Повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных технологий Шайдаков Илья Евгеньевич

Содержание к диссертации

Введение

ГЛАВА 1. Анализ специфики деятельности и современных тенденций развития предприятий сферы услуг 13

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы услуг 13

1.2 Трансформация деятельности предприятий сферы услуг на основе применения информационно-компьютерных технологий 27

1.3 Оценка потенциала применения информационно-компьютерных технологий в сфере услуг 45

Выводы по 1-й главе 59

ГЛАВА 2. Научно-методический аппарат оценки использования информационно-компьютерных технологий на предприятиях сферы услуг 62

2.1 Методические подходы к внедрению информационно компьютерных технологий в процессы деятельности предприятий сферы услуг 62

2.2 Оценка уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг 76

2.3 Оценка предприятий сферы услуг с позиций уровня развития дистанционного обслуживания клиентов 88

Выводы по 2-й главе 98

ГЛАВА 3. Информационно-компьютерные технологии как инструмент повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг 101

3.1 Алгоритм внедрения систем автоматизации и технологий дистанционного обслуживания в сфере услуг 101

3.2 Алгоритм оценки экономического эффекта от внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг 111

3.3 Оценка повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных технологий 120

Выводы по 3-й главе 130

Заключение 132

Список использованных источников

• Трансформация деятельности предприятий сферы услуг на основе применения информационно-компьютерных технологий
• Оценка уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг
• Алгоритм оценки экономического эффекта от внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг
• Оценка повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных технологий

Введение к работе

Актуальность темы диссертации. Опережающее развитие сферы услуг по сравнению с другими секторами экономики стало характерной тенденций современности. Происходит неуклонное увеличение вклада сферы услуг в обеспечение как количественного роста национальной и глобальной экономики, так и повышения благосостояния и качества жизни населения (за счет доступа к более широкому спектру услуг, удовлетворяющих потребности людей). Это позволяет говорить о ярко выраженной тенденции сервисизации экономики, которая будет определять основные черты модели хозяйствования, по крайней мере, в среднесрочной перспективе.

Важной особенностью услуги как экономического блага является то, что она характеризуется непостоянством качества. Это свойство обуславливается тем, что в оказании услуги задействован «живой» персонал, подверженный колебаниям настроения, усталости и т. д. Кроме того, использование «живых» сотрудников ведет к тому, что клиент может, в случае удовлетворения их работой, ощущать лояльность именно к конкретным работникам, а не к сервисному предприятию; в результате, в случае увольнения этого сотрудника и перехода его в другую организацию, клиент может последовать за ним.

Оба эти фактора несут негативные последствия. Во-первых, некачественное оказание услуги в силу проявления человеческого фактора влечет за собой неудовлетворенность клиента и риск финансовых потерь для предприятия. Во-вторых, с общих социально-экономических позиций, возникает нежелательная ситуация неполного удовлетворения запросов клиента. В-третьих, лояльность клиента работнику ставит, в известной степени, предприятие в зависимость от этого работника, и создает риск утраты части клиентской базы в случае его увольнения. Решением указанных проблем могла бы стать автоматизация процесса предоставления услуги.

Однако сложность здесь заключается в том, что использование живого труда является важным признаком услуги. По этой причине технологии автоматизации в сервисной сфере, несмотря на очевидную потребность в их применении, пока широкого распространения не получили. Это связано, в том числе, и с недостаточным научно-методическим обеспечением внедрения автоматизации в процессы деятельности предприятий сферы услуг.

Кроме того, для России характерен неравномерный охват населения современными услугами, что связано с большой территорией страны и сравнительно низкой плотностью населения, неравномерной хозяйственной освоенностью территории. Поэтому в ряде случаев создание сервисных предприятий на той или иной территории экономически нецелесообразно. Эту проблему можно было бы отчасти решить за счет дистанционного оказания услуг (в том числе посредством сети Интернет и на основе развития иных информационно-компьютерных технологий).

Но услуга предполагает непосредственное взаимодействие клиента и сервисного персонала, поэтому внедрение дистанционных технологий является проблематичным. Это связано, в том числе, и с недостаточным научно-мето-

дическим обеспечением внедрения технологий дистанционного обслуживания в процессы деятельности предприятий сферы услуг.

Таким образом, можно утверждать, что разработка методов использования информационно-компьютерных технологий в сфере услуг имеет большое научное и практическое значение, что обуславливает актуальность выбранной темы диссертационного исследования не только с теоретических, но и с прикладных позиций.

Степень разработанности проблемы. Общим вопросам функционирования сферы услуг посвящены работы таких российских исследователей, как Т. Н. Арасланов, В. И. Боков, Н. Ш. Ватолкина, Н. А. Восколович, Н. В. Го-ломолзина, В. Э. Гордин, Е. П. Дятел, Г. А. Карпова, Д. А. Карх, А. Н. Петров, В. А. Плотников, В. В. Прищепенко, Т. А. Тультаев, Н. В. Фадеева, М. М. Хайкин, И. В. Христофорова и др., а также зарубежных ученых, среди которых: Т. С. Бейнс, С. Вандермерве, К. Лавлок, Дж. Рада и др. Роль сферы услуг в современной экономике была исследована такими специалистами, как А. А. Волкова, К. Гренроос, С. Л. Калачев, В. А. Перепелкин, Ж. А. Романович, Ф. Ф. Рыбаков и др.

Вопросы обеспечения эффективности функционирования сервисных предприятий изучались в работах российских ученых Е. В. Бакальской, А. Д. Евменова, И. А. Красюк, Э. Н. Кроливецкого, С. М. Крымова, А. Ю. Ку-рочкиной, Э. В. Новаторова, Е. В. Песоцкой, Т. Н. Скоробогатова, Н. Ю. Че-тыркиной и др. Среди зарубежных ученых, исследовавших эту проблематику, следует особо упомянуть Г. Беквита и Л. Шостак. Проблемам функционирования различных отраслей сферы услуг посвящены работы А. М. Ветит-нева, Г. И. Лукина, С. Л. Мозокиной, Л. В. Хоревой и др.

Проблематика применения информационно-компьютерных технологий в деятельности предприятий сферы услуг в имеющейся литературе практически не затрагивалась. Существует значительный пласт публикаций по вопросам электронной коммерции, однако они в основном посвящены организации функционирования интернет-предприятий и повышению их эффективности, выбору конфигурации технических средств автоматизации в сервисной деятельности и другим частным вопросам, а не проблемам автоматизации предоставления услуг и организации дистанционного взаимодействия с потребителем в сервисной сфере. Отдельные аспекты указанной проблематики описаны в работах А. Н. Агафоновой, М. И. Барабановой, В. Н. Бугорского, А. С. Васенина, А. М. Ветитнева, С. П. Койды, И. Д. Котлярова, О. М. Литовских, Л. И. Мироновой, М. В. Некрасова, А. В. Рудецкой, О. А. Суровцевой, Н. Ю. Федоровой, А. Г. Шумкова и др.

В целом можно говорить, что проблема разработки научно-методического аппарата применения информационно-компьютерных технологий в сфере услуг для повышения качества выполнения услуг и расширения охвата потребителей современным услугам в существующей литературе представлена недостаточно полно.

Цель исследования – разработка инструментов применения информационно-компьютерных технологий в целях повышения эффективности дея-

тельности предприятий сферы услуг посредством автоматизации процессов оказания услуг и организации дистанционного взаимодействия предприятий сферы услуг с клиентами.

Данная цель определила необходимость решения следующих задач:

проанализировать особенности услуги как экономической категории и выделить специфику функционирования современных предприятий сферы услуг;

выявить направления и тенденции развития предприятий сферы услуг с учетом информатизации социально-экономических отношений;

оценить потенциал применения информационно-компьютерных технологий в деятельности предприятий сферы услуг;

разработать методический подход к внедрению информационно-компьютерных технологий в деятельность предприятий сферы услуг;

предложить методику оценки уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг;

предложить методику оценки уровня развития дистанционного обслуживания клиентов предприятий сферы услуг;

обосновать алгоритм внедрения систем автоматизации и технологий дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг;

разработать алгоритм оценки экономического эффекта от внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг;

провести апробацию разработанного научно-методического аппарата путем оценки повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг после внедрения информационно-компьютерных технологий.

Объект исследования – предприятия сферы услуг.

Предмет исследования – управленческие и организационно-экономические отношения, опосредующие внедрение и использование автоматизации процессов оказания услуг и организации дистанционного взаимодействия предприятий сферы услуг с клиентами.

Теоретической основой исследования послужили современная экономическая теория, а также теория управления, теория информационной экономики, теория экономической эффективности, теория систем, теория инновационного развития, теория отраслевой (сервисной) экономики и смежные области науки, получившие отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых.

Методологическая основа исследования. При написании диссертационной работы применялись общие и специальные методы научного познания. Исследование базируется на использовании системного подхода, диалектической методологии, методах научного обобщения, анализа и синтеза, моделирования и прогнозирования, методах исследования операций, экспертных оценках и др.

Информационную базу исследования составили законы и нормативно-правовые акты РФ, справочные статистические материалы, официальные

сайты, публикации в специальных периодических изданиях, материалы научных конференций по теме диссертации, личные исследования диссертанта.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается его теоретической проработанностью и методологической обоснованностью, непротиворечивой логикой постановки задач и последовательностью их решения, корректным использованием современного инструментария научных экономических исследований, а также подбором эмпирического материала, использованием системного подхода.

Соответствие диссертации Паспорту научных специальностей. Содержание, направленность диссертационной работы и ее основные научные результаты соответствуют паспорту научной специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг (1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг; 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123 Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг).

Научная новизна диссертационной работы и полученных результатов в целом заключается в разработке инструментария повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг, базирующегося на использовании информационно-компьютерных технологий автоматизации процессов и дистанционного обслуживания клиентов, с учетом присущих этим технологиям возможностей и ограничений.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

1. Выявлены тенденции развития предприятий сферы услуг, определяемые распространением информационно-компьютерных технологий; авторский подход отличается выделением в качестве приоритетных тенденций автоматизации и внедрения технологий дистанционного взаимодействия с клиентами, которые позволяют повысить уровень субъективно воспринимаемого потребителем качества услуги (за счет снижения гетерогенности услуг и устранения негативного влияния человеческого фактора) и расширить возможности доступа потребителей к современным услугам; учет этих тенденций менеджментом предприятий сферы услуг позволит повысить производительность труда сервисного персонала и конкурентоспособность указанных предприятий.

2. Обоснованы механизмы внедрения автоматизации и технологий дистанционного взаимодействия с клиентами на предприятиях сфере услуг, отличающиеся выделением в структуре ценности услуги стандартизированного и индивидуализированного компонентов, комплексным применением организационного, инструментального, мобильного и технологического подходов к организации взаимодействия с клиентами, а также использованием процедур перевода сервисного продукта в информационный формат, использование которых позвляет сформировать и эффективно использовать виртуальное сервисное пространство.

3. Систематизированы характеристики информационно-компьютерных технологий, рассматриваемых как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия сферы услуг, отличающиеся выделением в составе услуги функционального, обеспечивающего, трансакционного и сервисного компонентов, в различной степени подлежащих усовершенствованию с использованием информационно-компьютерных технологий, учет которых позволяет оценить продуктивное и негативное влияние внедрения информационно-компьютерных технологий на предприятиях сферы услуг не только на результаты их хозяйственной деятельности, но также на клиентов и общественное благосостояние.

4. Предложена классификация услуг по критериям содержания услуги (материальная – информационная) и природы объекта (человек – объект собственности) оказания услуги, отличающаяся количественным и качественным учетом уровня персонализации услуг, оцениваемого по трем признакам (стандартизация, неявная информация, интерактивность), использование которой позволяет оценить потенциал эффективного применения информационно-компьютерных технологий в зависимости от содержания деятельности конкретного предприятия сферы услуг.

5. Разработаны методики оценки уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг и уровня развития дистанционного обслуживания клиентов, базирующиеся на применении авторских пятиуровневых оценочных шкал и отличающиеся рассмотрением и позиционированием услуг в многопарметрическом нечетком пространстве их характеристик, позволяющие оптимизировать: по критерию минимизации затрат – пропорции в использовании живого труда персонала, самообслуживания и автоматизации в деятельности предприятий сферы услуг, по критерию максимизации дохода – соотношение применения различных форм обслуживания в клиентском сервисе.

6. Разработан алгоритм внедрения систем автоматизации и технологий дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг, включающий шесть этапов и базирующийся на выборе оптимального (по критерию максимума ожидаемого экономического эффекта) инструмента решения проблем развития предприятия, отличающийся учетом объективных факторов доходов и затрат, а также субъективных факторов, связанных с восприятием изменений клиентами и сервисным персоналом, использование которого позволяет обеспечить эффективность внедрения в практику работы предприятий сферы услуг перспективных информационно—компьютерных технологий.

Теоретическая значимость работы состоит в развитии организационно-экономических механизмов повышения качества оказания услуг сервисными предприятиями на основе внедрения в их деятельность элементов информационно-компьютерных технологий, что создает предпосылки для инновационного развития сферы услуг и повышения эффективности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг. Теоретические результаты, изложенные в диссертации, развивают теорию управления предприятиями сферы

услуг за счет обоснования новых инструментов обеспечения их конкурентоспособности в условиях развития информационной экономики.

Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы, методические разработки и научно-прикладные рекомендации могут быть использованы менеджментом российских предприятий сферы услуг – при обосновании и реализации решений, направленных на использование в сервисной деятельности технологий автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов, оценке эффективности такого рода решений и стратегическом планировании развития предприятий; научными организациями – в исследованиях, направленных на повышение эффективности функционирования сферы услуг с учетом распространения и развития новых информационных технологий; учебными заведениями – при подготовке и переподготовке специалистов в сфере экономики, организации и управления сервисной деятельностью.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные поло
жения и материалы диссертации обсуждались и получили положительную
оценку на международных научных конференциях: «Социально-

экономические науки и гуманитарные исследования» (Новосибирск) и «Наука сегодня: фундаментальные и прикладные исследования» (Вологда), а также на теоретических семинарах кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права.

Публикации результатов исследования. По результатам исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 9,4 п.л., из которых 9,0 п.л. авторских. В том числе опубликованы 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, а также 1 авторская монография.

Структура работы. Структура и логика исследования обусловлены целью, задачами и методологией исследования и изложения полученных результатов. Работа состоит из введения, трх глав, включающих 9 параграфов, заключения и списка использованной литературы, в который включено 184 наименования научной, справочной, нормативно-методической литературы.

Трансформация деятельности предприятий сферы услуг на основе применения информационно-компьютерных технологий

Опережающий рост сферы услуг по сравнению с другими отраслями экономики стал общей тенденцией для развитых стран мира [Перепелкин 2011], что неудивительно, поскольку именно услуги (по самой своей сути адаптируемые к индивидуальным запросам человека) определяют качество жизни населения. При этом рост сферы услуг носит как качественный, так и количественный характер: под качественным ростом следует понимать появление все новых видов услуг (и инновационных способов оказания уже существующих, традиционных услуг) с учетом меняющихся потребностей бизнеса, государства и общества. В рамках качественного роста происходит трансформация целых видов деятельности - например, переход от функционального государства к сервисному, т. е. от выполнения государственных функций к предоставлению государственных услуг. Кроме того, качественный рост ведет к трансформации поведения потребителей - они отказываются от самостоятельного выполнения отдельных видов деятельности и предпочитают приобретать их на стороне, в готовом виде; количественный рост можно понимать как увеличение доли сферы услуг в ВВП, а также увеличение числа занятых в сервисных видах деятельности.

По указанным причинам не будет преувеличением утверждать, что эффективность функционирования национальной экономики в развитых государствах (к числу которых в целом можно отнести и Россию) во многом за 14 висит от того, насколько эффективно функционирует национальный сектор услуг. Это, в свою очередь, ведет к необходимости разработки инструментов повышения эффективности деятельности сервисных предприятий. Очевидно, что решение этой задачи должно опираться на ясное понимание особенностей деятельности предприятий сферы услуг.

Особенности функционирования сервисных предприятий, в первую очередь, определяются спецификой того блага, которое они предлагают своим потребителям, т. е. спецификой услуги. По этой причине нам представляется целесообразным выполнить анализ особенностей услуги как экономического блага и на основе этого анализа установить специфику деятельности предприятий сферы услуг.

Однако анализ особенностей услуги как экономического блага сталкивается с определенными проблемами – несмотря на очевидность существования этих особенностей. Дело в том, что традиционно услуга как нематериальное благо определяется путем ее противопоставления товару (под которым, в свою очередь, понимается некий материальный объект, созданный трудом, способный удовлетворить человеческие потребности и выступающий в качестве предмета-купли продажи). Однако такое противопоставление с терминологической, методологической и практической точек зрения представляется нам устаревшим (что заставляет усомниться в корректности понимания природы услуги, сформированного на основе такого противопоставления).

С терминологической и методологической точек зрения, как справедливо указывают Т. Н. Скоробогатова и И. О. Проценко [Скоробогатова, Про-ценко 2016], услуга представляет собой частный случай товара, поскольку товар в современном понимании следует рассматривать как любой материальный или нематериальный объект, предназначенный для продажи с целью последующего удовлетворения при его помощи человеческой потребности. Подчеркивание материального характера товара характерно для марксистской политической экономии и в настоящее время, по мнению автора, уста 15 рело (хотя, справедливости ради, следует признать, что такое представление о товаре получило широкое распространение и за рубежом – примером чего служит знаменитая статья Линн Шостак [Shostack 1977], где материальный товар – или, в терминологии автора, «продукт» – сопоставляется с нематериальными услугами).

Таким образом, услугу следует определять не негативно, путем противопоставления ее товару (ошибочно понимаемому исключительно как материальный объект), а позитивно, составляя перечень свойств, которые отличают ее от иных торгуемых материальных благ. Иными словами, различаются не товары и услуги, а материальные и нематериальные товары или блага (нематериальные товары соответствуют услугам); отчасти такое разграничение можно увидеть в работе Н. А. Восколович [Восколович 2007, с. 9].

Можно сформулировать это утверждение иначе – очевидное преобладание в услуге нематериальной составляющей не делает услугу не-товаром; она является товаром, но со специфическими свойствами. Желательно при этом не просто составить несистематизированный перечень характеристик, а выявить глубинную сущность услуги, которая и лежит в основе всех е свойств.

С практической точки зрения противопоставление товара и услуги (как, впрочем, и материальные и нематериальных товаров) также неудобно. Дело в том, что в настоящее время, как было показано специалистами [Shostack 1977], [Котляров 2012d], [Скоробогатова, Проценко 2016], «чистых» товаров и услуг (материальных и нематериальных товаров) практически не существует – фирмы предлагают потребителям комплексные продукты, в который в разной пропорции (в зависимости от специфики отрасли и потребностей клиента) представлены материальная («товарная») и нематериальная (сервисная) составляющие. Материальные и нематериальные блага не жестко противопоставляются друг другу, а формируют континуум.

Оценка уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг

Внедрение ИКТ в процессы сервисной деятельности ставит вопрос о том, на основе каких инструментов это происходит. Очевидно, что для разных видов услуг будут различаться как потенциал применения ИКТ (в предыдущих разделах диссертационного исследования нами было показано, что наиболее высоким потенциал внедрения ИКТ является для тех услуг, в которых доминирует информационная составляющая), так и инструменты внедрения. По этой причине для ответа на поставленный вопрос необходимо построить классификацию услуг с точки зрения возможности применения ИКТ при их предоставлении.

Следует отметить, что в настоящий момент существует значительное количество классификаций услуг. Выполним анализ некоторых из них, получивших наибольшее распространение, с точки зрения их пригодности для целей нашего исследования:

1. По способу координации хозяйственной деятельности. Здесь выделяют услуги, предоставляемые на рыночной и нерыночной основе [Восколо-вич 2007, с. 32-33], однако, к сожалению, специалисты не конкретизируют, что именно подразумевается под нерыночной основой (т. е. идет ли речь о государственном регулировании услуг, об услугах, оказываемых в рамках благотворительных мероприятий, об услугах, предоставляемых в пределах интегрированных корпоративных структур на основе инсорсинга и т. д.). Кроме того, очевидно, что между рыночными и нерыночными услугами жесткого противопоставления нет, они формируют своего рода континуум. Характерным примером является совмещение в рамках единого образовательного процесса вузов предоставление рыночной услуги обучающимся на условиях полного возмещения затрат и социальной нерыночной услуги студентам-инвалидам. Отсутствие учета этого фактора, в сочетании с недостаточной детализацией природы нерыночных услуг заметно снижает ценность этой классификации. Кроме того, она не может быть использована в качестве основы для разработки инструментария внедрения ИКТ в сервисной деятельности, так как не связана с информационно-технологической основой сервисных действий, инвариантна к ней;

2. По форме собственности на используемые для предоставления услуг ресурсы [там же, с. 32-33]. Эта классификация аналогична классификации предприятий по формам собственности (частная, государственная, коллективная и т. д.) и не носит специфически сервисного характера. Очевидно, что с точки зрения природы услуг эта классификация носит внешний по отношению к ней характер и не представляет интереса для нашего исследования;

3. По отраслевому (производственно-техническому) признаку [там же, с. 32-33]. Здесь выделяют услуги образования, торговли, культуры и т. д. По нашему мнению, это не классификация в строгом смысле слова, а простое перечисление различных видов сервисной деятельности. Состав этого перечня зависит не столько от природы оказываемых услуг, сколько от более или менее произвольной детализации. Будучи удобной с практической точки зрения, эта классификация не имеет ни методологической ценности, ни пользы с точки зрения разработки инструментов внедрения ИКТ на предприятиях сферы услуг. Очевидно, что в разных отраслях внедрение ИКТ будет осуществляться по-разному, но эти отличия будут носить внешний, а не сущностный характер, а нам необходимо выявить именно содержательные отличия;

4. По операционному (функциональному) признаку. По этой классификации выделяют четыре типа услуг [Восколович 2007, с. 32-33], [Лавлок 2005, с. 75-79]: направленные на человека, на сознание человека, на объекты собственности и на обработку информации. К сожалению, в этой классификации не учитывается, что объекты собственности могут иметь информационную природу (технологии, ноу-хау, аудио- и видеозаписи и т. д.), что снижает ее ценность (классификационный критерий становится неоднозначным, что затрудняет его применение).

Например, услуги по ретушированию фотографии (существующей в виде компьютерного файла, или даже в виде традиционной распечатки) очевидным образом направлены одновременно и на объект собственности, и на обработку информации. Тем не менее, при определенной доработке (которую мы проделаем ниже) эта классификация может быть использована для разработки инструментов внедрения ИКТ;

5. По степени осязаемости процесса обслуживания. Услуги делятся на услуги с низкой и высокой долей материальных элементов. С одной стороны, эта классификация очень удобна с точки зрения оценки потенциала перевода услуги в информационный формат (очевидно, что чем ниже доля материальных элементов, тем выше доля нематериальной, в первую очередь – информационной, составляющей), и, как следствие, перехода к автоматизированному и/или удаленному режиму ее предоставления. Но, с другой стороны, неясно, о каких материальных элементах идет речь – подразумеваются ли ресурсы, используемые для оказания услуги, или объект, на который направлена услуга (он тоже может быть материальным или нематериальным), или, наконец, результат оказания услуги.

Отметим, что объект оказания услуги и ее результат не всегда совпадают – например, при снятии денег с расчетного счета через банкомат объектом оказания услуги является расчетный счет (которым клиент управляет в дистанционном режиме через банкомат), т. е. нематериальный объект, а результатом оказания услуги – снятые со счета наличные деньги, т. е. объект материальный. Соответственно, для использования этой классификации для целей внедрения ИКТ в сервисной деятельности необходимо дополнительно выявить структуру элементов оказания услуги и построить градацию каждой из групп элементов по степени осязаемости (такая градация в описанной классификации также отсутствует, что делает отнесение услуги к услугам с высокой или низкой долей материальных элементов чрезвычайно субъективным);

6. По месту предоставления услуги (по месту нахождения потребителя, по месту нахождения поставщика услуги, дистанционное обслуживание). Может показаться, что эта классификация полезна с точки зрения оценки по тенциала перевода услуги в дистанционный формат, однако это не так. Эта классификация описывает результат перевода услуги в дистанционный фор мат (оказание услуги в дистанционном режиме выступает в качестве одной из классификационных групп), и поэтому для целей нашего исследования бесполезна.

Кроме того, не совсем ясно, как предлагается разграничивать дистанционное обслуживание и обслуживание по месту нахождения потребителя (как мы показали в предыдущих разделах диссертационного исследования, оказание услуги на дому не обязательно является дистанционным обслуживанием, однако в отдельных случаях может восприниматься потребителем как оказание услуги в дистанционном формате);

7. По периоду потребления (времени предоставления): услуги постоян ного спроса, услуги эпизодического спроса, услуги периодического спроса, услуги сезонного спроса [Восколович 2007, с. 33]. Эта классификация не но сит специфически сервисного характера, она представляет перенос на услуги хорошо известной классификации типов спроса на материальные товары. Хотя в качестве классификационного критерия заявлены период потребления или время предоставления, однако, очевидно, это не так: в качестве критерия выступает характер спроса на услуги.

Алгоритм оценки экономического эффекта от внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг

Несмотря на то, что инструментарий автоматизации и дистанционного обслуживания находит все более широкое применение в сфере услуг, на сегодняшний день отсутствует методический аппарат поддержки внедрения этого инструментария в деятельность сервисных предприятий. В результате каждое предприятие сферы услуг, заинтересованное в применении соответствующих технологий, вынуждено собственными силами разрабатывать план их внедрения в свою деятельность, либо привлекать консультантов, рекомендации которых зачастую отличаются большим разнообразием.

Как следствие, предприятия не могут учесть опыт других сервисных провайдеров, уже внедривших эти технологии, и фактически действуют методом проб и ошибок. В результате растут затраты на внедрение новых технологий, снижается эффективность их применения, а также возникает неудовлетворенность у потребителей услуг (на которых фактически тестируется новая модель обслуживания – очевидно, что такого тестирования можно было бы избежать, если бы сервисный оператор мог использовать опыт других провайдеров).

По сути дела, это означает, что внедрение данных технологий выступает для сервисных операторов в качестве не рутинной, а проектной задачи, что значительно повышает уровень неопределенности. Особенно остро эта проблема стоит для мелких и средних сервисных предприятий. Если крупные компании могут позволить себе привлечь профессионального интегратора, который установит и настроит эффективную информационную систему взаимодействия фирмы с клиентами (используя при этом как хорошо зарекомендовавшие себя, но достаточно дорогостоящие программные продукты, так и свой опыт внедрения таких систем на других предприятиях), то мелкие и средние сервисные операторы не обладают достаточными ресурсами для сотрудничества с крупным интегратором, и вынуждены решать задачу автоматизации своей деятельности либо собственными силами, либо путем обращения к столь же мелким (и поэтому обладающим меньшим объемом ресурсов и компетенций) провайдерам услуг по автоматизации и внедрению дистанционного обслуживания.

Здесь же необходимо отметить, что мелкие сервисные операторы, обладая меньшими ресурсами по сравнению с крупными сетевыми сервисными компаниями, подвергаются значительному давлению с их стороны, и поэтому вынуждены гораздо больше внимания уделять поддержанию своей конкурентоспособности – в том числе и путем использования современных (основанных на автоматизации и дистанционной модели обслуживания) технологий взаимодействия с клиентами. Это означает, что потребность таких мелких и средних сервисных операторов в наличии «шаблона» внедрения этих технологий весьма велика.

Такой «шаблон» позволил бы перевести нестандартную деятельность по внедрению рассматриваемых технологий в статус стандартной, рутинной, что значительно бы снизило уровень неопределенности, повысило бы вероятность успеха внедрения и дало бы возможность уменьшить затраты ресурсов на внедрение. Наряду с практической значимостью задачи разработки такого шаблона, необходимо подчеркнуть и ее теоретическое значение.

Сфера услуг традиционно рассматривалась (и, несмотря на широкое распространение современных технологий, в силу сложившихся стереотипов продолжает рассматриваться) как основанная в первую очередь на использовании живого труда сервисного персонала и контактном взаимодействии с клиентами деятельность по удовлетворению человеческих потребностей. Опровержение этого стереотипа (в том числе и путем разработки алгоритма внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания в сервисную деятельность) представляет собой, на наш взгляд, весьма интересную научную задачу.

Предлагаемый нами алгоритм схематично представлен в таблице 3.1.1. Методологической основой для него послужили алгоритмы внедрения организационных инноваций, описанные в трудах Л. В. Ворушилина, Е. В. Клю-кина, И. Д. Котлярова, А. Х. Курбанова, Ю. Б. Миндлина, Е. Г. Наркевич, Д. Н. Чулкова и А. В. Шолохова [Ворушилин, Курбанов, Клюкин 2015], [Котляров 2013e], [Курбанов, Шолохов 2016], [Миндлин 2014], [Наркевич 2013], [Чулков 2016].

Сразу следует уточнить, что мы не выделяем отдельно алгоритмы внедрения средств автоматизации и дистанционного обслуживания, а говорим в целом об алгоритме информатизации взаимодействия с клиентом (эта информатизация может, в зависимости от потребностей конкретного сервисного предприятия, включать в себя либо автоматизацию, либо технологии дистанционного обслуживания, либо их сочетание). Это связано с тем, что принципиально эти алгоритмы совпадают. Рассмотрим последовательность решения задач в рамках предлагаемого алгоритма.

Отметим прежде всего, что внедрение средств автоматизации представляет собой ответ на реальную или прогнозируемую проблему – именно в этом заключается сущность первого этапа. Сервисному оператору необходимо установить, какие проблемы существуют в его взаимодействии с клиентами в настоящее время или какие проблемы могут возникнуть в будущем. Управленческие решения (а внедрение средств автоматизации относится к их числу) должны быть направлены на достижение реального эффекта, а не заключаться в «дани моде». Т. е. надо иметь в виду (и это было показано в предыдущих разделах диссертационного исследования), что ряд сервисных видов деятельности не нуждается во внедрении средств автоматизации и дистанционного обслуживания.

Оценка повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных технологий

В качестве дополнительного фактора экономического эффекта, появление которого не планировалось при разработке мероприятий по внедрению технологий автоматизации обслуживания посетителей, можно указать на возможность отслеживания потребительских привычек клиентов. У предприятия появилась как общая информация о наиболее популярных сочетаниях блюд, так и сведения о предпочтениях конкретных потребителей (благодаря тому, что при подтверждении заказа клиент может указать номер своей именной карты постоянного покупателя).

Как следствие, система электронного меню перед подтверждением заказа предлагает клиенту дополнительно заказать какое-либо блюдо из известных ей сочетаний. Как показала статистика, 18% клиентов соглашаются дополнить заказ этим блюдом, что позволило ресторану увеличить продажи. Это позволило увеличить средний чек и повысить рентабельность деятельности ресторана.

Что касается технологий дистанционного обслуживания, то ресторан стал выкладывать на своем сайте в режиме реального времени информацию о том, сколько столиков занято в данный момент (основой для этой информации служит количество подтвержденных заказов через систему электронного меню). Таким образом, клиенты могут заблаговременно узнать, есть ли свободные столики и имеет ли смысл посещать заведение. Для этого достаточно посетить сайт сети с мобильного устройства (смартфона), что можно сделать даже находясь в одном квартале от ресторана.

В данном случае речь идет о дистанционной технологии выполнения трансакционной составляющей сервисного продукта (информирования клиента о возможности получения услуги). Однако после внедрения этой системы дистанционного информирования ресторан столкнулся с падением посещаемости.

Проведенное исследование показало, что причины кроются в психологии потребителей. Ранее, до внедрения этой системы информирования, в часы наплыва клиентов люди заходили в ресторан и либо оставались в нем (если были свободные места), либо уходили (если свободных мест не было). Это вело к заполнению всех столиков.

После внедрения системы клиент, получив информацию на сайте о наличии свободных мест (но мест этих мало), просто отказывался от похода в ресторан, опасаясь, что, пока он дойдет, все эти места будут заняты. В результате, из-за нежелания клиентов рисковать, в ресторане стали появляться свободные столики – даже в часы максимального наплыва потребителей.

Таким образом, это нововведение, изначально призванное создать дополнительные удобства для клиентов, привело к снижению посещаемости ресторана. Экономический эффект от внедрения этой дистанционной модели оказался отрицательным, и руководством ресторана было принято решение об отказе от дальнейшего использования этой системы. Это означает, что выбранный рестораном формат ведения деятельности предполагает очное взаимодействие с клиентами, и дистанционное обслуживание не соответствует этому формату.

Практическое применение технологий автоматизации и дистанционного обслуживания на конкретном сервисном предприятии позволило установить, что, во-первых, применение автоматизации получило одобрение со стороны клиентов и принесло предприятию ощутимый экономический эффект. Однако отказ от разработки мер по предотвращению сопротивления сотрудников не позволил максимизировать величину этого экономического эффекта и создал потребность в разработке и проведении мероприятий по противодействию этому сопротивлению в авральном порядке.

Во-вторых, технологии дистанционного обслуживания привели к потерям для предприятия (хотя, несомненно, их использование позволило создать дополнительный комфорт для потребителей). Это связано с тем, что формат ресторана изначально предполагал контактное, очное взаимодействие с по 130 требителями, а внедрение таких технологий в определенной мере привело к искажению формата.

Следует отметить, что перечисленные выше мероприятия проводились не в строгом соответствии с предложенным нами алгоритмом. Можно, вероятно, осторожно предположить, что невозможность строгого соблюдения рекомендаций алгоритма стало одной из причин недостаточно высокой результативности мероприятий по внедрению технологий информатизации. Т. е. более продуманный и научно обоснованный подход (который разработан нами в диссертации) позволит повысить эффективность деятельности предприятий сферы услуг при реализации проектов информатизации их деятельности.