Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы мотивации наемного труда .9
1.1 Трансформации в социально-трудовой сфере с позиций отчуждения труда 9
1.2 Маркетинговая стратегия как основа согласования экономических интересов работодателя и наемного работника 21
1.3 Концептуальные основания управления трудом на предприятиях малого и среднего бизнеса сферы услуг .30
Глава 2. Стимулирование и мотивация труда как функция менеджмента 46
2.1 Концепция управления человеческими ресурсами на основе мотивации и стимулирования труда 47
2.2 Мотивирующие функции удовлетворенности трудом и социальной справедливости 59
2.3 Мотивация в условиях коллективных форм организации труда .75
Глава 3. Основные направления совершенствования оплаты труда персонала малых и средних предприятий сферы услуг .88
3.1 Оценка влияния действующих систем оплаты труда на мотивацию персонала 88
3.2 Формирование базовой части в оплате труда на основе оценки компетенций .104
3.3 Мотивирующая функция премирования за индивидуальные достижения .120
3.4 Мотивирующая функция клиентских бонусов в условиях коллективных форм организации труда 130
Заключение 146
Библиография
- Маркетинговая стратегия как основа согласования экономических интересов работодателя и наемного работника
- Концептуальные основания управления трудом на предприятиях малого и среднего бизнеса сферы услуг
- Мотивирующие функции удовлетворенности трудом и социальной справедливости
- Мотивирующая функция премирования за индивидуальные достижения
Маркетинговая стратегия как основа согласования экономических интересов работодателя и наемного работника
В советской экономике понимание труда опиралось на теорию К. Маркса, который определял труд как «...целесообразную деятельность человека, направленную на создание потребительских стоимостей», и как «...естественное условие человеческой жизни» и «естественная потребность здорового организма», то есть как «ценность саму по себе»6. Центральной в марксистском анализе труда является проблема отношений между трудом и капиталом, которые автоматически воспроизводят проблему отчуждения труда.
К.Маркс выделял три формы отчуждения труда: 1. Отчуждение работника от средств производства. Работник отчужден от средств производства в том смысле, что ему ничего не принадлежит: и стул, и стол, и компьютер, за которым он работает, принадлежат владельцу, работодателю, капиталисту. В планово- административной экономике существовала проблема общенародной собственности, которая принадлежала всем и одновременно никому. Это сглаживало проблему отчуждения. Сейчас работник реально отчуждён от средств производства. 2. Отчуждение от пpoцесса труда. В марксизме признается деятельностная сущность человека и отчyждение состоит в том, что трудна капиталиста является для рабочего чем-то внешним, не принадлежащим его сyщности. Отчyжденный труд есть труд не добровольный, а принудительный. Он есть не выpажение пoтребности в тpуде, а средство для удoвлетворениядругих пoтребностей.7 В настоящее время понимание труда как средства для получения зарплаты, на которую можно потреблять является естественным, так же как и возможность жить не работая. 3. Отчуждение от других людей. В условиях отчужденного трyда каждый человек рассматривает другого, pyководствуясь положением (отнoшением), в котором находится он сам как работник8. Т.е. работник отчуждён от других людей, занятых единым процессом производства. Человек, работающий рядом рассматривается не как товарищ, даже не как коллега, а как конкурент за работу. В современных организациях достаточно трудно найти человека, который бы охотно взялся обучать новичка и делал бы это добросовестно. Современный наемный работник хорошо понимает, что он находится в конкурентных отношениях с другими людьми. Человек, работающий рядом это не «товарищ», а конкурент за зарплату и рабочее место.
Несмотря на все инновации и огромные адаптивные возможности современного капитализма - центральный пункт противоречий капитализма в сфере труда, - проблема отчуждения труда, - остаётся неизменной.
И зрелый капитализм, и отечественный капитализм вынуждены решать эту проблему. Но если зрелый капитализм за двухсотлетнюю историю адаптации вплотную подошёл к созданию корпоративных религий, при реализации которых работник становится верующим человеком, а объектом веры является миссия предприятия и создание такой религии и такого работника является делом практической социотехники, то отечественный капитализм оказался в начале этого пути, и на теоретическом уровне идут дискуссии не о социотехнике разработки таких религий, а о том, что ничего не изменилось и наемный работник продолжает трудиться ради «светлого будущего». На этот раз не государства, а работодателя.
С переходом к постиндустриальному обществу изменения в области труда, трудовых отношений, ценности труда оказались еще более радикальными: на этапе ремесленного труда у работника не возникало сомнения в том, что целью его труда является продукт, вещь, в которую труд воплощается; на этапе индустриального труда эта связь была уже не столь очевидной- работник на автомобильном конвейере никогда не мог собрать автомобиль целиком, но он знал, что он производит автомобиль- вещь необходимую людям. Основатель индустриальных технологий Г.Форд говорил: «Я делаю дешевый, прочный, нужный каждому американцу автомобиль. Это и есть мой бизнес». Питер Слоун, отец постиндустриальных технологий, уже утверждал: «Автомобиль есть способ делать деньги. Это и есть бизнес»9. Постиндустриальный подход принципиально меняет характер, содержание и ценность труда в сознании работника: одно дело производить машину, вещь (пусть даже часть ее), которая будет служить людям и совершенно другое производить товар, который будет участвовать в стремительном обороте ценностей. С начала 60-х годов прошлого века индустриальный этап закончился. «Условия игры» стал диктовать рынок, и практически все промышленное производство в современных условиях – это производство товаров, а не вещей. В данном случае мы пользуемся пониманием товара в классическом определении Ф. Котлера10. Вместе с изготовлением товара исчезает представление о конечной цели, продукте труда, которое оказалось ненужным. Работник ведет профессиональное существование на рынке труда, который встроен в рынок товаров и полностью зависит от него, рынок товаров, в свою очередь, встроен в рынок капитала, который в свою очередь встроен в рынок информации. Труд в современном обществе – это работа массы посредников, которые обеспечивают процесс, не производящий никакого продукта.
Концептуальные основания управления трудом на предприятиях малого и среднего бизнеса сферы услуг
Сразу оговоримся: рациональным образом понять само существование проблемы справедливости, объяснить, почему Абрамович покупает английский футбольный клуб, Мордашов владеет металлургическим комбинатом «Северсталь», который строил весь Советский Союз, у человека «Х» не хватает денег на оплату квартиры, которую он бесплатно получил в советские времена, а человек «Y», честным трудом заработавший себе пенсию, теперь собирает бутылки на помойках и все это происходит в одной стране в результате трансформаций, также невозможно как обосновать рационально, как почему надо отдавать предпочтение в увеличении зарплаты в зависимости от количества и качества выполненной работы, а не от стажа работы в организации. Несмотря на это фактор справедливости обладает столь мощной мотивирующей силой, что люди совершают революции, разрушают оборудование на предприятиях (движение луддитов, это не только 17 век, а вполне современное поведение), объявляют забастовки, увольняются с хорошо оплачиваемой работы и совершают массу других, не поддающихся рациональному объяснению поступков, если происходящие не соответствует их пониманию справедливости. Не учитывать данный фактор, занимаясь вопросами мотивации и стимулирования труда просто невозможно.
Принятая в настоящее время неолиберальная экономическая модель исходит из следующих оснований при подходе к проблеме справедливости: -человек является самостоятельной единицей, предшествующей обществу и независимой от него, поэтому необходимым условием самореализации человека, который преследует личные цели, является индивидуальная свобода. Следовательно, основная роль в удовлетворении потребностей отводится самому человеку, его усилиям, а не помощи со стороны других людей или государственной структуры;
-человек являлся разумным существом. Наличие разума дает человеку понимание, что соблюдение определенных норм справедливости может помочь достигнуть определенных целей37.
Мы не будем обсуждать правильность или ошибочность обеих положений. Заметим только, что в настоящее время они подвергаются серьезному критическому переосмыслению, в частности утверждается, что человек не в состоянии самостоятельно делать рациональный выбор даже при покупке того или иного продукта в магазине, а является жертвой манипулятивных рекламных технологий.
Применительно к проблеме мотивации в данном подходе стоит отметить две идеи – принципы личного интереса и принцип кооперации.
Принцип личного интереса гласит, что люди стремятся к достижению личных целей, получению индивидуального вознаграждения. Однако поскольку разные люди обладают разными интересами и разными ресурсами, необходим механизм их согласования.
Согласно принципу кооперации, достижение личных целей возможно лишь благодаря кооперации между людьми. Дело в том, что стремление человека к максимизации своих предпочтений может привести к неоптимальному результату, при котором страдают интересы всех заинтересованных сторон. Следовательно, для достижения максимальной выгоды люди вынуждены ограничивать себя, согласовывать свои действия с окружающими. Можно сказать, что общество (государство) является кооперативным предприятием, которое создается с целью взаимной выгоды38.
Основным регулятором общественных отношений являются нормы справедливости, возникающие в результате общественного договора. Стремление достичь личных целей заставляет людей проявлять бдительность по отношению друг к другу, а нормы справедливости делают возможным их объединение во имя безопасности. Таким образом, справедливость ограничивает достижение индивидуальных целей, тем самым, способствуя социальной кооперации.
Кооперация означает, что, стремясь к достижению личных целей, человек не злоупотребляет интересами окружающих, не пытается получить результат за чужой счет, не перекладывает свои затраты на плечи других участников и не наносит им ущерба. Как следствие, любые действия человека не ухудшают положение других членов общества, а социально-экономическое неравенство приемлемо только в том случае, если оно предоставляет преимущества всем гражданам, в том числе наименее преуспевающей части общества. Справедливым можно считать то общественное устройство, которое позволяет организовать жизнь таким образом. Именно в таком обществе люди получают определенные гарантии в достижении личных целей. Таким образом, сторонники неолиберального направления уделяют большое внимание индивидуальности человека, подчеркивают важность достижения личных целей, при этом делают акцент на добровольном самоограничении участников взаимодействия и соблюдении прав всех заинтересованных сторон. Согласно принципу кооперации люди объединяются для получения общего результата. И таким результатом может выступать оплата труда. Применительно к мотивации и оплате труда проблема справедливости затрагивает следующие факторы:
Фактор рынка труда- поскольку универсальным регулятором рыночных отношений является механизм цен, который в нашем случае приобретает форму механизма установления заработной платы, то результатом функционирования рынка является отклонение заработной платы от равновесной, которую и можно рассматривать в качестве справедливой. Фактор организации – в данном аспекте справедливость не может рассматриваться применительно к одному работнику, а только в контексте «…справедливого вознаграждения всех членов организации (рассматриваемых как представителей определенных социально профессиональных групп, имеющих схожее положение на рынке труда)»
Мотивирующие функции удовлетворенности трудом и социальной справедливости
Джон Фланаган разработал подход, названный техникой критических инцидентов.52 Эта техника использовалась для исследования действий людей путем выявления наиболее значимых событий, цель и последствия которых могли быть видимыми и предсказуемыми для наблюдателя в процессе наблюдения. Роберт Уайт позднее выявил черты личности, которые назвал компетенцией.
Тенденция перехода к оценке компетенций вызвана, в первую очередь, тем обстоятельством, что в условиях научно-технического прогресса и перехода к постиндустриальным технологиям узкая квалификация теряет свою ценность и на смену ей приходит компетенция – обладание широким диапазоном знаний и опытом, позволяющим переносить их из одной области профессиональной деятельности в другую с минимальными затратами времени и средств. Во - вторую, изменением социально-трудовых отношений, которые характеризуются возникновением совершенно нового вида экономического поведения, когда во главу угла ставится скорость адаптации работника на изменения в окружающем мире.
Рынок труда предлагает уже не безличную «производственную услугу», а личность, обладающую в требуемом профессиональном диапазоне относительно редкими, а иногда даже уникальными качествами. По сравнению с советским периодом, методы оценки квалификации и оплаты труда организация имеет право применять свои, а не использовать установленные государством. Такой переход требует изменений в системе управления персоналом, т.к. оценка компетенций непосредственно связана с оплатой и мотивацией труда, наймом и обучением персонала.54
Компании выгоднее набрать людей на основании базовых компетенций, мотивации, личностных особенностей — а затем уже обучить группу отобранных знаниям и навыкам, которые нужны для конкретной
работы. Чтобы оценить потенциал кандидата и дать прогноз — сумеет ли человек выполнить сложную работу на требуемом уровне, важнее оценить его компетенции, чем уже сформированные навыки. В настоящее время компетенция – это базовое качество индивидуума, имеющее причинное отношение к эффективному и/или наилучшему на основе критериев исполнению в работе или в других ситуациях55. Базовое качество означает, что компетенция является очень глубоко лежащей и устойчивой частью человеческой личности и может предопределять поведение человека во множестве ситуаций и рабочих задач.
Компетенции есть базовые качества людей и обозначают «варианты поведения или мышления, распространяемые на различные ситуации и длящиеся довольно значительный период времени».
Авторы наиболее известной работы в области компетенций Лайл М. Спенсер и Сайн М. Спенсер выделяют пять типов базовых качеств (качества приведены по источнику, а комментарий наш):56 1. Мотивы. То, о чем человек думает или чего хочет постоянно и что вызывает действие. Мотивы нацеливают, направляют и выбирают поведение на определенные действия или цели и уводят в сторону от остальных. В теоретической части работы на основе моделей мотивации А.Маслоу и Ф.Герцберга мы подробно объясняли различия в мотивации. 2. Психофизиологические особенности (или свойства). Физические характеристики и соответствующие реакции на ситуации или информацию. Естественно, любая работа требует затрат энергии и ее выполнение зависит от исходных психофизиологических характеристик человека, которые слабо подвержены изменениям. Если у официанта изначально недостаточная скорость реакции, а ресепшионист лишен толерантности, то исправить подобные недостатки невозможно. 3. Я - концепция. Установки, ценности или образ - Я человека. Человеческие ценности - это ответные или реактивные мотивы, которые прогнозируют действия человека на при работе в командах и коллективах. Отношение к другим людям в условиях совместной работы, когда ее результат (получаемая зарплата) зависит от работы других - это слабо изменяемая исходная первичная ценностная установка, которая определяет способность или неспособность человека к работе в коллективе. 4. Знание. Информация, которой обладает человек в определенных содержательных областях. 5. Навык. Способность выполнять определенную физическую или умственную задачу.
Знания и навыки определяют профессиональный уровень работника -повар одного ресторана в состоянии приготовить блюда из меню на 15 страницах, повар в другом читал, как надо варить пельмени (знания), но ни разу этого не делал (навык).
Обобщая личностные элементы компетенции можно охарактеризовать компетенцию как открытую систему, которая находится в постоянном взаимодействии с внешней средой, являющейся как источником формирования компетенций, так и их потребителем.
Можно выделить наиболее значимые компетенций, отличающие их квалификации и требующие более сложных методов оценки: наличие тесной взаимосвязи между компетенцией и деятельностью. Компетенция неотделима от действия, поэтому ее понимание может происходить лишь в процессе деятельности, то есть оцениваются ее проявления и те формы, которые она принимает; компетенция состоит из набора элементов, находящихся во взаимосвязи и развитии: знаний, навыков, умений и т.д.; компетенция накапливается с опытом; компетенция- это понятие абстрактное и гипотетическое: то, что мы оцениваем, является только ее проявлением. Эти проявления могут быть трех видов: результат, поведение и деятельность. Результат находит материальное выражение, поведение означает морально оцениваемые поступки с позиции, принятой в обществе, а под деятельностью понимают навыки, умения, мыслительные операции, составляющие производственный процесс.
Практически все современные методы оценки компетенций базируются на системе грейдов, впервые предложенной HayGroup еще в 50-х годах прошлого столетия. Метод Хэй (иначе - метод направляющих профильных таблиц), положивший начало внедрению систем грейдов, разрабатывается компанией Hay Management Consultants, продолжающей дело автора системы Эдуарда Н. Хэя. На начальном этапе оценка работ, выполняемых по каждой из позиций (jobevaluation), строилась на основе трех основных групп факторов, которые считались наиболее существенными.
Мотивирующая функция премирования за индивидуальные достижения
Надо отметить, что данная система, согласно мнению менеджера данного ресторана полностью справедлива. А вот распределение чаевых только между персоналом и баром или когда все остается у официанта-является совершенно несправедливой. Хотя в свою очередь он считает, что было бы более справедливо распределять чаевые между всеми категориями персонала. Хотя все сходятся во мнении, что если администрация будет распределять чаевые, то это будет совершенно несправедливо. В данном ресторане в среднем 5 человек в день оставляют чаевые, а размер чаевых составляет 500 руб. и больше. Каждый официант в конце смены получает на руки от 1000 до 1500 руб. - кафе, в котором работают только девушки. Чаевые не включены в чек, но в отличие от ресторана здесь не отдают процент ни бару ни менеджерам. Официант оставляет себе все что заработал, за исключением 10% , которые отдают поварам. Количество людей оставляющих чаевые тоже здесь значительно больше - в кафе люди чаще всего приходят выпить чашечку кофе, и количество людей оставляющий чаевые за день составляет приблизительно 15 человек. Хотя размер чаевых довольно маленький, в большинстве случаев это меньше 100 руб., но в среднем на каждого официанта в конце смены приходится 500-1000 руб. Но в отличие от других департаментов, официантки данного кафе совершенно не видят зависимости между их зарплатой и качеством работы всего коллектива. Хотя в то же время, они считают, что это совершенно несправедливо, что чаевые остаются у официанта. Так же они не считают справедливым отдавать чаевые только бару. Большинство считает, что полностью справедливым было бы администрации распределять чаевые между всеми категориями персонала. - бар, в котором работают преимущественно мужчины. Согласно анкетированию, чаевые в баре делятся в конце смены между всеми официантами, 10% остается бару и 20% отдают менеджерам и хостес. Повара здесь процент от чаевых не получают. Количество человек оставляющих чаевые в баре составляет в среднем 10 человек, а размер чаевых в среднем 300 руб. Хоть чаевые здесь и небольшие, но за счет количества людей оставляющих чаевые, общая сумма чаевых за день получается довольно большой. За смену официант получает от 500 до 1500 руб., но это зависит от количества посетителей и загрузки отеля. И так же, как и в других департаментах, где чаевые распределяются между официантами в конце смены, все сотрудники считают, что связь между качеством работы и их зарплатой определенно существует. Ведь чем лучше будет работать каждый отдельный сотрудник, тем больше он может внести вклад и тем больше он получит после распределения чаевых. И многие считают такую систему распределения чаевых справедливой, хотя выражают желание делить чаевые только между официантами и не отдавать процент бару. - лобби бар. Чаевые оставляют больше 15 человек в день, хотя размер чаевых довольно маленький, всего 100 рублей в среднем. Чаевые здесь распределяются между всеми официантами и бару отдают 30 %, менеджерам 20% и поварам 20%.
Здесь чаевые распределяются практически равномерно между всеми категориями персонала. И хотя официанты получают всего 30% от общей суммы, в конечном счете за смену они получают от 500 до 1000 руб. Так же работники отмечают, что между работой коллектива и их зарплатой есть зависимость. И полностью поддерживают существующую систему разделения чаевых. Хотя отмечают, что были бы не против оставлять все заработанные чаевые у себя.
С учетом полученного в исследовании результата мы можем предложить систему распределения клиентских бонусов с позиций социальной справедливости с учетом трех факторов: - фактор базовой оплаты труда. Там, где клиентские бонусы распределяются только между официантами, данный фактор учитывается в базовой оплате труда: официант получает «базу» в 15 т.р., а повар в 43 т.р. - фактор тяжести труда. Зависим от оценок в конкретном коллективе. Сопоставляются различные элементы тяжести труда, к примеру, официант проходит до 15 км. в день с подносом, который весит 10кг. , а повар работает в сложных условиях труда (температура, влажность, ответственность, темп работы и пр.) - требуемая квалификация. Исходная квалификация официанта в заведениях среднего уровня невысока, в основном используются студенты, не имеющие опыта работы (в настоящее время официант это, скорее, не профессия, а способ заработать). От квалификации повара зависят доход, имидж и репутация заведения - в некоторые рестораны, чтобы попробовать определенное блюдо надо записываться за две недели. С учетом данных факторов нами предложена формула распределения клиентских бонусов среди различных категорий персонала: Дк = (Тт +Кв) / Боп где Дк– доля категории персонала в полученной сумме клиентских бонусов за день Тт – индекс тяжести труда данной категории персонала; Кв – индекс квалификации труда данной категории персонала; Боп– индекс базовой оплаты труда данной категории персонала.
Применение предложенного способа распределения снижает конфликтность, делает очевидным результат групповой работы за день, повышает удовлетворенность трудом и позволяет получить дополнительную прибыль. Выполнив поставленные задачи, мы можем сделать вывод, что правильно распределяемые клиентские бонусы являются основой в организации коллективного труда и оказывают большое влияние на удовлетворенность работников. Они помогают решить сразу несколько проблем и не только в оплате труда, но и во влиянии на мотивацию сотрудников.
В первую очередь клиентские бонусы составляют большую часть заработной платы сотрудников, а так как в сфере услуг не только предприятие может платить за труд, но так же и клиенты, то это сохраняет достаточно много финансовых средств для предприятия.
Во-вторых, клиентские бонусы могут повлиять на мотивацию и удовлетворенность сотрудников. Получая клиентские бонусы, сотрудник практически моментально получает вознаграждение за проделанную работу, и уровень его удовлетворенности становится намного выше и может повлиять на дальнейшие усилия.
В-третьих, сфера услуг- это всегда коллективная работа, в которой труд одного человека зависит от работы других сотрудников. Когда работники осознают, что от них самих зависит размер их зарплаты, они мотивированны на то, чтобы постараться найти общий язык с коллегами и выполнить свою работу как можно лучше, т.е. мотивированы справедливым учетом и распределением коллективного результата.