Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления услугами физической культуры и спорта 11
1.1. Сервисные характеристики физкультурно-спортивной деятельности 11
1.2. Особенности классификации услуг физической культуры и спорта 21
1.3. Современные подходы и методы в инструментарии управления услугами физической культуры и спорта 32
Глава 2. Особенности управления услугами в сфере физической культуры и спорта в России 49
2.1. Факторы развития управления в сфере услуг физической культуры и спорта 49
2.2. Государственное управление услугами физической культуры и спорта 68
2.3. Организация управления услугами физической культуры в некоммерческих организациях 84
2.4. Особенности деятельности коммерческих организаций в сфере услуг физической культуры и спорта 96
Глава 3. Инструменты управления услугами физической культуры и спорта 116
3.1. Модель управления услугами физической культуры и спорта на основе клиентоориентированного подхода 116
3.2. Методический подход к управлению бизнес-процессами в организациях физической культуры и спорта на основе оценки уровня удовлетворенности потребителей 136
3.3. Показатели и инструменты оценки эффективности организации в сфере услуг физической культуры и спорта 150
Заключение 168
Список использованных источников 173
Приложения 192
- Сервисные характеристики физкультурно-спортивной деятельности
- Государственное управление услугами физической культуры и спорта
- Модель управления услугами физической культуры и спорта на основе клиентоориентированного подхода
- Показатели и инструменты оценки эффективности организации в сфере услуг физической культуры и спорта
Сервисные характеристики физкультурно-спортивной деятельности
Формирование экономики развитых стран на современном этапе демонстрирует ярко выраженную, свойственную всем этим странам тенденцию – повышение значимости сферы услуг в общей структуре экономики и народного хозяйства. На сегодняшний день свыше 70% населения трудятся в сфере услуг,2 занимаются сервисной деятельностью. Большой пласт социальных отношений тесно увязан с процессами подготовки и реализации разнообразных категорий услуг. Основу данной деятельности формирует организация обслуживания потребителей, его совершенствование. По мере усложнения рыночных отношений и усиления конкуренции организации, занятые в сфере услуг, вынуждены уделять повышенное внимание их качеству и соответствию интересам потребителей.
Под сервисной деятельностью подразумевают особый вид человеческой активности, нацеленный на удовлетворение персональных и коллективных потребностей в разных областях жизни путем преобразования материальных и невещественных благ, форм взаимодействия и коммуникаций, общественных отношений, совершенствования самого человека, развития его талантов, навыков, знаний. При этом данная активность принимает особый формат с точки зрения потребительной стоимости – формат услуги [97].
В научной литературе понятие «услуга» трактуется в разных аспектах. Исходя из анализа различных трактовок услуг, представим группировку подходов к определению этого понятия (таблица 1.)
Необходимо отметить отсутствие однозначного подхода к определению термина «услуга». В представленном исследовании предлагаем трактовать услугу с позиции трех взглядов – как деятельность, товар и результат.
Поскольку предмет исследования ограничен вопросами управления услугами физкультуры и спорта, целесообразно дать уточненное определение применительно к выбранной сфере. Рассмотрим с этой целью ключевые и тесно увязанные друг с другом понятия «физическая культура» и «спорт». Здесь также отсутствует единый общепринятый взгляд и подход к определению терминов. Так, Р. Абзалов, Б. Ашмарин, В. Бельсевич, Л. Лубышова, Г. Гостев и многие другие авторы полагают, что физическая культура проявляется во всем многообразии человеческой активности, нацеленной на физическое совершенствование и осуществляемой на регулярной основе в виде целенаправленно подобранных упражнений, целью которых является, в том числе, улучшение спортивных показателей [31, 36, 45, 81].
В своей версии определения феномена «спорт» И. Барчуков делает несколько другие акценты. По его мнению, это составная часть физической культуры с характерными отличительными признаками – профессионализмом и коммерческой составляющей, неразрывно связанной с работой спортсменов и тренеров.3 Если физкультура не предполагает организации и проведения соревнований, то в спорте главной целью становятся именно показатели, достигнутые в условиях состязательной деятельности атлетов.
В законе №329-ФЗ от 4 дек. 2007 «О физической культуре и спорте в РФ» также содержится разграничение этих понятий. Физическая культура рассматривается как составной компонент культуры, набор ценностей, которые общество формирует и задействует для всестороннего развития человеческой личности, социальной адаптации, повышения двигательной активности и показателей здоровья, а спорт – как исторически сформировавшаяся «часть физкультуры» с обязательными элементами соревновательной деятельности и практической подготовки к ней.
На основе представленных и описанных выше теоретических подходов и определений рассмотрим физкультурно-спортивные услуги с трех позиций.
Во-первых, физкультурно-спортивная услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности клиента в поддержании и укреплении здоровья, духовно-физическом развитии, повышении спортивного уровня. Таким образом, в узком смысле данная трактовка услуги включает в себя процесс показа тренером (инструктором) движений, упражнений и обучения клиентов, а также содержит сопутствующие подпроцессы знакомства, инструктажа и другие.
В широком смысле под услугами физкультуры и спорта нужно подразумевать оздоровительные, учебно-тренировочные, соревновательные виды активности, их материальное обеспечение, выражаемое в виде комплекса спортивных объектов, инфраструктуры и информационной поддержки, подготовки, организации массово-спортивных мероприятий. Также сюда входят развитие и совершенствование кадров, проведение исследований, предоставление во временное пользование или продажа спортивного инвентаря и экипировки, услуги сервисного обслуживания и страхования.
Во-вторых, услуги физкультуры и спорта приобретают вид результата по завершении процесса их оказания. Так результатом тренировочного процесса является получение методической помощи в организации спортивных занятий. Основным результатом физкультурно-спортивных услуг может послужить приобретение занимающимся новых знаний в сфере физической культуры и спорта, повышение физической выносливости организма, создание условий и возможностей для занятий спортом, удовлетворение потребности клиентов.
В-третьих, под продуктом или товаром сферы услуг физической культуры и спорта следует понимать физкультурно-спортивные мероприятия, соревнования, занятия физической культурой и спортом, которые имеют ценовые характеристики и способны предоставить пользу населению[68, 75, 98, 122].
Таким образом, в процессе диссертационного исследования будем рассматривать развитие инструментария управления продуцентами услугами физической культуры и спорта на основе представленных подходов к определению физкультурно-спортивных услуг.
Для более четкого представления предмета исследования, рассмотрим комплекс характеристик данных услуг (рисунок 1).
Из рисунка 1 видно, что услуги физической культуры и спорта имеют как общие признаки, присущие всем услугам, так и специфические.
Рассмотрим, общие черты услуг, которые реализуются при осуществлении деятельности в сфере физической культуры и спорта:
1. Неосязаемость. Поскольку услуги не относятся к материальным вещам, их в большинстве случаев невозможно рассмотреть или потрогать. Отсюда следует, что полезный эффект деятельности по оказанию услуг выражается в полноте удовлетворения нужд людей, на основе субъективных ощущений, эмоционального отношения и восприятия. Сложно оценить закономерности потребительских предпочтений в связи с неосязаемостью эффекта и его тесной связью непосредственно с процессом сервисной деятельности, а также невозможностью потребителя знать заранее полезный эффект потребления услуги.
Услуги физической культуры и спорта на этапе их выбора, например, в форме оздоровительных и тренировочных занятий, являются неосязаемыми для потребителя, но на конечном этапе получения услуги потребителю виден результат оказываемых услуг, который выражается, если услуга оказана качественно, в улучшении физической формы, коррекции фигуры, развитии координации движений и кардиосистемы. Таким образом, можно сделать вывод, что результат оказанной услуги является осязаемым.
2. Приобретение услуги не дает права владения, собственности. Например, покупка абонемента в спортивный комплекс дает право посещать физкультурно спортивные занятия, но опоздание на групповое занятие не предоставляет возможности требовать начать данное занятие сначала. Данный пример доказывает отсутствие прав собственности на групповые физкультурно спортивные занятия.
3. Неотделимость от источника. Данная характеристика проявляет себя в трех формах.
Во-первых, понятие неотделимости физкультурных или спортивных услуг означает привязку к субъекту оказания услуги. К примеру, клиент тренажерного зала, тренирующийся у личного тренера по особой программе, не сможет получить аналогичное качество услуги у другого тренера.
Во-вторых, подразумевается неотделимость покупателя физкультурной (спортивной) услуги непосредственно от участия в процессе. Например, учащийся танцевальной студии не сможет усовершенствовать технику танца, синхронность элементов, если отсутствует на тренировке.
Государственное управление услугами физической культуры и спорта
Управление услугами физической культуры и спорта определяется наличием федерального и регионального уровней власти (рисунок 10).
Министерство спорта Российской Федерации представляет собой федеральный орган исполнительной власти, ответственный за формирование и осуществление государственной политики, направленной на развитие области физической культуры и спорта, а также на ее нормативно-правовую регламентацию.
Министерство предоставляет Правительству Российской Федерации проекты законов федерального уровня, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации, а также ряд иных документов требующих рассмотрения и дальнейшего утверждения Правительством РФ.
Министерство спорта Российской Федерации находится в постоянном взаимодействии с остальными органами исполнительной власти федерального, территориального и местного значения, общественными организациями в целях реализации государственных программ развития массовой физической культуры и спорта.
Как видно из рисунка 10 на государственном уровне управлением услугами физической культуры и спорта также активно занимаются отраслевые министерства и ведомства.
Таким образом, как нами было подробно изложено в п.1.3 и п.2.1, приоритетными задачами органов власти на федеральном и региональном уровнях становятся: организация мероприятий, направленных на популяризацию физической культуры, спорта и здорового образа жизни; реализация государственных программ развития физической культуры и спорта; развитие материально-технической базы; организация и проведение всероссийских смотров физической подготовки граждан допризывного и призывного возраста к военной службе; определение порядка финансирования физкультурно-спортивных мероприятий.
В рамках деятельности органов исполнительной власти субъектов РФ формируются соответствующие органы управления, опирающиеся на принцип двойного подчинения. Суть указанного принципа заключается в том, что по вертикали данные органы подведомственны Министерству спорта России, по горизонтали же предпринимаемые ими действия регламентируются региональными органами исполнительной власти общей компетенции. Затрагивая вопросы материального обеспечения сферы физической культуры и спорта нерыночного сектора, следует отметить наличие государственных источников финансирования в виде прямого, косвенного, программно-целевого, адресного финансирования, субсидирования, дотаций, субвенций. Концепция программно-целевого финансирования подразумевает возмещение издержек спортивных учреждений, в соответствии с разноуровневыми программами развития. Государственная субвенция представляет собой форму государственной материальной поддержки муниципальных органов власти, предоставляемой на определенный временной период, для достижения установленных целей. Важно отметить, что подобная поддержка теряет свою силу при наличии нецелевого использования или факта нарушения оговоренных сроков, в отличие от дотаций. Обеспеченность Министерства спорта РФ финансовыми ресурсами является одним из главных показателей развития сферы физической культуры и спорта в России. Проведем анализ направлений расходования финансовых средств Минспортом России за ряд лет (таблица 12).
Как показывают данные таблицы 12, темп роста расходной части бюджета Министерства спорта на конец отчетного периода по сравнению с началом отчетного периода уменьшился на 0,36%. Основными направлениями снижений значений явились расходы по статьям: образование, социальное обеспечение населения. По статье «физическая культура и спорт» наблюдается рост финансовых вложений в конце отчетного периода по сравнению с началом отчетного периода, темп роста составил 101,07%. Также наблюдается рост расходов бюджета по статьям «Реализация соглашений с международными финансовыми организациями» и «софинансирование, связанное с реализацией соглашений с международными финансовыми организациями»; темп роста в конце отчетного периода по отношению к началу отчетного периода составил 196,07%. В статье «спорт высших достижений» увеличился объем субсидий некоммерческим организациям на 19,14% за анализируемый период. Также в статье «спорт высших достижений» значительно увеличились расходы на обеспечение деятельности (оказание услуг) подведомственных учреждений, в том числе на предоставление государственным бюджетным и автономным учреждениям субсидий (темп роста составил 178,93%). В целом бюджет Министерства спорта РФ за анализируемый период сократился на 0,36%, что является негативным фактором развития сферы физической культуры и спорта.
Таким образом, программно-целевое финансирование сферы физической культуры и спорта является одним из основных способов организации управления физкультурно-спортивными услугами в целом.
Министерство спорта наделяет органы государственной власти субъектов РФ компетенциями, затрагивающими реализацию ключевых задач и траекторий развития сферы физической культуры и спорта на соответствующих территориях; предоставляет в распоряжение данных органов материальное обеспечение для реализации порученных полномочий, а также наделяет их полномочиями по регулированию деятельности в области управления рассматриваемой сферой услуг с целью обеспечения своевременного и эффективного достижения целей федеральных органов управления.
В субъектах РФ к государственным органам управления специальной компетенции в сфере услуг физической культуры и спорта, исходя из Положения о Министерстве спорта РФ, относятся:
1. Органы отраслевой компетенции;
2. Органы межотраслевой компетенции (ведающие вопросами развития физической культуры и спорта наряду с молодежной политикой, образованием, культурой, туризмом).
Указанные органы создаются государством для практической реализации исполнительно-распределительной деятельности по вопросам развития физической культуры и спорта.
Проведем исследования органов управления сферой услуг физической культуры и спорта и определим их структуру по субъектам РФ (рисунок 11).
На рисунке 11 показано, что органы отраслевой компетенции в сфере физической культуры и спорта преобладают на территории РФ в 59 субъектах, или в 69%. В остальных 31% субъектах РФ решением вопросов развития сферы услуг физической культуры и спорта занимаются органы межотраслевой компетенции.
Модель управления услугами физической культуры и спорта на основе клиентоориентированного подхода
Формирование рыночных отношений на территории РФ во многом определено состоянием сферы услуг (сервисной экономики), основная характеристика составляет направленность на удовлетворение запросов потребителей. Тем самым, глобальная цель любой организации заключается в ориентации на клиента.
Для того чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов оказанными услугами, необходимо также осознать, насколько предоставленная услуга отвечает сформированным изначально требованиям и ожиданиям ее потребителя (рисунок 19).
Так в процессе выбора спортивной организации для занятий, клиент ориентируется на ряд факторов: собственный опыт занятий, рекомендации знакомых, маркетинговые коммуникации (реклама), внутренние ощущения (настороженность).
Также из рисунка 19 видно, что на удовлетворенность клиента услугами физической культуры и спорта влияет ряд факторов, обуславливающих качество процесса оказания услуг.
К таким факторам следует отнести:
- оснащенность организации спортивным оборудованием (тренажерами) и инвентарем;
- методы и средства оказания физкультурно-спортивных услуг, к которым следует отнести разнообразие и расписание тренировок;
- профессионализм тренеров/инструкторов, их квалификация, а также вежливость обслуживающего персонала;
- имидж организации - социальный статус посетителей данного клуба, известность и престижность организации;
- уровень комфортности, который заключается в правильно подобранной температуре воздуха в помещениях, чистоте помещений;
- предложение дополнительных услуг (спа-процедур, салона красоты, массажа, солярия, фитнес-бара);
- степень вовлеченности, коммуникации с персоналом - индивидуальный подход тренеров/инструкторов во время оказания физкультурно-спортивных услуг, а также реакция клуба на просьбы клиентов;
- внешний вид и внутреннее состояние спортивной организации, которые отражают дизайн организации, своевременный ремонт, вместительность помещений клуба.
Таким образом, представления потребителей о качестве физкультурно-спортивных услуг складывается под влиянием данных факторов. Но, следует отметить, что восприятие потребителями качества услуг изменяется с течением времени в результате накопления информации, усиления конкуренции, изменения ожиданий. Динамическая природа качества физкультурно-спортивных услуг предполагает, что организации должны отслеживать изменение восприятия во времени и корректировать стратегии продвижения услуг. Поскольку услуги физической культуры и спорта постоянно совершенствуются, появляются новые, изменяется и их восприятие [79].
Соответствие качества предоставленных услуг требованиям и ожиданиям потребителей, способствует формированию удовлетворенности клиентов физкультурно-спортивными услугами в краткосрочном периоде. Как показывает практика, на удовлетворенность клиентов в долгосрочном периоде влияет комплекс дополнительных показателей: приобретение нового опыта - появление новых физкультурно-спортивных услуг и совершенствование имеющихся программ на базе данной организации; получение дополнительной информации, например новых знаний по правильному питанию; достижение запланированных спортивных и/или психологических результатов; состояние общего здоровья человека.
Из вышепредставленного следует, что удовлетворенный потребитель с высокой долей вероятности может стать постоянным клиентом. Для того чтобы разрыв между его ожиданиями и фактическим состоянием качества процесса оказания услуг устранить, необходимо оценивать его удовлетворенность отдельными сторонами процесса предоставления услуг, чтобы в дальнейшем руководство организации физической культуры и спорта могло модернизировать тот или иной процесс (инвестировать в развитие клуба, вводить стандарты обслуживания клиентов и т.д.).
Таким образом, уровень качества услуг в государственных учреждениях физической культуры и спорта определяется степенью удовлетворенности потребителей неценовыми факторами (чем выше уровень потребительской удовлетворенности, тем выше качество услуги), в то время как уровень качества предоставляемых услуг спортивными коммерческими организациями включает в себя удовлетворенность потребителей ценовыми и неценовыми факторами.
Так, рассматривая коммерческие организации в сфере физической культуры и спорта, следует к представленным выше факторам добавить еще один важный фактор для потребителя - стоимость предложенных услуг (рисунок 20).
Представленная модель «средства-цель», впервые предложенная У. Доддсом и К. Монро (Dodds and Monroe, 1985), раскрывает взаимосвязь цены, воспринимаемого качества и воспринимаемой ценности услуг. Таким образом, в сфере услуг цена и элементы материальной среды являются главными источниками суждения о качестве услуг.
Условия процесса предоставления услуги влияют на удовлетворенность клиента услуги, его мнение о качестве работы организации в целом.
Следовательно, оценка уровня удовлетворенности услугами предусматривает проведение контроля качества обслуживания, предоставление баз для анализа и принятия управленческих решений, обеспечение обратной связи.
Так, Президент РФ в Указе «О мерах по реализации государственной социальной политики» от 07.05.2012 № 597 определил создание автономных систем оценки качества деятельности учреждений, занимающихся предоставлением социальных услуг, в том числе, обособление критериев успешности функционирования подобных учреждений, а также внедрение публичных рейтингов, характеризующих результативность их рабочего процесса.
Рассматривая показатели оценки качества услуг физической культуры и спорта, используемые в государственных учреждениях, можно сделать вывод, что в некоммерческих организациях используются в большей мере объективные, в меньшей мере субъективные показатели оценки качества. Объективные критерии удовлетворенности услугами физической культуры и спорта представляют собой совокупность показателей, которые можно получить из первичных источников документации (технического паспорта объекта недвижимости, результатов проверок).
К основным объективным показателям оценки качества физкультурно-спортивных услуг стоит отнести: показатели финансирования; открытость и доступность информации об оказываемых услугах на официальном сайте организации; количество обоснованных жалоб; число случаев травматизма; доля тренеров / инструкторов имеющих высшую квалификационную категорию; сохранность контингента.
Показатели и инструменты оценки эффективности организации в сфере услуг физической культуры и спорта
Функционирование в рамках деятельности организации, занимающейся оказанием определенных услуг, результативного механизма процессов принятия, реализации, контроля и анализа управленческих решений происходит посредством использования инструментария контроллинга.
Контроллинг представляет собой технологию регламентирования сфер деятельности учреждения, в круг задач которой входят:
– выявление целей компании;
– воспроизведение данных целей в уровне показателей;
– планирование значений показателей на конкретный временной промежуток;
– систематическая проверка полученных фактических значений;
– анализ и определение факторов, вызывающих несоответствие фактических значений плановым;
– выбор управленческих решений по сведению к минимуму обнаруженных отклонений.
Таким образом, контроллинг обеспечивает обратную связь в системе управления предприятием.
Применение данного инструмента в сфере услуг физической культуры и спорта приводит к построению особой методологии, которая включает в себя следующие подсистемы: бюджетирование, BSC, систему оперативного контроллинга и ключевые показатели эффективности (KPI) (рисунок 26).
Система бюджетирования не лежит в плоскости нашего исследования, остальные подсистемы рассмотрим более подробно.
Сбалансированная система показателей (Balanced scorecards), относится к сфере стратегического контроллинга. Данная методология позволяет формулировать долгосрочные цели и показатели, обеспечивать эффективность системы контроля за следованием организацией избранной ею стратегии.
Базовой составляющей формирования системы процесса оперативного контроллинга выступает модель компании. Так, фитнес-клуб может быть представлен в виде модели, в рамках которой происходят транзакции причастных к нему лиц или групп лиц. С данной точки зрения фитнес-клуб есть место взаимодействия клиентов, сотрудников, акционеров, местных властей. При этом важно отметить, что интересы всех участников влияющих на развитие того или иного фитнес-клуба в целом должны гармонировать друг с другом. Основным критерием достижения такого баланса будет служить степень удовлетворенности сторон, взаимодействующих с организацией.
Далее рассмотрим составную часть контроллинга - систему ключевых показателей эффективности (KPI), выполнение которых позволяет руководителю оценивать работу персонала в целом и измерять эффективность отдельно взятого сотрудника.
Указанная система призвана решать ряд задач:
– постановка целей для работников организации;
– оценка результативности деятельности специалистов;
– осуществление материального стимулирования (вознаграждения) работников.
Контроль показателей заключается в создании гарантий выполнения планов и в общем повышении эффективности управленческого процесса.
Применение компанией технологии KPI позволяет ей [19]:
отслеживать в динамике эффективность деятельности каждого подразделения и сотрудника;
прогнозировать результаты работы организации за год;
корректировать деятельность подразделений и сотрудников в случае, если результаты их работы не достигают запланированных целей;
обеспечить объективность оценки работы сотрудников;
создать систему обратной связи, позволяющей специалисту оперативно получать оценку своей деятельности на основе объективных критериев, а не мнения руководства;
достичь синергетического эффекта за счет увязки деятельности всех сотрудников со стратегией организации;
соотносить результаты деятельности сотрудника и уровень его оплаты труда.
Минусами технологии KPI могут стать:
высокая трудоемкость процесса внедрения и администрирования системы;
возможность манипуляции результатами оценки из-за использования различных методик расчета показателей;
концентрация сотрудников на ограниченном числе показателей;
негативное влияние на командную работу;
установление слишком завышенных или заниженных (демотивирующих) пороговых значений KPI;
сложность установления KPI сотрудникам, результаты работы которых, невозможно оценить количественными показателями.
В настоящее время внедрение KPI происходит на многих российских предприятиях, в том числе и в организациях сферы услуг. В фитнес-клубах показатели эффективности играют немаловажную роль. Любое предприятие заинтересовано в квалифицированных и инициативных работниках, которые способны ставить себе цели и регулярно их достигать.
Согласно отчету «Operations & Financial Benchmarking Research Report», подготовленному Ассоциацией фитнес-студий (AFS), чаще всего фитнес-клубы отслеживают 6 наиболее важных показателей KPI [199].
1. Доход с клиента (RPC).
Данным индикатором пользуются примерно 39% фитнес-клубов. Результат этой формулы показывает рентабельность клуба, однако формула не показывает, какие услуги более востребованы среди клиентов, поэтому следует использовать дополнительные показатели.
RPC = - (1)
где R - годовой доход фитнес-клуба (руб.), N - количество клиентов (чел).
2. Средняя посещаемость занятий. Показатель определяет рентабельность групповых занятий.
3. Коэффициент удержания клиентов (CRR). Данный показатель является аналитическим инструментом, который показывает процентное соотношение долгосрочной доходности клиентов. Он необходим для понимания клиентов, а также анализа эффективности бизнес-стратегии».
CRR= — 100, (2)
где E - количество клиентов на конец отчетного периода (чел), N - количество новых клиентов за отчетный период (чел), S - количество клиентов на начало периода (чел).
4. Величина прибыли (РМ).
РМ= Д - Р (3)
где Д - доходы фитнес-клуба за отчетный период (руб.), Р - расходы фитнес-клуба за отчетный период (руб.).
Такой показатель не позволяет качественно оценить эффективность работы организации, поэтому целесообразно проводить расчет рентабельности отдельных вид услуг.
5. Чистый денежный поток (ЧДП). Данный показатель отражает количество денежных средств, которые организация в конце отчетного периода способна распределить среди ее владельцев.
ЧДП = П-Нп+ А (4)
где П - прибыль организации за отчетный период (руб.), Нп - налог на прибыль за отчетный период (руб.), А - амортизация основных средств и нематериальных активов (руб.).
6. Доход на квадратный метр (RPSF). Данный показатель позволяет определить наиболее эффективное использование пространства клуба.
RPSF = -, (5)
где R - доход фитнес-клуба за отчетный период (руб.), So - метраж объекта (м2).
Рассмотрим более подробно основные показатели KPI, применяемые для работников фитнес-клубов, обеспечивающих основные бизнес-процессы (сотрудникам отдела продаж, фитнес-консультантам, персональным тренерам).25
1. KPI для сотрудников отдела продаж и фитнес-консультантов: