Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Структурный анализ современного состояния и эффективности системы государственной регистрации объектов недвижимости 12
1.1. Формирование системы государственной регистрации объектов недвижимости и информационных технологий ее функционирования 12
1.2. Определение функционально-информационных связей, последовательности и временных параметров выполнения процесса госрегистрации объектов недвижимости 30
1.3. Анализ эффективности системы государственной Регистрации Выводы по главе 51
Глава 2. Разработка и исследование математических моделей функционирования системы государственной регистрации объектов
2.1. Определение методов моделирования и исходной функционально-временной модели регистрационных операций системы госрегистрации 52
2.2. Разработка моделей функционирования системы государственной регистрации объектов недвижимости 59
2.3. Исследование математической модели регистрационных операций с определением закономерностей ее функционирования и критериев
Выводы по главе 73
Глава 3. Экспериментальные исследования и оценка экономической эффективности применения разработанных моделей 74
3.1. Исследование моделей процесса регистрационных операций в ФГБУ «ФКП росреестра» по г. Ростову-на-дону 74
3.2. Оценка экономической эффективности использования предложенных моделей в системе государственной регистрации объектов недвижимости 101
3.3. Оптимизация и повышение эффективности функционирования системы государственной регистрации объектов недвижимости 108
выводы по главе 114
Заключение 115
Список литературы 117
- Определение функционально-информационных связей, последовательности и временных параметров выполнения процесса госрегистрации объектов недвижимости
- Разработка моделей функционирования системы государственной регистрации объектов недвижимости
- Исследование математической модели регистрационных операций с определением закономерностей ее функционирования и критериев
- Оценка экономической эффективности использования предложенных моделей в системе государственной регистрации объектов недвижимости
Определение функционально-информационных связей, последовательности и временных параметров выполнения процесса госрегистрации объектов недвижимости
Так же, как установлено ч. 2 ст. 3 Закона о кадастре недвижимости [8], полномочия органа кадастрового учета (за исключением ведения реестра кадастровых инженеров) на основании решений данного органа вправе осуществлять подведомственные ему государственные бюджетные учреждения, которые считаются органами кадастрового учета. В соответствии с этим, земельные кадастровые палаты наделяются полномочиями органа кадастрового учета соответствующим приказом Росреестра.
Процесс государственной регистрации прав является одним из наиболее значимых в сфере управления недвижимостью. Это обусловлено государственной целью экономического развития страны. Регистрация - это один из методов сбора информации, наряду с такими методами сбора информации как инспекция, декларация и др. [79] Собираемая путем регистрации информация накапливается в специальном информационном ресурсе, который называется Единый государственный реестр прав на недвижимое имущество и сделок с ним (ЕГРП). Сведения из ЕГРП являются открытыми и общедоступными и предоставляются любому физическому или юридическому лицу госорганом, осуществляющим регистрацию прав земельные участки и иные объекты недвижимости [21].
Единый государственный реестр прав формируется в виде информационной базы данных и ведется на бумажных и электронных носителях. ЕГРП — это государственный информационный ресурс, который содержит сведения о действующих и прекращенных правах на объекты недвижимого имущества, информацию об объектах недвижимого имущества, данные о правообладателях, а также наличие арестов, обременений и т. д. [7,21,79].
Правовую основу государственной регистрации прав на объекты недвижимости образует Конституция Российской Федерации [1], Гражданский кодекс Российской Федерации [2], Федеральный закон «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» [7], иные федеральные законы и издаваемые в соответствии с ними нормативно-правовые акты Российской Федерации [103]. В случаях, предусмотренных ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним», актами Президента и Правительства Российской Федерации, правовую основу государственной регистрации прав на объекты недвижимости составляют также нормативно-правовые акты федерального органа исполнительной власти, осуществляющего функции по нормативно-правовому регулированию в сфере государственной регистрации прав на объекты недвижимости. Полный перечень нормативно-правовых оснований проведения государственной регистрации недвижимости представлен в Приложении 1.
Для учета объектов недвижимости формируется государственный кадастр недвижимости (ГКН). ГКН представляет собой систематизированный набор сведений об учтённых объектах недвижимости. Также ГКН включает в себя данные о границах Российской Федерации, между субъектами Российской Федерации, муниципальных образований и населенных пунктов, сведения о территориальных зонах и зонах с особыми условиями использования, а также иных предусмотренных ФЗ «О государственном кадастре недвижимости» сведений [8,79]. Государственный кадастр недвижимости, также, как и ЕГРП является федеральным государственным информационным ресурсом.
Правовую основу регулирования кадастровых отношений образует Конституция Российской Федерации [1], Гражданский кодекс Российской Федерации [2], Земельный кодекс Российской Федерации [3], Лесной кодекс Российской Федерации [4], Водный кодекс Российской Федерации, Градостроительный кодекс Российской Федерации, Жилищный кодекс Российской Федерации, Федеральный закон от 24.07.2007 г. № 221-ФЗ «О государственном кадастре недвижимости» [8], а также другие федеральные законы и издаваемые в соответствии с ними иные нормативные правовые акты Российской Федерации (Приложение 2).
Отсутствие в настоящее время единых нормативных правовых основ о государственной регистрации прав и кадастровом учете объектов недвижимости, информационная несовместимость и технические ошибки баз данных ресурсов ЕГРП и ГКН в настоящее время исключают возможность по их объединению в единый информационный реестр [66]. Это приводит к большим трудозатратам и высокой удельной ресурсоемкости в сфере предоставления госуслуг по регистрации прав и кадастрового учета объектов недвижимости, и не позволяет повысить эффективность налоговой базы.
Социально-экономическое развитие страны, решение социальных, экономических и экологических проблем, повышение эффективности регионального земельно-имущественного развития требует совершенствования и государственной системы регистрации и кадастрового учета объектов недвижимости.
Планом мероприятий "Повышение качества государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета недвижимого имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» ("дорожной картой") [18], а также федеральной целевой программой "Развитие единой государственной системы регистрации прав и кадастрового учета недвижимости (2014 - 2019 годы)" (Программа) [20] предусмотрено создание единой учетно-регистрационной процедуры.
В целях создания и введения объединенной учетно-регистрационной процедуры, а также совершенствования организационно-правовой формы системы регистрации прав и кадастрового учета на объекты недвижимости планируется объединить функции по государственному кадастровому учету объектов недвижимости и государственной регистрации прав собственности на эти объекты. Подлежат объединению и информационные системы по предоставлению сведений из государственного кадастра недвижимости (ГКН) и единого государственного реестра прав (ЕГРП).
Наличие единой учетно-регистрационной процедуры приведет к тому, что кадастровый учет объектов недвижимости отдельно, без регистрации прав будет востребован только в определенных случаях. В первую очередь, это относится к внесению изменений в список характеристик недвижимости, например, к уточнению площади и границ земельных участков, к случаям кадастрового учета бесхозяйных объектов недвижимости, по которым за место регистрации права собственности осуществляется учет в ЕГРП в качестве бесхозяйного имущества, и соответственно не взыскивается госпошлина.
Реализация Программы "Развитие единой государственной системы регистрации прав и кадастрового учета недвижимости (2014 - 2019 годы)", с созданием единой системы учета и регистрации, внедрения комплекса административных, нормативных и информационных мероприятий, обеспечит достижение следующих качественных показателей: сокращение сроков государственной регистрации и кадастрового учета на объекты недвижимости;
В рамках выполняемой Программы предусматривается комплекс мероприятий, обеспечивающих «создание достоверного (полного и качественного) единого государственного реестра объектов недвижимости (ЕГРОН), достижение оптимальных и комфортных условий предоставления государственных услуг потребителю, а также увеличение доходной части бюджетов за счет расширения налогооблагаемой базы, что, в свою очередь, способствует достижению такой важнейшей стратегической цели государственной политики в области создания условий устойчивого экономического развития Российской Федерации, как эффективное использование земли и недвижимости для удовлетворения потребностей общества и граждан» [20].
Также, в качестве основных предпосылок для создания единой федеральной системы в сфере госрегистрации прав и государственного кадастрового учета объектов недвижимости можно выделить сложившийся многолетний положительный опыт функционирования систем регистрации прав и кадастрового учета объектов недвижимости, а также современную международную практику совершенствования и развития предоставления госуслуг в этих сферах, подтверждающих перспективность объединения рассматриваемых систем и информационных ресурсов.
Для нормативно-правового обеспечения интеграции информационных ресурсов регистрации и кадастра разработан и внесен в Госдуму проект Федерального закона «О государственной регистрации недвижимости», который раскрывает «основные понятия, описывает технологические процедуры учетного и регистрационного процесса, создает правовое поле для единого государственного реестра недвижимости» [22].
Разработка моделей функционирования системы государственной регистрации объектов недвижимости
Одним из важнейших методов исследований по построению системы управления недвижимостью, включая государственный кадастровый учет и регистрации объектов недвижимости, является моделирование. Современная система государственной регистрации недвижимости относится к сложным социально-экономическим системам и не может быть представлена без использования моделей, как количественного основания принятия решения при управлении, планировании и регулирования всего комплекса регистрационных операций.
Под моделью понимается некоторый объект или процесс, являющийся упрощённой версией моделируемого объекта или действия и в достаточной степени повторяющий свойства, существенные для целей конкретного моделирования. Модель отображает величины, определяющие структуру и характеристику информационного процесса, отображает его основные признаки и связи. Она не является полным описанием реального экономического процесса во всей ее сложности, в ней пропущены второстепенные элементы и свойства, которые не оказывают на результат регистрационного процесса значительного влияния [23].
Вид моделей может быть представлен с помощью графика, например, сетевая модель планирования и управления комплексом операций; в виде таблицы; в виде связей параметров с помощью математических формул, уравнений, тождеств; в виде алгоритмов с использованием компьютерных средств и др. [36,38,39,41,70]
Независимо от вида модели, наиболее полно и точно моделирование процесса регистрации может быть представлено в математическом виде. Математическая модель воссоздает в количественной, числовой форме в виде уравнений (соотношений, тождеств) качественные закономерности и основные взаимосвязи регистрационной деятельности.
Таким образом, является очевидным, что для изучения и оптимизации процесса регистрации необходимо построение модели, по своей сущности наиболее близко и реально отражающий весь процесс регистрационных операций. Также, нужно отметить, что весь комплекс регистрационных операций технологически и информационно взаимосвязан, и объединяется в процесс госрегистрации, выполняемый локализовано в системе управления недвижимостью. Также, органы госрегистрации (управления, отделы, кадастровые палаты) географически локализованы, наделены определенными установленными границами территориальной ответственности и относятся к сложным социально-экономическим системам, обладающих рядом свойств. Важнейшие из этих свойств:
Наличие этих свойств системы государственной регистрации показывает, что она может быть формализована и исследована с использованием методов экономико-математического моделирования, и в частности, методов исследования операций в экономике [26,27,38,45,51,71,72,102].
Исследование операций занимается разработкой и практическим применением методов наиболее эффективного управления различными организационными системами. Управление любой такой системой реализуется как экономико-технологический процесс, подчиняющийся определенным закономерностям. Определение закономерностей помогает найти условия, необходимые и достаточные для осуществления данного процесса. Для этого все параметры, характеризующие процесс и внешние условия, должны быть количественно определены, измерены. Следовательно, цель исследования операций — количественное обоснование принимаемых решений по организации процессов управления. При решении конкретной задачи управления применение методов исследования операций предполагает: построение экономических и математических моделей; определение взаимосвязей и установление критериев оптимальности (эффективности), позволяющих оценивать преимущество того или иного выбранного варианта.
Также, методы исследования операций находят широкое использование при построении, изучении, оптимизации многих социально-экономических систем и включают в себя следующие: Методы временных рядов основаны на допущении, согласно которому произошедшее событие в прошлом обеспечивает приближенную оценку будущего [39,69,74,102]. Сущностью данной методики является выявление примеров и тенденций в прошлом и продления их в будущее. Метод часто используется для оценки спроса на товары и услуги, оценки потребности в запасах, прогнозирования структуры сбыта, характеризующегося сезонными колебаниями или потребности в кадрах.
Методы линейного программирования применяют для определения эффективного способа распределения недостающих ресурсов при присутствии конкурирующих потребностей [39,69,74,98,102]. Линейное программирование обычно применяют специалисты штабных подразделений для решения производственных задач. Следует отметить, когда в реальной экономике подавляющее большинство зависимостей носит более сложный нелинейный характер, есть огрубление, упрощение действительности. В некоторых случаях оно достаточно реалистично, в других же выводы, получаемые с помощью решения задач, оказываются весьма несовершенными.
Сетевое планирование и управление, как правило, применяется в строительстве, в управлении крупными научно-техническими разработками и другими комплексами работ. Данный метод основан на использовании аналитических расчетов и сетевых графиков. С помощью сетевого графика компьютер может произвести анализ состояния процесса в каждый заданный момент времени, определить последовательности работ, которые могут задержать выполнение плана к намеченному сроку (критический путь), и, таким образом, сообщить руководству оперативно принять необходимые меры. Такова система, ориентированная на критерий времени.
Теория игр - это метод моделирования оценки влияния принятого решения на своих конкурентов. Теория игр изначально разработана для военных целей с тем, чтобы учитывать в своей стратегии возможные действия противника. В бизнесе игровые модели применяются для прогнозирования реакции конкурентов на различные факторы, такие как рост/сижение цен, внедрение новой продукции, новые компании сбыта продукции и др. Если, например, «с помощью теории игр руководство устанавливает, что при повышении цен конкуренты не сделает того же, оно, вероятно, должно отказаться от этого шага, чтобы не попасть в невыгодное положение в конкурентной борьбе» [38]. Теорию игр полезно использовать, когда необходимо выявить наиболее важные факторы в условиях принятия решений в обстоятельствах конкурентной борьбы. Теоретико-игровые разработки применяются при проектировании автоматических систем управления для ракетного/противоракетного оружия, выборе форм аукционов по продаже радиочастот, прикладном моделировании закономерностей денежного обращения в интересах центральных банков, и т.п. [38,73,102].
Исследование математической модели регистрационных операций с определением закономерностей ее функционирования и критериев
Для построенной модели (Рисунок 3.2) использованы следующие настройки ее функционирования. Источник поступления заявок Source содержит следующие настройки: заявки пребывают согласно интенсивности. Интенсивность прибытия равна «arrivalRate / hour()».
Элемент Service включает следующие настройки: количество ресурсов: 1. Время задержки (время обработки заявки) равно: 22. Тип ресурсов: resourcePool. Максимальная вместимость очереди: да. Включить сбор статистики: да. Элемент resourcePool обладает следующими настройками: количество задано - напрямую. Количество ресурсов - resources. Включить сбор статистики - да. Элемент Sink обладает стандартными настройками. Для наглядного представления Модели А отобразим процесс обслуживания в виде графического построения постоянно прибывающих заявителей и принимаемых заявок (Рисунок 3.3).
На Рисунке 3.3 обслуживание заявок представлено в виде 3 отдельных областей. Первая область(1) является местом нахождения заявителя(-ей), ожидающего своей очереди. Вторая область(2) – местоположение обслуживаемых заявителей операторами. Третья область(3) показывает нахождение операторов за стойками для обслуживания.
Для этого, с помощью элемента «Прямоугольный узел», палитры «Разметка пространства», размещены три области: «waitingArea»(1), «customerPlaces»(2) и «tellerPlaces»(3) [54,56,75,112]. Кроме того, добавлены аттракторы для обозначения места обслуживания, а также места расположения операторов. После создания элементов графического отображения добавлен ряд настроек в элемент Service: место заявок (queue) – «waitingArea»; место заявок (delay) – «customerPlaces».
Для выбора и различной вариации таких параметров, как количество каналов обслуживания и интенсивность прихода заявителей (заявок) необходимо создать «простой эксперимент». Для этого добавлены две переменные из основной палитры: «arrivalRate» - тип double, начальное значение 5; resources - тип «int», начальное значение 1. Из палитры «элементы управления» добавлены два «бегунка» для интенсивности прибытия заявителей и количества окон приема документов со следующими параметрами:
Получена следующая панель установки начальных (исходных) данных (Рисунок 3.4). Для сбора статистических данных по модели необходимо определить, сколько времени заявитель проводит в отделе приема документов и сколько времени он теряет, ожидая своей очереди. Также, необходимо определить среднюю длину очереди и вероятность загруженности каналов обслуживания. Данные статистические данные были собраны с помощью специальных объектов сбора данных и отображены с помощью гистограмм. Для этого создан новый тип агента «Customer». Этот агент представляет заявителей(заявки) отдела приема документов. Выбран параметр: «использовать в диаграммах процесса как - заявка». Для хранения информации о затраченном времени созданы два параметра: «enteredSystem» типа «double», для сохранения момента времени, когда заявитель пришел в отделение регистрации; «startWaiting» типа «double», для фиксации момента времени, когда заявитель встал в очередь к окну приема документов.
Для всех элементов модели указан тип заявки - «Customer», что соответствует работе каждого элемента модели с заявителями (заявками). Так же добавлено поле «new Customer()» в элементе Source, в поле «Новая заявка». Это позволило обращаться к полям класса заявки «Customer» напрямую в «коде динамических параметров» этого объекта.
Для сбора статистики по времени ожидания заявителей и времени пребывания их в системе обслуживания добавлены дополнительные элементы модели, которые запоминают соответствующие значения времени для каждого заявителя и предоставляют статистические данные: среднее, минимальное, максимальное из полученных значений.
Среднее количество занятых каналов и средняя длина очереди определена с помощью двух элементов «Данные гистограммы» палитры «Статистика» [42,44,60]. Данным элементам присвоены следующие значения:
Для вычисление временных значений необходимо установить дополнительные характеристики для основных элементов модели. Для элемента Source добавлено следующее: действия при выходе - «entity.enteredSystem = time()». Этот код будет сохранять время создания заявки в переменной «enteredSystem» нашего агента заявки «Customer». Функция «time() - возвращает текущее значение времени.
В элемент модели Service добавлено: при входе - «entity.startWaiting = time()»; при начале задержки - «waitTimeDistr.add(time() - entity.startWaiting)». Данная последовательность команд добавляет время, в течение которого заявитель ожидал обслуживания, в объект сбора данных «waitTimeDistr».
В элемент Sink: при входе - «timelnSystemDistr.add(time()-entity.enteredSystem)». Что позволяет добавить полное время пребывания заявителя в отделе приема документов, в объект сбора данных гистограммы «timelnSystemDistr», т.е. сумму времени ожидания и времени обслуживания. Для отображения графически распределений времени ожидания заявителей и пребывания их в системе добавлено две гистограммы - «vremja v system» и «ogidanie». Было выбрано, какой элемент сбора данных хранит данные, которые необходимо отобразить на гистограммах: «timelnSystemDistr», «waitTimeDistr» -соответственно.
В полном представлении модель приема заявок на государственную регистрацию объектов недвижимости отображена на рисунке 3.5.
Далее, автором рассмотрено несколько вариантов модели, использующей различные параметры интенсивности потока заявителей, а также различное количество окон приема заявок. Относительная величина затрат, отражающая суммарные затраты от ожидания обслуживания, потерь времени на обслуживание и от простоя каналов определена по формуле: п Сот. = J + 3T0Ch. где п - количество окон приема; Я - интенсивность потока заявок; Toch- среднее время ожидания заявителем в очереди [26]. За расчетное время эксперимента принят временной параметр рабочего дня, равный восьми часам. Введены показатели интенсивности потока заявок в размере 5, 10 и 15 человек/час. Также, исходное количество окон приема установлены в количестве от 1 до 3 штук. В результате принятых условий и обработки модели получены следующие параметры (Таблица 3.3):
Оценка экономической эффективности использования предложенных моделей в системе государственной регистрации объектов недвижимости
Табличные данные показывают, что общие затраты на выполнение всего процесса госрегистрации могут составить от 5,6 тыс. руб. до 10,0 тыс. руб. в день. Перейдем от финансовых затрат суточных, к годовым. При расчете, что в году 247 рабочих дней, расходы, связанные с ожиданием, могут составить значительную сумму затрат. Полученные финансовые потери представлены в Таблице 3.13.
Анализ затрат, приведенных в таблице показывает, что минимальные затраты возможны при 1, 2 и 3 каналах приема, в зависимости от выбранного варианта интенсивности заявок. Также, минимальные значения затрат возможны для вариантов 3, 5 и 7. Максимальные финансовые потери были достигнуты для 2, 6 и 9 вариантов и составили 2000057; 2217343 и 2471630 рублей в год. Предложения по совершенствованию системы госрегистрации, в том числе по сокращению указанных финансовых потерь рассмотрены в следующем параграфе диссертационной работы.
Оптимизация и повышение эффективности функционирования системы государственной регистрации объектов недвижимости
Для оценки эффективности системы государственной регистрации объектов недвижимости выполнены расчет и сравнение нормативных затрат на оплату труда до, и после оптимизационных процессов.
Нормативные затраты на оплату труда и начисления на выплаты по оплате труда персонала, принимающего непосредственное участие в оказании одной единицы государственной (муниципальной) услуги (С;) рассчитываются по формуле [11]:
Зобщ - затраты на оплату труда и начисления на выплаты по оплате труда операторов, принимающих непосредственное участие в оказании государственной (муниципальной) услуги за год; tp ч - общее количество рабочих часов в году; Т - время, затрачиваемое операторами на полную обработку одной заявки по принципу экстерриториальности (т.е. рассчитывается посредством хронометражных наблюдений либо экспертной оценки). Используя представленную формулу, рассчитаем показатели нормативных затрат до, и после проведения оптимизационных мероприятий (Таблица 3.14), исследуемых и проведенных в параграфах 3.1 и
В таблице отражены показатели нормативных затрат: затраты на оплату труда и начисления на выплаты операторов, общее количество рабочих часов в году, время, затрачиваемое операторами на полную обработку одной заявки. Также, показаны нормативные затраты, рассчитанные в зависимости от различных параметров интенсивности и численности операторов. Степень повышения эффективности системы госрегистрации, после проведения оптимизационных мероприятий, может значительно возрасти. Так, для варианта 7, повышение эффективности является максимальным и достигает 57,73%. Минимальное же процентное соотношение составило 9,12% и было достигнуто для варианта 2. Таким образом, возможное повышение эффективности системы госрегистрации после оптимизационных мероприятий по повышению оперативности и качества предоставления госуслуг может составить от 9,12% до 57,73% в зависимости от рассматриваемого варианта.
Для достижения эффективности путем сокращения сроков государственной регистрации недвижимости и уменьшения времени ожидания в очереди предлагается рассмотрение и реализация следующих предложений.
На первоначальном этапе целесообразно проведение сравнительного анализа между прогнозным уровнем востребованности регистрации недвижимости и возможностями регистрационного органа выполнить госрегистрацию в установленные сроки. В результате может быть определено оптимальное соответствие между востребованностью и возможностями госрегистрации объектов недвижимости с определением оптимального состава операторов органа регистрации.
Время ожидания заявителя при сдаче заявления на регистрацию и получении зарегистрированных документов может быть сокращено путем прогнозных расчетов с формированием электронного талона приема, с фиксированным и точным (±5 мин) временем приема. Возможно, также, сокращение и технологических простоев в процессе выполнения регистрационных операций посредствам их диспетчеризации и переформатирования. Реализация этого предложения предполагает расширение оптимизационной задачи по моделированию системы госрегистрации с учетом модернизации программных, компьютерных средств и совершенствования форм документов.
Является очевидным, что повышение эффективности функционирования системы госрегистрации будет зависеть не только от совершенствования процесса регистрации, но и от квалификационного уровня операторов, материального и морального стимулирования их работы, нормативного правового обеспечения и др. [46,53,122].
В условиях динамичности развития системы госрегистрации, которое невозможно обеспечить без установления основных тенденций и выбора перспективных направлений, определяющим является выявление в современных кризисных условиях изменений в структуре управления недвижимостью.
Нужно признать, что в настоящее время и в ближайшей перспективе система управления недвижимостью и, в частности, ее составная часть госрегистрация в большой степени зависит от случайных, крайне нестабильных факторов кризисного развития экономики и общества. В целях дальнейшего совершенствования системы госрегистрации недвижимости, с учетом современных экономических кризисных явлений, автором предлагается адаптивная модель процесса регистрации.
Сущность предлагаемой модели заключается в оперативном, в масштабе реального времени, изменении (адаптации) количественного состава операторов (регистраторов) в зависимости от интенсивности потока очереди заявителей и величины межоперационных временных ожиданий.
Адаптивный интерфейс предлагаемой модели обеспечивает не только определение оптимального соответствия между очередью заявителей и составом обслуживающего персонала (регистраторов), но и обеспечивает интуитивный мониторинг за величиной потока заявок и перераспределением количества операторов на рабочих местах.