Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Социально-экономические и методические аспекты организации и управления в сфере предоставления услуг массового потребления населению городов Российской Федерации 14
1.1. Экономические и методические аспекты организации и управления в предоставлении услуг массового потребления 14
1.2. Типология и классификация услуг массового потребления, предоставляемых населению городов 29
1.3. Социально-экономические аспекты и тенденции предоставления торгово бытовых услуг в Российской Федерации 37
Выводы по 1-й главе 54
ГЛАВА 2. Состояние и организация сферы услуг массового потребления, предоставляемых населению городов Российской Федерации (на примере Санкт-Петербурга) 61
2.1. Социально-экономическое развитие потребительского рынка услуг и сервисов: организационный и административный аспекты 61
2.2. Текущее состояние рынка услуг массового потребления в Санкт – Петербурге и прогнозы его развития 69
2.3. Интеграция и адаптация торгово-бытовых и сервисных организаций и управления к меняющимся условиям рыночной среды 80
Выводы по 2-й главе 107
ГЛАВА 3. Совершенствование механизмов управления сферой предоставления услуг массового потребления 115
3.1. Механизмы адаптивного управления услугами массового потребления как основа создания городских и районных сервисных центров 115
3.2. Оценка и контроль качества функционирования сферы услуг массового потребления 125
3.3. Оценка эффективности функционирования организаций, предоставляющих услуги массового потребления: индикаторы и показатели 144
Выводы по 3-й главе 157
Заключение 164
Список использованных источников
- Типология и классификация услуг массового потребления, предоставляемых населению городов
- Социально-экономические аспекты и тенденции предоставления торгово бытовых услуг в Российской Федерации
- Текущее состояние рынка услуг массового потребления в Санкт – Петербурге и прогнозы его развития
- Оценка и контроль качества функционирования сферы услуг массового потребления
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
Потребительские рынки крупных, крупнейших городов Российской
Федерации (с населением свыше 100 тыс. человек) составляют пятую и более
часть валового регионального продукта, являясь важнейшим источником
формирования бюджета. Значимой составляющей пополнения бюджета в
современных городах являются услуги массового потребления предприятий
торговли, общественного питания, бытового (сервисного), финансово-
банковского, информационного, транспортного и прочего обслуживания.
Состояние сферы потребительского рынка отмеченных выше массовых услуг
обуславливает уровень и качество жизни населения, одновременно влияя на
развитие экономики города. В инвестиционно-привлекательные регионы и
города, как правило, приходят новые инвесторы, способствуя развитию
инфраструктуры и росту населения, что сказывается в значимой мере на сфере
услуг. Инфраструктурные проекты больших городов (кольцевые окружные
дороги, транспортные узлы, метро, новые рекреации и пр.) частично или
полностью финансируемые из федерального бюджета, создают благоприятные
условия экономического роста и расширения спектра услуг массового
потребления.
Эффективность и качество предоставления услуг населению современных
городов зависит от форм и методов организации и управления в указанных
выше сервисных сферах. Динамично меняющиеся рыночные условия,
демографическая ситуация, кризисные, миграционные процессы влияют на
агентов потребительского рынка, мотивируя их менять географическое
положение внутри города, размеры и объёмы торговых и прочих площадок,
ассортимент предоставляемых товаров, услуг и сервисов, объёмы закупок,
объёмы реализации, объёмы финансирования, цены, качество и пр. Эти
проблемы адаптации в управлении могли бы быть минимизированы за счёт
централизованного мониторинга ситуации, оценок эффективности,
рационального контроля и учёта имеющихся объектов и субъектов рынка сферы услуг современного города.
От рационализации процессов организации и управления в сфере предоставления услуг массового потребления в городах зависит как их прибыль и рост рентабельности, так и рост налоговых поступлений в бюджет города, рост валового регионального продукта (ВРП).
Перечисленные выше основания и проблемы предопределили
актуальность темы диссертации, а также её теоретическую и прикладную, практическую значимость.
Степень научной разработанности проблемы.
С конца XX в. и по настоящее время исследованием процессов организации и управления в сфере услуг, экономических аспектов её
функционирования активно занимались российские и зарубежные учёные: Аванесова Г.А., Багиев Г.Л., Бакшт К.А., Балалова Е.И., Башмачникова Е.В., Благих И.А., Большаков А.С., Бурменко Т.Д., Виноградова М.В., Власова Т.И., Волков С.Д., Воронина Н.А., Восколович H.A., Гаврильчак И.Н., Ерохина Л.И., Заборовская О.В., Иванов Н.Н., Калачев C.JI., Кара А.Н., Каурова O.B., Колесников А.М., Кузнецова С.А.., Куликов Ю.А., Лойко О.Т., Любарская М.А., Маркова В.Д, Морозова М.А., Нестеров А.Н., Панина З.И., Паршин М.В., Радина О.И., Родионов Д.Г., Рой О.М., Романович Ж.А., Самаруха В.И., Спиридонова Е.Е., Сульповар Л.Б., Ускова Т.В., Христофорова И.В., Четыркина Н.Ю., Шарафанова Е.Е. и др.; Clark G., Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., Johnston R. и др.
Кроме этого, разработаны многочисленные нормативно-правовые документы, регламентирующие функционирование сферы услуг на всех уровнях управления.
Тем не менее, в функционировании сферы услуг в российской экономике имеются серьёзные проблемы, связанные, в первую очередь, с объёмом, качеством и эффективностью предоставляемых услуг, в особенности услуг массового потребления.
Анализ источников показал, что тематика научных работ в основном связана со статикой организаций и слабо учитывает динамику, интеграцию и адаптивность внешних и внутренних процессов, протекающих в сфере управления услугами в РФ. Недостаточно полно учитывается специфика современных городов, где дифференциация характеристик и показателей сферы услуг (объёмы, ассортимент, цены, торговые площади, посадочные места, объёмы закупок, доходы населения, сервисных организаций и пр.) относительно велика. Нуждаются в совершенствовании принципы и методы организации и управления в сфере предоставления торгово-бытовых услуг массового потребления по аналогии с созданными многофункциональными центрами, оказывающих государственные услуги (МФЦ) в центральных городах РФ (Москва, Санкт-Петербург и др.).
В данном диссертационном исследовании сделаны попытки преодолеть
указанные ограничения и предложить новые подходы к управлению сферой
услуг массового потребления, с учётом имеющихся теоретических
представлений и практических разработок.
Целью диссертационного исследования является разработка
организационно-экономического механизма управления сферой услуг массового потребления, учитывающего особенности современных городов РФ.
Достижение поставленной цели предполагает последовательное решение следующих задач. Необходимо:
- выделить наиболее значимые факторы, снижающие объёмы и качество предоставления и потребления услуг и сервисов массового потребления в
городах РФ, их товарооборот в сравнении с другими экономически развитыми странами;
- предложить адаптивную организационную модель управления сферой
услуг массового потребления современных городов РФ, позволяющую измерять,
оценивать, контролировать, анализировать, регулировать эффективность работы
сервисных организаций, предоставляемых услуги, качество сервисных
процессов и продуктов;
- синтезировать структуры вариантов типологий и классификаций услуг и
сервисов массового потребления, а также варианты организационных структур и
форм управления сферой услуг, на основании чего разработать предложения по
формированию районных и городских сервисных центров (РСЦ, ГСЦ);
- разработать варианты расчётно-аналитических систем и групп
показателей для оценки, анализа и контроля качества работы сервисных
организаций, сервисных процессов, сервисных продуктов и сферы услуг в целом
(как основы регулирования и управления);
- разработать методику комплексной оценки эффективности
функционирования организаций и развития сферы услуг массового потребления
в современных городах.
Объектом исследования являются предприятия и организации сферы услуг массового потребления, предоставляемых населению современного города в РФ.
Предметом исследования являются формы, методы, механизмы и модели управления сферой предоставления услуг массового потребления в современных городах РФ.
Теоретическую и методологическую основу диссертации составили современные научные разработки (с конца XX в. и по настоящее время) и прикладные результаты известных российских и зарубежных ученых, в которых сформулированы базовые положения теории организации и управления в сфере услуг. В ходе работы также были использованы результаты научных исследований, аналитические материалы, посвящённые вопросам теории и методологии государственного управления, регионального развития, управления инновациями, теории социально-экономического прогнозирования, теории экономической эффективности и др.
Методы исследования. В ходе исследования были использованы общенаучные и специальные методы научного познания: системный подход, методы статистического и социально-экономического анализа, методы прогнозирования, принятия решений, методов теории организаций и управления.
Информационной базой исследования послужили сведения
Федеральной службы государственной статистики (ФСГС, Росстата),
территориального органа ФСГС по Санкт-Петербургу и Ленинградской области
(Петростата); данные Комитетов Санкт-Петербурга, данные Государственной
программы Санкт-Петербурга «Развитие предпринимательства и
потребительского рынка в Санкт-Петербурге» на 2015-2020 годы от 30 июня 2014 года N 554 и соответствующего постановления Правительства Санкт-Петербурга; данные Комитета по экономической политике и стратегическому планированию Санкт-Петербурга, в частности, аналитические материалы к разработке стратегии социально-экономического развития Санкт-Петербурга до 2030 г.
Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций, её основополагающих тезисов обуславливается: использованием фундаментальных теоретических и прикладных положений работ известных отечественных и зарубежных ученых по проблемам экономики, организации и управления в сфере услуг крупных территориальных образований; анализом содержания законодательных и нормативных актов, посвящённых вопросам управления сферой услуг; применением положений теории государственного управления, экономики сферы услуг, теории инноваций, социально-экономического планирования и прогнозирования, теории управления социально-экономическими системами для решения задач исследования; отражением автором основных положений диссертации в рецензируемых научных изданиях; апробацией автором основных положений и результатов исследований на научных и научно-практических конференциях; внедрением отдельных положений диссертации в практику.
Научная новизна исследования заключается в том, что автор разработал организационно-экономический механизм (модели, методы, формы организации процессов, методики оценки эффективности, инструменты управления), позволяющий усовершенствовать управление предприятиями сферы услуг массового потребления в современных городах РФ на основе единого центра, в аспектах социально-экономического, инновационного и адаптационного развития.
К положениям и результатам диссертации, определяющим её научную новизну и выносимым на защиту, относятся следующие:
1. Выделены и обобщены наиболее значимые группы факторов,
снижающие объёмы и качество предоставления услуг массового потребления в
городах РФ в сравнении с другими экономически развитыми странами,
обуславливающие необходимость рационального сочетания централизации,
интеграции и адаптации процессов управления сферой услуг: общесистемные
факторы кризиса; факторы качества организации и управления в сфере услуг;
факторы качества предоставления услуг; факторы слабой адаптации процессов
управления к меняющимся условиям рынка, в том числе, несовершенный
контроль и регулирование; факторы недофинансирования; несовершенство
инфраструктуры сферы услуг городов; несовершенство правовой базы;
коррупционные факторы.
2. Предложена адаптивная организационная модель управления сферой
услуг массового потребления современных городов РФ, позволяющая измерять,
оценивать, контролировать, анализировать, регулировать эффективность работы
сервисных организаций, качество процессов и предоставляемых услуг; в рамках
модели разработана и протестирована авторская схема адаптивного управления
автоматизированным синтезом маршрутов исполнения сервисных заказов, а
также предложен и апробирован методический подход к комплексной оценке
интегральной эффективности функционирования организационной модели, с
учётом рисков и показателей экономичности, результативности,
целесообразности, синергии (или эмерджентности).
3. На основе синтеза вариантов типологий и классификаций услуг и
сервисов массового потребления, а также вариантов организационных структур
и форм управления сферой услуг городов разработаны предложения по
созданию новых районных и городских сервисных центров (РСЦ, ГСЦ);
представлены варианты линейной, линейно-функциональной, дивизиональной,
органической, алгоритмической и матричной централизации и интеграции,
регулирования и управления из РСЦ и ГСЦ;
4. Разработаны и протестированы 12 вариантов расчётно-аналитических
моделей и групп показателей для оценки, анализа и контроля качества работ
сферы услуг современных городов (сервисных организаций, сервисных
процессов и продуктов, как основы регулирования и управления);
5. Разработана и протестирована методика комплексной оценки
эффективности функционирования организаций и развития сферы услуг
массового потребления на основе четырёх групп показателей: 1 – оценки
экономичности (рентабельности) предприятий и отдельных сервисов; 2 – оценки
результативности функционирования инфраструктуры сферы услуг; 3 –
целесообразности создания новых сервисов и предприятий; 4 группа – оценки
меры синергии и мультипликативности (или эмерджентности) в работе
предприятий сферы услуг; предложен комплекс из 11 показателей для оценки и
контроля эффективности сферы услуг города в целом.
Соответствие исследования паспорту специальности. Содержание исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: п. 1.6.109 – Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п. 1.6.112 – Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг; п. 1.6.115 – Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; п. 1.6.116 – Механизм повышения эффективности и качества услуг; п. 1.6.125 – Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в развитии теоретических основ экономики, организации и управления в сфере услуг, связанном с разработкой адаптивного подхода к формированию организационно-экономического механизма управления сферой услуг массового потребления в городах РФ, учитывающего особенности современного города как сложной системы. Предложенный научный аппарат (модели, инструменты, организационные формы, методики оценок и пр.) расширяют и дополняют
существующие научно-методические разработки по моделированию социально-экономических процессов в сфере услуг городов на основе рационального сочетания принципов централизации, интеграции и адаптации.
Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности использования органами власти организационных моделей управления, разработанной системы экономических показателей, методик, для целей повышения эффективности процессов управления сферой услуг массового потребления в современных городах.
Апробация результатов исследования.
Основные положения и результаты исследования прошли апробацию на международных научно-теоретических и научно-практических конференциях СПбПУ Петра Великого.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 научных работ, общим объемом 5,8 п.л. (лично автора – 5,1 п.л.), в том числе, 5 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК, общим объемом 4,2 п.л. (лично автора – 3,7 п.л.).
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов к главам, заключения, списка источников, приложения объём работы – 199 страниц.
Типология и классификация услуг массового потребления, предоставляемых населению городов
Сервисные потоки.
В случае непрерывности движения материальных потоков и ресурсов говорят о необходимости управления сервисными потоками или потоками услуг. Сервисные потоки – это потоки услуг нематериальной деятельности, генерируемые системой в целом или ее подсистемами для рационального взаимодействия, движения и распределения материальных объектов, потоков и ресурсов для внешних или внутренних потребителей [49]. Для организации и управления сервисными потоками в современных городах целесообразна специальная информационная система – суть городской сервисный центр регулирования и управления. Если в пяти последних видах сервиса (табл. 1.1.1), как правило, существуют специализированные информационные консультативные центры (call-центры, DATA-центры), то в торгово-бытовой сфере обслуживания они разрозненны (если вообще имеются), не имеют единого информационного консультативного центра, в котором бы осуществлялась не только информационная помощь (по местам продаж товаров, ценам, характеристикам товаров и условиям продаж, ассортименту и пр.), но принимались заказы на потребление, велась аналитическая работа, осуществлялся регулярный учёт и контроль. Построение такой системы информирования, консультаций, анализа, контроля и управления, ориентированной на услуги массового потребления, становится актуальной проблемой (по аналогии с информационно-сервисными центрами услуг связи, услуг продаж товаров популярных брендов и пр.).
Управление потоками услуг и сервисами.
Таким образом, можно констатировать, что для управления потоками услуг и сервисов массового потребления необходима единая централизованная система информационного сервиса. Данный вид сервиса неразрывно связан с процессами движения и распределения товаров и услуг, оказываемых в процессе поставок и закупок. Под логистическим сервисом часто понимается совокупность (композиция) нематериальных логистических процессов и операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, с минимальными затратами и издержками. В зарубежных источниках [94; 159; 160; 161; 162; 163; 164 и др.] достаточно часто под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических процессов и операций, подчиненных комплексу «7R»: предоставление нужного товара (rightproduct) в заданном количестве или объёмах (rightquantity), необходимого качества (rightquality), доставляемому вовремя (righttime) в необходимое заказчику место (rightplace), конкретному покупателю-клиенту (rightcustomer) с минимальными издержками (rightcost). От качества соответствующих услуг и уровня сервиса зависит продвижение товара на рынке, эффективность его продаж, добавленная стоимость, конкурентоспособность хозяйствующего субъекта [28]. Услуги по оптимальному движению и распределению продукции необходимы, как правило, руководителям дистрибьюторских, торговых и производственных компаний. Внутренними задачами (косвенно связанными с потребителями) работы центров являются: обеспечение бесперебойности материальных потоков и продаж посредством специально разработанных сервисных методов, средств и инструментов; удовлетворение потребностей потребителей в соответствии с принципом 7R; интеграция сервисных потоков с потоками материальными, информационными, финансовыми, реверсивными; решение задач движения, распределения, оптимизации сервисных потоков, процессов и операций; определение перечня услуг, предоставляемых организацией; обеспечение количества и качества сервисных работ; планирование, проектирование, организация и реализация, регулирование и оптимизация композиции сервисных трансакций как внутри такого центра, так и при взаимодействии с участниками потребительского рынка.
Оценка качества предоставления услуг и сервисов. Общий интегральный индекс предоставления услуг и сервисов может рассчитываться в режиме реального времени на основании контроля план-фактных (плановых и фактических) значений показателей количества и качества предоставляемых услуг. ± ИОПус=(ИПф/ ИПп) х100%, (111) где ИПф- интегральная фактическая оценка предоставления объёма и качества услуг; ИПп - интегральная плановая оценка предоставления объёма и качества услуг. Данные оценки можно сгруппировать в следующие группы: 1 сервисные процессы и операции, связанные с предпродажной подготовкой; 2 - услуги и сервисы, оказываемые в процессе продаж и производства товаров; 3 - сервисное обслуживание проданных товаров и услуг.
Частные показатели и критерии для оценки оказываемых сервисов.
Существует множество систем и критериев (показателей, индикаторов) для оценки качества предоставляемых услуг и сервисов: гибкость поставки; надежность поставки; цена сервиса, затраты времени на исполнение работ (заказов) и др.
Понятие «гибкость поставок» связано с организацией логистического сервиса, который в последней трети ХХ в. стал самостоятельным видом деятельности в сфере услуг. «Гибкость поставок», в том числе, тесно связана с уровнем и качеством удовлетворенности пожеланий и потребностей клиентов при изменении первоначальных требований к условиям поставки. При этом согласованный срок исполнения заказа не нарушается, но могут, например, изменяться способы передачи заказа; тара и упаковка и др. «Надежность поставок» предполагает, что поставщик (подрядчик) способен соблюдать предусмотренные в договоре сроки исполнения заказа. Здесь важным фактором, способным влиять на надежность поставок, выступают разного рода обязательства и гарантии, которые обязывают поставщика нести ответственность за неисполнение сроков поставок. «Длительность поставок» при исполнении заказа характеризуется календарным планом исполнения поставок: «момент получения заказа – поставка товара (услуги) потребителю». Период исполнения работ (услуг) включает затраты времени на оформление и изготовление заказа, упаковку, отгрузку и доставку заказчику (потребителю).
Социально-экономические аспекты и тенденции предоставления торгово бытовых услуг в Российской Федерации
Потребительский рынок Санкт-Петербурга формирует практически пятую часть валового регионального продукта, являясь одной из основных отраслей, формирующих бюджет [10; 113; 114; и др.]. Около 22% от всего занятого населения Санкт-Петербурга (примерно каждый пятый петербуржец) работает в сфере торговли, общественном питании и бытовом обслуживании. С учётом трудовых мигрантов эта цифра может быть увеличена на 7-10%. Таким образом, обеспечиваются сервисные потребности населения Санкт-Петербурга общей численностью более 5 млн. человек, увеличивается уровень занятости, объёмы налогообложения. Качество формирования и состояния сферы потребительского рынка услуг обуславливают уровень и качество жизни населения большого города [10; 114 и др.].
По данным статистических источников и прогнозов развития Санкт-Петербурга [10 и др.] на начало 2013 года инфраструктура организаций торгово-бытового обслуживания в Санкт-Петербурге представлена организациями различных типов, видов, форм и форматов, включая в себя более 17 тыс. предприятий розничной торговли и сервиса. На конец 2014 г., начало 2016 гг. наметился некоторый спад потребительского спроса, и как следствие, снижение числа соответствующих организаций (по некоторым оценкам на 3–5%) [10; 36].
Оборот розничной торговли является важнейшим социально-экономическим показателем развития города. В период 2006-2008 гг. ежегодный прирост оборота розничной торговли составлял 15-16%. В 2009 г., по сравнению с 2008 г. оборот розничной торговли уменьшился на 5,4%. С 2010 г. до конца 2014 г. оборот розничной торговли демонстрировали стабильные индексы темпов роста. Если по данным Комитетов Санкт-Петербурга [36] за 9 месяцев 2013 г. он составил 601,8 млрд. рублей, что на 6,0% больше по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года (в сопоставимых ценах), то на конец 2014 г. - начало 2016 г. зафиксировался некоторый спад потребления для наиболее объёмных и значимых страт населения города (т.н. «средний класс», бюджетники, пенсионеры).
По уровню потребления услуг розничной торговли и обслуживания Санкт-Петербург сегодня занимает третье место среди субъектов Российской Федерации после Москвы и Московской области [36].
Формирование оборота розничной торговли и бытового обслуживания в Санкт-Петербурге, в большей степени происходит за счет торговых сетей. На конец 2011 г. Санкт-Петербург занимал первое место среди регионов Российской Федерации по доле торговых сетей в розничных продажах со значением в 52 % (+5%) при обороте розничной торговли в расчете на душу населения – 156 тыс. руб. В розничных продажах Москвы доля сетевой торговли составляет 22% (+8%) при обороте розничной торговли населения – 382 тыс. руб. В целом, по России доля торговых сетей составляет почти 19% [57]. В 2012–2015 гг. торговые площади увеличивались, с учётом этого был разработан соответствующий государственный план развития торгово-бытовой сферы услуг и сервисов (в том числе, торговых площадей) до 2020 г, цифровая динамика которого показана в последующих параграфах данного исследования.
На середину 2016 г. по обеспеченности населения торговыми площадями Санкт-Петербург также занимает одну из лидирующих позиций в Российской Федерации. В настоящее время, в расчете на 1 тыс. жителей в Санкт-Петербурге, обеспеченность населения торговыми площадями составляет порядка 1000 кв.м., в то время как в Москве – 690-750 кв.м. В 2011 г. в Санкт-Петербурге показатель минимальной обеспеченности населения торговыми площадями был установлен на уровне 940 кв.м на 1 тыс. населения, фактически он достиг 962-970 кв.м [114].
Несмотря на позитивные тенденции в развитие торговых площадей в целом, в 50% районов Санкт-Петербурга этот показатель ниже нормативного. Так, например, по обеспеченности торговыми площадями на 2015 г., начало 2016 г. отставали Кировский, Красносельский, Колпинский, Петродворцовый, Пушкинский и другие районы, в которых существует дефицит посадочных мест и торговых точек в соотношении к плотности населения, туристов и гостей города [114].
Санкт-Петербург испытывает дефицит отдельных типов организаций розничной и оптовой торговли, услуг и сервисов по продовольственным товарам и услугам магазинов-дискаунтеров, универсальных магазинов с малыми площадями, хозяйственных и галантерейных магазинов, булочных и пр. В 2013 г. было принято постановление Правительства Санкт-Петербурга № 1200 от 12.11.2012 г. устанавливающее целевое значение по показателю «Обеспеченность населения площадью торговых объектов розничной торговли» на уровне 1040,00 кв.м., а к 2015 г. – 1050,00 кв.м. [114]. Соответствующие показатели обеспеченности торговыми площадями в крупных городах мира составляют 1400 – 1500 кв.м. и более.
По данным Росстата с 2010 по 2012 гг. прирост населения в Санкт-Петербурге составил 8,3% и его численность достигла в 2013 г. 5 млн. чел., с некоторым уменьшением рождаемости к концу 2014 и 2015 гг. Тем не менее, по множеству экспертных оценок, ввиду большого количества зарегистрированных и незарегистрированных мигрантов, фактическая численность населения города выше на полмиллиона – миллион человек. С учетом туристов и гостей города эту цифру можно умножить на коэффициент 1,1–1,3 в зависимости от сезонности, государственных и прочих праздников. Очевидно, что проблему равномерного распределения торгово-бытовых услуг и сервисов по районам города необходимо решать не только за счет ввода дополнительных площадей предприятий розничной торговли больших современных форматов, но и точек оказания торгово-бытовых услуг с небольшими площадями, предоставляющих качественные услуги и сервисы жителям и гостям города.
По результатам различного рода опросов и анкетирования предпринимателей, занятых в сфере потребительского рынка торгово-бытовых услуг, отмечаются проблемы оформления документов, экономические, административные барьеры и правовые ограничения оформления аренды нежилых помещений и недвижимости.
Постановление Правительства от 27.09.2005 г. №1420 "О концепции развития потребительского рынка Санкт-Петербурга на 2005-2007 гг." явилось ключевым в развитии крупных торговых сетей; одновременно с этим породило множество проблем: проблему неравномерности обслуживания населения (по плотности), проблему оказания услуг и сервисов неосязаемыми товарами (шаговой доступности), проблемы аренды и субаренды, получения прав на пользование помещениями, правовые проблемы административных проверок и контроля.
Текущее состояние рынка услуг массового потребления в Санкт – Петербурге и прогнозы его развития
Целесообразно, чтобы районные центры (РЦ) регулирования услуг и сервисов были информационно интегрированы между собою, и вся информация сводилась в единый городской сервисный центр (ГСЦ) анализа и регулирования торгово-бытовых услуг (сервисный DATA-центр). Очевидно, что он может быть построен с привлечением как частных, так и городских финансовых средств.
Районные сервисные центры (РСЦ) могут быть созданы при Администрациях районов города. Их формирования позволяет обмениваться информацией по объёмам предоставляемых услуг и сервисов, по закупкам, ценам, ассортименту, поставщикам, клиентам, потенциальным площадям и площадкам и пр. Прозрачность такой процедуры исключит многие риски, в том числе и коррупционные. На основании этих данных могут быть разработаны планы и программы мероприятий, направленные на стабилизацию кризисной ситуации по ценам, объёмам, ассортименту, качеству предоставляемых услуг.
Варианты интеграции районных сервисных центров могут быть различными (органическая интеграция, интеграция по линейно-функциональному признаку, по иерархическому линейно-функциональному признаку).
Органическая интеграция РСЦ в ГСЦ должна поддерживаться структурой организации. Вариант структуризации зависит от численности населения города, его доминирующей функции (индустриальный город, моногород, "закрытый" город, туристский центр, "наукоград" и пр.), от его инвестиционной, инновационной активности и привлекательности, социальной структуры (процент работающего населения, процент молодёжи, пенсионеры), уровня перечислений в бюджет частного бизнеса в экономику ВРП, квалификации и уровня образования, уровня культуры, уровня криминогенности и пр.
Интеграция может быть основана на различных концепциях: концепции “диагностика сферы услуг района или города – стабилизация сферы услуг района или города”; концепции антикризисной интеграции; концепции интеграции подсистем и механизмов по принципу “центров ответственности”.
Предложены различные варианты формирования структур интеграции по принципу "центров ответственности", в частности: антикризисная сервисная интеграция; финансовая структуризация и интеграция; центры ответственности с органической структурой (затраты, доходы, прибыли, инвестиции сервиса). Для всех вариантов предусматривается тесное финансово-информационное и сетевое взаимодействия (IT-взаимодействие) районных центров антикризисной сервисной ответственности и городского центра.
Другие варианты сервисной интеграции основаны на реактивном, инактивном, преактивном и интерактивном принципах. Реактивный механизм сервисного регулирования (управления) из РСЦ или ГСЦ направлен на типовые процессы или операции (протоколы), способствующие стабилизировать ситуацию на потребительском рынке услуг (по видам и типам), среагировать “как положено” по правилам и протоколам. Инактивный механизм направлен на оперативную диверсификацию ресурсов сервиса в случае необходимости. Преактивный механизм ориентирован на упреждение будущих действий на потребительском рынке услуг в соответствии с принятием новой товарно-сервисной, рыночной и инвестиционной политики компании. Интерактивный механизм ориентирован на упреждение будущих действий в соответствии с проектированием и культивированием будущих товарно-сервисных и рыночных ценностей, которые ещё не существовали на потребительском рынке.
Сервисные центры также могут быть интегрированы в дивизиональные структуры по следующим принципам: по продуктовому (дивизионально-продуктовые структуры); по районному (дивизионально-районные структуры); по потребительскому (дивизионально-потребительские структуры); по рыночному (дивизионально-рыночные структуры). При реализации различных схем интеграции и регулирования сферы услуг города важно синтезировать рациональную и эффективную стратегию развития. Она должна быть точно обоснована, просчитана и предложена предпринимательскому сообществу. РСЦ и ГСЦ предполагают не директивный стиль руководства, а консультативный, информирующий и нормативно-регулирующий стиль. При возможности финансирования программ развития предпринимательства (такие имеются во многих городах) такие центры должны помогать бизнесу развивать сферу услуг, особенно касающуюся уязвимых малообеспеченных групп населения.
Рассмотренные в работе варианты централизации и структуризации (интеграции) РСЦ, как показало исследование, зависят от типа города; в городах с относительно малой численностью населения (100 тыс. чел 250 тыс. чел.) целесообразно использовать единый ГСЦ без деления на районы и РСЦ, в крупных и крупнейших городах декомпозиция ГСЦ на РСЦ (по районам) может быть целесообразна, если это не связано с явно выраженными территориальными агломерациями (острова, крепости, другие исторические достопримечательности и пр.), в этой ситуации интеграция центров целесообразна по признаку городской территориальной агломерации.
При организации и реализации технологий ГСЦ и РСЦ необходим механизм, который бы обеспечивал адаптацию сферы услуг города к меняющимся условиям внешней рыночной среды; в этой связи актуальной становится задача синтеза качественных маршрутов исполнения сервисных заказов и сервисных продуктов, которыми должны руководствоваться не только исполнители (персонал) ГСЦ и РСЦ, но и потребители услуг, а также бизнес, предоставляющий услуги массового потребления. Данный вид сервиса должен быть доступен и открыт всем агентам потребительского рынка.
Оценка и контроль качества функционирования сферы услуг массового потребления
В процессе формирования системы районных и городских сервисных центров необходимо выработать методы и методики сервисных маршрутов, сервисных продуктов и сферы услуг в целом, обеспечивающие адаптивную модель управления.
На спрос, а, следовательно, и доходы торгово-бытовых и сервисных организаций в городах Российской Федерации весьма значимо влияют следующие факторы: соотношения общих объёмов спроса и потребления по отдельным видам услуг и сервисов, ассортимент предложений, объёмы закупок, закупочные цены, цены на товары и сопутствующие услуги и сервисы, расположение торговых зон, технология сервисного исполнения -маршруты исполнения конкретных сервисных заказов и др. По заказу синтезируется последовательность сервисных процессов и операций маршрут сервисного исполнения, который может быть оценён по специальным критериям и показателям.
Синтез маршрутов исполнения сервисных заказов может быть осуществлён с использованием адаптивного механизма. Адаптивный механизм синтеза маршрутов исполнения заказов и сервисов должен являться подсистемой общего механизма адаптивного управления сферой услуг на уровне района или современного города в целом (РСЦ или ГСЦ) с учётом особенностей властной вертикали города.
С развитием современных информационных технологий такой подход представляется вполне правомочным и реальным. Продавцам и покупателям потребительских рынков районов информационно должна быть доступна информация по ассортименту товаров, сервисов и услугам массового потребления, ценам, торговым площадкам, офисам, объёмам предложения и потребления, функциям различного рода сервисов и пр.
Система показателей для оценки и контроля сферы услуг района или города (по основным функциям управления качеством) включает следующие группы: 1 - качество работы потребительских рынков сервисов и услуг в районе; 2 - качество проекта организации сферы услуг в районе; 3 - качество реализации проекта формирования сферы услуг в районе; 4 - контроль за качеством предоставления сервисов и услуг в районе; 5 - сохранение качества предоставления сервисов и услуг в районе; 6 - потенциал улучшения качества предоставления сервисов и услуг в районе.
Интегральная оценка и контроль качества с использованием критериев надёжности сервисов предполагает расчёт показателей безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости свойств.
Интегральная оценка и контроль качества проекта инфраструктурной и логистической организации сферы услуг в районе или городе базируется на расчёте показателей качества территориально-инфраструктурного проекта организации сферы услуг; качества логистического проекта организации сферы услуг; качества ассортиментного проекта предоставляемых услуг и сервисов района или города.
Система показателей для интегральной оценки и контроля качества технологических и логистических маршрутов (протоколов) сервисного исполнения включает оценки: качества выбора сервисных процессов или операций, качества синтеза сервисных процессов или операций в сервисный маршрут (протокол) исполнения, качества выбора оборудования, инструмента, оснастки для сервисного исполнения (например, ремонта или диагностики), качества нормирования сервисных операций или процессов, качества в нахождении компромиссов и разрешении противоречий целей и решений в организации сферы услуг. Данная система показателей может быть использована и для оценки и контроля качества предполагаемой последовательности мероприятий, представленных в государственных и муниципальных программах, развивающих сферу услуг.
Перечисленные системы показателей являются основными в контурах управления сервисами и сферами услуг районов и города в целом и включены в адаптивные механизмы управления.
На основании аналогичных идей предложены и апробированы подходы к получению: интегральной оценки управления качеством производственных сервисов (оцениваются качество операционной сервисной документации, качество сервисного оборудования и оснастки для производства или диагностики, качество персонала для исполнения сервисных процессов и операций, качество производственно-сервисной логистики, качество в нахождении компромиссов по целям, решениям, проблемам); интегральной оценки контроля сервисных организаций по циклу Деминга (оцениваются качество сервисного плана, качество исполнения сервисного плана, качество контроля сервисных работ, корректировка сервисных процессов и операций); интегральной оценки качества деятельности производственно-сервисных компаний; интегральной оценки комплексного качества сервисной деятельности (оцениваются качество сервисной инженирии (фактор инженирии), качество производственных сервисных процессов (фактор производства), качество логистического сервиса (логистический фактор), качество работы сервисного персонала (фактор работы персонала), организационные факторы, экономические факторы); интегральной оценки управления качеством по эксплуатационным показателям сервисного продукта (оцениваются качество функций назначения сервисного продукта, надёжность сервисного продукта, качество сервисной эргономики, качество сервисной эстетики, экологическое качество сервиса, качество патентно-правовых требований к сервису, качество культуры сервиса); интегральной оценки экономических характеристик организации и эксплуатации сервисной системы (рассчитываются показатели капиталовложений в организацию сервиса, капиталовложений в эксплуатацию сервиса, себестоимости сервиса, отпускной или рыночной цены сервиса). В целом разработано двенадцать авторских моделей построения интегральных оценок.
При определении интегральной оценки экономических характеристик могут быть рассчитаны показатели капиталовложений и себестоимости не для всей сервисной организации, а для конкретных сервисных продуктов, процессов, операций (пакетов операций). Это даёт возможность принятия решений о необходимости реорганизации работ и процессов, их логистического взаимодействия, снижения затрат и т.д.
Значения полученных частных оценок в составе интегральных позволяют выявлять “слабые звенья” в управлении эффективностью и качеством сервисных объектов, сервисных процессов и операций, сервисных организаций. Организовав периодический мониторинг данных показателей, можно оперативно регулировать сервисную деятельность.