Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-методические аспекты опенки качества продукции в условиях потребительской неопределенности 12
1.1. Потребитель в современных системах менеджмента качества
1.2. Оценка качества продукции в системе взаимодействия «производитель - потребитель » 27 Выводы по главе 1 46
Глава 2. Модели опенки качества продукции в условиях потребительской неопределенности 49
2.1. Стохастические модели оценки качества продукции при заданных распределениях требований к качеству продукции 49
2.2. Стохастические модели оценки качества продукции при неизвестных распределениях требований к качеству продукции 67
Выводы по главе 2 83
Глава 3. Практические аспекты оценки качества продукции в условиях потребительской неопределенности 85
3.1. Определение условий заинтересованности производителя в выпуске высококачественной продукции 85
3.2. Методики оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности 93
Выводы по главе 3 134
Заключение 136
Библиографический список
- Оценка качества продукции в системе взаимодействия «производитель - потребитель
- Стохастические модели оценки качества продукции при неизвестных распределениях требований к качеству продукции
- Определение условий заинтересованности производителя в выпуске высококачественной продукции
- Методики оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности
Оценка качества продукции в системе взаимодействия «производитель - потребитель
В рамках первой модели рассматривается подход к управлению качеством на стадии разработки продукции. Реализуется данная модель с помощью стандарта «ISO 9001. Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)1». Этот стандарт используется как инструментарий управления качеством продукции и обеспечения соответствия продукции требованиям, которые формируются на основе опыта эксплуатации.
Вторая модель основана на стандарте «ISO 9002. Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа» и решает задачу управления качеством на стадиях производства и монтажа, при этом требования к продукции уже установлены.
Третья модель основана на стандарте «ISO 9003. Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции» и решает задачу управления качеством на стадии контроля и испытания готовой продукции.
Все эти модели включают потребителя как основной элемент системы управления качеством продукции. Роль и место потребителя в системах управления качеством с течением времени принципиально изменялись. Выделяют следующие основные фазы эволюции качества и, соответственно, роли и места в них потребителя2: 1) отбраковки; 2) управления качеством; 3 ) постоянного повышения качества; 4) планирования качества.
На фазе отбраковки обеспечение качества состоит в том, чтобы до потребителя дошла только годная продукция, при этом бракованная и нестандартная продукция должна быть отсечена от потребителя. Наиболее ярко эти процессы можно проследить на примере производственной системы Форда-Тейлора, в которой отношения производителя (поставщика) с потребителем
Чайка ИИ. Позиция гуру качества. ИСО 9001 - общественное достояние // Методы оценки соответствия, 2010. - № 11. 2 Алешин Б.С. и др. Философские и социальные аспекты качества. - М.: Логос, 2004. сводятся к удовлетворению требований последнего наилучшим для производителя способом.
В рамках фазы управления качеством основой обеспечения качества стал подход предоставления потребителю только качественной продукции, соответствующей стандартам на нее. Базой решения этих проблем стало совершенствование управления производственными процессами, направленное на максимальное снижение выпуска некачественной продукции.
В следующей фазе - фазе постоянного повышения качества -обеспечение качества продукции достигается на основе повышения качества труда на всех участках и во всех подразделениях предприятия. Эта фаза связана с именами Э. Деминга, И. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума и К. Исикавы, заложившими основы современных подходов к управлению качеством.
На фазе планирования качества главной целью становится наиболее полное удовлетворение запросов потребителя, причем как текущих, так и скрытых (потенциальных).
В современных экономических условиях предприятия для обеспечения качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг могут использовать и используют методы и подходы к управлению качеством, присущие всем фазам развития качества.
Существует еще ряд классификаций эволюции взглядов на качество. Так, например, профессор С.Д. Ильенкова предлагает классифицировать этапы развития качества с помощью пяти «звезд качества1».
Первая звезда - это этап развития качества, на котором качество рассматривается как соответствие стандартам. Отношения с потребителем сводятся к профессиональному обучению и приемочному входному контролю.
Вторая звезда - это этап развития качества, на котором качество рассматривается как соответствие стандартам и стабильности процессов.
Управление качеством / Под.ред. С.Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. Отношения с потребителем выражаются в обучении статистическим методам и статистическому приемочному контролю.
Третья (иногда центральная) звезда - это этап развития качества, на котором качество рассматривается как соответствие продукции, процессов и деятельности рыночным требованиям. Отношения с потребителем складываются из обучения всеобщему управлению качеством (TQC - Total Quality Control - всеобщий контроль качества) и приемочного входного контроля, инспекции и аудита потребителя.
Четвертая звезда - это этап развития качества, на котором качество рассматривается как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих. Отношения с потребителем складываются из всеобщего обучения TQM (TQM - Total Quality Management - всеобщий менеджмент качества), ISO 9000 и сертификации и аудита потребителя.
Пятая звезда - это этап развития качества, на котором качество рассматривается как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Отношения с потребителем складываются из всеобщего обучения TQM, ISO 9000, QS 9000і, ISO 14000 и сертификации и самооценки.
Таким образом, «фазы эволюции», «звезды качества» и другие классификации2 показывают - каким образом изменялись роль и место потребителя продукции с течением времени, которые в настоящее время стали определяющими в системе менеджмента качества.
Стохастические модели оценки качества продукции при неизвестных распределениях требований к качеству продукции
Окончательную (точечную) оценку интегрального показателя качества можно найти с помощью «правила золотого сечения», согласно которому в качестве предпочтительной оценки следует использовать оценку, определяемую соотношением (2.1.12), т.е.: ІРКо =0,382 IPKB + 0,618 ІРКн . Таким образом, в настоящем параграфе предложена стохастическая модель оценки качества продукции, в основе которой лежит предположение, что результаты экспертного оценивания единичных показателей качества продукции и требований потребителей к соответствующим единичным показателям до проведения оценивания являются случайными величинами. Интегральный уровень качества продукции и уровень потребительских требований к нему являются линейной комбинацией большого числа величин, вклад каждой из которых в итоговый показатель примерно одинаков. Оценка качества продукции выполнена на основе определения вероятности того, что уровень качества продукции, рассматриваемый как случайная величина, будет не ниже заданного уровня требований к нему. Эта оценка представлена соотношением (2.1.21).
Далее рассмотрим ситуацию, когда относительно заданного (требуемого) уровня качества продукции требования потребителей известны не точно, а представлены интервалом значений [ IPNH, IPNB ], каждое из которых равновозможно.
Будем считать, что величина IP, характеризующая уровень качества продукции, является случайной величиной с нормальным распределением с плотностью распределения: f(x I и, a2) =
Уровень требований 1Р3 к качеству продукции в ряде случаев, в особенности для новой продукции, не имеющей аналогов на рынке, как правило, точно неизвестен, но может быть определен некоторый интервал равновозможных значений [ IPNH, IPNB ] требований потребителя к качеству продукции. Это дает основание рассматривать уровень требований потребителя 1Р3 к качеству продукции как случайную величину, равномерно распределенную на интервале [ IPNH, IPNB ] с плотностью распределения:
В этом случае оценка качества продукции может быть выполнена на основе определения вероятности того, что уровень качества продукции, рассматриваемый как случайная величина, будет не ниже уровня требований к нему, который также является случайной величиной, т.е. интегральным показателем качества будет вероятность, определяемая следующим образом:
Таким образом, в данном случае предложен подход к оценке качества продукции в условиях потребительской неопределенности, в основе которой лежит предположение, что результаты экспертного оценивания единичных показателей качества продукции до проведения оценивания являются случайными величинами, а требования к качеству потребителей известны не точно, а представлены интервалом значений [ IPNH, IPNB ], каждое из которых равновозможно.
Оценка качества продукции выполнена на основе определения вероятности того, что уровень качества продукции, рассматриваемый как случайная величина, будет не ниже уровня требований к нему. Эта оценка представлена соотношением (2.1.41).
Дальнейшим расширением модели оценки качества продукции в условиях потребительской неопределенности, когда требования потребителей к качеству известны не точно, а представлены интервалом значений [ IPNH, IPNB ], каждое из которых равновозможно, является рассмотрение плавающих границ интервала, задаваемых диапазоном значений, т.е.: В данном случае также необходимо найти нижнюю и верхнюю оценку интегрального показателя качества при не полностью заданных требованиях со стороны скрытых потребителей. В итоге приходим к следующим двум задачам.
Определение условий заинтересованности производителя в выпуске высококачественной продукции
Не секрет, что в современных рыночных условиях предприятия зачастую производят и выводят на рынок продукцию заведомо более низкого качества, чем заявляют. В невыгодном положении оказывается при этом, в первую очередь, потребитель, который не знает реального качества продукции. Это связано с таким фактором информационной рыночной реальности как информационная асимметрия (или асимметричность информации). Асимметричность информации при взаимодействии в системе «производитель -потребитель» понимается как неравный доступ к информации, когда отдельные экономические агенты более информированы, чем другие.
Пусть предприятие выбирает свою стратегию производства между производством (и, соответственно, реализацией) продукции хорошего (высокого) качества и производством (и, соответственно, реализацией) продукции плохого качества. Обозначим через IPHQ издержки производства единицы продукции хорошего качества, через IPLQ издержки производства единицы продукции плохого качества. При этом очевидно, что имеет место неравенство: IPHQ IPLQ, (3.1.1) которое означает, что издержки производства единицы продукции хорошего качества выше, чем издержки производства единицы продукции плохого качества. Потребитель готов платить за продукцию хорошего качества цену С, такую, что С IPHQ, а за продукцию плохого качества потребитель не готов платить, т.е. ее цена равна нулю.
Производитель знает уровень качества своей продукции, а потребитель его не знает. Пусть потребитель считает с вероятностью р, что предложенная продукция является продукцией хорошего качества. Вероятность р может рассматриваться как сигнал-ожидание потребителя. Производитель заинтересован производить продукцию плохого качества, т.к. при любых издержках производства продукции хорошего и плохого качества, при любой цене продукции хорошего качества и при любой вероятности уверенности, что продукция является продукцией хорошего качества, выполняется неравенство: рС - IPLQ рС - IPHQ, (3.1.2) вследствие того, что имеет место неравенство (3.1.1). Сигнал-ожидание потребителя формирует сигнал-стимул для производителя выпускать продукцию плохого качества или сигнал-стимул для недобросовестного поведения производителя.
Для исключения недобросовестного поведения производителя на рынке должны быть потребители, которые осведомлены о реальном качестве продукции. В этом случае в действие вступает регулятор взаимодействия «производитель - потребитель» - потребительская оценка качества продукции, которая позволяет исключить ситуацию недобросовестного поведения производителя.
Пусть на рынке всего N потребителей (продукции конкретного производителя), из них No - количество потребителей, осведомленных о качестве продукции производителя, тогда прибыль при производстве (и, соответственно, реализации) продукции хорошего качества будет равна: Ph = No (С - IPHQ) + (N - No) (рС - IPHQ), (3.1.3) а при производстве продукции низкого качества прибыль будет равна: Pi = (N-N0)(pC-IPLQ). (3.1.4) Условием заинтересованности производителя в производстве продукции хорошего качества будет превышение получаемой от ее реализации прибыли над прибылью, получаемой при реализации продукции плохого качества, т.е.:
Таким образом, если на рынке будет больше информированных потребителей о качестве продукции, тем больше производитель заинтересован в выпуске продукции хорошего качества и, наоборот, при неинформированных потребителях производитель заинтересован в выпуске продукции плохого качества.
Если вместо условия (3.1.5) или (3.1.6), определяющего заинтересованность производителя в выпуске продукции хорошего качества, рассмотреть условие, определяющее получение максимальной разницы в прибылях производителя при выпуске продукции хорошего и плохого качества, т.е.: No (С - IPHQ) + (N - No) (pC - IPHQ) - (N - No) (pC - IPLQ) - max . (3.1.10) Последнее соотношение с учетом выражения (3.1.7) можно записать в виде: а (С - IPHQ) + (1 - а) (рС - IPHQ) - (1 - а) (pC - IPLQ) - max. (3.1.11) Выполнив преобразования выражения (3.1.11), получим: а (С - IPLQ) - IPHQ + IPLQ - max. (3.1.12) Так как согласно соотношению (3.1.7) 0 а 1, и при этом С - IPLQ 0, то максимум выражения (3.1.12) и, соответственно, (3.1.11) будет достигаться при а = 1, т.е. при условии полной информированности потребителей о качестве продукции. Нижняя оценка а, при которой будет положительной разница между прибылями при выпуске продукции хорошего и плохого качества, будет равна: IPHQ-IPLQ
Рассмотрим задачу оптимизации разницы прибылей при выпуске продукции разного уровня качества. Пусть предприятие-производитель может выпускать одну и ту же продукцию с различным качеством; пусть п - число уровней качества продукции КІ , при этом Кі Кг ... Кп; Кі - нижний уровень качества, а Кп - верхний уровень качества. Для продукции, соответствующей уровню качества Кт, издержки производства единицы продукции составляют величину Izm, а потребитель готов платить за нее цену Ст, при этом имеют место очевидные соотношения:
Пусть производитель вывел на рынок продукцию качества Kj, но заявил (дал рекламу), что вывел продукцию качества Кт по цене Ст, при этом Km Kj. На рынке N потребителей продукции: Ni потребителей считает с вероятностью pi, что предложенная продукция является продукцией качества Km , N2 потребителей считает с вероятностью р2, что предложенная продукция является продукцией качества Km , ..., Nn потребителей считает с вероятностью рп, что предложенная продукция является продукцией качества Кт.
Следовательно, производитель заинтересован производить и выводить на рынок продукцию более низкого качества, выдавая ее за продукцию более высокого качества.
Однако на рынке существует группа потребителей, которые осведомлены о реальном качестве продукции (в частности, ее соответствии стандартам качества и осведомленным об истинной роли и значении данных стандартов в обеспечении потребительски значимых свойств продукции). Это Nm потребителей, которые информированы о том, что в случае вывода на рынок продукции качества Kj и декларации, что это продукция качества Кт, с вероятностью 1, ее покупать не следует, а в случае вывода на рынок продукции качества Km и декларации, что это продукция качества Кт, с вероятностью 1 ее следует покупать.
Рассмотрим в качестве условия, определяющего заинтересованность производителя в выпуске и выводе на рынок продукции качества Кт, условие, определяющее получение максимальной разницы в прибылях производителя при выпуске продукции качества Кти продукции качества KJ:
Методики оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности
Показаны основные причины роста значимости вопросов обеспечения и повышения качества продукции и услуг в настоящее время: качество является ведущим фактором и инструментом в конкурентной борьбе; качество выступает одним из главных критериев обоснования решений при свершении сделок и приобретении товаров; качество производимой продукции и предоставляемых услуг предприятием определяет его место на рынке; качество играет системообразующую роль при производстве продукции, охватывая основные его бизнес-процессы.
Проанализирована эволюция места потребителя в системах менеджмента качества. Первым отечественным подходом к управлению качеством обычно называют систему бездефектного изготовления продукции Саратовского авиационного завода и систему бездефектного труда, которая была реализована на предприятиях г. Львова в 60-х годах прошлого века. Эти системы были технологически ориентированы на производство и предполагают строгое и точное выполнение всех работ, входящих в производственный процесс. В этих подходах к управлению качеством потребитель практически отсутствует. Сегодня время общепринятым подходом к управлению качеством является развернутая модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Данная модель определяет основные процессы, стандарты и их разделы, которые необходимо использовать для постоянного улучшения системы менеджмента качества и достижения устойчивого успеха. Важнейшим условием, способствующим устойчивому успеху организации, является последовательное удовлетворение на долгосрочной основе потребителей, их ожиданий и потребностей. Место потребителя в этой модели стало определяющим.
Выделены две группы потребителей для любой продукции: внутренний и внешний потребитель. Основными функциями внутреннего потребителя являются функции разработки, производства и реализации продукции; функциями внешнего потребителя является формирование требований к продукции, ее приобретение и использование. При этом внешний потребитель может быть явным и неявным (латентным, скрытым). Скрытый потребитель - это обычно такой потребитель, мнение которого о продукции (требованиях к ней) на различных стадиях ее жизненного цикла является не полностью известным (определенным) в силу различных причин, обусловленных, как правило, теми или иными ограничениями. К числу ограничений следует отнести ограничения по различным видам ресурсов (финансовым, временным, материальным, информационным), которые необходимы для определения (уточнения) требований скрытого потребителя.
Показано, что оценка качества продукции в системе взаимодействия «производитель - потребитель», как правило, осуществляется по следующей схеме: вводится многоуровневая система показателей, в которой интегральный показатель качества определяется рядом уточняющих показателей (называемых в некоторых работах критериями) первого уровня, каждый из уточняющих показателей первого уровня определяются уточняющими показателями (подкритериями, характеристиками и др.) второго уровня, ..., каждый из уточняющих показателей к-1 уровня определяется показателями к уровня. Количество уровней к определяется необходимостью полноты и целостности описания качества продукции и услуг, в общем случае для описания качества должны быть использованы все потенциально значимые показатели (атрибуты) качества. Каждый показатель k-го уровня определяется экспериментально (измеряется инструментально или оценивается экспертами). Оценка показателя k-го уровня pki определяется как средневзвешенное измерений, интегральная оценка качества на показателя k-ом уровне - как средневзвешенное оценок всех показателей. Далее такая же процедура повторяется для к-1 уровня и т.д. до первого уровня, в результате получаем итоговую интегральную оценку качества как линейную свертку показателей всех уровней. При этом предполагается, что первичные результаты измерений являются детерминированными данными, что фактически не соответствует действительности.
Более общим случаем модели оценки качества продукции является случай, когда уровень качества продукции и требования к нему являются случайными величинами и оценку качества продукции следует проводить в рамках модели стохастического доминирования.
Предложен подход к оценке качества продукции с учетом скрытого потребителя, его требований, заданных в интервальном виде. Интегральная оценка качества продукции определяется для случая, когда результаты экспертных оценок единичных и комплексных показателей качества продукции рассматриваются до проведения процедуры их оценивания как случайные величины. Итоговый уровень качества продукции определяется как некоторая линейная комбинация достаточно большого числа величин, вклад каждой из которых в итоговую оценку является примерно одинаковым, что позволяет итоговый уровень качества рассматривать как нормально распределенную величину. Окончательная интегральная оценка качества продукции определяется в соответствии с «правилом золотого сечения». В представленной модели рассмотрен наиболее простой случай неопределенности требований скрытого потребителя, когда требования детерминированы и заданы интервалом значений.