Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы повышения качества социально-информационных услуг: проблемы и противоречия информационного взаимодействия 13
1.1. Объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг: детерминанты развития и специфика взаимодействия 13
1.2. Системный подход к обеспечению качества предоставления социально-информационных услуг населению 30
1.3. Информационное взаимодействие как фактор повышения качества предоставления социально-информационных услуг 49
Глава 2. Научно-методические аспекты повышения качества предоставления социально-информационных услуг на основе развития информационного взаимодействия 59
2.1. Теоретико-методические основы формирования системы показателей оценки качества социально-информационных услуг 59
2.2. Модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния информационного взаимодействия 73
2.3. Методика формирования показателей качества предоставления социально-информационных услуг на основе учета влияния информационного взаимодействия 86
Глава 3. Методический инструментарий оценки качества социально-информационных услуг и его повышения в рамках системы менеджмента качества 99
3.1. Методика многокритериальной оценки качества социально-информационных услуг с учетом показателей информационного взаимодействия 99
3.2. Повышение качества социально-информационных услуг на основе построения модели взаимодействия процессов системы менеджмента качества 114
Заключение 128
Библиографический список
- Системный подход к обеспечению качества предоставления социально-информационных услуг населению
- Информационное взаимодействие как фактор повышения качества предоставления социально-информационных услуг
- Модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния информационного взаимодействия
- Повышение качества социально-информационных услуг на основе построения модели взаимодействия процессов системы менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Проблема обеспечения качества выступает важнейшим фактором в повышении уровня жизни населения. Качество, выступая сложнейшей и многоплановой категорией, пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений, обеспечивает конкурентоспособность продукции и услуг. За долгий период развития отечественной и зарубежной науки сложились многовекторные подходы к определению понятия «качество», которые не противоречат друг другу, а только дополняют друг друга, позволяя при этом взглянуть на данную проблему с разных сторон. Различные аспекты этого понятия выделяются с философской, социальной, экономической, правовой, статистической, информационной, технической, производственной, математической, потребительской точек зрения.
Социальная сторона качества проявляется через отношение отдельных социальных групп (или всего общества) непосредственно к исследуемому объекту (например, восприятие и отношение целевых потребителей к соответствующей услуге). К настоящему времени информационная составляющая в социальной сфере взаимодействует с: образовательными услугами; услугами, связанными с культурой и досугом; здравоохранением; социальным обеспечением граждан; жилищно-коммунальной сферой; физической культурой и спортом и др. Соответственно, в социальной сфере процессы повышения качества услуг реализуются уже не только посредством материального наполнения, а усиливаются с позиции информационного содержания.
Очевидно, что на качество всех видов социальных услуг и идеологию социально-экономического поведения человека оказывает влияние информатизация, которая активно воздействует на процесс перераспределения в обществе материальных, трудовых и временных ресурсов. В этом направлении уже имеет место ряд предпосылок, которые позволяют выделить в отдельный вид социально-информационные услуги.
Во-первых, перманентно возрастающая скорость взаимодействия между обществом и государством. В настоящее время классическая школа административного управления не обеспечивает быстрого реагирования на запросы потребителей с тем, чтобы кардинально изменить существующее положение на рынке, и не способна справиться с постоянно возрастающим потоком информации. Данная проблема напрямую связана с мониторингом, контролем исполнения социально-экономических решений, их оперативной подготовкой, что может привести к комплексным проблемам в социально-экономической сфере, снижению качества управления на всех уровнях.
Во-вторых, в условиях возрастания роли государства, как сервисной структуры по предоставлению социальных услуг, усиливается роль информационного взаимодействия и электронных способов коммуникации. В 2015 году реализация услуг и товаров в Российской Федерации в сети Интернет составила 2,3% от ВВП, а объем платежей через сеть Интернет – 475 млрд руб. (на 30% больше, чем в 2014 г.). Электронные средства массовой информации, социаль-
ные сети, телекоммуникационные и информационные системы широко доступны через Интернет и стали органической частью повседневной жизни.
В-третьих, активное развитие технических средств передачи, обработки и предоставления информации (в том числе и беспроводные технологии), изменения в традициях и обычаях общественно-производственных отношений («цифровой взрыв») поставили перед государством задачу предотвращения отставания в этой сфере. Аудитория пользователей российского Интернета в 2016 году составила свыше 80 миллионов человек. В Российской Федерации на одного гражданина приходится два абонентских номера мобильной связи.
Вместе с тем сложный, многогранный процесс повышения качества социально-информационных услуг, предоставляемых населению, потребовал решение принципиально новой научной задачи – разработки научно-методического аппарата, обеспечивающего повышение качества предоставления социально-информационных услуг населению посредством учета влияния фактора информационного взаимодействия.
Степень научной разработанности проблемы. Различные проблемы повышения качества социально-информационных услуг, теоретический и понятийный аппарат, отдельные вопросы оптимального сочетания административного и рыночного регулирования, экономического и информационного взаимодействия, а также вопросы качества продукции и услуг отражались в экономических исследованиях зарубежных и отечественных авторов, таких как Дж.Р. Коммонса, Р. Коуза, О. Уильямсона, В. Деминга, К. Эрроу, Дж. Стиглера, О. Уильямсона, М. Йенсена, У. Меклинга, С. Чена, К. Исикавы, Дж. Харринг-тона, Д. Абдельхамида, Дж. Айсема, Т.Д. Бурменко, С.Б. Авдашевой, О.Н. Антипиной, А.В. Докукина, Р.М. Нуреева, Б.И. Герасимова, Л.Г. Гуровой, Е.А. Горбашко, Д.В. Грибанова, А.В. Ефанова, Е.М. Карлика, М.И. Ломакина, А.А. Стрехи, Л.В. Смирновой, А.В. Балвановича, Н.Д. Ильенковой, Д.С. Львова, Л.Е. Скрипко, М.Л. Сторублева, Н.С. Яшина и др. Однако указанные авторы не рассматривали комплексно проблемы генезиса и развития информационного взаимодействия для повышения качества социально-информационных услуг.
Актуальность научной задачи диссертационного исследования, ее недостаточная разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы, предопределили цель, задачи, объект и предмет исследования.
Объект исследования – организации, осуществляющие предоставление социально-информационных услуг.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в ходе предоставления социально-информационных услуг.
Цель диссертационного исследования состоит в решении научной задачи разработки научно-методического аппарата, обеспечивающего повышение качества предоставления социально-информационных услуг посредством учета влияния фактора информационного взаимодействия.
В соответствии с поставленной целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи диссертационного исследования:
на основе выявленных детерминант развития и специфики взаимодействия обоснована объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг;
определены условия информационного взаимодействия как фактора повышения качества предоставления социально-информационных услуг населению в рамках процессного подхода;
разработана модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния фактора информационного взаимодействия;
- разработана методика формирования показателей оценки качества
предоставления социально-информационных услуг населению на основе учета
механизмов информационного взаимодействия.
- предложена методика многокритериальной оценки качества социально-
информационной услуги, учитывающая показатели информационного взаимо
действия.
Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы закономерности и принципы экономической науки ее категориальный аппарат, общенаучные методы (анализ, синтез, обобщение, сравнение, классификация, аналогия, сопоставление, моделирование и т.п.), системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам, исследования операций, математической логики и теории алгоритмов и др. В диссертации использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области повышения качества продукции (услуг), развития информационных технологий. Проведение вычислительных операций над множествами данных в виде массива таблиц и списков осуществлялось посредством моделирования с использованием информационных систем.
Эмпирической и информационной базой диссертационного исследования
выступают научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, мате
риалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Министер
ства труда и социальной защиты, Федерального агентства по техническому ре
гулированию и метрологии, научные труды отечественных и зарубежных авто
ров, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах
информации, материалы международных, межвузовских и научно-
практических конференций и семинаров, а также личные исследования автора.
Содержание диссертации соответствует п. 13.3. «Теоретические и методологические основы обеспечения качества жизни. Стандартизация в обеспечении качества жизни», п. 13.20. «Стандартизация, оценка соответствия и информационное обеспечение в системе технического регулирования и управления качеством продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Научная новизна диссертации состоит в выявлении детерминант развития, специфики и условий информационного взаимодействия на рынке социальных и информационных услуг, а также разработке научно-методического аппарата, обеспечивающего повышение качества предоставляемых населению социаль-
но-информационных услуг на основе развития информационного взаимодействия.
Научная новизна диссертации конкретизируется тем, что автором в ходе исследования:
-
обоснована объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг, учитывающая детерминанты их развития и специфику взаимодействия. Показано, что рынок социально-информационных услуг – это система организационно-экономических, правовых, информационно-технологических отношений по поводу обеспечения удовлетворения потребности человека в изменении его качественного физического состояния (или отдельных его психобиологических сфер) в быту, повышении образовательно-культурного уровня, управления материальными (нематериальными) активами и ценностями посредством взаимодействия между исполнителем и потребителем, основанных на процессах обмена информационными знаниями. На этой основе определено, что социально-информационная услуга выступает как процесс получения и предоставления в распоряжение пользователя совокупности данных по поводу удовлетворения бытовых, медицинских, психологических, педагогических, правовых и срочных социальных услуг, а также информационной поддержи трудоустройства и повышения коммуникативного потенциала получателей с ограниченными функциями жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов, обеспечивающий эффективное использование ограниченных ресурсов общества на основе интеграции информационного взаимодействия всех участников этого процесса;
-
определены условия информационного взаимодействия как фактора повышения качества предоставления социально-информационных услуг населению в рамках процессного подхода. Отличительной особенностью предлагаемого подхода является закрепление в схеме информационного взаимодействия системы обеспечения качества предоставления социально-информационных услуг населению динамического процесса обмена информацией и документами (в том числе и в электронном виде) между субъектами (потребитель-поставщик), который включает учет элементов государственного управления (клиентская ориентация, децентрализованная ответственность за ресурсы, контроллинг, контрактный менеджмент, управление качеством, управление по результатам, электронное правительство) и регулирования (нормативно-правовые акты, ГОСТы; законодательные акты, международные стандарты), а также совокупность определенных характеристик и свойств услуг (маркетинг, проектирование услуги, спецификация представления услуги, закупки, предоставление услуги, анализ исполнения и повышение качества услуги), позволяющих обеспечить повышение качества и конкурентоспособности бизнеса и трудовых ресурсов, увеличить темпы социально-экономического развития страны. При этом система социально-информационного взаимодействия в обязательном порядке требует разработки подсистемы защиты от искажения информации и ее злонамеренного использования (подсистемы защиты персональных данных);
3) разработана модель обеспечения качества социально-
информационных услуг населению на основе учета влияния фактора информа-
ционного взаимодействия. Отличительной особенностью предлагаемой модели является совокупный учет базовых, прикладных теорий и основополагающих подходов (системно-функциональный; структурный, коммуникативный, инте-гративный), принципов (открытость, прозрачность, свободный доступ к получению, передачи, производству и распространению информации; конфиденциальность, безопасности информации; государственный и общественный контроль по сбору и хранению и организации доступа к информации; актуальность, полнота, достоверность, непрерывность, бесперебойность и своевременность информации; адаптация информационного взаимодействия на основе использования единых форматов, надежность программных и технических средств), методов и средств обеспечения, которые позволяют сформировать вектор информационного взаимодействия в направлении повышения качества и эффективности процесса предоставления социально-информационных услуг населению;
-
разработана методика формирования показателей оценки качества предоставления социально-информационных услуг населению на основе учета механизмов информационного взаимодействия. Отличительной особенностью предлагаемой методики является применение многовекторного подхода к оценке качества предоставления социально-информационных услуг населению на основе включения показателей, характеризующих информационную открытость и эффективность существующих механизмов информационного взаимодействия; удовлетворенность качеством обслуживания и качеством услуги, полученной по телекоммуникационным каналам, что позволяет обеспечить параметрическую оценку внедренных информационных систем в организацию и требуемый уровень качества предоставления социально-информационных услуг населению, оценить степень эффективности информационного взаимодействия между основными субъектами и объектами социально-информационной услуги;
-
предложена методика многокритериальной оценки качества социально-информационной услуги на основе учета показателей информационного взаимодействия. Данная методика включает построение последовательного формализованного алгоритма метода анализа иерархий, включающего: обоснование критериев оценки качества и формирование показателей оценки качества социально-информационной услуги на основе учета показателей информационного взаимодействия, построение матриц предпочтений (матриц парных сравнений) для каждого критерия и показателя-фактора, формирование модели значимости критериев оценки социально-информационной услуги, расчет локальных приоритетов по каждому критерию оценки, построение итоговой матрицы на основе оценки максимального значения глобального приоритета, позволяющего получить комплексную и многокритериальную оценку качества социально-информационной услуги на основе учета показателей информационного взаимодействия посредством совокупного учета результатов экспертного и формального подходов.
Теоретическая значимость диссертации состоит в разработке основ науч
но-методического обеспечения повышения качества социально-
информационных услуг населению. Теоретические положения и полученные
выводы дополняют теорию стандартизации и управление качеством. В диссертации сформирована система моделей, методик, алгоритмов и индикаторов оценки качества социально-информационных услуг населению. Изложенные теоретические положения могут быть использованы при разработке учебных курсов в системе высшего профессионального образования по дисциплинам «Управление качеством», «Средства и методы управления качеством» и др.
Практическая значимость диссертации. Развитие практического инструментария оценки уровня качества предоставления социально-информационных услуг населению с учетом фактора информационного взаимодействия позволяет принимать целенаправленные управленческие решения:
а) для органов государственной власти и местного самоуправления – в
рамках проведения мониторинга качества социально-информационных услуг и
при подготовке проектов документов, направленных на совершенствование
нормативной правовой базы в области стандартизации и управления качеством;
б) для специалистов социальных служб – в рамках анализа уровня эффек
тивности информационного взаимодействия с потребителями с целью повыше
ния качества предоставляемых услуг.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Научно-исследовательским центром информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации (ФГУП «НИЦИ при МИД России»). Полученные по результатам выполнения диссертационного исследования теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества предоставления социально-информационных услуг на основе развития информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ авторским объемом 4,1 п.л., в т.ч. 6 статей (авторский объем – 2,3 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Системный подход к обеспечению качества предоставления социально-информационных услуг населению
Развитие экономики России обусловило необходимость обеспечения социальной защиты граждан как важнейшего направления государственной политики с позиции защиты населения от неблагоприятных воздействий и существенного влияния рыночных отношений. В Федеральном законе от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (п. 2 ст. 3) социальная услуга определяется как определенное действие (действия) в области социального обслуживания, направленного на оказание срочной, разовой помощи, а также постоянной и периодической помощи с целью улучшения условий жизнедеятельности гражданина, расширения его возможностей независимо обеспечивать свои
Изменения в российском законодательстве расширили перечень предоставляемых социальных услуг (см. рис. 2). В соответствие с ст. 20 Федерального закона № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации3 », помимо получения материальной и консультативной помощи, временного приюта, социального обслуживания в стационарных учреждениях и на дому, а также дневного пребывания в центрах и учреждениях социального обслуживания, реабилитационных услуг, российские граждане имеют право на такие виды социальных услуг, как бытовые, медицинские, психологические, педагогические, трудовые, правовые. Кроме этого, лица, которые имеют ограничения в своей жизнедеятельности, могут получить срочные социальные услуги (рис. 5).
Поскольку повышение качества оказания социальных услуг оказывает существенное влияние на развитие общества, степень их развития может рассматриваться как один из существенных показателей уровня социального обслуживания граждан. В свою очередь, повышение качества жизни зависит от степени внедрения научно-технического прогресса, развития информационных и телекоммуникационных технологий в рыночной экономике, постоянного изменения нормативно-правовой информации и активной компьютеризации во всех сферах общественной жизни. Это требует увеличения скорости и уменьшения сроков обработки информации2. Мировой опыт показывает, что секторам экономики, которые осуществляют передачу, обработку и хранение информационных потоков, составляющих базу и основу современного рынка информационных услуг, присущи высокие темпы роста и развития. Выраженной тенденцией развития мирового рынка информационных технологий (ИТ) является экспоненциальное увеличение объемов данных, распространение различных облачных вычислений, использование мобильных устройств и развитие технологий взаимодействия в социальных сетях и корпоративной среде.
В настоящее время совокупный объем мирового рынка информационных технологий превосходит два триллиона долларов США, а спрос на ИТ-услуги формируется за счет растущего многообразия и сложности используемых различных корпоративных ИТ-систем (организация работы внутрифирменных социальных сетей, управление базами данных, аналитика и др.), которые требуют высоких затрат на установку, интеграцию, обучение и обслуживание. Высокий спрос приходится на обеспечение эффективных решений для управления ресурсами организаций и взаимоотношений с клиентами в области обеспечения безопасности (рис. 6).
В Российской Федерации рынок информационных продуктов и услуг является одним из самых динамично развивающихся. Так, в 2015 году 94,7 миллиона россиян в возрасте от 15-72 лет являлись домашними пользователями Интернета (см. таблицу 2). Особенно высок уровень активности пользователей Интернета среди молодых россиян (до 29 лет), число которых достигло предельных значений – 97% (рис. 7-8)1.
В научной литературе в настоящее время имеется значительное количество работ по исследованию проблем развития рынка информационных услуг, однако до сих пор отсутствует четкое представление относительно самого понятия «рынок информационных продуктов и услуг2». Информационную составляющую мы видим во всем, что произведено человечеством. Любой товар, который продаётся на рынке, содержит в себе информацию, имеющую материальную составляющую.
В современном представлении информация, как товар, обычно существует в форме продажи права собственности или продажи права пользования. Рынок информации одновременно включает в себя рынок информации сопутствующих товаров и продажи права собственности (права пользования).
Информационное взаимодействие как фактор повышения качества предоставления социально-информационных услуг
Проблеме оценке качества услуг посвящено большое количество научных трудов зарубежных и отечественных авторов. Современная сфера услуг выступает наиболее динамично развивающейся частью российской экономики, в которой появляются новые виды социальных и информационных услуг, а также организаций, которые их оказывают. В этих условиях с особой актуальностью стоит вопрос о качестве предоставляемых социально-информационных услуг населению. Поэтому исследование проблемы повышения качества социально-информационных услуг приобрело особую актуальность только с началом информационной революции, когда информационно-коммуникационные технологии стали важнейшим фактором воздействия на образ жизни людей, стимулируя инновационные процессы и обеспечивая реализацию информационной сущности рынка социальных услуг как сложной коммуникативной системы.
Качество социально-информационной услуги выступает как комплексная характеристика. Она включает в себя степень (уровень) удовлетворенности реального потребителя (клиента) предоставленной услугой в непосредственной взаимосвязи с такими условиями, как цена, удобство, объем, своевременность (или) скорость выполнения, периодичность, доступность сети, качество передачи информации, безопасность, удобство и культура обслуживания и другими характеристиками. Качеством социально-информационной услуги выступает свойство процесса оказания данной услуги, которое формируется из следующих существенных признаков: - выбор и реализация социальных и информационных технологий; - направленность на устранение риска ухудшения трудной жизненной ситуации (или риска ее возникновения) у получателя услуги; - оптимальность использования всех ресурсов (в том числе и информационных), которые направляются на цели повышения качества социально-информационной услуги; - удовлетворенность потребителей социально-информационных услуг; - соответствие государственным стандартам качества социально информационных услуг; - соответствие ожиданиям и потребностям получателей социально информационных услуг; - должный характер исполнения социально-информационной услуги.
Таким образом, ключевой характеристикой качества социально информационной услуги оказывается способность и степень удовлетворения потребностей. В то же время качество данной услуги должно включать в себя: полноту предоставления в соответствии со стандартом; доступность, своевременность; эффективность и результативность. Следует отметить, что весьма распространенным направлением оценки качества услуги является пятиступенчатая модель расхождения качества, которую разработали В. Зейтамль, А. Парасураман и Л. Берри 1 (данная модель достаточно подробно исследована и описана в различных учебниках, учебно-методических пособиях, монографиях, научно-исследовательских и аналитических работах, а также в научно-популярной литературе
Характеристика расхождений в модели «Gap» – применительно к оценке качества социально-информационной услуги Номер расхождения Описание расхождения в модели Gap (применительно к социально-информационным услугам) 1. Показывает незнание потребительских ожиданий и формируется из-за различия между представлением о предоставляемой услуге персоналом организаций и непосредственно потребительскими ожиданиями клиента (получателя услуги) 2. Формируется на основе установления стандартов качества услуг, которые не отражают реальные требования, предъявляемые к ним 3. Реализуется если оказанная услуга значительно отличается от требуемой (связано с неспособностью или нежеланием персонала организации реализовать услугу в соответствие с утвержденными и установленными требованиями) 4. Обещания, данные потребителям, не соответствуют действительности 5 Восприятие предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям потребителя Практическая реализация методики SERVQUAL отражается посредством составления анкеты, которая состоит из определенных частей, например, «ожидание», «восприятие», «важность»1 . Анкета включает три части и содержит вопросы, сгруппированные возле пяти основных характеристик качества предоставляемой услуги: её материальность, надежность, отзывчивость персонала, убежденность и сочувствие. В анкете может использоваться пятибалльная шкала Лайкерта «полностью согласен» или «полностью не согласен».
В первой часть анкеты фиксируются ожидания потребителей относительно вышеуказанных критериев качества услуги в отношении гипотетически идеальной организации, предоставляющей услуги по определенным позициям. Вторая часть отражает непосредственно потребительские восприятия качества конкретной организации, предоставляющей услугу, и включает оценку потребителем степени соответствия организации непосредственно своим ожиданиям. Третья часть включает мнение потребителей в вопросе важности критериев качества конкретно предоставленной услуги. В дальнейшем на основе полученной анкетной информации рассчитывается коэффициент качества предоставленной услуги. Достоинствами данного метода являются: проста в использовании; графическая наглядность; отсутствие необходимости подготовительной работы; возможность использования методики без привлечения специальных организаций. Среди недостатков данного инструмента следует выделить: отсутствие эталонной организации, представляющей данные услуги, и невозможность произвести детальную оценку критериев качества услуги; призрачную достижимость услуги; возможность ошибки из-за невнимательности потребителей при заполнении анкеты (многие считают, что заполняют одну и то же анкету в трех экземплярах). Так, например, в соответствии с методикой SERVQUAL качество социального обслуживания может определяться посредством таких параметров, как удобство расположения помещения или здания, удобство и функциональная пригодность помещений, наличие парковки возле объекта, сочувственное отношение к проблемам получателей услуги, внешний вид персонала и др
Модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния информационного взаимодействия
В условиях современной экономики повышение эффективности деятельности социальной сферы невозможно без учета использования своевременной, полной и достоверной информации. Информация выступает важнейшим экономическим ресурсом, а современные информационные технологии позволяют качественным образом изменить взаимоотношения в обществе в части исполнения социальных функций по оказанию социально-информационных услуг населению.
Системный принцип оценки качества направлен на улучшение совокупности взаимосвязанных процессов, которые в совокупности обеспечивают повышение результативности и эффективности предоставления социально-информационных услуг населению, т.е. совершенствование системы менеджмента качества реализуется через улучшение процессов, которые обеспечивают требуемое качество социально-информационной услуги. Соответственно, управление качеством требует выполнение количественной оценки взаимодействия между процессами, которые позволяют определить степень влияние отдельных процессов на ключевые процессы системы менеджмента качества (СМК), что в конечном итоге оказывает существенное воздействие на достижение главных целей предоставления социально-информационных услуг.
Основываясь на положениях Концепции формирования единой информационно-технологической структуры электронного правительства, которая показана нами в виде структурной схемы информационного взаимодействия всех обобщённых компонентов электронного правительства с населением (рис. 19) и анализе информационного объекта (рис. 20), с позиции его представления в виде определенных компонентов системы (структура, программное обеспечение, наличие ресурсов, функциональные и системные свойства) предлагается следующая методика оценки влияния информационного взаимодействия на уровень качества предоставления социально-информационных услуг населению.
Существующая структурная схема обеспечения информационного взаимодействия между гражданами-заявителями и отдельными компонентами электронного правительства1
1. Теоретические положения и основы построения методики. В современных условиях качество социально-информационной услуги понимается как синтез показателей, связанных с качеством использующихся (для производства данной услуги) информационно-технических средств и материальных объектов (которые используются в процессе предоставления услуги), а также уровнем социального обслуживания клиента, причем требования к качеству предоставления социально-информационной услуги могут задаваться как национальными стандартами, так и международными нормативными документами.
Основополагающем принципом информационного взаимодействия предоставления социально-информационной услуги является воздействие одного объекта на субъект (так, зеркало совершенно «равнодушно» к тому, что в нем может отражаться, тогда как информация, которая содержится в интерпретирующего ее субъекта). При этом информационное взаимодействие выступает как результат внешних (внутренних) воздействий. Соответственно, информацию в этом аспекте следует понимать более широко – как свойство определенных явлений обеспечивать побудительные определенные действия для субъекта социально-информационной услуги и как способность его к более активной ориентации в окружающей среде.
Обобщенная модель топологии информационного объекта1
Спектр информационного взаимодействия достаточно широк. Так, при описании взаимодействия технических, смешанных и живых систем необходимо учитывать определенную специфику преобразования информации, определенные языки описания, а также закономерности, которые выявляются и исследуют параметры информационного взаимодействия на своем уровне. Социально-информационные услуги и способы их представления включают качественные и количественные характеристики. Количественные характеристики и их параметры должны измеряться, а качественные требуют определенной субъективной оценки.
Поэтому процесс управления качеством в сфере предоставления социально-информационных услуг населению рассматривается как составная часть определенной деятельности по предоставлению этих услуг, которая гарантирует постоянное соответствие требованиям стандартов и полное удовлетворение потребителя. Это достигается на основе непрерывного контроля за показателями процесса предоставления социально информационной услуги, которые включают: а) процесс планирования управления качеством; б) распределение ответственности за предоставление социально-информационной услуги; в) формирование, разработку и утверждение нормативной документации; г) оценку и учет степени удовлетворения пользователя социально-информационной услугой. Одновременно осуществляется количественная оценка степени взаимодействия между процессами СМК на результативность ключевых процессов предоставления социально-информационной услуги (см. рис. 21).
2. Методология построения методики. В настоящее время существуют показатели, которые в целом характеризуют критерии оценки качества оказания услуг непосредственно организациями социального обслуживания1. В данном исследовании социально-информационная услуга, как объект анализа, представляется в виде определенного ряда системных составляющих, которые обеспечивают единство компонентов и согласованное управление качеством данной услуги в границах объекта (см. рис. 20).
Повышение качества социально-информационных услуг на основе построения модели взаимодействия процессов системы менеджмента качества
По аналогии с формулой (7) выражение для определения количества информации об z-ом управляющем воздействии процесса, которое содержится в j-ом выходе процесса, можно представить в следующем виде: W(vt sj)= H(wt)+ H(sj )- H(vu sj) , (8) При этом количество информации об р-ом ресурсе процесса, которое содержится ву-ом выходе процесса СМК, можно определяется по формуле: ЩРІ -" sj)= Щрк)+ H(Sj )- H(ph Sj). (9) Этап. 3. Определение степени идентичности процессов СМК. На этом этапе осуществляется определение уровня идентичности процессов СМК посредством использования величины относительной информационной меры идентичности социально-информационной услуги: HttziUskUzpd+Hfsu-HiiziUvilfrktek) Ш) = я( ) (10)
Определение данной меры идентичности процесса ІЩ- позволяет определить степень идентификации входных параметров конкретного процесса СМК, сформировать заключение о правильности и полноте проведенной идентификации параметров входа процесса СМК, количественно произвести оценку совокупного влияния отдельного процесса на весь процесс.
Если полученная информация о выходном параметре отдельного процесса полностью обусловливается совокупностью только входных параметров, то энтропия H({zi},{vi}, (pk},Sj) равна нулю.
При этом энтропия, которая объединяет все входные параметры процесса СМК H({zi},{vr},{pk}), равна безусловной энтропии данной системы, которая объединяет входные и выходные параметры процесса СМК H({zi},{vi}, {pk},Sj). Когда полученная относительная информационная мера идентичности процесса IMj равна 1, то процесс СМК будет считается детерминированным. Это означает, что все входные параметры процесса полностью определены. Если IMj 1, то это означает, что информация о выходном параметре отдельного процесса не полностью определена экспертами для установленных входных параметров процесса (всей совокупности). В данном случае сказывается сильное влияние неучтенных экспертами входных параметров процесса, которое связано с использованием недостоверных данных.
Достижение установленного целевого уровня идентичности каждого процесса СМК IMj IMj-кр означает, что все элементы данного процесса определены, и теперь необходимо только количественно оценить степень взаимодействия между различными процессами СМК.
Если IMj IMj-кр, то требуется повторная процедура (блоки 1 - 3) и анализ причин. Результатом количественной оценки степени взаимодействия между процессами СМК выступает коэффициент информационной взаимосвязи.
На этом этапе посредством расчета коэффициентов информационной взаимосвязи IMj выявляются ключевые процессы СМК и определяются те процессы, которые в максимальной степени оказывают влияние на ключевые процессы. За счет анализа функционального назначения организации, представляющей социально-информационные услуги, а также ее финансового и технического состояния определяется влияние тех или иных процессов в организации.
В зависимости от степени воздействия факторов устанавливаются основные и обеспечивающие процессы: H(zi)+H(s,)-H(Zi,s7) H(sk) IM(zi- Sj)=IM ЖМ.Ш,!М ), (10) Ключевым процессам необходимо уделять наибольшее внимание. Определение процессов СМК, оказывающих наибольшее влияние на результативность ключевых процессов и, следовательно, на результативность всей системы менеджмента качества, выполняется на основании расчетов коэффициентов информационной взаимосвязи. В случае: (IM(zi Sj) IM(Vi Sj), IM(pk- Sj)) (0; 0; 0,5) - присутствует достаточно слабая информационная взаимосвязь процессов СМК; (IM(zi Sj) IM(Vi Sj), IM(pk- Sj)) (0; 1; 0,5) - присутствует средняя информационная взаимосвязь процессов СМК; (IM(zi Sj) IM(Vi Sj), IM(pk- Sj)) (0,5; 1) - присутствует сильная информационная взаимосвязь.
В качестве процессов, которые в максимальной степени оказывают влияние на ключевой процесс СМК, необходимо выбирать те процессы, у которых коэффициент информационной взаимосвязи находится в пределах [0,5; 1]. Именно данные процессы, которые попали в этот диапазон, должны быть подвергнуты углубленному анализу с целью повышения результативности ключевого процесса и СМК предоставления социально-информационных услуг в целом. Таким образом, предлагаемая модель позволяет определить влияние процессов и степень их взаимодействия на результативность ключевых процессов СМК.