Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы процессно-ориентированного управления качеством услуг в здравоохранении 10
1.1. Социально-экономическая сущность медицинских услуг 10
1.2. Методические аспекты управления качеством в организациях здравоохранения 20
1.3 . Процессно-ориентированное управление как инструмент повышения эффективности деятельности организаций здравоохранения 30
Глава 2. Особенности и специфика системы управления качеством услуг в здравоохранении на основе процессно-ориентированного подхода 38
2.1. Анализ основных проблем и направлений развития системы здравоохранения Российской Федерации на современном этапе 38
2.2. Российский и зарубежный опыт процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения 46
2.3. Развитие моделирования системы процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг 59
Глава 3. Оценка эффективности системы процессно-ориентированного управления качеством услуг в здравоохранении 70
3.1. Общая характеристика и анализ деятельности медицинской организации (на примере Специализированного консультативно-диагностического центра клиник Самарского государственного медицинского университета) 70
3.2. Методика внедрения системы процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг 83
3.3. Разработка методических рекомендаций для оценки эффективности деятельности организаций здравоохранения 92
Заключение 106
Список использованных источников 112
- Методические аспекты управления качеством в организациях здравоохранения
- . Процессно-ориентированное управление как инструмент повышения эффективности деятельности организаций здравоохранения
- Российский и зарубежный опыт процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения
- Методика внедрения системы процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг
Методические аспекты управления качеством в организациях здравоохранения
На основании проведенного исследования было выявлено, что понятие «доступности медицинской услуги» в настоящее время закреплено в законодательстве не в полной мере, несмотря на то, что оно является доминирующим и неотъемлемым в рамках процесса предоставления медицинской услуги.
«Доступность медицинской услуги» формулируется автором исследования, как возможность потребителя медицинских услуг в кратчайшие сроки и с минимальными затратами ресурсов получить необходимую ему медицинскую услугу надлежащего качества.
Для наиболее полного раскрытия социально-экономической сущности медицинских услуг представляется целесообразным привлечь известное в экономической теории понятие внешних эффектов (экстерналий), связанное с возникновением издержек или выгод для третьих лиц в результате производства или потребления блага. Об отрицательных внешних эффектах говорится в случае возникновения издержек у третьих лиц. Положительные внешние эффекты возникают, как правило, вследствие социально-ориентированной деятельности (деятельность учреждений здравоохранения, культуры, спорта, искусства и т.д.) [25].
Важно отметить, что присутствие отрицательных или положительных внешних эффектов обуславливает искажение классических кривых спроса, предложения и рыночных цен. В теоретическом плане в случае оказания медицинских услуг возникают положительные внешние эффекты (рис. 1.1.1).
В случае, если бы потребление медицинских услуг (S) представляло собой только частное благо без внешнего эффекта, тогда увеличение спроса на него (D) состояло бы в показателе предельной частной выгоды (МРВ), рыночная цена за единицу блага установилась в точке РЕ, а объем оказания услуг QE. S=MSC
Оказание медицинских услуг приносит положительный внешний эффект. Это особо ярко иллюстрируется на примере медицинских услуг, связанных с лечением инфекционных заболеваний. Так проведение вакцинации населения, как и лечение пациента, имеющего инфекционное заболевание, является носителем не только частной выгоды потребителю этой услуги, но и создает положительный внешний эффект для окружающих посредством снижения у них возможности возникновения заболевания. В более широком смысле внешний эффект от медицинских услуг выражается в увеличении капитала здоровья в структуре человеческого капитала ввиду влияния данного вида услуг на срок и качество участия их потребителя в развитии общества, его производительных сил и улучшении благосостояния. В описанном случае кривая спроса перемещается на величину ЕЕ , а предельная частная выгода МРВ и предельная внешняя выгода МЕВ составят предельную социальную выгоду (MSB). Площадь треугольника LEE отображает положительный внешний эффект от оказания медицинских услуг.
При рассмотрении внешних эффектов от оказания медицинских услуг следует отметить наличие также «гуманистического» внешнего эффекта, предполагающего, что граждане могут принимать участие не только в охране своего здоровья или своих близких, но и здоровья наименее защищенных членов общества [101]. Это выражается в благотворительной (общественной в широком смысле) форме оказания медицинской помощи из альтруистических соображений. Она может осуществляться посредством выплаты пособий или предоставления необходимой медицинской помощи нуждающимся. В качестве примера можно привести Великобританию, где национальная система здравоохранения сочетается с достаточным количеством граждан, которые выделяют денежные средства фондам на покупку необходимого медицинского оборудования и фармацевтических препаратов. В последнее время и в Российской Федерации наблюдается положительный тренд в проведении подобных акций.
Социально-экономическая сущность медицинских услуг тесно связана с понятием человеческого капитала. Понятие человеческого капитала впервые было освещено в литературе во второй половине XX века в работах американских экономистов Т. Шульца и Г. Беккера [118, 141]. Ученые рассматривают человеческий капитал как интеллект, здоровье, знания, качественный и производительный труд, а также определенный уровень качества жизни. Данные ключевые факторы оказывают непосредственное влияние на формирование и развитие инновационной экономики и экономики знаний, к которой на данный момент стремятся развитые страны.
Капитал здоровья, к формированию которого непосредственное отношение имеет оказание медицинской помощи, в структуре человеческого капитала является основополагающим во взаимосвязи с другими его элементами, поскольку капитал здоровья оказывает прямое влияние на качество активов человеческого капитала. Ввиду вышесказанного можно утверждать, что капитал здоровья выступает особым ресурсом, от объема и качества которого зависит реализация человеческого капитала, из чего складывается экономическое и социальное развитие общества. Капитал здоровья можно разделить на две части: 1) природная, наследственная; 2) приобретенная посредством затрат усилий и средств самого человека и общества. Вторая часть, связанная с производством и воспроизводством капитала здоровья, требует значительных затрат денежных средств в ущерб текущему потреблению, то есть по экономической сущности данный процесс считается инвестиционным.
Воздействие совокупного капитала здоровья нации на экономику определяют два его основных свойства. Во-первых, новые условия развития производительных сил требуют усиления значения новых приоритетов, таких как субъективные факторы, способствующие экономическому росту в условиях инновационного, конкурентоспособного производства. Во-вторых, совокупный капитал здоровья признается ключевым компонентом национального богатства.
При рассмотрении экономической сущности медицинских услуг, немаловажно отметить влияние их эффективности и качества на экономику, а именно уделить внимание экономическому ущербу от потерь здоровья населения, который в случае повышения качества и результативности медицинских услуг, соответственно, сокращается. В этом вопросе важным индикатором может служить оценка экономического ущерба от потерь здоровья населения. Принято выделять прямые и косвенные потери [52]. К первой группе относятся затраты, возникающие в связи с лечебными и реабилитационными мероприятиями, выплатой соответствующих пособий и пенсий (табл. 1.1.3) [93]. Вторая группа включает в себя следующие потери: упущенная выгода в производстве ВВП, уменьшение отдачи от инвестиций в образование и обучение профессиональным навыкам работников, снижение уровня жизни ввиду потери кормильца и другие.
Выводы автора настоящего исследования о степени влияния качества и доступности предоставляемых медицинских услуг организациями здравоохранения на здоровье населения основаны на известном в литературе факте о том, что уровень деятельности учреждений здравоохранения и усилия медицинских работников всего лишь на 10% формируют показатели здоровья населения [80].
. Процессно-ориентированное управление как инструмент повышения эффективности деятельности организаций здравоохранения
Примером формирования эффективной процессно-ориентированной системы управления, является стратегия развития, разработанная НУЗ «Медицинская санитарная часть» ОАО «Астрахань - Газпром», ключевыми решениями которой были следующие: описание, систематизация и последующая оптимизация бизнес-процессов основной медицинской деятельности.
Также опыт НУЗ «Медицинская санитарная часть» ОАО «Астрахань -Газпром» иллюстрирует целесообразность разработки маркетинговой стратегии продвижения медицинских услуг на региональные рынки, которая могла бы предоставить реальные возможности по повышению конкурентоспособности. Основными элементами, используемыми в рамках маркетинговой концепции в данной медицинской организации можно считать следующие: - стратегия дифференциации медицинских услуг, с учетом различного уровня доходов населения; - стратегия вертикальной интеграции (предоставление клиенту полного цикла услуг по профилактике, стационарному лечению и реабилитации); - повышение качества медицинских услуг и процесса обслуживания пациентов (решение кадровых проблем, проблем технической оснащенности, проблем с очередями и т.д.); - концентрация на ряде специализированных услуг, которые являются сильной стороной конкретной медицинской организации, расширение доли рынка данного сегмента; - проведение маркетинговых исследований с целью выявления «портрета» потенциального потребителя услуг (потребности, предпочтения, возможные затраты на медицинские услуги); - анализ качества предоставляемых услуг (анкетирование пациентов, исследование методом «Тайный покупатель»); - продвижение медицинских услуг организации и развитие брэнда (работа сайта, наружная реклама, размещение информации в СМИ, ведение рубрики в журналах и газетах врачами клиник, участие в конференциях, радиореклама, репортажи на телевидении и т.д.).
Таким образом, данные мероприятия способствовали повышению спроса в среднем на 10%, как показал опыт МСЧ.
Управление деятельностью организации здравоохранения на основе моделирования бизнес-процессов, и дальнейшее внедрение на их основе системы менеджмента качества в рамках ведомственной медицины проведено в ФБГУ Центр реабилитации Управления делами Президента РФ (санаторий им. Герцена, Московская область), санаторий «Волжский утес» (Самарская область), а также в НУЗ «Медико-санитарная часть» ОАО «Астрахань - Газпром». Были получены следующие результаты (представлены средние значения): - повышение экономической эффективности деятельности на 15%; - повышение степени удовлетворенности качеством услуг на 15-20%; - повышение мотивации персонала на 15%; - уменьшение издержек минимум на 10%: - уменьшение времени протекания бизнес-процессов (минимум в 2 раза). Ценность проведенного анализа заключается в оценке информации об использовании эффективных управленческих практик, внедренных в международных и российских медицинских организациях с целью минимизации издержек на медицинское обеспечение граждан, а также программ взаимодействия медицинских организаций с органами государственной власти и страховыми компаниями.
В результате проведенного анализа зарубежного и российского опыта можно сделать следующие выводы и сформировать конкретные рекомендации по его использованию в условиях организаций здравоохранения России: - невозможно создание эффективной системы управления без организации единого информационного пространства на основе внедрения медицинской информационно-аналитической системы (МИАС) и моделирования бизнес-процессов основной медицинской деятельности (опыт компаний штата Кентукки (США) и Asklepios в Германии). Однако, несмотря на то, что медицинские информационные системы представляют широкий спектр различных модифицированных вариантов, довольно часто они не в полной мере адаптированы к особенностям конкретной среды применения (здравоохранение) и не всегда отвечают требованиям пользователей. Этим объясняются проблемы взаимодействия большинства функционирующих систем, фрагментарность их действия, не полный охват медицинских организаций необходимым объемом информации, что в большинстве случаев связано еще и с недостаточным материально-техническим обеспечением; - использование МИАС предоставит реальные возможности для четкого структурирования и формирования реестров заболеваемости пациентов и результатов лечения и профилактики, что приведет к снижению издержек со стороны организаций и повышению качества медицинского обслуживания за счет улучшения уровня диагностики и лечения различных видов соматической патологии (данные отчета Бостонской консалтинговой группы, динамика заболеваемости инфарктом миокарда в Швеции подтверждают этот вывод); - существуют как возможности использования элементов зарубежного здравоохранения, так и угрозы от их применения в российских медицинских организациях. Отсутствие опыта работы с аналогичными практиками и профессиональных знаний в области управленческих технологий у большинства руководителей медицинских организаций, недостаточные ресурсы (материальные, финансовые, человеческие), особенности менталитета российского работника и недостаточно высокий уровень корпоративной культуры медицинских работников являются ограничивающими факторами применения международного опыта. Эти проблемы, в целом можно нивелировать, если проект начинать с детального обучения руководителей и персонала организаций корпоративному менеджменту; - к числу основных факторов, способствующих успеху медицинских организаций, относятся построение и развитие последовательной концепции, создание необходимых условий, касающихся подготовки кадровых ресурсов, плавный эволюционный переход от одной стадии оптимизации деятельности к другой, эффективное взаимодействие между руководством и персоналом, создание механизмов оценки результатов (ключевые факторы успеха KPI), наделение соответствующих лиц необходимыми полномочиями, активное участие медицинских работников и особенно старшего медицинского персонала. Для успешного достижения стратегических целей организации вышеуказанные факторы должны быть интегрированы, обеспечивая тем самым системный подход.
Таким образом, вышеописанный опыт зарубежных и российских медицинских организаций позволяет сделать вывод о целесообразности внедрения предлагаемой автором процессно-ориентированной системы управления качеством услуг в российских организациях здравоохранения. При этом данная технология представляется наиболее актуальной в современных условиях, таких как финансово-экономический кризис, индуцирующий снижение ресурсного обеспечения системы государственного здравоохранения.
Российский и зарубежный опыт процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения
Оценка эффективности функционирования медицинской организации проводится в целях определения результативности управленческой деятельности, уровня достижения целевых показателей, а также для установления конкурентных позиций учреждения, выбора целесообразных видов деятельности и способов предоставления медицинских услуг, обеспечивающих спрос со стороны потребителей.
Важным фактором в ходе оценки результативности процессно-ориентированного управления является разработка системы показателей. Принимая во внимание то обстоятельство, что понятие эффективности многогранно, следует разделять показатели на группы.
Для оценки эффективности системы процессно-ориентированного управления качеством услуг в медицинской организации амбулаторно-поликлинического профиля автором диссертационного исследования была определена группа показателей экономической эффективности, в основу которой легла система сбалансированных показателей. Основной особенностью данной системы является сбалансированность с системой стратегических задач, необходимых для реализации миссии и стратегии медицинской организации, одним из ключевых компонентов которых является повышение качества и доступности медицинских услуг.
Комплексный подход, предлагаемый в настоящей работе, предусматривает ориентацию на доминирующую роль анализа социальных показателей, учитывая значимую социальную роль и миссию медицинских организаций по охране здоровья населения. Социальные показатели также наиболее точно отражают степень удовлетворенности пациентов предоставляемыми медицинскими услугами.
Вопрос об оценке эффективности результатов деятельности организации возник в начале XX века. Тогда оценка эффективности основывалась только на анализе финансовых показателей, таких как мультипликативная модель Дюпона и показатель рентабельности инвестиций. В последние годы в зарубежной и отечественной литературе отмечается, что принятие эффективных управленческих решений становится достаточно проблематичным при использовании только данных о финансовом состоянии организации. Это объясняется тем фактом, что при ориентации лишь на вышеуказанные данные при анализе деятельности организации система несет ретроспективный характер, что существенно уменьшает ее информативность, в результате чего затрудняется принятие управленческих решений стратегического характера.
Бурное развитие информационных технологий, представленных на рынке медицинских услуг в настоящее время, и успешно функционирующее большое количество инновационных компаний, работающих на стыке информационных и управленческих технологий, разработали продукты, позволяющие осуществлять оптимизацию основных бизнес-процессов в медицинских организациях.
В рассматриваемой в настоящем исследовании медицинской организации - Специализированном консультативно-диагностическом центре клиник СамГМУ (СКДЦ) в 2010 г. была внедрена автоматизированная информационная система «Поликлиника» (далее - АИС «Поликлиника»), где в качестве разработчика выступает «Информационно-медицинский центр» г. Самара. Функции, предоставляемые системой «Поликлиника», удовлетворяют требованиям стандарта ГОСТ Р 52636-2006 «Электронная история болезни. Общие положения» [34]. Данная АИС позволяет вести комплексный учет основных этапов предоставления медицинской услуги пациентам, поддерживает базы данных пациентов, включая расширенный спектр персональных сведений, а также учитывает другие сведения о пациенте, такие как сопутствующие диагнозы, медицинские услуги, предоставленные всеми параклиническими отделениями медицинской организации по всем каналам поступления денежных средств. АИС «Поликлиника» предоставляет возможность «Электронной» и «Онлайн» записи на прием, а также всестороннего анализа деятельности старшего медицинского персонала, отделений и поликлиники в целом на основе финансовых и статистических отчетов.
Такие возможности системы позволяют быстро получить необходимую точную информацию о различных показателях, характеризующих качество предоставляемых медицинских услуг. Это было бы весьма проблематично осуществить без современных информационных технологий, и, что особенно важно, невозможно было бы получить и проанализировать в динамике большинство показателей, характеризующих качество оказания медицинской помощи, либо это требовало бы дополнительных затрат человеческих и временных ресурсов (например, время ожидания пациента в очереди, посещаемость специалиста, продолжительность приема специалистом и т.д.).
В основу оценки результативности процессно-ориентированного подхода должен быть положен комплексный анализ деятельности медицинской организации до и после осуществления перепроектирования бизнес-процессов, позволяющий получить ответы на ряд вопросов в сравниваемых периодах [127].
В настоящей работе проведено исследование показателей организации с 2010 по 2014 гг. Выбор периодов обоснован тем, что после внедрения АИС «Поликлиника» в 2010 г. были впервые выявлены позитивные изменения рассматриваемых показателей, а в 2014 г. - определена устойчивая положительная динамика по превалирующему числу показателей. Основой проведенного анализа является деление всех показателей по четырем аспектам: 1) финансовые, 2) успешность работы с пациентами, 3) оптимальность внутренних бизнес-процессов, 4) общая компетентность персонала, ориентация на постоянное улучшение качества предоставляемых медицинских услуг.
Автор настоящего исследования предлагает объединить в одну группу показатели: финансовые и успешность работы с пациентами, которые отвечают следующим целям: во-первых, увеличению охвата населения (доли рынка) и во-вторых, повышению экономической эффективности, прибыльности медицинской организации. Показатели группы «успешность работы с пациентами» непосредственно влияют на эффективность функционирования медицинской организации, а их изменения - на ее прибыльность и рыночную стоимость.
Ввиду того, что рассматриваемая организация является лечебным учреждением федерального уровня, она обладает определенной спецификой, заключающейся в том, что больше половины услуг оказывается по ОМС (58,7% на 2014 г.), а количество услуг по ДМС и на платной основе имеют меньший удельный вес в общем объеме предоставляемых медицинских услуг. Кроме того, за последние три года сделан акцент на профилактические медицинские осмотры. Этой спецификой будет обосновано присутствие некоторых показателей в предлагаемом перечне.
Методика внедрения системы процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг
Кроме того, отмечено что рост показателя «посещаемость по заболеваемости» может способствовать повышению уровня здоровья населения, в частности трудоспособного, и, соответственно, снизить экономический ущерб от потерь здоровья населения, выраженный в затратах, связанных с лечебными и реабилитационными мероприятиями, выплатой соответствующих пособий и пенсий; а также с упущенной выгодой в производстве ВВП.
Обеспечение надлежащего качества предоставляемых медицинских услуг при оптимизации издержек является одной из основных задач организации здравоохранения, что достигается, в частности, посредством повышения эффективности управления медицинскими организациями. Рассмотренная эволюция методик управления качеством позволила выявить наиболее приемлемые из них, применение которых было бы наиболее актуально для применения в организациях здравоохранения при условии их адаптации с учетом отраслевой специфики.
С целью повышении эффективности системы управления качеством медицинских услуг предлагается использовать процессно-ориентированныи подход. Его главными преимуществами являются формирование у сотрудников нацеленности на конечный результат, а также делегирование полномочий и ответственности «владельцам» процессов, посредством чего достигается повышение эффективности управления. Кроме того, построение системы процессно-ориентированного управления в учреждениях здравоохранения способствует повышению скорости обслуживания потребителей медицинских услуг, минимизации человеческого фактора, снижению издержек и увеличению производительности труда, а также повышению качества медицинских услуг за счет использования автоматизированных информационно-аналитических систем.
В этой связи необходимо подчеркнуть, что процессная ориентация должна встраиваться на базе уже имеющейся функциональной организационной структуры. Это обусловлено спецификой медицинских организаций, в которых в большинстве своем действуют функционально-ориентированные системы управления, а в комбинации с процессным подходом будут охвачены разные грани управленческой деятельности, взаимодополняющие друг друга и обеспечивающие наилучший результат.
Процессно-ориентированное управление качеством медицинских услуг в настоящем исследовании следует понимать, как метод управления медицинской организацией, имеющий в своей основе моделирование бизнес-процессов ее деятельности посредством использования медицинских информационно-аналитических систем, основным результатом от внедрения которого является повышение качества и доступности медицинских услуг, а также эффективности менеджмента организации.
Исследование международного и российского опыта применения управленческих практик, ориентированных на бизнес-процессы, продемонстрировало их непосредственное влияние на показатели эффективности деятельности организаций здравоохранения и качество предоставляемых ими услуг.
В результате проведенного анализа источников по рассматриваемой проблематике можно сформулировать следующие основополагающие выводы: - доминирующую роль в создании эффективной системы управления играет организация единого информационного пространства на основе внедрения медицинской информационно-аналитической системы; - использование МИАС предоставит реальные возможности для четкого структурирования и формирования реестров заболеваемости пациентов и результатов лечения и профилактики, что приведет к снижению издержек со стороны организаций и повышению качества медицинского обслуживания; - существуют как возможности использования элементов зарубежного здравоохранения, так и угрозы от их применения в российских медицинских организациях. Отсутствие опыта работы с аналогичными практиками и профессиональных знаний в области управленческих технологий у большинства руководителей медицинских организаций, недостаточные ресурсы, особенности менталитета и недостаточно высокий уровень корпоративной культуры сотрудников медицинских организаций являются ограничивающими факторами использования бенчмаркинга. Представляется возможным нивелирование этих проблем при детальном обучении корпоративному менеджменту руководителей и персонала организаций здравоохранения; - к числу основных факторов, способствующих успеху медицинских организаций, относятся построение и развитие последовательной концепции, создание необходимых условий, касающихся подготовки кадровых ресурсов, эффективное взаимодействие между руководством и персоналом, создание механизмов оценки результатов, наделение соответствующих лиц необходимыми полномочиями. Для успешного достижения стратегических целей организации вышеуказанные факторы должны быть интегрированы, обеспечивая тем самым системный подход.
На основе изученных принципов менеджмента качества и процессно-ориентированного управления в настоящем исследовании разработана сетевая модель формирования процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг, в которой прописана последовательность действий при реализации предлагаемой системы управления для максимального удовлетворения потребностей пациентов и достижения целей организации. Применение построенной модели позволяет повысить эффективность управления организациями здравоохранения и обеспечить постоянное улучшение качества предоставляемых услуг. Данная модель универсальна и может быть применена в любой организации здравоохранения.
В настоящей работе предложена методика внедрения процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг, включающая моделирование бизнес-процессов основной деятельности медицинской организации, определение ответственных на каждом из этапов реализации бизнес-процесса, составление регламентов взаимодействия сотрудников. Модельное представление процедур каждого бизнес-процесса с распределением ответственности дает возможность регламентировать деятельность каждого подразделения, включенного в систему управления качеством организации здравоохранения (Положение о подразделении), взаимодействие сотрудников разных подразделений с указанием их полномочий и описанием оснований установленного порядка взаимодействия (Регламенты взаимодействия сотрудников), а также ресурсное обеспечение процесса на входе и выходе.
Посредством описанного алгоритма действий увеличивается скорость протекания бизнес-процессов, снижается вероятность осуществления необоснованных действий сотрудниками медицинской организации, что в итоге приводит к росту эффективности бизнес-процессов, качества предоставляемых конечных услуг потребителям и степени их удовлетворенности.
Проведен комплексный анализ эффективности деятельности исследованной организации (Клиники СамГМУ г. Самара) на основе выделения ключевых показателей эффективности и определения их сбалансированности. Данный подход обеспечивает возможность выявления взаимосвязи качества медицинской помощи, удовлетворенности пациентов и результатов финансово-экономической деятельности.
Применение комплексного анализа деятельности учреждений здравоохранения можно отнести к необходимому условию роста эффективности системы здравоохранения в целом, повышения качества и доступности медицинской помощи.
В данной работе сформирована система социально-экономических показателей деятельности поликлинических учреждений, где они сгруппированы по четырем аспектам: финансовые, успешность работы с пациентами, оптимальность внутренних бизнес-процессов, общая компетентность персонала, ориентация на постоянное улучшение качества предоставляемых медицинских услуг. Кроме того, рассматриваемые показатели выделены в подсистему показателей качества и доступности медицинских услуг. Необходимо подчеркнуть, что наиболее достоверную и оперативную информацию об указанных индикаторах можно получить при использовании медицинских информационно-аналитических систем, которые являются неотъемлемым компонентом процессно-ориентированного управления.
Разработанная модель системы процессно-ориентированного управления качеством услуг в здравоохранении, методические рекомендации по оценке ее эффективности, а также аналитическая информация, собранная автором в процессе исследования, могут найти применение при принятии управленческих решений руководителями в медицинских организациях Российской Федерации независимо от их масштабируемости и формы собственности.