Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-теоретические аспекты форми рования портфелей услуг многопрофильных транспортных компаний 13
1.1. Анализ предпринимательской деятельности многопрофильных компаний в современных условиях 13
1.2. Сущность и особенности портфельного подхода при обеспечении качества продуктов и услуг 18
1.3. Специфические признаки диверсифицированного портфеля продуктов и услуг многопрофильной транспортной компании 24
Выводы по главе 1 30
Глава 2. Методические аспекты повышения качества портфеля услуг многопрофильной транспорт ной компании 32
2.1. Разработка адаптированной методики формирования дерева целей диверсифицированного портфеля услуг с учетом целевых показателей 32
2.2. Повышение качества универсальной цепочки создания ценности многопрофильной транспортной компании 41
Выводы по главе 2 52
Глава 3. Модель повышения качества диверсифи цированного портфеля услуг много профильной транспортной компании 54
3.1. Разработка модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании на основе интегрированного показателя качества
3.2. Реализация модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании 64
3.3. Оценка эффективности модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании 85
Выводы по главе 3 124
Заключение 126
Библиографический список
- Сущность и особенности портфельного подхода при обеспечении качества продуктов и услуг
- Повышение качества универсальной цепочки создания ценности многопрофильной транспортной компании
- Реализация модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании
- Оценка эффективности модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг является одним из обязательных условий эффективного функционирования предприятия и одной из постоянно актуальных проблем для любого периода развития общества. Ключевую роль в спросе на продукцию или услуги, при соответствующей цене, играет ее качество. Практически невозможно решить проблему оказания услуг с определенным уровнем рентабельности, не решив вопрос их качества, как соответствия требованиям либо ожиданиям потребителя и других заинтересованных сторон.
Качество оказания услуг транспортными компаниями имеет свою специфику. Сложность обеспечения качества данных услуг обусловлена многими обстоятельствами, такими как отсутствие современных сервисных технологий, достаточно высокая доля импортной автотехники с повысившимися ценами на автозапчасти, нехватка высококвалифицированных специалистов и т.д. Однако среди причин, вследствие которых оказываемые услуги имеют невысокое качество, присутствуют и такие, как низкая культура оказания услуг, несовершенство процесса организации и управления, недостаточное внимание к переподготовке и повышению квалификации имеющихся сотрудников, слабая исполнительская дисциплина, недостаточная проработка клиентских предложений и т.д.
Если в первом случае решение проблемы качества требует значительных финансовых затрат, относительно длительного периода времени, мобилизации всего ресурсного потенциала предприятия, то во втором случае многие проблемы качества решаются организационными методами на научно-практической основе и не влекут за собой значительных ресурсных расходов.
Актуальность решения задачи разработки и совершенствования организационно-управленческих методов повышения качества услуг транспортных компаний обусловлена рядом факторов, как глобальных, так и специфических для российской экономики.
К глобальным факторам следует отнести:
- тенденцию разделения компаний на «клиенто-ориентированные», все
более тесно интегрированные с глобальными продуктово-сервисными экоси
стемами, интегрирующими весь спектр данных о конкретном пользователе с
целью предоставления ему комплексных услуг, выполняя функцию «единого
окна заказов» для клиентов и агрегатора заказов для компаний по производству
товаров и оказанию услуг, и «производственно-ориентированные», которые за
няты непосредственной деятельностью по производству товаров, выполнению
работ, оказанию услуг, делегировав ряд функций по поиску клиентов компани
ям-агрегаторам;
- увеличение длины цепочки создания ценности, ее экстернализация, рост
значения инклюзивных программ участия клиентов в бизнесе сервисной ком
пании;
- рост значения специализированных транспортно-логистических компа
ний в условиях перехода к экономике, ориентированных на взаимодействие не
больших компаний-разработчиков продукции и услуг, с крупными производ
ственными предприятиями – контрактными производителями и реализацию
стратегии «прямых продаж» в глобальной сети Интернет, минующих традици
онную сбытовую сеть из дистрибьюторов, дилеров и розничных магазинов.
К специфически российском факторам актуальности относятся:
наличие крупных ведомственных и частнопредпринимательских автопарков, традиционно использовавшихся для повышения надежности удовлетворения транспортных потребностей предприятий и организаций; в существующих условиях это серьезно повышает издержки за счет необходимости выполнения непрофильных бизнес-функций; императив оптимизации структуры бизнеса повышает роль транспортно-сервисных компаний, предоставляющих услуги по эффективному аутсорсингу всего комплекса задач по обслуживанию таких автопарков на основе реализации эффекта масштаба и преимущества специализированных компетенций;
снижение объема автомобильных перевозок в условиях экономического кризиса, которое будет усиливаться по мере распространения кризиса на строительную отрасль, что серьезно обостряет конкуренцию на рынке транспортных компаний, вынуждая искать новые источники дохода и новые виды клиентских услуг;
наличие национального информационно-сервисного интегратора – компании Яндекс, которая предпринимает целенаправленные шаги по расширению своей деятельности как интегратора услуг, связанных с транспортом (сервис Яндекс-такси, расширение функций Яндекс-маркета в сторону самостоятельной логистики товарных потоков – сервис Яндекс-доставка и т.д.).
Вышеперечисленные глобальные и специфически российские факторы обусловливают необходимость перехода транспортных компаний к многопрофильному ведению бизнеса, использующему концентрацию специфических компетенций, связанных с обслуживанием автотранспорта, как в интересах поддержания работоспособности собственного автопарка, так и для аутсорсинга сервисных услуг в интересах сторонних владельцев автопарков.
Управлять качеством каждого вида услуги в портфеле достаточно сложно, поэтому целесообразно формировать портфели продуктов в рамках одного предприятия для более эффективного управления их качеством и оптимального использования ресурсов.
Опыт развитых в экономическом отношении стран свидетельствует о том, что без системного подхода к решению проблем, связанных с качеством, обойтись практически невозможно. Мероприятия, проводимые в рамках системного подхода, постоянно совершенствуются с учетом изменения внешних и внутренних реалий, улучшения существующих методик и появления новых. Пренебрежение вопросами совершенствования качества оказываемых услуг в конечном итоге может привести не только к неэффективной деятельности субъекта предпринимательства, но и к его несостоятельности (банкротству). Данная ра-
бота направлена на решение проблемы повышения качества услуг многопрофильных транспортных компаний в условиях современности, что обусловливает ее актуальность.
Разработанность темы исследования. В последнее время в научной литературе появилось достаточно большое количество отечественных работ на тему повышения качества в различных сферах производства. Однако, не смотря на их многообразие и системность, следует отметить недостаточную разработанность предложений по обеспечению качества услуг многопрофильных компаний с использованием портфельного подхода.
В настоящее время субъекты предпринимательства, имеющие диверсификацию производства товаров или услуг, крайне недостаточно используют ресурс портфельного подхода с целью повышения качества выпускаемых продуктов или услуг. При этом многие из них не имеют соответствующего инструментария, который позволил бы им обеспечить достижение поставленной цели. В этой связи полагаем своевременным и полезным сконцентрировать внимание на разработке модели повышения качества портфеля продуктов на основе взаимного влияния продуктов портфеля друг на друга.
Общие теоретические и методологические основы управления качеством с целью решения проблем субъектов предпринимательства отражены в трудах известных зарубежных и отечественных ученых: Т. Тагути, Ю.П. Адлера, В. Деминга, В.Ж. Дубровского, М.В. Конотопова, Б.Б. Леоньтева, Ф. Тейлора, С.Ю. Ягудина, А. Шухарта и др.
Исследованием вопросов эффективного управления качеством субъекта предпринимательской деятельности занимались такие ученые как: Д. Джуран, О.А. Горленко, Ю.П. Адлер, А.В. Бандурин, К. Исикава, Ф. Котлер, А.Ф. Фей-генбаум, М.В. Латышев, Г. Шульц, Ф. Хедоури, Н.Я. Петраков, М.И. Ломакин, Г.Г. Азгальдов, Р. Уотермен, П. Хейнс и др.
Вопросы конкурентоспособности субъекта предпринимательства в современных условиях нашли отражение в работах таких отечественных и зарубежных ученых как: С.Д. Бушуева, П. Алферова, С. Авдашева, И. Гуркова, Б. Мильнер, А.Ю. Денисова, Р. Уотермен, А.В. Игнатьева, В.И. Кузнецов, М.М. Максимцов, Ф. Найт, А. Юданов, Ф. Хедоури, В. Хойер и др.
Проблемы поиска путей повышения качества исследовались Б.Ф. Денисовым, А.С. Антоновым, В.В. Ковалевым, Ю.Д. Грегори, С.С. Соммерсби, А.В. Крикуновым, Э.И. Крыловым, Г.Я. Гольдштейном, В.Я. Белобрагиным, Б.И. Герасимовым и др. Институционально-управленческие аспекты экстерна-лизации цепочек создания ценности, вовлечения клиентов в инклюзивные бизнес-модели рассматривались Д.В. Бастрыкиным, А.В. Гугелевым, В.Д. Жариковым, А.Н. Евсеичевым, Н.В. Лапиной, Е.В. Нижегородовым, Е.К. Румянцевым, А.Ю. Сизикиным, О.И. Торбиным, В.Г. Туркиным, А.С. Ершовым и т.д., а вопросы применения стандартизации для распространения лучших бизнес-практик и повышения эффективности оказания услуг – М.И. Ломакиным, А.А. Стрехой, А.В. Докукиным, А.В. Балвановичем и др.
Вместе с тем недостаточная степень научной разработки вопроса повышения качества услуг с позиции портфельного подхода и несомненная практическая значимость его использования для транспортных компаний в современных условиях обусловили выбор темы настоящего исследования и определили его цель.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по развитию организационно-экономических методов повышения качества портфеля услуг многопрофильной транспортной компании.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом:
1) выявить признаки диверсифицированного портфеля продуктов и услуг
многопрофильной компании как объекта управления качеством;
2) адаптировать к особенностям системы управления качеством много
профильных транспортных компаний методику построения дерева целей;
3) разработать метод интеграции управляющих воздействий на различных
участках экстернализованной цепочки создания ценностей в процессе повыше
ния качества диверсифицированного портфеля услуг транспортной компании;
4) предложить систему интегрированных показателей качества диверси
фицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании, ос
нованную на сравнении с эталонными значениями.
Объектом исследования являются многопрофильные транспортные компании.
Предмет исследования – организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития системы управления качеством многопрофильных транспортных компаний.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные труды по экономической теории, системный подход к изучению социально-экономических явлений, институциональной экономике, управлению продуктами и услугами, развитию систем менеджмента качества, отраслевые методические материалы.
В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университете при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова, Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова, Центрального экономико-математического института Российской академии наук, Национального исследовательского университета – Высшей школы экономики, Государственного университета управления и ряда других организаций.
В ходе решения поставленных задач были использованы следующие методы: структурный анализ, логический анализ, метод группировок, экспертно-аналитический метод, метод графического моделирования, а также метод стандартизации данных.
Информационной базой диссертационного исследования послужили
научные разработки по теме исследования, данные Росстата, аналитический
материал отечественных и зарубежных ученых, опубликованный в различных
информационных изданиях, Интернет-ресурсы, материалы научно-
практических конференций, результаты научно-исследовательских работ, выполненные автором, нормативные и статистические данные о деятельности различных многопрофильных компаний.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении
актуальной научно-практической задачи теоретического обоснования и разра
ботки практических рекомендаций по развитию организационно-
экономических методов повышения качества диверсифицированной ассорти
ментной линейки многопрофильной компании на базе интеграции продуктово-
сервисных предложений.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
1) выявлены признаки диверсифицированного портфеля продуктов и
услуг многопрофильной компании как объекта управления качеством: наличие
в портфеле не менее двух продуктов и услуг, различных по видам классифика
ции хозяйственной деятельности, управление которыми осуществляется в рам
ках единой системы на основе организационно-экономических методов; осу
ществление оказания услуг портфеля преимущественно собственными силами
многопрофильной компании, в которой не менее 75 процентов действий по ока
занию услуг осуществляются внутри компании; дифференцированная внутрен
няя среда, когда несколько услуг портфеля имеют свои особенности и не связа
ны друг с другом процессом оказания; наличие интегрированных продуктово-
сервисных предложений, объединяющих несколько продуктов и услуг в их
представлении для клиента;
2) адаптирована к особенностям системы управления качеством много
профильных транспортных компаний методика построения дерева целей, поз
воляющая интегрировать цели, задаваемые в рамках внутрифирменных бизнес-
процессов, бизнес-процессов в интересах прямого заказчика и в интересах ин
формационного интегратора: предложено разделение целей на индивидуальные
(задающие качество отдельных услуг), синергетические (формируемые для
максимизации эффекта масштаба за счет подбора и параллельного выполнения
сходных бизнес-операций из различных портфелей: внутреннего, непосред
ственно клиентского и портфеля услуг для информационных агрегаторов), уни
версальные (описывающие качество операций, влияющих на всю деятельность
компании); обосновано, что для повышения качества деятельности многопро
фильной транспортной компании в целом приоритетными должны являться
универсальные цели, синергетические цели и индивидуальные цели по бизнес-
операциям в интересах информационного агрегатора ввиду максимальной
транспарентности и, одновременно, максимального уровня конкуренции на
данном рынке, при этом уровень качества по задачам информационного агрега-
тора должен оптимизироваться на основе принципа максимина;
-
разработан метод интеграции управляющих воздействий на различных участках экстернализованной цепочки создания ценностей в процессе повышения качества диверсифицированного портфеля услуг транспортной компании, предусматривающий соотнесение «сквозных» бизнес-процессов, объединяющих ресурсы предприятия, его контрагентов, клиентов и информационного интегратора в рамках инклюзивной бизнес-модели с выделенными приоритетными целями синергетического и универсального характера с последующим формированием специальных интегрирующих проектов, использующих комбинацию мягкой рамочной контрактации и рыночных стимулов высокой мощности для достижения поставленных целей;
-
предложена система интегрированных показателей качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании, основанная на сравнении с эталонными значениями; обоснованы показатели оценки качества с позиции клиента (доступность информации для заказчика, легкость осуществления заказа, общения с исполнителем, своевременность подачи подвижного состава, выполнение перевозки в срок, безопасность перевозки, сохранность груза) и с позиции внутренних бизнес-процессов фирмы (техническое и санитарное состояние подвижного состава и др.) в их соотнесенности с акторами цепи создания ценностей, методами и средствами повышения качества.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества услуг многопрофильных транспортных компаний с диверсифицированным портфелем услуг.
Теоретические и практические результаты, полученные в процессе проведенного исследования, могут быть использованы в деятельности многопрофильных автотранспортных компаний, а также в учебном процессе в высших учебных заведениях экономического профиля при чтении отдельных тем по дисциплинам «Менеджмент» и «Менеджмент качества».
Апробация работы. Предложения и рекомендации, в основе которых результаты данного исследования, апробированы и внедрены в многопрофильной транспортной компании ООО «Антарестрансавто», где они показали свою эффективность, что подтверждается отзывом данного субъекта предпринимательства.
Отдельные выводы и практические рекомендации исследования были представлены и получили одобрительную оценку на следующих научно-практических конференциях: Научно-практическая конференция «Актуальные проблемы развития экономических систем: теория и практика» (г. Москва, ФГБУН «Институт экономики РАН», 14 июня 2013 г.); Международная научно-практическая конференция «Эффективность работы современной экономической системы» (г. Москва, НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы», декабрь 2012 г.).
Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в шести публикациях авторским объемом 2,9 п.л., три из которых (авторский
объем – 1,5 п.л.) представлены в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнау-ки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены диссертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах в ряде вузов и научных организаций г. Москвы.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.
Сущность и особенности портфельного подхода при обеспечении качества продуктов и услуг
Портфельный подход (portfolio approach) - подход к изучению экономики с точки зрения портфельного анализа, оптимизации структуры (портфеля) достояния или богатства, имеющегося у индивидуума или фирмы, включая деньги, облигации, материальные ценности, акции и другие активы [118].
Принципы портфельного подхода были заложены Дж. Хиксом, предположившим, что люди распределяют свое богатство исходя из стремления к максимизации доходности активов и, следовательно, - в такой пропорции, при которой предельные доходы от всех активов равны (аналогично условию равенства предельной полезности товаров в теории потребительского выбора). В последующие годы идеи Дж. Хикса были развиты путем включения факторов неопределенности и риска (Г. Марковиц), оценки альтернативных активов с учетом ситуации на рынках ценных бумаг (У. Шарп), а также анализом взаимоотношения структуры капитала фирмы и ее политики распределения дивидендов (М. Миллер). Все названные исследователи портфельного подхода - лауреаты Нобелевской премии по экономике в различные годы.
Портфельный подход предполагает восприятие активов и пассивов предприятия (а в общем случае и иных благ) как элементов единого целого -портфеля, сообщающих ему характеристики риска и доходности, что позволяет эффективно проводить анализ возможностей и оптимизацию параметров экономических рисков [87].
Портфель - это набор активов (пассивов) - титулов собственности или иных благ, который представляет собой композитный (составной) актив (пассив), имеющий параметры риска и доходности (стоимости), изменяющиеся под воздействием комбинации двух факторов: . изменения состава портфеля (выбытие активов, обмен); изменения риска и доходности (стоимости) составляющих портфель активов (пассивов) в связи с изменениями как самих активов (пассивов), так и прочей конъюнктуры.
Важно понимать, что диверсификация портфеля продуктов способна увеличить риски хозяйствующего субъекта и должна иметь разумные границы.
Негативный эффект диверсификации портфеля возникает в случае, когда предприятие направляет ресурсы на те виды деятельности, где его знания, управленческие способности недостаточны. В этом случае неудачные направления деятельности поддерживаются за счет доходов, получаемых в успешных направлениях. Данная ситуация может привести к тому, что все полученные ресурсы будут истрачены на убыточный вид деятельности. Именно поэтому руководству хозяйствующего субъекта необходимо уделять достаточное внимание и проявлять гибкость при корректировке состава портфеля продуктов.
Портфельный подход является эффективным инструментом повышения эффективности деятельности субъекта предпринимательства. Целью портфельного подхода является формирование портфеля или нескольких портфелей субъекта предпринимательства, представляющих собой диверсифицированную совокупность продуктов различного типа.
Для снижения риска потерь портфель должен состоять из диверсифицированных продуктов. За счет диверсификации портфеля уменьшается риск убыточности деятельности предприятия, т.к. в случае недостаточно высоких доходов по одному виду деятельности недополученные доходы будут компенсироваться за счет другого продукта, входящего в портфель. Минимизировать риск удается за счет включения в портфель различных продуктов, тесно не связанных между собой. Это позволяет избежать одновременного падения доходов от реализации этих продуктов. Методика диверсификации портфеля призвана более эффективного перераспределить продукты.
Каждый элемент в отдельности от портфеля не обладает всеми пере 20 численными выше свойствами. Главной задачей при определении продуктов, входящих в портфель, является их взаимовлияние на эффективность портфеля в целом и на другие продукты в частности. Взаимовлияние продуктов, входящих в портфель, призвано обеспечить сбалансированное соотношение эффективности и безопасности портфеля. В процессе формирования портфеля продуктов субъект предпринимательства определяет для себя критерии оценки безопасности и эффективности продуктов. Эти критерии будут использоваться для принятия решения о включении продукта в портфель. Таким образом, правильно определенный набор компонентов портфеля позволяет максимально использовать потенциал субъекта предпринимательства.
Деятельностью по реализации мероприятий в рамках портфельной стратегии необходимо управлять. Стратегия затрагивает все организационные уровни и подразделения субъекта предпринимательства. В этом проявляются свойства системности в управлении портфелем продуктов. Система управления портфелем продуктов субъекта предпринимательства представлена на рисунке 2.
Повышение качества универсальной цепочки создания ценности многопрофильной транспортной компании
Важной особенностью предлагаемого метода является акцент на широкое привлечение профильных компетенций долговременных бизнес-партнеров. лояльных заказчиков и информационного интегратора в единую цепочку создания ценности, которая ввиду высокого удельного веса вынесенных во внешнюю среду бизнес-функций может именоваться экстернали-зованной, а бизнес-модель ее функционирования, предусматривающая активное участие вышеперечисленных акторов – инклюзивной.
Привлечение внешних носителей ресурсов и компетенций позволяет не только повысить их качество за счет конкурсного отбора и реализации эффекта масштаба, но и улучшить степень мотивации участников процесса, за счет преобладания в мотивации независимых сторонних акторов рыночных стимулов высокой мощности (права на остаточный доход) и долговременных доверительных (рамочных) контрактов, в рамках которых все акторы цепи создания ценности стремятся к достижению долговременных общих целей – информационный агрегатор к высокому уровню предоставления услуг, позволяющему вытеснить с рынка отдельные компании-конкуренты, а транспортная компания – к более плотной интеграции в бизнес-модели информационного интегратора, что открывает возможность доступа к существенно более широкому и гарантированному портфелю заказов.
Для координации деятельности независимых акторов в цепи создания ценности предлагается, на базе предложенной в рамках второго научного результата классификации целей, выделение приоритетных комплексных и си-нергетических целей с последующим проектным управлением их достижением на основе адхократического объединения ресурсов данных акторов.
Для обеспечения эффективного формирования методики повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной компании, необходимо определить возможные формы и методы портфельного взаимодействия которые могут быть использованы при практической реализации предложенных мероприятий. Под формой обеспечения качества следует понимать организационную структу диссертационного исследования, целью является повышение качества портфеля услуг.
Под методами обеспечения качества предлагается понимать систематизированную совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять для того, чтобы решить определённую задачу или достичь определённой цели.
В силу своей ограниченности рамками действия и результата методы имеют тенденцию устаревать, преобразовываясь в другие методы, развиваясь в соответствии со временем, достижениями технической и научной мысли, потребностями общества. Совокупность однородных методов принято называть подходом. Развитие методов является естественным следствием развития научной мысли [24].
На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что наиболее подходящей формой обеспечения качества портфеля услуг, является взаимодействие многопрофильной компании со сторонними структурами. В качестве сторонних структур выступают банки, страховые компании, охранные предприятия. Данное сотрудничество осуществляется на договорной основе и позволяет, помимо собственных ресурсов, использовать ресурсы сторонних структур для достижения поставленных целей, в том числе повышения качества портфеля услуг. Необходимо также отметить, что в данной форме обеспечения качества портфеля услуг необходимо присутствие внутренних подразделений многопрофильной компании.
Методы обеспечения качества продукта диверсифицированного портфеля, можно классифицировать по следующим направлениям: - организационно-экономическая направленность; - ресурсная направленность; - временной период. Организационно-экономическая направленность подразумевает проведение организационных и экономических мероприятий с целью повышения качества продукта. Под организационными мероприятиями следует понимать действия, направленные на достижение поставленной цели (повышение качества) на основе организационных методов, которые не требуют финансовых затрат или эти затраты крайне незначительны.
Экономические мероприятия включают в себя действия, направленные на достижение поставленной цели (повышение качества) с использованием методов экономического плана, в основе которых содержатся финансовые затраты.
Необходимо отметить, что, используя организационные и экономические мероприятия, направленные на повышение качества портфеля услуг, необходимо отдавать приоритет организационным мероприятиям, так как они не требуют значительных финансовых затрат, а там, где они неприменимы или недостаточно эффективны, использовать мероприятия экономического плана.
Ресурсная направленность включает в себя ресурсные объекты. Ресурсными объектами являются многопрофильная компания и сторонние структуры. В роли сторонних структур выступают банки, страховые компании, охранные предприятия, предприятия-партнеры. Использование ресурсов сторонних структур позволит решить задачи получения недостающих финансовых средств (банк), сохранности товарно-материальных ценностей заказчика и вопросов безопасности (страховая компания, охранная структура). Временной период проводимых организационно-экономических мероприятий с использованием ресурсов многопрофильной компании и сторонних структур, направленных на повышение качества услуг портфеля, можно разделить на три этапа: - дособытийные мероприятия; - текущие мероприятия; - послесобытийные мероприятия. Дособытийные мероприятия проводятся до момента начала производства продукта, текущие – в процессе производства, послесобытийные – после окончания производства.
Воздействие по временным периодам обосновано, помимо стремления к увеличению количества проводимых мероприятий, направленных на повышение качества, еще и необходимостью непрерывности процесса повышения качества продукта. Предложенная автором методика имеет ряд особенностей.
Во-первых, различные методы организационно-экономической, ресурсной направленности и временных периодов воздействия интегрированы в единую систему. В предлагаемой методике отдельные обособленные методы используются в комплексе.
Во-вторых, установлена и показана зависимость повышения качества продукта от количества производимых на него воздействий организационно-экономической направленности в различные временные периоды с использованием ресурсов многопрофильной компании и сторонних структур.
В-третьих, в перечень ресурсов многопрофильной компании, используемых для повышения качества продукта, включены продукты портфеля многопрофильной компании. Данные продукты портфеля несут в себе дополнительный ресурс повышения качества каждого продукта в отдельности и портфеля в целом с учетом интегрированной внешней среды и дифференцированной внутренней.
В-четвертых, затраты, направленные на повышение качества продукта, оптимизированы на основе использования единицы ресурса для одновременного повышения качества двух и более единиц услуг портфеля.
Реализация модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании
Все мероприятия носят дособытийный характер по времени и экономический по сущности. В процессе проведения мероприятий используются как ресурсы предприятия, так и банковской структуры.
Для повышения уровня атрибута качества «выполнение перевозки в срок, в полном объеме», а также «оперативное оформление документации перевозок» проводятся организационные мероприятия «Центра приема и сопровождения заказов» и экономические мероприятия «Службы маркетинга». Организационные мероприятия заключаются в грамотной организации процесса перевозок и оформления документации на основе имеющегося опыта и результатов маркетинговых исследований. Экономические мероприятия включают в себя маркетинговые исследования по вопросам перевозок и оформления документации, с выводами и предложениями с учетом изучения опыта сторонних организаций и внедрения новых технологий (информационных, временных, коммуникационных и т.д.).
Организационные мероприятия проводятся на дособытийном, текущем (организация перевозок) и послесобытийном временном уровнях (оформление документации), экономические – на дособытийном (маркетинговые исследования). В вышеуказанных мероприятиях используются ресурсы многопрофильной компании. Рассмотрим практическую реализацию данного подхода более подробно. Влияние портфеля продуктов на продукт «перевозки грузов автомобильным транспортом», осуществляется по двум основным направлениям: повышения качества и снижения себестоимости продукта.
Мероприятия по повышению качества продукта, в данном случае «перевозок грузов автомобильным транспортом», представлены выше. Рассмотрим мероприятия по снижению себестоимости. Прежде всего, определим основные затратные статьи, из которых складывается себестоимость перевозок. К ним относятся: горюче-смазочные материалы; ремонт и техническое обслуживание; паркинг; мойка; налоговые отчисления; заработная плата водительского состава и части персонала предприятия, проценты по кредитам (если имеются).
Снижение затрат на горюче-смазочные материалы осуществляется организационными и, осуществляя методами, на дособытийном и текущем уровнях, силами «Центра приема и сопровождения заказов», на ресурсной базе предприятия. Оно может осуществляться по следующим направлениям и следующими способами: - оптимизация маршрута движения с целью сокращения расстояния и выбора дорог лучшего качества и более приемлемой интенсивности движе ния; - выбор оптимального скоростного режима; - выбор грузов меньшего тоннажа; - получение скидок на топливо на сетевых автозаправочных станциях. Снижение затрат на ремонт и техническое обслуживание, паркинг и мойку автомобилей осуществляется организационными и экономическими методами, на дособытийном, текущем и послесобытийном уровнях, используя ресурсы предприятия. Оно происходит за счет того, что данные услуги (продукты) являются самостоятельными видами деятельности предприятия ремонт и техническое обслуживание, мойку, предоставление постановочных мест для подвижного состава предприятия или, иными словами, влияя на себестоимость «перевозок грузов автомобильным транспортом» с их стороны, в рамках внутреннего хозяйственного расчета, суммы к возмещению за оказываемые услуги оказываются гораздо меньше, чем у сторонних организаций за счет отсутствия двух компонентов расходов: налоговых платежей и прибыли. Таким образом, цена себестоимости «перевозок грузов автомобильным транспортом» снижается относительно потенциальных конкурентов.
Оптимизация налоговых отчислений может осуществляться путем выбора системы налогообложения. Это может быть фиксированный платеж (налог на вмененный доход) за определенный период времени, налог от полученного дохода за определенный период времени, налог от разницы сумм доходы минус затраты. Каждый из этих подходов имеет свои плюсы и минусы для предприятия: - фиксированный платеж целесообразно применять в случае получения дохода, превышающего затраты на семь и более процентов; - налог от полученного дохода за определенный период времени – в случае отсутствия относительно равномерных доходов с рентабельностью то менее, то более шести процентов; - налог от разницы сумм доходы минус затраты в объеме шести процентов – в случае отсутствия прибыли, или когда ее значения не более нескольких процентов. Оптимизацией налоговых отчислений занимается «Финансовая служба предприятия». Воздействия носят организационный характер, на трех временных уровнях: дособытийном, текущем и послесобытийном.
Воздействие с целью снижения затрат по заработной плате водительского состава и части персонала предприятия осуществляется «Службой персонала предприятия», на дособытийном уровне, организационными методами, путем определения и подбора оптимального состава работников из числа водителей и части иных работников предприятия, обслуживающих «перевозки грузов автомобильным транспортом».
Снижение затрат относительно процентов по кредитам (если имеются), осуществляется организационными методами, в дособытийном и текущем временных периодах. Суть мероприятий, проводимых «Финансовой службой» заключаются в следующем:
Оценка эффективности модели повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании
Одновременно в каждой из цепочек создания ценностей многопрофильной компании присутствует надстройка, которая оказывая позитивное воздействие на отдельные этапы цепочки с целью повышения качества, одновременно являясь интегрирующим звеном всех цепочек диверсифицированного портфеля услуг.
Данная цепочка обладает адаптивностью, заключающейся в способности гибкого изменения, быстрого приспособления к обновляющимся целям, задачам и функциям предприятия, относительно вопросов повышения качества. Адаптивность обеспечивается за счет проявления эмерджентных свойств при объединении со сторонними структурами, проявления синерге-тического эффекта повышения качества, а также портфельного подхода. Разделение процесса производства товара или услуги на этапы позво 46 ляет выявить факторы позитивной направленности относительно качества и элементы процесса требующие улучшения.
Важной особенностью предлагаемого метода является акцент на широкое привлечение профильных компетенций долговременных бизнес-партнеров. лояльных заказчиков и информационного интегратора в единую цепочку создания ценности, которая ввиду высокого удельного веса вынесенных во внешнюю среду бизнес-функций может именоваться экстернали-зованной, а бизнес-модель ее функционирования, предусматривающая активное участие вышеперечисленных акторов – инклюзивной.
Привлечение внешних носителей ресурсов и компетенций позволяет не только повысить их качество за счет конкурсного отбора и реализации эффекта масштаба, но и улучшить степень мотивации участников процесса, за счет преобладания в мотивации независимых сторонних акторов рыночных стимулов высокой мощности (права на остаточный доход) и долговременных доверительных (рамочных) контрактов, в рамках которых все акторы цепи создания ценности стремятся к достижению долговременных общих целей – информационный агрегатор к высокому уровню предоставления услуг, позволяющему вытеснить с рынка отдельные компании-конкуренты, а транспортная компания – к более плотной интеграции в бизнес-модели информационного интегратора, что открывает возможность доступа к существенно более широкому и гарантированному портфелю заказов.
Для координации деятельности независимых акторов в цепи создания ценности предлагается, на базе предложенной в рамках второго научного результата классификации целей, выделение приоритетных комплексных и си-нергетических целей с последующим проектным управлением их достижением на основе адхократического объединения ресурсов данных акторов. Для обеспечения эффективного формирования методики повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной компании, необходимо определить возможные формы и методы портфельного взаимодействия которые могут быть использованы при практической реализации предложенных мероприятий.
Под формой обеспечения качества следует понимать организационную структу диссертационного исследования, целью является повышение качества портфеля услуг.
Под методами обеспечения качества предлагается понимать систематизированную совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять для того, чтобы решить определённую задачу или достичь определённой цели.
В силу своей ограниченности рамками действия и результата методы имеют тенденцию устаревать, преобразовываясь в другие методы, развиваясь в соответствии со временем, достижениями технической и научной мысли, потребностями общества. Совокупность однородных методов принято называть подходом. Развитие методов является естественным следствием развития научной мысли [24].
На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что наиболее подходящей формой обеспечения качества портфеля услуг, является взаимодействие многопрофильной компании со сторонними структурами. В качестве сторонних структур выступают банки, страховые компании, охранные предприятия. Данное сотрудничество осуществляется на договорной основе и позволяет, помимо собственных ресурсов, использовать ресурсы сторонних структур для достижения поставленных целей, в том числе повышения качества портфеля услуг. Необходимо также отметить, что в данной форме обеспечения качества портфеля услуг необходимо присутствие внутренних подразделений многопрофильной компании.
Методы обеспечения качества продукта диверсифицированного портфеля, можно классифицировать по следующим направлениям: - организационно-экономическая направленность; - ресурсная направленность; - временной период. Организационно-экономическая направленность подразумевает проведение организационных и экономических мероприятий с целью повышения качества продукта.
Под организационными мероприятиями следует понимать действия, направленные на достижение поставленной цели (повышение качества) на основе организационных методов, которые не требуют финансовых затрат или эти затраты крайне незначительны.
Экономические мероприятия включают в себя действия, направленные на достижение поставленной цели (повышение качества) с использованием методов экономического плана, в основе которых содержатся финансовые затраты.
Необходимо отметить, что, используя организационные и экономические мероприятия, направленные на повышение качества портфеля услуг, необходимо отдавать приоритет организационным мероприятиям, так как они не требуют значительных финансовых затрат, а там, где они неприменимы или недостаточно эффективны, использовать мероприятия экономического плана.
Ресурсная направленность включает в себя ресурсные объекты. Ресурсными объектами являются многопрофильная компания и сторонние структуры. В роли сторонних структур выступают банки, страховые компании, охранные предприятия, предприятия-партнеры. Использование ресурсов сторонних структур позволит решить задачи получения недостающих финансовых средств (банк), сохранности товарно-материальных ценностей заказчика и вопросов безопасности (страховая компания, охранная структура).