Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Кемпинги в современных социально-экономических условиях 11
1.1 Теоретические аспекты развития кемпинг-индустрии как отрасли экономики 11
1.2 Сущность и содержание понятия «кемпинг» в современной теории и практике 29
1.3 Характеристика факторов, влияющих на эффективность деятельности кемпингов и качество предоставляемых услуг 40
Выводы по первой главе 51
Глава II. Современные подходы к повышению эффективности и качества услуг кемпингов .
2.1 Состояние, тенденции и проблемы развития рынка услуг кемпингов в РФ и зарубежных странах 52
2.2 Современные подходы к повышению эффективности и качества услуг кемпингов и практика их применения 67
2.3 Системы категорирования и сертификации как инструменты регулирования качества услуг кемпингов 83
Выводы по второй главе 97
ГЛАВА III. Методические подходы к формированию и управлению эффективной деятельностью кемпингов 99
3.1 Разработка методического подхода к управлению эффективностью и качеством услуг кемпингов 99
3.2 Разработка обобщенной (сущностной) модели кемпинга как инструмента управления деятельностью кемпинга 114
3.3 Организационно-методические рекомендации по обеспечению и повышению качества услуг кемпингов на территории РФ на основе саморегулируемых организаций 146
3.4 Разработка методики расчета эффективной деятельности кемпинга на основе обобщенной (сущностной) модели 155
Выводы по третьей главе 168
Заключение 170
Словарь терминов 177
Библиографический список
- Сущность и содержание понятия «кемпинг» в современной теории и практике
- Характеристика факторов, влияющих на эффективность деятельности кемпингов и качество предоставляемых услуг
- Современные подходы к повышению эффективности и качества услуг кемпингов и практика их применения
- Разработка обобщенной (сущностной) модели кемпинга как инструмента управления деятельностью кемпинга
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Кемпинг-индустрия и кемпинги – это достаточно новое явление в российской туристской отрасли и в научном плане исследовано пока недостаточно.
На фоне современных тенденций в изменении предпочтений потребителей рекреационных услуг, повышения роли экологии в сознании отдыхающих, появлении новых форматов событийного отдыха и других тенденций формируется спрос на новые виды туристских продуктов, использующие как альтернативные рекреационные ресурсы, так и новые комбинации традиционных туристских сервисов.
Одним из таких новых туристских продуктов являются кемпинги, которые получили широкое распространение в зарубежных странах в виде туристских парков (кемпинг-парков) и дали новый импульс развитию сферы туристских услуг в XXI веке.
Современные кемпинги возникли в качестве ответа на глобальные вызовы общества, соединив в себе новейшие технологии организации отдыха на природе и принципы концепции устойчивого развития туризма.
По сути, кемпинги соединяют в себе традиционные парки развлечений, отдых на природе (рекреацию), с одной стороны, и новые форматы специализированного туристского размещения, в виде караванов, автодомов и других частных мобильных средств размещений, с другой.
Для России – это принципиально новый тип туристских комплексов, который требует серьёзного изучения в связи с необходимостью соответствовать как международным профессиональным стандартам, так и субкультурным нормам путешественников на автодомах, прибывающих в нашу страну.
Успешный опыт развития кемпингов за рубежом может быть использован в нашей стране, обладающей огромным туристско-рекреационным потенциалом развития этого малозатратного, по сравнению с другими видами туристского размещения, туристского продукта.
В период, когда внешние геополитические факторы способствуют развитию внутреннего туризма России, кемпинги могут выступить в качестве «локомотива» отечественной туристской отрасли, обеспечивая граждан доступным и комфортным отдыхом на природе.
Учитывая сложный и междисциплинарный характер исследования кемпингов, многообразие видов кемпингов (включающих кемпинг-парки, караван-парки, туристские парки и т.д.) и отсутствие единых подходов к их научной оценке, необходимо обобщить и структурировать международный опыт в сфере кемпинг-индустрии, построить модель кемпинга и предложить методику повышения эффективности и управления качеством услуг этого, нового для России, вида туристского предприятия. Это и обуславливает актуальность настоящего исследования.
Состояние научной проработанности проблемы. В работе в качестве теоретико-методологической основы для изучения, систематизации и развития существующих научных материалов были использованы труды зарубежных и отечественных ученых, посвященные общим проблемам развития туризма (в т.ч. экотуризма), исследованию экономического аспекта отрасли туризма и сферы рекреации, вопросам менеджмента и маркетинга в сфере услуг: П. Айглер, Р. Батлер, А.Д. Буркарт, Т.Д. Бурменко, В.Ю. Воскресенский, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, К. Купер, М.Ю. Лайко, О.Т. Лойко, А. Локвуд, М.А. Морозов, М. Портер, Р. Роджерс, C.C. Скобкин, К.А. Хендерсон, А.Д. Чудновский.
В области управления качеством услуг, в т.ч. в сфере туризма и гостеприимства, рассмотрены труды следующих авторов: А. Блума, В.Г. Гамова, М.В. Кобяк, Ф. Котлера, И.Милонич, А. Парасурамана, С.С. Скобкина, К. Рассела, Д. Форрис, Г.Л. Шостак, К. Шоу.
Большое значение для исследования приобрели работы, посвященные теме транспортного обслуживания в туризме, придорожного сервиса, автомобильного туризма и караванинга: М.В. Виноградова, И.А. Романова, Е.В. Рыбкин, Н.В. Солдаткина, А.И. Тамов, Е.Ю. Серова.
Изучены труды, посвященные теме туризма в срезе рекреационной географии и экономической оценки рекреационной деятельности: Д.А. Бил, Х. Данн, Е.А. Джанджугазовой, И.В. Зорина, Х.К. Корделл, Н.С. Мироненко, И.Т. Твердохлебова.
Большое значение для исследования представили работы зарубежных специалистов в области кемпинг-индустрии: Э. Брукер, Ж. Бонифачич, М. Джоппе, Р. Дэйв, Б. Ингама, М. Истлэйк, Р. Купер, Р. Калдикотт, B. Милонич, Д. Рейнолдс, Л.Томассо, Р. Фрэнк. Автор также опирался на работы, посвященные новой теме концепции экономики «впечатлений»: Э. Арнольд, М. Битнер, Дж. Гилмора, Р. Калдикот, Ф. Лемке, Б. Пайна.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретического и методического обеспечения повышения эффективности и качества услуг кемпингов.
Реализация цели диссертационного исследования потребовала решения следующих задач:
-
определить сущность кемпингов и обосновать место, занимаемое кемпингами в структуре кемпинг-индустрии (1), в структуре туристской отрасли (2), а также, среди других видов туристского размещения (3) с учетом анализа развития кемпинг-индустрии в зарубежных странах и в РФ;
-
определить важнейшие факторы деятельности кемпингов, влияющие на их эффективность и качество услуг;
-
разработать методические основы для систематизации типов кемпингов, объектов размещения в них, а также различного рода сервисов, входящих в комплекс услуг кемпингов;
-
провести анализ существующих подходов к повышению эффективности и качества услуг кемпингов, в т.ч. систем сертификации кемпингов;
-
разработать и обосновать обобщенную (сущностную) модель кемпинга как инструмента управления деятельностью кемпингов, а также иерархическую модель для определения зависимых уровней организации деятельности кемпингов;
-
предложить методические подходы к повышению эффективности и качества услуг кемпингов, заложить основы для формирования стандартов кемпингов в РФ, а также разработать методику расчета экономической эффективности.
-
составить терминологический глоссарий в сфере кемпинг-индустрии; гармонизировать и частично локализовать ключевые термины и понятия, общепринятые в мировой практике и отсутствующие в российском научном обороте;
Объектом исследования являются кемпинги как коммерческие предприятия, функционирующие на российском и зарубежном рынках услуг.
Предмет исследования – структура организационно-хозяйственной деятельности и система управления кемпингов, система взаимодействия кемпингов с внешней средой (государственными, муниципальными органами, общественными организациями, профессиональными участниками рынка и местным населением) с точки зрения их оптимизации в целях повышения эффективности деятельности и качества услуг, а также механизмы формирования новой для России туристской отрасли - кемпинг-индустрии.
Теоретической и методологической базой диссертационной работы явились научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, специалистов в области организации управления в сфере услуг, управления эффективностью и качеством услуг на предприятиях сферы туризма и гостеприимства, общей теории туризма, развития кемпинг-индустрии.
Методы исследования. Были выбраны общенаучные методы познания, в частности, описательный метод, синтез и анализ, наблюдение, сравнение, приемы группировки и классификации, методы системного подхода, сопоставительного и экономического анализа.
Информационную базу исследования составили статистические данные Федеральной службы государственной статистики России; программные документы Федерального Агентства по туризму России; нормативная база по туристским средствам размещения в России и за рубежом, программные документы Всемирной туристской организации и агентств по туризму зарубежных стран, Стандартная международная классификация видов деятельности в сфере туризма (СИКТА), международные и национальные классификаторы видов экономической деятельности, аналитическая и статистическая информации, почерпнутая из профессиональных источников, периодической печати и электронных СМИ; личные исследования автора – результаты социологических и экспертных опросов, собранных в процессе
работы в кемпинге «Сокольники» и других кемпингах в рамках деятельности Лиги караванеров РФ.
Рабочая гипотеза диссертации состоит в предположении, что повышение эффективности и качества услуг кемпингов возможно при условии разработки (на основе обобщения мирового опыта) обобщенной (сущностной) модели кемпинга, которая могла бы послужить основой для разработки практических рекомендаций и методик по совершенствованию деятельности кемпингов, способствующих формированию и развитию кемпинг-индустрии и кемпинг-туризма в России.
Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании сущности и функций кемпингов в современной туристской индустрии и разработке методического обеспечения повышения эффективности и качества их услуг на основе обобщенной (сущностной) модели кемпинга.
Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные автором и выносимые на защиту:
1. Определена сущность и раскрыто содержание понятия
кемпинга, как предприятие рекреационно-туристского типа, представляющее
собой специализированное (альтернативное гостиницам) коллективное
средство размещения с условиями для самообслуживания, особенностью
которого является сдача в аренду мест под турстоянку (питчей), на которых
могут останавливаться туристы с частными мобильными/переносными
средствами размещения (палатки, караваны, автодома, др.). При этом, кемпинг
рассматривается как часть рекреационной системы кемпинг-локации,
состоящей из туристско-рекреационных ресурсов (потенциала) данной
местности, привлекающей туристов, с одной стороны, и самого кемпинга, как
«экологического оператора», обслуживающего самодеятельный туризм, с
другой. На основе анализа кемпинг-индустрии зарубежных стран и РФ автором
выявлено и с теоретической точки зрения обосновано, что кемпинги являются
драйверами ускоренного формирования современной инфраструктуры
туристской дестинации, выступая главным условием развития дестинации на
первых этапах ее жизненного цикла (согласно теории Батлера) и показателем
(индикатором) развитости туристской инфраструктуры на последних. Главной
функцией кемпингов в масштабах дестинации является обеспечение
комфортного отдыха и поддержка низкой базовой ставки размещения, что
позволяет привлечь массовый поток самодеятельных туристов и усилить
мультипликативный эффект в местной экономике (п. 1.6.109 Паспорта
специальностей ВАК РФ 08.00.05.).
2. Разработана иерархическая модель кемпинга на основе выделения
зависимых уровней организации кемпинга как хозяйствующего субъекта в
сфере услуг. Иерархическая модель кемпинга позволяет быстрого
структурировать огромное видовое разнообразие кемпингов и их услуг,
способствует точному расчёту вместимости, рекреационной нагрузки,
определению доходности и других условий и параметров осуществления их
деятельности. Отличительной особенностью концепции является то, что она
впервые позволяет выявить зависимые уровни организации кемпинга как хозяйствующего субъекта сферы услуг: 1) элементарный уровень, на котором выделяются кемплеты в качестве учётных сервисных единиц; 2) базовый уровень, на котором кемпинг рассматривается в двух плоскостях - как кемпинг-оператор и как турпродукт, и определяется структура услуг кемпингов на основе обобщенной (сущностной) модели; 3) мета-уровень, на котором в качестве объекта изучения выделяется кемпинг-локация как единая рекреационная система (п. 1.6.109, п. 1.6.116 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).
-
Предложена методика функционального зонирования кемпинга, использующаяся при экономическом анализе, бизнес- и мастер-планировании кемпингов. Отличительной особенностью методики является выделение в структуре кемпинга четырех функциональных групп, которые не выделялись в структуре кемпинга ранее: 1) питчи для палаток, автодомов и караванов (частные средства туристского размещения (ЧСР); 2) гостиничный фонд, состоящий из специализированных объектов размещения (шале, бунгало, мобильные дома, кемпинг-каюты, юрты и т.д.); 3) санитарно-бытовой и административно-хозяйственный комплексы; 4) туристско-рекреационный комплекс (ТРК) кемпинга, состоящий из рекреационных систем природного и культурного характера, а также иных факторов, влияющих на повышение аттрактивности кемпинг-локации. Положительный эффект от использования методики создается при определении «расчётной» и «заявленной» вместимости кемпинга во взаимосвязи с рекреационной нагрузкой кемпинга на туристско-рекреационный комплекс (рекреационную систему) кемпинг-локации, что, в свою очередь, создаёт расчётную базу для определения доходности кемпинга и является отправной точкой при принятии инвестиционных решений (п. 1.6.116, 1.6.112 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).
-
Предложена новая модель Системы добровольной сертификации качества услуг «Кемпинги: гарантия качества», сочетающей международный опыт в сфере управления качеством в кемпинг-индустрии и предусмотренного текущим законодательством РФ порядка сертификации товаров и услуг. Принципиальным отличием новой модели является введение понятия «социальный контроль качества», которое дополняет принятые на практике принципы «государственного контроля» и «профессионального контроля» в системах сертификации услуг. «Социальный контроль» в предлагаемой системе добровольной сертификации качества представляет из себя «контур обратной связи», устанавливаемый между СРО (саморегулируемой организацией профессиональных участников рынка в сфере кемпинг-индустрии) и клиентами кемпингов - участников СРО, которые становятся, таким образом, неотъемлемой частью контроля качества услуг кемпингов. В сочетании со знаком соответствия предложенная Система добровольной сертификации качества услуг «Кемпинги: гарантия качества» представляет собой проект бренда российских кемпингов, что восполняет недостаток нормативно-правового обеспечения деятельности кемпингов в
России и является крайне актуальным в период, когда Россия проводит на своей территории крупнейшие международные мероприятия, в т.ч. Чемпионат мира по футболу FIFA 2018 (п. 1.6.116 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).
5. Разработана методика расчета экономической эффективности кемпинга, в которой, в качестве основного инструмента, используются учётные единицы сервиса (кемплеты). Они позволяют вести учёт и проводить анализ стоимостных параметров каждой услуги, а также управлять качеством услуг. Методика заключается в комплексном поэтапном анализе доходов и расходов по каждой кемплете, которые являются основой расчета показателя эффективности деятельности кемпинга в целом, в т.ч. в разрезе продуктов, сервисов и услуг, которые структурированы в разработанной автором обобщенной (сущностной) модели кемпинга. Методика позволила обосновать с экономической точки зрения эффективность предлагаемых автором мер по увеличению доли сопутствующих услуг кемпингов, а также описать удобную и наглядную методику расчета показателей эффективности, которые позволяют принимать оптимальные оперативные управленческие решения (п. 1.6.109 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).
Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке понятийного аппарата в сфере кемпинг-индустрии, разработке теоретического подхода к определению кемпинга как предприятию рекреационно-туристского типа, что позволяет по-новому обосновать роль кемпингов в развитии туристской отрасли регионов и заполнить пробел в осмыслении их возможностей для развития массового самодеятельного туризма; построении иерархической и обобщённой (сущностной) модели кемпинга, основанной на выявленной учётной единице сервиса (кемплете), совершенствовании модели сертификации услуг в РФ с учетом мирового опыта управления качеством услуг кемпингов, разработке методики функционального зонирования, создании стандарта качества услуг кемпингов (сертификационной платформы). На основе разработанных автором методических подходов и методик предложены практические рекомендации, связанные с повышением экономической эффективности, как для менеджмента кемпингов, так и для государственных органов, заинтересованных в развитии этого туристского продукта на региональных рынках.
Апробация результатов исследования. Основные предложения и выводы, содержащиеся в диссертации, получили практическую реализацию в деятельности Ассоциации компаний придорожного сервиса и туризма, используются в практике коммерческой деятельности кемпинга «Сокольники», а также нашли свое практическое применение в компании «Глобал трип» -участника рынка караванинга РФ, что подтверждено справками о внедрении. Основные результаты исследования получили положительную оценку на международной конференции «Problems and trends of economy and management in the modern world» (24 декабря 2012), конференции «Двадцать шестые Международные Плехановские чтения» (10-18 февраля 2013 г.), форуме
«Туристский потенциал республики Крым. Успехи и направления-2015» в рамках Второго инвестиционного форума Торгово-Промышленных Палат в Крыму «РосКрымИнвест» (2 июня 2015 г.).
Публикации по теме диссертации. Основные положения и выводы диссертационной работы опубликованы в 11 научных работах общим объемом 4,22 п.л. (авторские – 3,9 п.л.), из них шесть в журналах из списка ВАК.
Структура диссертации. Структура диссертационной работы
Сущность и содержание понятия «кемпинг» в современной теории и практике
Активное развитие самодеятельного кемпинг-туризма во всём мире знаменует собой смену парадигмы туризма – смена пассивного потребления турпродуктов, сформированных туроператорами активной организацией путешествий самими туристами.
Это вызвано многими факторами, важнейшими из которых можно назвать следующие.
Эпоха телевидения сменилась эпохой интернета. Пассивное потребление информации сменилось активным соучастием «потребителей» в генерации информации. Развитие социальных сетей способствовало самоорганизации самодеятельного туризма, что побудило туроператоров дефрагментировать свои пакетные туры до поэлементных, специальных и индивидуальных предложений в узких тематических сегментах рынка.
Изменение глобального климата и ухудшение экологии, способствовавшие формированию в массовом сознании представлений о том, что «будущие поколения будут лишены той природы, которая пока ещё существует в наше время». Этот мотив результировался в резком увеличении массового семейного самодеятельного туризма, целью которого стало возрождение семейных ценностей, укрепление семейных уз.
Развитие новых технологий эко-инжиниринга, способствовавших появлению и массовому строительству благоустроенных кемпингов (туристских парков) для организации комфортного отдыха на природе. Многие туристские кемпинги вскоре стали превращаться в туристские кемпинг-курорты (кемпинг-ризоты), что знаменовало собой формирование кемпинг-туризма как нового мегатренда [126]. Глобальные экономические потрясения в мире на рубеже тысячелетий стимулировали развитие новой, более экономичной модели формирования бюджета туров самодеятельными туристами. На первый план стали выходить такие факторы, как стоимость трансфера и размещения в дестинации. Прежде всего, этот фактор повлиял на активное развитие автотуризма и, особенно, такого явления в автотуризме, как караванинг – путешествие в автодомах и жилых прицепах (караванах).
Необходимо отметить, что в советское время самостоятельные путешествия на автомобиле/автобусе, в том числе с палаткой, были весьма популярны. Но благоустроенные кемпинги создавались для обслуживания автотуристов, о чем свидетельствуют государственные документы [56, 68]. Кемпинги были отнесены в ведение Министерства транспорта. В этом состояла особенность советского кемпинг-туризма, отличающего его от зарубежного. С распадом СССР инфраструктура автотуризма была разрушена, и традиции (безопасных) путешествий на автомобиле по стране остались в прошлом.
На сегодняшний день самодеятельный автомобильный туризм в Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года [19] выделен как наиболее перспективный вид туризма для организации путешествий внутри страны.
Автомобильный туризм определяется как путешествия с использованием автомобиля в качестве транспортного средства за исключением поездок, где оно не применяется в качестве транзитного или трансфортного [75].
Статистика показывает, что городское население России, являющееся участниками автотуризма, обеспечено автомобилями более чем на 70%. При этом четверть семей имеет два автомобиля и более. Потенциал спроса на автомобили в России остается еще очень высоким [155].
Автомобильный транспорт считается более экономичным по сравнению с железнодорожным и воздушным. Эффективность его использования является пиковой при перемещении на расстояния от 5 до 500 км [29], что полностью поддерживает существующий мегатренд в части продолжительности отдыха, который стал более частым, но менее продолжительным. Автотуризм предполагает боль 24
шую мобильность, возможность изменить маршрут в любой момент времени, неподчинённость расписаниям, возможность перемещения большой компании туристов (в т.ч. семье). Автотуристы часто используют в качестве средств размещений палатки, которые позволяют обеспечить дополнительную экономию на услугах размещения.
В системе автотуризма можно выделить два ключевых модуля. Это обслуживание туриста с транспортным средством в пути (1) и обслуживание туриста с транспортным средством в дестинации (2).
Первый модуль предполагает наличие широкой сети объектов придорожного сервиса, включающий автозаправочные станции, ритейл, площадки для отдыха, сервисные станции обслуживания автомобиля, медицинские пункты, объединенных транспортно-логистической сетью. Второй модуль предполагает, прежде всего, наличие в дестинации средств размещения автотуристов – мотели, кемпинги, которые в качестве транзитных пунктов входят и в первый модуль.
Одним из важнейших шагов на пути развития автотуризма в РФ стало принятие в августе 2011 года Федеральной целевой программы (ФЦП) «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на 2011 - 2018 год» [10]. Согласно ФЦП, в РФ планируется создание автотуристических кластеров, включающих кемпинги. Данные меры, как указано в Программе, позволят привлечь дополнительно более 4 млн. туристов, в том числе из-за рубежа.
За рубежом кемпинги всегда рассматривались не только как объекты придо-рожно сервиса. Они создавались повсеместно, как наиболее удобный формат объектов размещения для туристов, о чем свидетельствует, например, тот факт, что деятлеьность кемпингов в Великобритании и Австралии регулировались отдельным законом – Закон «Caravan Sites and Control of Development Act» от 1961 г., Закон «Caravan Parks and Camping Grounds Regulations» от 1997 г.
Но, в то же время, культура автомобильных петешетвий в зарурубежных странах ушла далеко вперед. Это стало особенно с появлением субкультуры кара-ванинга (караванеры - туристы, путешествующие с автодомами/караванами). В странах ЕС насчитывается более 5 млн. уникальных караванеров, владеющих автодомами и карванами [168].
Характеристика факторов, влияющих на эффективность деятельности кемпингов и качество предоставляемых услуг
«Мини-кемпинги» в Великобритании обозначаются как «certificated locations» (около 2,5 тыс.) [153], во Франции – «camping la ferme» [182]. Это частные кемпинги, к которым предъявляются следующие минимальные требования: максимальное количество питчей (обычно 5-6 питчей для карванинга или 10 питчей для палаток), максимальная вместимость – около 20 туристов, максимальная площадь кемпинга – около одного гектара и др. Владелец мини-кемпинга должен организовать на территории место обслуживания биокассеты, место слива/залива воды и кран с питьевой водой.
К «стандартным кемпингам» предъявляется большее количество требований, которые необходимо выполнить для получения лицензии, проходжения профедуры сертификации. Одним из ключевых требований является минимальное количество питчей. Оно должно превышать максимальное значение для «мини-кемпингов» (5-6 питчей) [133].
Кроме этого, для «мини-кемпингов» упрощена процедура регистрации. В Великобритании, например, бесплатную регистрацию «мини-кемпингов» осуществляют общественные организации, которые получают сертификаты (exemption certificates) на эту деятельность в министерстве экологии «Nature England». Во Франции особые требования в градостроительном кодексе (ст. 43-6-6).
В Российской Федерации основным документом, где содержатся требования к кемпингам, является ГОСТ Р 55319-2012 (приложение 8). В нем указано 37 требований, которые относятся к кемпингам. Если сравнить количество этих требований с теми, что действуют на территории Франции, Германии, Австралии, то разница будет составлять более 100 пунктов.
Поэтому, по нашему мнению, задача повышения качества услуг кемпингов в условиях отсутствия жесткой конкуренции на внутреннем рынке РФ сводится к созданию добровольной системы, которая бы могла более точно отразить особенности спроса на рынке и современные тенденции развития рынка кемпингов.
В качестве такого инструмента предлагается «сертификационная платформа». Сертификационная платформа, в отличие от государственных стандартов, «спускаемых сверху», это профессиональный инструмент рынка, который формирует тот перечень (или чек-лист) минимальных требований к качеству услуг кем 93 пингов и кемпинг-парков, который обеспечивает консенсус в диалоге между государством и профессиональными участниками рынка. Сертификационная платформа (СП) включает в себя лучшие образцы деловой практики на рынке и формирует «национальный образ» турпродукта.
На рисунке 18 представлена предлагаемая методика организации региональной системы сертификации услуг кемпингов в РФ на основе СП.
Первым этапом методики является определение потребностей целевого сегмента. Далее, на основе региональных законодательных актов в сфере туризма профессиональными участниками рынка создается сертификационная платформа, которая определяет требования к уровню качества услуг кемпингов на рынке. После этого становится возможным создание дополнительных систем требований, например, в области экологии, или специальных систем гостеприимства, которые могут дополнять СП. В последующем, созданная СП, по мере принятию ее рынком, может получить на рынке «статус» общепризнанной национальной системы, как система негосударственная система «АА» в Англии. Главным фактором успешности той или иной системы сертификации кемпингов на рынке становится соответствие качества услуг ожиданиям гостей (для достижения высокой степени удовлетворенности), а также бренд как гарант стабильности качества.
Но удовлетворенность клиентов зависит не только от стандартов качества. Во многом она определяется соотношением стоимости услуг (затрат клиента) и полученной пользой (ценностью). Поэтому, с точки зрения потребителя, идеальным на рынке является предложение с низкой стоимостью и высоким качеством услуг.
Ввиду того что повышение качества услуг кемпинга связано с ростом затрат, снижение их стоимости возможно только при условии повышения экономической эффективности деятельности кемпинга.
Экономическая эффективность деятельности кемпинга отражает сопоставление результатов деятельности и затрат за определенный период времени. Повышение экономической эффективности означает получение большей прибыли в расчете на единицу затрат [47]. Оно может быть обеспечено за счет оптимизации использования следующих типов ресурсов: материальные, финансовые и трудовые.
Экономический эффект выражается в абсолютном значении и является величиной, которая показывает разницу между результатами деятельности и затратами, которые были понесены для достижения результатов. Если эффект положительный, то предприятие получает прибыль.
Оценка эффективности предполагает анализ результата на основе сравнения. Метод оценки эффективности деятельности предприятия часто заключается в сравнении планируемых показателей и полученных, полученных за прошлый период и текущий, или - полученных и эталонных [47].
Показатели эффективности часто подразделяются на абсолютные (оборот, валовая и частичная выручка, величина дивидендов, уровень издержек производства и реализации услуг и т.д.) и относительные (показатели рентабельности) [47].
Экономическая эффективность кемпингов зависит от системы менеджмента, от оперативности принятия решений, использования инноваций, мотивации персонала, бенчмаркинга, ориентации на потребителя и т.д. Она показывает результативность деятельности всей системы и может быть оценена только на основе ком 95 плексного анализа деятельности, что предусматривает учет количественных и качественных маркетинговых, кадровых, управленческих, социальных показателей работы.
В связи с тем, что качество непосредственным образом влияет на эффективность деятельности кемпинга, т.к. повышает конкурентоспособность услуг на рынке, улучшает имидж, повышает лояльность клиентов, что приводит к повышению выручки, и, в то же время, предполагает повышение затрат кемпинга, необходимо вести расчет не только количественных показателей, но и качественных, которые позволяют определить степень удовлетворенности клиентов, что дает возможность судить о вероятности повторных продаж, продаж по рекомендации и др.
Одной из распространённых методик определения степени удовлетворенности клиентов (или субъективного качества) является известная GAP модель [131].
В применении к методике сертификационной платформы (СП), она позволяет снизить степень несоответствия (GAP) ожиданий туриста и полученного уровня качества услуг. На рисунке 19 представлена обобщенная GAP-модель на основе взаимодействия трех элементов: потребителей, профессиональных участников рынка, которые обеспечивают функционирование сертификационной платформы (СП), а также кемпингов.
Современные подходы к повышению эффективности и качества услуг кемпингов и практика их применения
Количество туалетов и душевых кабин является вторым по важности показателем после показателя вместимости кемпинга.
Сформированный «каркас» основных услуг обобщенной (сущностной) модели дополняется комплексом дополнительных, вспомогательных и сопутствующих услуг. Они играют большую роль при разработке инструментов управления эффективностью и качеством услуг кемпинга.
Третьим уровнем модели является зона отдыха и объекты аттракции. Весь массив релевантных услуг этого уровня в модели представлен в виде континуума, крайними точками которого являются две противоположные услуги: услуги, связанные с отдыхом на природе (блок «Лэндмарки/экология»), который предполагает уединение, создание камерной атмосферы (тишина), и услуги, связанные с организацией событий (блок «События»), что предполагает объединение большого количества людей на одной территории (отсутствие тишины). Между этими крайними точками обозначены услуги активного отдыха на природе (блок «Активный отдых»).
Услуги третьего уровня модели могут предоставляться как самим кемпингом, так и окружающими его предприятиями во внешней среде. В случае, если эти услуги предусмотрены в структуре самого кемпинга, то они будут относиться к сопутствующим услугам. Если они предоставляются за пределами кемпинга, то тогда они влияют на структуру вспомогательных услуг. Это означает, что кемпинг с помощью вспомогательных услуг (раздаточный материл, указатели, акции и др.) повышает осведомленность гостей о том, что они могут воспользоваться этими услугами за пределами кемпинга. Это повышает субъективное качество услуг кемпинга, т.к. турист воспринимает туристский продукт кемпинга комплексно, вне зависимости от места оказания услуги в «кемпинг-локации».
Кемпинг-локация – местность, в которой размещается кемпинг. К кемпинг-локации относятся территория самого кемпинга (кемпинг-парка), а также прилегающая к нему местность с туристско-рекреационными ресурсами, которые используются гостями кемпинга в рекреационных целях.
Комплекс туристско-рекреационных ресурсов (ТРР) определяет туристско-рекреационный потенциал (ТРП) кемпинг-локации. Туристско-рекреационный потенциал кемпинга – это совокупность туристско-рекреационных ресурсов, социальных, экономических и других условий для организации отдыха и рекреации туристов, размещающихся в кемпинге.
В связи с этим можно выделить важную особенность кемпингов - экологический менеджмент. Кемпинги являются эффективным экологическим регулятором "давления человека на среду" в своей кемпинг-локации благодаря своему экономическому смыслу, поскольку они обладают привлекательностью для туристов именно потому, что сохраняют и поддерживают свой базовый (аутентичный) туристско-рекреационный ресурс. Основная ценность услуг кемпингов определяет расположением - вблизи либо «внутри» туристско-рекреационного комплекса (природно-рекреационного, культурно-исторического, социального, событийного и др.).
Добавление уровня «Зона рекреации и объекты аттракции» в структуру модели завершает ее конструирование.
Разработанная модель позволяет дать более точное определение и описание кемпингу, чем то, что было заявлено в начале исследования. Автором предлагается следующее определение кемпинга.
Кемпинг – это предприятие рекреационно-туристского типа, представляющее собой специализированное (альтернативное гостиницам) коллективное средство размещения с условиями для самообслуживания, особенностью которого является сдача в аренду мест под турстоянку (питчей), на которых могут останавливаться туристы с частными мобильными/переносными средствами размещения (палатки, караваны, автодома, др.).
Дополнительно кемпинги обычно оборудуются лёгкими, некапитальными строениями и/или мобильными (передвижными) домами для предоставления таких услуг, как: организация пункта приёма и размещения гостей (ресепшен), охрана, услуги санитарно-бытового характера (туалет, душ, прачечная, место для сушки белья, гостевая кухня, место для мытья посуды, место слива биокассет - для обслуживания караванеров, место слива «серой» воды, место залива свежей воды, продажа питьевой бутилированной воды и т.п.), услуги гостиничного фонда – а) размещение гостей в стационарных строениях (коттеджи, бунгало, шале, дома на деревьях, др.), б) полустационарных жилищах (юрты, вигвамы, типи, шатры, глам-пинг-лоджи, геодезик-дома, др.), в) в мобильных домах – г) с бытовыми удобствами (статик-караваны и т.п.), д) в кемпинг-каютах различного вида без бытовых удобств (натурвагены, цыганские кибитки, цирковые фургоны, др.).
При этом, кемпинг и окружающая его территория рассматривается как единая туристско-рекреационная система, которая обозначена автором термином кемпинг-локация, потенциал которой определяет аттрактивность туристского продукта кемпинга.
На основе выдвинутой парадигмы выделим сущностные аспекты кемпинга как элемента кемпинг-индустрии: 1. Кемпинги обслуживают самодеятельных туристов с мобильными част ными (личными, собственными) средствами размещения (палатки, автодома, кара ваны). 1.а. В этой связи представляется важным подчеркнуть необходимость введения самого понятия «частное мобильное/переносное средство размещение» (privately owned accomodation), которое в настоящее время отсутствует в научном обороте, что приводит к некорректному статистическому наблюдению в туристской отрасли. 2. Кемпинги как гостиничные предприятия работают на принципах самооб служивания. 3. Отличительной особенностью кемпингов от других типов гостиничных предприятий является сдача в аренду питчей (благоустроенных участков территории) для самодеятельных туристов с мобильными частными средствами размещения. 4. Особенностью кемпингов является то, что они предоставляют возможность ночёвки в непосредственной близости от (либо внутри) какого-то туристско-рекреационного комплекса (ТРК) – природного, культурного или событийного характера. При этом кемпинг и прилегающий к нему туристско-рекреационный комплекс образуют единую туристско-рекреационную систему, которую автор обозначает термином кемпинг-локация.
Разработка обобщенной (сущностной) модели кемпинга как инструмента управления деятельностью кемпинга
Обобщенная (сущностная) модель кемпинга послужила основанием для создания иерархической модели кемпинга, которая определила целостную концепцию природы и отличительных особенностей кемпингов, а также показала важность туристско-рекреационного комплекса кемпинга как основы для его экономического развития. В ней автором выделено 3 уровня организации кемпинга.
На первом уровне (мета-уровень) кемпинг рассматривается в качестве элемента кемпинг-локации, т.е. территории, включающей кемпинг и прилегающую местность с туристско-рекреационными ресурсами (ТРК), включенными в рекреационный оборот кемпинга. Автором обоснована необходимость применения в деятельности кемпинга таких показателей, как рекреационная нагрузка, предел допустимых значений, которые способствуют сохранению туристско-рекреационного потенциала кемпинг-локации, определяющего потребительскую ценность туристского продукта кемпинга. С целью рационального использования ТРК была предложена методика функционального зонирования кемпингов.
На втором уровне (базовый уровень) кемпинг рассматривается в двух плоскостях – как экономический субъект и как туристский продукт. В отношении этого уровня анализа автором был более тщательно рассмотрен вопрос, связанный с повышением качества услуг и эффективностью деятельности кемпинга. В результате чего была предложена усовершенствованная модель системы сертификации качества услуг «Кемпинги: гарантия качества» и предложена система основных требований к ним, учитывающие международный опыт в сфере управления качеством в кемпинг-индустрии (Англия, Австралия, Германия, Франция), и предусмотренного текущим законодательством РФ порядка добровольной сертификации услуг.
При рассмотрении кемпинга как туристского продукта, была разработана его структура, где в качестве «ядерной» услуги выделен питч. Кроме этого, сделан вывод о высокой роли субъективного фактора в оценке качества турпродукта туристов, что теоретически было обосновано с точки зрения новой концепции экономики «впечатления». В связи с этим, были описаны и введены в научный оборот такие специальные маркетинговые инструменты как стейджинг, сервискейп, тачпойнты, потребительские драйверы, которые позволяют наиболее точно учесть потребности целевого рынка кемпингов. Это актуально в связи с тем, что для кемпинг-туристов характерна особая социо-культурная среда, которая связана с глубокими традициями автотуризма и путешествий с палатками, экологически сообразным поведением, характерного для концепции устойчивого развития туризма.
На третьем уровне (элементарном уровне) иерархической модели в структуре кемпинга выделяются кемплеты. Кемплеты явились основой методического подхода к управлению качеством в кемпингах, разработанного автором. Кемплеты представляют собой учетные единицы сервиса. Они привязаны к услугам и включают функциональный комплекс факторов, как вещественных (материальных), так и невещественных (нематериальных), которые, так или иначе, воздействуют на формирование услуги и непосредственным образом влияют на впечатления потребителя, полученные в результате потребления услуги.
На основе разработанной (сущностной) модели кемпинга, благодаря выделению кемплет в качестве учетных единиц сервиса, автором была предложена методика расчета экономической эффективности кемпинга, которая предполагает поэтапный комплексный анализ доходов и затрат по каждой кемплете и группировку данных в соответствии со структурой обобщённой (сущностной) модели. В результате менеджмент кемпинга получает возможность анализа потоков доходов и расходов по типам услуг, а также возможность расчета показателей рентабельности деятельности кемпинга.
Механизм работы данной методики был рассмотрен на примере кемпинга «Сокольники». На основе экономического моделирования автором была опредлена и доказана роль сопутствующих услуг в получении более высоких экономических результатов и общем повышении эффективности работы кемпинга, что соответствует современной концепции кемпингов как туристских парков.
Автором был рассмотрен другой аспект повышения эффективности и качества услуг, основанный на государственно-частном партнерстве. Автором предложена модель государственной поддержки с выделением на территории муниципалитетов туристско-сервисных зон (ТСЗ), которые за счет государственных средств оборудуются необходимой базовой инфраструктурой. ТСЗ (или ее часть) предоставляется в аренду частному бизнесу на условиях контракта, который предусматривает обязательное исполнение предприятием требований к качеству и стоимости услуг, предъявляемых муниципалитетом. Таким образом, за счет эффективного распределения рисков и финансовой нагрузки между государством и бизнесом обеспечивается низкая базовая ставка размещения и высокое качество услуг в де-стинации с учетом мировых стандартов. При этом, данный подход позволяет реализовать современную модель управления дестинацией на основе бренда территории и индикаторов устойчивого развития туризма (например, «ETIS toolkit»), которые могут быть внедрены в пракику российских государственных органов управ-ленияв виде сателлитных счетов статистического наблюдения.
Исследование позволило подойти к следующему этапу анализа кемпингов в свете теории опекаемых благ и обоснованию госудаственной поддержки их деятельности (ввиду наличия негативных экстерналий, формирующих «провал рынка», который определен на предложенной моделе структуры негативных экстерна-лий в системе координат «Кемпинг – кемпинг-локация»).
Таким образом, работа обладает теоретической и парктической значимостью, содержит пути решения важной задачи по развитию в стране широких возможностей для туризма и рекреации за счет создания кокурентоспособного турпродукта на базе кемпингов, что особенно актуально в условиях действия негативных внешних политических и экономических факторов (экономические санкции, ожидаемые политические трудности в отношениях с Турцией и Египтом и др.).