Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Теоретико-методологические основы инновационного управления в жилищной сфере 12
1.1 Теоретические основы организации инновационного управления в жилищной сфере 12
1.2 Современные подходы и организационно-экономические методы инновационного управления в жилищной сфере 33
1.3 Методы обеспечения инновационного управления в жилищной сфере 49
ГЛАВА 2 Анализ организационно-экономических методов инновационного управления в жилищнойсфере 64
2.1 Анализ эффективности организационно-экономических методов инновационного управления в жилищной сфере 64
2.2 Экономическая оценка инновационного управления в жилищной сфере 81
2.3 Обоснование обеспечения инновационного управления в жилищной сфере на примере города Обнинска 101
ГЛАВА 3 Направления совершенствования организационно-экономических методов инновационного управления в жилищной сфере 114
3.1 Совершенствование организационно-экономических методов инновационного управления в жилищной сфере 114
3.2 Организационно-экономические методы управления качеством услуг в жилищной сфере 129
3.3 Рекомендации по обеспечению инновационного управления в жилищной сфере на примере города Обнинска 136
Заключение 153
Список литературы 157
- Современные подходы и организационно-экономические методы инновационного управления в жилищной сфере
- Экономическая оценка инновационного управления в жилищной сфере
- Обоснование обеспечения инновационного управления в жилищной сфере на примере города Обнинска
- Организационно-экономические методы управления качеством услуг в жилищной сфере
Современные подходы и организационно-экономические методы инновационного управления в жилищной сфере
Проблема обеспечения инновационного управления в жилищной сфере требует, прежде всего, актуализации определений и теоретических основ управления её комплексами. Понимание «жилищной сферы» только как области народного хозяйства подчеркивает экономическую составляющую, однако не отражает социальной направленности [118, c.5]. Важно, что из-за высокой значимости жилья и услуг, предоставляемых жилищной сферой, как социально-экономического блага, «жилищная сфера» является той областью распределения экономических благ, в которой социальные критерии доминируют над экономическими.
«Зачастую «жилищная сфера» отождествляется с жилищно коммунальным хозяйством или рассматривается исключительно как элемент социальной сферы» [83, c.60]. В данном случае мы теряем комплексность определения и абстрагируемся только одной отраслью «жилищной сферы». В законе РФ от 24.12.1992 №4218-1 «Об основах федеральной жилищной политики», который утратил силу с принятием нового Жилищного Кодекса РФ, под «жилищной сферой» понимается область народного хозяйства, включающая строительство и реконструкцию жилища, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, управление жилищным фондом, его содержание и ремонт. Данное понятие не отражает всю многогранную структуру управления сферой. Более точное определение «жилищной сферы» даёт С.И.Круглик: «жилищная сфера есть сложная межотраслевая производственная система, включающая в себя часть сферы производства и часть сферы услуг, связанные с проектированием, строительством, капитальным ремонтом и реконструкцией жилищного фонда, его техническим обслуживанием, предоставлением коммунальных и других услуг населению в целях обеспечения условий проживания в жилищном фонде представителей любых форм собственности» [118]. Однако данное определение не учитывает особенностей современного развития комплексов жилищной сферы. Жилищная сфера разделяется на два взаимозависимых комплекса строительный и жилищно-коммунальный. Строительный комплекс сосредоточен на производстве материальных благ, и «объединяет деятельность общестроительных и специализированных компаний и фирм, проектно-изыскательских и научно-исследовательских организаций, предприятий стройиндустрии, а также организаций, выполняющих строительно-монтажные работы на праве хозяйственного ведения и оперативного управления» [68]. Основная цель функционирования строительного комплекса – это обеспечение воспроизводства жилищного фонда и сопутствующей инфраструктуры при постоянном совершенствовании технологий и внедрении технологических инноваций направленных на устойчивое функционирование объектов, систем на последующих этапах жизненного цикла. С позиции современной теории системно-нелинейной организационной динамики сложных строительных систем, исследователи [68] определяют фазы конкурентного развития строительного комплекса в России: 1998-2003 гг. развитие, движимое факторами производства; 2003-2007 гг. развитие, движимое инвестициями; 2008-2010 гг. кризисно-неустойчивое остановленное развитие; 2011-2014 гг. инфраструктурное развитие; с 2015 г. развитие движимое инновациями.
Жилищно-коммунальный комплекс (далее ЖКК) сосредоточен на производстве и предоставлении услуг, и представляет собой «совокупность различных, организационно и технологически взаимосвязанных видов производственно-экономической деятельности, ориентированных на выполнение работ или оказание услуг, объективно необходимых для жизнеобеспечения территории, посредством предоставления жилищно коммунальных услуг» [69]. Основная цель функционирования ЖКК – это обеспечение эффективного, устойчивого и надежного функционирования систем жизнеобеспечения населения, повышение качества жилищно коммунальных услуг в сочетании с оптимизацией затрат и обеспечением социальной защиты населения [76]. ЖКК обеспечивает инновационное управление процессом производства и предоставления услуг.
Приоритетными задачами системы управления в ЖКК являются: - определение стратегии и программ реформирования ЖКК; - планирование и выполнение комплекса мероприятий по обеспечению установленных стандартов эксплуатации и содержания объектов и качества жилищно-коммунального обслуживания; - разработка и утверждение тарифов на отдельные виды услуг ЖКК (при участии Федеральной службы по тарифам РФ); - формирование конкурентной среды в ЖКК; - создание благоприятных организационно-экономических и правовых условий для развития самоуправления граждан и эффективного функционирования ТСЖ, регистрации объектов недвижимого имущества.
Качество и согласованность работы строительного и жилищно-коммунального комплексов определяют эффективность функционирования жилищной сферы в целом. Функционирование жилищной сферы направлено на создание и обеспечение эффективной эксплуатации жилищного фонда; обеспечение устойчивого функционирования систем, повышения качества услуг в сочетании с оптимизацией затрат и обеспечением социальной защиты населения; обеспечение комплексного развития подотраслей ЖКК для наиболее полного удовлетворения потребностей населения в качественных и доступных услугах, жилье. Особенности жилья как социально-экономического блага включают [100]: жильё является благом длительного пользования [77], жильё имеет свой жизненный цикл (включающий следующие этапы: проектирование, строительство, эксплуатация, капитальный ремонт и снос) протяжённостью не менее 50 лет. Жилью одновременно свойственны черты частного и общественного блага.
Экономическая оценка инновационного управления в жилищной сфере
Обеспечение организационно-экономических методов инновационного управления становится важным условием повышения качества и доступности услуг в жилищной сфере. Инновационное управление в жилищной сфере требуют определения последовательности управляющих воздействий, необходимых для обеспечения нового качества услуг и отвечающих потребностям современного общества, научно-технического прогресса. Определим характеристики качества услуг в жилищной сфере и организационно-экономические методы управления качеством.
В отечественной литературе под качеством услуг ЖКК понимают степень соответствия их характеристик нормативным требованиям и ожиданиям потребителей. Сами услуги в жилищной сфере разделяют на жилищные и коммунальные. Жилищные услуги – это услуги (работы) по управлению МКД, содержанию и ремонту (как текущему, так и капитальному) общего имущества в МКД. Коммунальные услуги – холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение (в т.ч. поставки бытового газа в баллонах), отопление (теплоснабжение, в т.ч. поставки твердого топлива при наличии печного отопления). На данный сегодняшний день можно выделить 13 групп услуг (группы услуг представлены в таблице 6) предоставляемых в жилищной сфере.
В существующей системе нормативно-правового регулирования качество услуги определяется функциональной и материально-технической составляющей. Качество материально-технической базы регулируется соответствующими СНиПами. Процессы управления качеством услуг в жилищной сфере постоянно совершенствуются. Качество функциональных элементов услуги и само качество услуги определяется Постановлениями Правительства РФ, принятые в последние годы, ГОСТами и СанПиНами. В настоящее время политика в отношении улучшения качества услуг в жилищной сфере устанавливается Постановлением Правительства №323 [29], надзор за качеством предоставления услуг в жилищной сфере осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РФ №493 [7], требования к раскрытию информации организациями ЖКК определяются Постановлением Правительства №1140 [37]. Основы ценообразования и регулирования тарифов в сфере деятельности организаций ЖКК устанавливаются Постановлением Правительства №520 [28], а стандарты оплаты жилищных и коммунальных услуг определяются Постановлением Правительства №1464 [23]. Порядок расчета и внесения платы за коммунальные услуги определяется Постановлением Правительства №307 [13]. Нормативы потребления коммунальных услуг устанавливаются Постановлением Правительства №306 [36].
В свою очередь применяемые инновационные решения направлены как на совершенствование технологических аспектов производства и предоставления услуг в жилищной сфере, инженерных систем и основных фондов организаций ЖКК (технические), а также организационных процессов производства и предоставления услуг в жилищной сфере (управленческие). Требования к услугам должны совершенствоваться в соответствии с инновационным развитием жилищной сферы. В таблице 6 определены существующие требования и перспективные требования к качеству услуг в жилищной сфере. Таблица 6 – Обеспечение стандартов качества услуг в жилищной сфере. Услуги,предоставляемыежилищной сферой Обеспечение стандартов качества услуг в жилищной сфере
Услуги по обеспечению безопасности жилья Материально-техническая база: безопасность конструкций, защищенность (от шума, вибрации, инфразвука,электромагнитных полей, излучения), пожарная безопасность (Технический регламент о безопасности зданий и сооружений №384-ФЗ, СНиПы 31-01-2003, 21-01-97, 23-03-2003) [16, 47, 48]. Функциональные элементы: экологичность и гигиеничность (жилых помещений и оборудования) в соответствии со СанПиН (2.1.2.2645-10) [52]. Предлагаемые требования:интеграция аспектов устойчивого развития в процессы территориально-пространственного планирования;ужесточение требований к экологичности жилья (в т.ч. внедрение системы сертификации зданий по экологической безопасности по примеру международных BREAM, LEED), к безопасности жилья (включая охрану общедомового имущества и территории); использование автоматизированных систем управления в МКД.
Услуги холодного водоснабжения Материально-техническая база: соответствие наружных сетей и объектов водоснабжения установленным требованиям строительства и проектирования (СНиПы 31-01-2003, 2.04.02-84 ) [42, 48].Функциональные элементы: безопасность и качество воды, экологичность и гигиеничность (СанПиН 2.1.4.1175-02, 2.1.4.1074-01), бесперебойность, соответствие установленным требованиям предоставления услуги (ГОСТ Р 51617-2014 Коммунальные услуги, Постановление Правительства РФ №354) [61].Предлагаемые требования:ужесточение требований к к ресурсо- и энергосбережению (направленных на минимизацию разницы поданной и отпущенной воды, расхода электроэнергии на весь объем произведенных ресурсов), экологичности, безопасности и надежности производства и предоставления услуги организациями ЖКК; использование новых технологий (включая технологии безхлорные очистки и обеззараживания воды) и материалов (включая более долговечные материалы труб),автоматизированных систем управления (включая автоматизацию водозабора и проч.) при строительстве и модернизации объектов инфраструктуры. Продолжение таблицы Услуги,предоставляемыежилищной сферой Обеспечение стандартов качества услуг в жилищной сфере
Услуги горячего водоснабжения Материально-техническая база: безопасность и надежность конструкций (СНиПы 31-01-2003, 41-02-2003) [48, 49]. Функциональные элементы: бесперебойность, соответствие услуги (воды) заданным свойствам (температура, давление), гигиеничность (Постановление Правительства РФ №354, ГОСТ Р51617-2014 Коммунальные услуги и СанПиН 2.1.4.2496-09) [52]. Предлагаемые требования:ужесточение требований к ресурсо- и энергосбережению горячей воды (направленных на минимизацию разницы произведенной, отпущенной и потребленной тепловой энергии, расхода электроэнергии на весь объем произведенных ресурсов); использование инноваций при строительстве и модернизации объектов инфраструктуры (включая автономные системы, системы когенерации и тригенерации).
Услуги водоотведения Материально-техническая база: безопасность и надежность конструкций (СНиПы 31-01-2003, 2.04.03-85) [43, 47]. Функциональные элементы: бесперебойность и гигиеничность (Постановление Правительства РФ №354, ГОСТ Р 51617-2014 Коммунальные услуги) [61]. Предлагаемые требования:экологичность производства и предоставления услуги (направленных на снижение концентрации веществ в воде на выходе из очистных сооружений до норм ПДК); ужесточение требований к ресурсо- и энергосбережению производства услуги очистки сточных вод (направленных на повышение объема пропущенных сточных вод, расхода электроэнергии на весь объем произведенных ресурсов); использование новых технологий и автоматизированных систем управления при строительстве и модернизации объектов сбора, обработки и утилизации осадка.
Услуги электроснабжения Материально-техническая база: безопасность и надежность конструкций (СНиП 31-01-2003, СП 31-110-2003) [47]. Функциональные элементы: энергоэффективность, бесперебойность, качество (бесперебойность и частота) (Постановление Правительства РФ №354, ГОСТ Р 51617-2014 Коммунальные услуги, ГОСТ 32144-2013) [56, 61]. Предлагаемые требования:интеграция аспектов энергетической автономности в процессы территориально-пространственного планирования; внедрение новых ресурсо- и энергосберегающих технологий в производство электроэнергии; сокращение допустимых коммерческих и некоммерческих потерь при производстве и предоставлении услуг электроснабжения; использование инновационных систем (типа «smart grid» при строительстве и модернизации объектов инфраструктуры; распространение автономных и альтернативных систем генерации электро- и тепло- энергии, резервирования электроэнергии («micro grid»). Продолжение таблицы Услуги,предоставляемыежилищной сферой Обеспечение стандартов качества услуг в жилищной сфере
Обоснование обеспечения инновационного управления в жилищной сфере на примере города Обнинска
Представленный комплекс мероприятий является общим и требует уточнения при применении к отдельно взятому муниципальному образованию. Оценка эффектов и результатов от реализации системы инновационного управления в жилищной сфере должна опираться на оценку действий, направленных на повышение качества услуг, со стороны собственника: информированность собственника о возможности и способах участия в принятии решений, направленных на улучшение качества услуг, и в контроле организаций, оказывающих услуги; информированность собственника о том, что указанные действия могут реально привести к улучшению качества жизни; активности собственника при принятии решений, в том числе инвестиционных, и в контроле организаций, оказывающих услуги в жилищной сфере; действия властей, направленные на повышение информированности и активности собственников, основанных на постоянном изучении наиболее успешных решений местных активистов в сфере повышения качества услуг и инвестирования; учет интересов всех участников улучшения качества услуг; улучшение качества институтов в жилищной сфере, оцениваемого как снижение издержек и рисков принятия решений, направленных на улучшение качества услуг ЖКК.
В рамках функционально-сетевого подхода приоритетной целью инновационного управления в жилищной сфере должно стать повышение качества и доступности услуг в сочетании с оптимизацией затрат организаций жилищной сферы. Организационно-экономические методы, направленные на формирование основ функционирования системы управления качеством услуг, включают: обеспечение регулирования деятельности естественных и ограничение искусственных монополий; формирование конкурентной среды на рынке жилищных услуг и обеспечение информационной открытости; либерализацию отношений власти и бизнеса; обеспечение социальной защиты отдельных групп граждан; развитие низовой демократии; расширение присутствия некоммерческого сектора в жилищной сфере; развитие форм контракции и вовлечение бизнеса; введение более высоких технологических стандартов производства и предоставления услуг в жилищной сфере. Схема инновационного управления качеством услуг в жилищной сфере представлена на рисунке 13.
Определение объектов инновационного управления и их функций: Управление качеством строительных услуг направлено на материально-техническое обеспечение и совершенствование качества предоставления услуг ЖКК с использованием инноваций. В процессе управления задействованы федеральные и региональные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, население, архитектурные и конструкторские бюро, научно-исследовательские организации, предприятия строительного комплекса, строительные и подрядные компании, девелоперы, НКО.
Управление качеством жилищного фонда направлено на обеспечение и улучшение качества услуг в процессе их предоставления с использованием инноваций. Данная группа услуг в наибольшей степени определяет удовлетворенность потребителей качеством услуг в целом, поскольку наиболее заметна и осязаема потребителями. В процессе управления задействованы ТСЖ, ЖСК, ЖК, СПК, профессиональное управление, непосредственное управление собственниками, фонды капитального ремонта (ст.181 ЖК РФ), местные органы власти, обслуживающие и управляющие компании.
Управление качеством коммунальной инфраструктуры направлено на обеспечение и улучшение качества материально-технического оснащения процесса производства и предоставления услуг с использованием инноваций. Включает услуги ситуационных центров управления и информационно-расчетных центров, т.е. услуги сбора и анализа данных услуг. В процессе управления задействованы органы местного самоуправления, государственные и частные управляющие организации, частный бизнес, управляющие компании и ТСЖ. Управление качеством услуг ресурсо- и энергосбережения направлено на повышение энергоэффективности процесса производства и предоставления услуг ЖКК. В процессе управления задействованы энергосервисные компании, центры энергосбережения, управляющие компании и ТСЖ. Управление качеством информационно-коммуникационных услуг направлено на обеспечение качества и инновационности процесса производства, предоставления и потребления услуг. В процессе управления задействованы инжиниринговые компании, разработчики сетевого оборудования, аппаратного и программного обеспечения, операторы связи (различных видов коммуникационных сетей). Управление инновационными услугами направлено на обеспечение качества и инновационности процесса производства, предоставления и потребления услуг. В процессе управления задействованы инновационные предприятия малого и среднего бизнеса, консалтинговые компании, научно-исследовательские лаборатории и опытно-конструкторские бюро, центры экспериментального производства, технопарки, бизнес-инкубаторы, центры трансферта технологий, клубы предпринимателей.
Повышать качество услуг в жилищной сфере предлагается на основе усиления взаимодействия заинтересованных сторон и постоянного совершенствования процессов производства и предоставления услуг в сочетании с оптимизацией затрат организаций, достижения удовлетворенности потребителей балансом «цена-качество» услуг с применением серии ГОСТ Р ИСО 9000 [58, 59, 60], которая включает: ИСО 9000:2008, содержащий основные положения систем менеджмента качества, и устанавливает терминологию; ИСО 9001:2008, устанавливающий требования к системам управления качеством; ИСО 9004:2010, содержащий рекомендации по повышению результативности и эффективности деятельности организации и повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; ИСО 19011:2002, содержащий методические указания по проведению аудита систем управления качеством. На рисунке 14 представлен метод управления организацией ЖКК и взаимосвязанными процессами на основе ГОСТ Р ИСО 9004:2001 в жилищной сфере. Стандарты управления качеством серии ГОСТ Р ИСО 9000 ставят результативность и эффективность деятельности организации приоритетной целью для выявления сильных и слабых сторон и возможностей для использования функционально-сетевого подхода. Организации жилищной сферы, управляя взаимосвязанными процессами, стремятся повысить качество услуг и обеспечить результативность и эффективность деятельности.
Организационно-экономические методы управления качеством услуг в жилищной сфере
В условиях научно-технологического прогресса применение прогрессивных технологий, подходов и организационно-экономических методов инновационного управления в жилищной сфере становится основным фактором решения накопленных проблем, достижения устойчивого развития, улучшения качества и доступности услуг в жилищной сфере. Ошибочной является позиция относительно того, что в период кризиса и ограниченности ресурсов должны быть свернуты все проекты и инициативы внедрения инноваций. Отнюдь, заинтересованные стороны должны вести активный поиск и разработку новых направлений перспективного развития жилищной сферы, используя накопленный потенциал и знания. Игнорирование новых принципов развития, обусловленных новым технологическим укладом, означает остаться неэффективными.
Инновационное управление в жилищной сфере есть развитие системы управления процессами производства, предоставления и потребления услуг направленное на повышение их качества и доступности для населения при применении инновационных решений, в центре которой стоит человек производящий и потребляющий блага инновационной среды. Главной целью инновационного управления в жилищной сфере является улучшение качества услуг через внедрение принципиально новых инновационных решений, которые помогут отойти от неэффективных способов производства и предоставления услуг. В свою очередь, инновационная жилищная сфера представляет собой интегрированный комплекс систем инновационного управления процессами производства и предоставления услуг, который обеспечивает устойчивое функционирование комплексов жилищной сферы при производстве рыночных и общественных благ во всех аспектах доступных для потребителей.
Определенно, предпосылки для обеспечения инновационного управления в жилищной сфере уже формируются, но остается нерешенным ряд проблем. Устоявшиеся институты управления в жилищной сфере демонстрируют низкую эффективность и не позволяют проводить комплексные преобразования в жилищной сфере. Процесс обременён проблемами естественных монополий, несовершенством нормативно-правового регулирования рынка услуг, различной степенью мотивации экономических агентов и нерациональностью поведения потребителей и производителей услуг. Проблемы обеспечения инновационного управления в жилищной сфере связаны со следующими устойчивыми негативными тенденциями: сохранение значительных объемов финансирования из бюджетов всех уровней, которое направляется в ЖКК по разным направлениям, программам и решениям; низкая эффективность бюджетных расходов; ухудшение состояния жилищной сферы и качества услуг происходит быстрее, чем проводятся мероприятия по улучшению, а рост платы опережает улучшение качества услуг и жилищного фонда; рост количества случаев злоупотребления полномочиями в ЖКК. Существует проблема отсутствия целостности системы управления в жилищной сфере. Для осуществления модернизации и обеспечения инновационного управления в жилищной сфере требуется изменение подхода к организации процессов управления.
Предложенный функционально-сетевой подход к инновационному управлению в жилищной сфере, который включает организационно-экономические методы предполагающие реализацию ряда мероприятий, а именно: (1) разработку и принятие долгосрочных программ комплексного развития территории и инфраструктуры; (2) разработку и принятие стратегии, обеспечивающей инновационное управление в жилищной сфере, на основе баланса интересов заинтересованных сторон; (3) разработку и утверждение производственных и инвестиционных программ с технико-экономическими обоснованиями для ресурсоснабжающих организаций; (4) принятие 3-летнего плана по тарифам; (5) разработку дорожной карты по обеспечению инновационного управления в жилищной сфере с определением объектов инфраструктуры для передачи в концессию; (6) формирование рабочей группы по вопросам инновационного управления в жилищной сфере, привлечения инвестиций; (7) создание контролирующей группы над эффективностью освоения инвестиций.
Стратегическое планирование, обеспечивающее инновационное управление в жилищной сфере на основе баланса интересов заинтересованных сторон, является организационно-экономическим методом преодоления выявленных проблем, приводящих к отторжению инноваций, и максимизации положительных эффектов и их бенефециариев. Стратегическое планирование в жилищной сфере в соответствии с Федеральным законом от 28.06.2014 №172-ФЗ «О стратегическом планировании в Российской Федерации» выступает способом мобилизации и управления финансовыми, административными и кадровыми ресурсами, реализации институциональных преобразований федерального, регионального и местного уровней, а также является формой долгосрочного общественного договора. Несмотря на слабость местного самоуправления как института, который лишен возможности в должной мере решать важнейшие проблемы, оно играет решающую роль в разработке стратегии.
Разработанный комплекс мероприятий для стратегии, обеспечивающей инновационное управление в жилищной сфере, на примере города Обнинска основывается на балансе интересов заинтересованных сторон, которые мобилизуются для: (1) определения проблемы – носителей различного понимания и видения проблемы; (2) проектирования и планирования стратегии – заинтересованных групп в целях выработки набора альтернатив и разработки политических и организационно-экономических методов, соответствующих поставленной проблеме; (3) координации процесса – участников для координации процесса на этапе реализации отраслевой стратегии; (4) реализации стратегии – участников на основе вертикальных связей в целях регулирования деятельности в рамках отрасли или в целях оказания государственных услуг; (5) мониторинга и оценки – участников в целях организации оценки результатов и внешних эффектов. Сбалансированность развития жилищной сферы и эффективность управления определяется равномерностью и своевременностью достижения экономической, инфраструктурной и социальной эффективности. Совершенствование системы управлением качеством услуг на основе усиления взаимодействием заинтересованных сторон и постоянного совершенствования процессов производства и предоставления услуг в сочетании с оптимизацией затрат организаций комплекса и достижения удовлетворенности потребителей балансом «цена-качество» услуг предлагается реализовывать через организационно-экономические методы основанные на серии ГОСТ Р ИСО 9000. Эффективность организации процессов управления качеством услуг достигается в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы инновационного управления, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Требования к услугам (продукции) могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из запросов потребителей или требований технических регламентов. Организация ЖКК обеспечивает основу для постоянного улучшения качества услуг, что приводит к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.