговой сети;
выявить направления развития торговой сети ИКЕА в России;
разработать методические положения по оценке эффективности обслуживания потребителей;
предложить методику оценки соответствия комплекса услуг торговой сети ожиданиям потребителей;
представить предложения по адаптации комплекса услуг розничной торговой сети в соответствии с запросами потребителей.
Объектом исследования выступают российские и международные розничные торговые сети, сервисные организации, органы управления торговой деятельностью и потребители.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оказания услуг розничными торговыми сетями.
Область исследования. Диссертационная работа соответствует п. 1.6. 109 "Совершенствование организации управления в сфере услуг в условиях рынка"; 1.6.115 "Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг", 1.6.117 "Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг" паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.
Теоретической и методологической базой проведенного исследования являются труды зарубежных и отечественных ученых-экономистов, специалистов в области организации и управления сферой услуг, законодательные и нормативные акты Российской Федерации и отраслевых органов управления, публикации в открытой печати, документы розничных торговых сетей в Российской Федерации и Самарской области, материалы по развитию сетевой розничной торговли за рубежом, аналитическая и статистическая информация по состоянию развития розничной торговли в Российской Федерации, публикации в сборниках научных конференций, а также авторские исследования и разработки, проведенные в процессе написания диссертационной работы.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектический метод познания, общенаучные принципы системности и комплексности развития, методы сравнения и анализа причинно-следственных связей, методы статистического и экономического анализа деятельности предприятий, методы маркетинговых исследований, экспертных оценок и др.
Информационной базой исследования являются материалы государственных органов статистики, статьи в научных журналах, данные годовых отчетов розничных торговых сетей, статьи и официальные данные, опубликованные в сети Интернет, а также результаты опросов потребителей и авторские расчеты, полученные при работе над диссертацией.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в углублении теоретических положений и в разработке практических рекомендаций по формированию комплекса услуг розничных торговых сетей и повышению эффективности обслуживания потребителей.
В диссертации сформулированы и обоснованы следующие положения, содержащие элементы научной новизны:
выявлены особенности процесса обслуживания потребителей розничных торговых сетей, разработана модель ценности торговой услуги на основе выделения ее дифференцированных характеристик;
систематизированы факторы формирования комплекса услуг торговой сети, предложена классификация услуг розничной торговли и выявлена зависимость объема предоставляемых услуг от формата розничного торгового предприятия;
сформулировано авторское определение торговой сети как совокупности торговых объектов, находящихся под общим управлением, имеющих единообразные принципы организации логистики, функционирующих под единым коммерческим наименованием или иным средством индивидуализации;
определены тенденции развития розничной торговой сети, выявлена корреляционная зависимость доходов розничной сети от факторов, оказывающих наиболее значимое влияние;
разработана авторская модель управления комплексом услуг розничных торговых сетей, включающая в себя факторы и условия, влияющие на результативность процессов обслуживания потребителей;
дана методика дифференцированной оценки значимости атрибутов комплекса услуг розничной торговой сети для потребителей, включающая в себя мониторинг показателей качества услуг до и после совершения покупки;
разработан проект интернет-магазина в рамках развития комплекса услуг розничных торговых сетей, проведена оценка эффективности его внедрения.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования
заключается: в разработке концепции обслуживания потребителей розничных торговых сетей; в выявлении факторов, оказывающих существенное влияние на развитие торговых сетей; в развитии методических основ оценки эффективности обслуживания потребителей на основе их лояльности розничной торговой сети; в использовании инструментов электронной коммерции для повышения уровня обслуживания потребителей.
Научные выводы и предложения диссертационного исследования могут быть использованы при формировании набора услуг розничных торговых сетей, обеспечивающих повышение лояльности потребителей.
Определенные положения диссертационной работы могут найти применение в процессе преподавания ряда экономических дисциплин, таких как "Маркетинг услуг", "Проектирование процесса оказания услуг", "Исследование конъюнктуры товарных рынков", "Коммерция услуг", "Логистика" и в качестве методического материала при повышении квалификации работников торговли, при подготовке квалифицированных менеджеров для данной отрасли.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили поддержку на IX Международной научно-практической конференции "Отечественная наука в эпоху изменений: постулаты прошлого и теории нового времени" (Россия, Екатеринбург, 16-17 мая 2015 г.; на XI Международной научной конференции "Развитие экономических и межотраслевых наук в XXI веке" (Россия, Новосибирск, 16-17 мая 2015 г.).
Публикации. По теме исследования его автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,01 печ. л., в том числе 5 научных статей размещено в изданиях, определенных ВАК РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Содержание работы представлено на 154 страницах машинописного текста.
Современная концепция государственных услуг
Современное состояние сферы услуг обусловлено рядом факторов экономической жизни. В первую очередь речь идет о глобализации экономической жизни в условиях кризиса и информатизации процессов управления. Эти объективные явления обусловливают состояние современной деловой сферы, в том числе и сферы оказания деловых услуг, и включают такие тенденции, как: - ужесточение конкурентного давления на российский бизнес со стороны не только развитых стран, но и других быстрорастущих экономик; - высокий спрос на мировом рынке на сырьевые товары России, обеспечение за счет их реализации значительной части доходов бюджета; - интенсивное расширение национального рынка товаров высокой степени переработки и услуг при большом потенциале внутреннего спроса; - государственное вмешательство в инвестиционную деятельность иностранных инвесторов; - низкие предпринимательская культура российского бизнеса и культура деятельности государственных чиновников: длительные процедуры прохождения различных инстанций, нечестная конкуренция с использованием коррумпированных чиновников, неформальные отношения с властными структурами - как основной ресурс развития бизнеса; - высокие риски потери собственности (для иностранных инвесторов - в результате изменения политического или экономического режимов; для российских предпринимателей - за счет снижения спроса, деловой активности контрагентов); - снижение доверия между экономическими агентами; - возвращение владельцев компаний к руководству своими предприятиями, сокращение потребности в топ-менеджерах [67].
Таким образом, в современных условиях функционирования мирового хозяйства все острее встает вопрос о повышении конкурентоспособности отдельных предприятий, национальных экономик, мировых экономических сообществ. Мировой экономический кризис, затронувший в той или иной степени общественное производство во всех странах, создал жесткие условия для субъектов рынка как с точки зрения доступности финансовых ресурсов, так и с точки зрения размеров рынка сбыта. Основными тенденциями, влияющими на деловую активность предпринимательских структур России с точки зрения доступности ресурсов, стали: 1) недостаточное финансирование и ограниченность ресурсов; 2) увеличение таможенных сборов на ряд товаров; 3) значительное усиление европейской и американской валют. Данные факторы повлияли на уровень себестоимости продукции в различных сферах деятельности, вызвав рост цен на многие товарные позиции.
С другой стороны, ограниченность финансирования повлияла и на потребителей продукции по следующим направлениям: - снижение уровня реальной заработной платы во многих сферах деятельности в результате "тощей" политики руководства предприятий и действия инфляционных процессов; - уменьшение доли потребления в бюджете семей за счет формирования "кризисной" психологии: ожидание негативных явлений и соответствующее накопление ресурсов. В результате действия указанных факторов уровень потребления снизился, изменилась его структура, обострилась конкуренция. Перед предпринимателями встал вопрос о выборе стратегии адаптации к сложившейся экономической ситуации. В связи с этим можно предложить два направления решения поставленной проблемы:
1) сокращение затрат по всем направлениям деятельности организации и по возможности по всем статьям расходов. Это предполагает сворачивание непрофильных видов деятельности, сокращение численности персонала, экономию затрат на материальные ресурсы (за счет замены импортных товаров на аналоги отечественного производства или на менее качественные изделия); снижение затрат на продвижение продукции, увеличение доли собственных оборотных средств. Данные действия, направленные на снижение себестоимости и, соответственно, цены, предоставляют организации возможность участвовать в ценовой конкуренции; 2) максимальное включение инструментов неценовой конкуренции: улучшение качества процессов и товаров, предоставление разнообразных услуг, стимулирование спроса и т.д.
Обоснование выбора того или иного стратегического направления адаптации целесообразно проводить с учетом состояния конкуренции в данном сегменте и восприятия потребителей.
Здесь неравенство 1.1 отражает такое состояние потребительского отношения, когда оценка положительных изменений в области неценовых (ценовых) факторов выше неудовлетворенности ценой (качеством) блага. Такое состояние потребительского восприятия подтверждает обоснованность выбранной стратегии. Соответственно, неравенство 1.2 показывает недовольство потребителя сложившимися соотношениями и стратегией адаптации организации.
Рассмотренные направления адаптации в редких случаях целесообразно использовать по одному. Современное состояние и уровень потребления требуют совмещения как ценовых, так и неценовых методов конкуренции. Неравенства, используемые для анализа потребительского восприятия, трансформируются в целевую функцию: (Qi + Q2) max. (1-3) Реализацию данной цели следует осуществлять, рассматривая процессы общественной жизни с позиции современного ее состояния, основные черты которого воплощены в концепции "сервисной экономики".
За годы, прошедшие с момента перестройки российской экономической системы, произошли существенные изменения в восприятии потребителями того блага, которое он приобретает. От ценности материального носителя блага произошел переход к ценности удовлетворения потребности как материальной субстанцией, так и комплексом сопутствующих услуг (товаром с подкреплением) [100, с. 286].
Этапы развития государственных услуг регистрации имущественных прав в российской экономике
Прежде чем рассматривать систему показателей услуг регистрации имущественных прав, необходимо остановиться непосредственно на процессе оказания данных услуг. Процесс оказания услуг регистрации имущественных прав в укрупненном виде включает процесс обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги. Участниками данных процессов, согласно ст. 5 Федерального закона от 21.07.1997 № 122-ФЗ, являются "собственники недвижимого имущества и обладатели иных подлежащих государственной регистрации прав на него, иные лица в предусмотренных федеральным законом случаях, в том числе граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, российские и иностранные юридические лица, международные организации, иностранные государства, Российская Федерация, субъекты Российской Федерации и муниципальные образования, с одной стороны, и органы, осуществляющие государственную регистрацию прав, - с другой" [4].
Процесс оказания государственных услуг регистрации имущественных прав может быть представлен в виде схемы (рисунок 2.1). На данный момент времени нормативным документом, регулирующим порядок государственной регистрации имущественных прав, является Федеральный закон от 21.07.1997 № 122-ФЗ "О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним".
Примечание - Составлено автором. Существующий Административный регламент исполнения государственной функции по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним [7] утратил силу в связи с изданием Приказа Минюста РФ от 16.09.2010 № 227.
Можно выделить ряд последовательных этапов процесса оказания государственных услуг регистрации имущественных прав.
Первый этап связан непосредственно с подачей заявителями документов, представленных для государственной регистрации прав, регистрацией данных документов. При этом заявитель может обратиться как непосредственно в государственный орган регистрации, так и в многофункциональный центр (МФЦ).
Второй этап включает в себя проверку документов, правовую экспертизу документов, в том числе проверку "законности сделки (за исключением нотариально удостоверенной сделки) и установление отсутствия противоречий между заявляемыми правами и уже зарегистрированными правами на объект недвижимого имущества, а также других оснований для отказа в государственной регистрации прав или ее приостановления в соответствии с настоящим Федеральным законом" [4]. В случае подачи заявления через МФЦ второй этап связан с подготовкой пакета документов сотрудником МФЦ и направлении им документов в государственный орган регистрации прав.
Третий этап представляет собой непосредственно "внесение записей в Единый государственный реестр прав на недвижимое имущество при отсутствии указанных противоречий и других оснований для отказа или приостановления государственной регистрации прав" [4].
Четвертый этап - возврат документов заявителю, причем как в случае осуществления регистрации (с выдачей свидетельства), так и в случае отказа в регистрации.
Результатом процесса оказания услуги регистрации прав является внесение данных в ЕГРП и выдача заявителю свидетельства либо отказ от оказания услуги. Развитие описанного процесса, как и процессов оказания других государственных услуг, выражается в совершенствовании обслуживания получателей услуги. Так, Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями) определяет в качестве приоритета направлений данной деятельности улучшение обслуживания населения [5; 3]. В области государственных услуг регистрации имущественных прав указанное направление получило развитие в ряде подзаконных нормативных актов.
"Федеральной службой государственной регистрации, кадастра и картографии 8 сентября 2011 г. был издан приказ № П/338 "Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями "Кадастровая палата" по субъектам Российской Федерации", который устанавливал перечень показателей, рассчитываемых в целях повышения качества и доступности государственных услуг в сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета недвижимости, а также оценки эффективности деятельности Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии, ее территориальных органов, подведомственных федеральных бюджетных учреждений "Кадастровая палата" по субъектам Российской Федерации, в соответствии с Положением о мониторинге качества и доступности государственных услуг Росреестра" [141].
Позднее, в 2013 г., был издан другой приказ - Приказ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 21 февраля 2013 г. № П/63 "Об утверждении Методики расчета значений показателей оценки эффективности деятельности руководителя Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по созданию благоприятных условий ведения предпринимательской деятельности" [10]. Все показатели в соответствии с данным приказом разбиты на две большие группы: 1) показатели, характеризующие деятельность организаций, непосредственно оказывающих земельно-кадастровые услуги - территориальных отделов территориальных органов и подведомственных ФГБУ "ФКП Росреестра"; 2) показатели, характеризующие в целом деятельность территориальных органов управления по организации процесса оказания услуг подчиненными организациями.
Методика оценки конкурентных разрывов в процессе осуществления земельно-кадастровой деятельности
Для сферы услуг наиболее важным разрывом целесообразно признать GAP понимания - разрыв между пониманием и отношением сотрудников исполнительного звена и восприятием клиента. Данный вывод позволил сделать анализ сущности и отличительных признаков услуг, которые, в основном, носят характер "субъект-субъектного взаимодействия". Следовательно, восприятие и осуществление действий как лицом, оказывающим услугу, так и лицом -потребителем услуги должны являться предметом изучения в процессе формирования стратегии, системы планов государственной организации, системы мотивации сотрудников, ведения оперативной деятельности. Данный GAP необходимо рассматривать как основной критерий эффективности управления услугами, а минимизацию данного разрыва - в качестве целевой функции управления взаимоотношениями с клиентами. Для оценки разрыва понимания на примере ФГБУ "ФКП Росреестра" по Самарской области было осуществлено анкетирование сотрудников учреждения и потребителей земельно-кадастровых услуг. В анкетировании участвовало по 45 представителей каждой группы лиц.
Первые вопросы в анкетах касались общего восприятия земельно-кадастровой услуги как лицами, ее оказывающими, так и потребителями (таблицы 2.7, 2.8).
По результатам анализа можно сделать вывод о существовании значительного разрыва между восприятием качества земельно-кадастровых услуг лицами, их оказывающими, и потребителями. В целом, производители земельно-кадастровых услуг качество своей деятельности оценивают выше среднего уровня, в свою очередь потребители услуг оценивают его ниже среднего. GAP понимания может быть выражен математически как разница взвешенных оценок анкетируемых групп субъектов: где G - разрыв в восприятии качества земельно-кадастровых услуг, баллов; di - доля оценок производителей услуг определенного уровня, %; Oi - оценка уровня i-м производителем услуг, баллов; n - количество анкетируемых лиц, оказывающих услуги, чел.; dj - доля оценок потребителей услуг определенного уровня, %; Oj - оценка уровня j-м потребителем услуг, баллов; k - количество анкетируемых потребителей, чел.
Для рассматриваемого предприятия данный разрыв составил 1 балл (G1 = 2,6 1,6), или 33% от максимальной оценки, что свидетельствует о непонимании работниками государственной организации требований потребителей в отношении качества обслуживания.
Выявление наиболее важных для потребителей и производителей характеристик земельно-кадастровых услуг является следующим этапом анализа GAP понимания. С этой целью в анкете предлагалось расставить оценки важности от 1 до 9 обозначенным характеристикам земельно-кадастровых услуг (таблица 2.9).
В результате анализа результатов анкетирования был сделан вывод, что в восприятии важности отдельных сторон деятельности по оказанию земельно-кадастровых услуг у производителей и потребителей данных услуг имеются значительные разрывы. Из 9 анализируемых характеристик услуги 5 недооцениваются ее производителями (знак ""). Разрыв восприятия присутствует по всем оцениваемым характеристикам, его значение достаточно велико. Разброс значений составляет от 0,5 балла в отношении удобства времени взаимодействия с потребителем до 2,6 балла по поводу необходимости повторного обращения. В целом, рейтинг характеристик земельно-кадастровых услуг для производителей и потребителей представлен в таблице 2.10. Таблица 2.9 - Оценка уровня важности и качества оказания земельно-кадастровых услуг лицами - участниками процесса их предоставления и потребителями
Оценка рейтинга характеристик земельно-кадастровых услуг показывает значительное расхождение приоритетов исполнителей и потребителей. Однако бесспорно положительным результатом следует признать общность оценок касательно срочности - наиболее важной характеристики земельно-кадастровой услуги. В то же время следует отметить, что уровень оценок производителями услуги по сравнению с потребителями ниже, что говорит о нехватке внимания первых к процессу обслуживания потребителей.
Управление, основанное на использовании методики ГАП-анализа, следует ориентировать на конвергенцию рейтингов характеристик земельно-кадастровых услуг, сокращение разрывов совокупных и средних оценок, что надлежит осуществлять путем формирования соответствующей стратегии организации земельно-кадастровых услуг, корпоративной культуры, системы мотивации работников. Эффективность данных действий можно раскрыть с помощью оценки динамики показателей уровня разрывов совокупных и средних оценок.
С целью выявления направлений развития деятельности государственной организации необходимо рассмотреть оценки значимости и уровня некоторых характеристик процесса обслуживания.
Оценку личных качеств производителей государственных услуг предлагалось оценить по 5-балльной шкале (таблица 2.11).
По данным таблицы 2.11 можно отметить несоответствие оценки важности личных качеств лиц, оказывающих услуги, ими самими и потребителями. Исполнители услуг на первое место ставят профессиональные знания, тогда как потребители - оперативность решения проблемы. Данный разрыв прогнозируем и объективен. Оперативность в решении проблемы и профессиональные знания неразрывно связаны друг с другом: оперативность может быть достигнута только при соблюдении требований в отношении профессиональных знаний работников государственных организаций. Данный GAP возникает в силу отсутствия понимания приоритетов каждой из сторон процесса оказания государственных земельно-кадастровых услуг. Преодоление указанного разрыва возможно с помощью внесения корректив в процедуру аттестации государственных служащих - контролировать не только знание нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность по оказанию государственных услуг, но и проверять знание механизма взаимодействия различных подразделений организации. Также необходимо информировать потребителей о нормативных сроках рассмотрения их заявок, обязательных процедурах.
Модель управления государственными услугами регистрации имущественных прав на основе ГАП-анализа и бенчмаркинга
Система ограничений означает, что GAP в оценке качества услуг регистрации должен быть минимальным, а в идеальном случае - равным нулю, однако фактически он может принимать любые значения. Область значений функции V ограничена общим размером стимулирования, т.е. максимальное значение функция принимает в точке Уобщ. При этом для объективности оценки результатов бенчмаркинга необходимо определить ряд условий, ограничивающий участников процесса: количество услуг, а также доля услуг, предоставляемых в электронной форме, должно быть больше или равно тому количеству, которое было до проведения бенчмаркинга; условия предоставления услуги (суммарная оценка качества инфраструктуры) должны улучшаться, т.е. стремиться к максимуму; средняя продолжительность оказания услуги должна быть минимальной; количество работников и их заработная плата должны быть относительно постоянными; в свою очередь, отчисления в бюджет должны стремиться к максимуму.
Графически функция V представляет собой параболу.
В случае большого количества участников можно предложить другой вариант интерпретации данной формулы: V может быть представлено в процентном выражении как доля от Уобщ . Тогда, полученный результат есть доля в общем объеме финансирования, а максимальное значение V в данном случае 1 (или V- 1).
Основным параметром формулы (3.1) является GAP, однако GAP, в свою очередь, зависит от многих факторов и представляет собой функцию: G = /(х1, х2,..., хп) - min, (3.5) где хъх2,...,хп- факторы, влияющие на величину GAP. В качестве факторных признаков можно отметить следующие: х1 - объем услуг, оказанных в традиционной форме, шт.; х2 - объем услуг, оказанных в электронной форме, шт.; х3 - отчисления в федеральный бюджет, руб.; х4 - численность сотрудников, занятых непосредственно в оказании услуг, чел.; х5 - средняя заработная плата сотрудников, занятых непосредственно в оказании услуг, руб.; х6 - средняя продолжительность приема (оказания услуги), мин; х7 - переменные затраты на ожидание фактического получения результата, руб. Перечисленные факторы являются объективными, не зависящими от оценок субъектов бенчмаркинга, и измеримыми, что является необходимым условием для включения их в модель.
Целесообразно провести многофакторный корреляционно-регрессионный анализ с целью определения степени взаимовлияния факторов и влияния их на результативный признак - GAP.
Для оценки эффективности процесса бенчмаркинга целесообразно использовать алгоритм, приведенный на рисунке 3.9.
На первом этапе алгоритма определяется вариант проведения процесса бенчмаркинга из четырех возможных (см. рисунок 3.3). В случае выбора централизованного варианта проведения бенчмаркинга (процессы под номером 1 на рисунке 3.9), конечным результатом которого будет определение объемов финансирования, целесообразно использовать формулу (3.1), в случае проведения децентрализованного варианта организации бенчмаркинга (процессы под номером 2 на рисунке 3.9) для определения лучшей практики целесообразно использовать формулу (3.5).
Второй этап предполагает определение состава участников процесса бенчмаркинга в зависимости от целей данного процесса.
На третьем этапе определяется общий объем стимулирования - в случае проведения централизованного варианта бенчмаркинга; в случае децентрализованного варианта данный этап отсутствует.
Четвертый этап предполагает проведение ГАП-анализа - определение величины разрывов в оценке качества оказания государственных услуг регистрации имущественных прав со стороны потребителей и поставщиков данных услуг.
Пятый этап предполагает определение лучшей практики и объемов стимулирования для каждого субъекта процесса бенчмаркинга по формуле (3.1). Данный этап является одним из ключевых этапов в оценке эффективности процесса бенчмаркинга услуг регистрации имущественных прав.
Для децентрализованного варианта организации процесса бенчмаркинга он является заключительным.
На шестом этапе определяются объемы стимулирования для каждого участника процесса бенчмаркинга. Результаты проведенного ГАП-анализа могут быть одинаковыми для нескольких участников процесса бенчмаркинга и суммарно могут превышать 100%. В связи с этим необходима корректировка объемов стимулирования, которая осуществляется агентом или координатором процесса бенчмаркинга.
Седьмой этап предполагает непосредственно определение эффективности процесса бенчмаркинга. Суммарный эффект от проведения процесса бенчмаркинга может быть рассчитан по формуле: Э = Iii=1(Yj- Vj_1), (3.6) где Э - суммарный эффект от проведения процесса бенчмаркинга, руб.; V; - объем финансирования У-го субъекта после проведения процесса бенчмаркинга услуг регистрации имущественных прав, руб.; Vj_t - объем финансирования 7-го субъекта до проведения процесса бенчмаркинга услуг регистрации имущественных прав, руб.; п - количество субъектов, участвующих в процессе бенчмаркинга, шт. Экономический эффект будет определяться снижением объемов стимулирования для участников процесса бенчмаркинга со значительной величиной GAP в оценке качества их услуг и, наоборот, повышением его для лучших образцов практики предоставления услуг регистрации имущественных прав.