Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Научно-теоретические аспекты анализа функционирования малых предприятий ИТ-сферы 12
1.1. Общая характеристика малого предпринимательства 12
1.2. Особенности функционирования малых предприятий ИТ-сферы 32
Выводы по главе 1 48
Глава 2. Процессно-нормативный подход в анализе качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы 51
2.1. Основные подходы к анализу качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы 51
2.2. Характеристика процессно-нормативного подхода к анализу качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы 67
Выводы по главе 2 90
Глава 3. Оценка качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы в рамках процессно-нормативного подхода 92
3.1. Основные модели процессно-нормативного подхода к оценке качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы 92
3.2. Стохастическая модель оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы 109
Выводы по главе 3 125
Заключение 127
Библиографический список 131
- Общая характеристика малого предпринимательства
- Характеристика процессно-нормативного подхода к анализу качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы
- Основные модели процессно-нормативного подхода к оценке качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы
- Стохастическая модель оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Тенденции современного развития многих развитых стран свидетельствуют о значительной роли малого бизнеса в их экономике. Во многом это связано с тем, что малый бизнес имеет весомый потенциал социально-экономического роста, решая многочисленные задачи, которые не всегда способен решить крупный бизнес, его соответствующие структуры. Обладая высокой мобильностью и способностью к оперативной адаптации, малые предприятия выполняют многочисленные социально значимые функции, такие как: активное вовлечение населения в бизнес и тем самым обеспечение его занятости, формирование среднего класса населения, развитие конкуренции и др.
В настоящее время малые предприятия как правило, обладают достаточно высоким интеллектуальным потенциалом, который стремятся реализовать в различных инновационных проектах, действуя в условиях значительного риска и неопределенности. Они вступают во взаимодействие с различными рыночными структурами, обеспечивая их устойчивость (содействуя обеспечению устойчивости) и решая конкретные задачи.
Сложные глобализационные процессы в мировой экономике, переход на инновационный путь развития многих стран, активное внедрение информационно-коммуникационных технологий во все сферы деятельности вызвали переход к гибкой специализации производства и реализации продукции и услуг, к оперативному удовлетворению запросов потребителей. Это повысило востребованность рынком малых предприятий, способных своевременно реагировать на запросы потребителей, предвосхищать его потребности, предлагая новую или индивидуально модифицированную продукцию или услугу.
Процессы глобализации и специализации производства и реализации продукции и услуг характерны и для ИТ-рынка, который является одним из самых активно развивающихся мировых рынков. Процессы специализации на мировом ИТ-рынке и отечественном ИТ-рынке (иногда называемые процессами локализации для ИТ-рынка) объективно способствуют формированию условий для активного развития малого бизнеса, появлению новых малых предприятий сферы информационных технологий или малых предприятий ИТ-сферы. Последнее в значительной мере обусловлено тем, что в настоящее время высокая динамика технологических изменений характерна именно для сферы информационных технологий, причем указанное интенсивное развитие наблюдается непосредственно как на профессиональном, так и на пользовательском уровне.
Рост темпов становления малого предпринимательства в сфере информационных технологий зависит от многих факторов, к числу которых обычно относят наличие координации основными структурами отечественного ИТ-рынка и государственными структурами, наличие необходимых инвестиций, обеспечение государственной поддержки развитию малых форм предпринимательства в ИТ-сфере и др.
«В условиях постоянных технологических изменений ИТ-рынка именно малые компании способны оперативно обнаружить новые бизнес-возможности и разработать продукты, реализующие их в полной мере. В отличие от других отраслей в ИТ-отрасли именно высокотехнологичные стар-тапы имеют потенциал быстрого стремительного роста из малого в средний и крупный бизнес, поэтому в решении экономических задач малому бизнесу отводится значительная роль и государству необходимо обеспечить его комплексную поддержку1».
Все это актуализирует задачу анализа функционирования малых предприятий ИТ-сферы, задачу оценки и обеспечения качества их функционирования.
Степень разработанности проблемы. Проблема качества продукции и услуг не только не потеряла своей актуальности, но стала еще более злободневной и затрагивающей интересы как производителей, так потребителей. Внимание исследователей к этой проблеме ничуть не уменьшилось и нашло отражение в многочисленных публикациях, отчетах и монографиях отечественных и зарубежных ученых. Здесь уместно назвать следующие фамилии отечественных авторов: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, А.В. Докукина, Е.М. Карлика, В.А. Лапиду-са, М.И. Ломакина, И.Г. Лукманову, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, А.П. Ястребова, Н.С. Яшина и др.
Среди зарубежных ученых, внесших существенный вклад в развитие менеджмента качества, следует назвать: Р. Барлоу, В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикаву, Т. Конти, Ф. Кросби, Ф. Прошана, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта и др.
Вопросы анализа функционирования предприятий ИТ-сферы исследовали отечественные и зарубежные ученые: А.Б. Аверкиев, Г.Р. Громов, С.Ю. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, В.А. Левин, Т.И. Межуева, Р.М. Нижегородцев, С. Паринов, П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бек, Н. Винер, Г. Минс, А. Кирман, Д. Левирс, Д. Моррисон, С. Чен и др.
Вместе с тем анализ научных исследований по проблематике оценки качества продукции, услуг, организаций показал, что, несмотря на значительное их количество, вопросы оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы практически не разработаны.
Недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке научной задачи разработки методического инструментария оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы, ее высокая актуальность и практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
1 Стратегия развития отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014-2020 годы и на перспективу до 2025 года. Утверждена распоряжение Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2013 г. № 2036-р.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария и практических рекомендаций по оценке качества функционирования предприятий ИТ-сферы.
В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования:
1) уточнение места и особенностей функционирования малых предпри
ятий ИТ-сферы;
-
анализ основных подходов к оценке качества функционирования предприятий;
-
обоснование процессно-нормативного подхода к оценке качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы;
-
разработка стохастической модели оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы;
-
экспериментальная апробация методического инструментария оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы;
Объектом исследования являются процессы функционирования малых предприятий ИТ-сферы.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством, экономики сферы информационных технологий.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.
Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария комплексной оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Уточнены место и особенности малых предприятий ИТ-сферы в раз
витии отрасли информационных технологий: малые предприятия ИТ-сферы
работают практически во всех сегментах ИТ-рынка, включая проектирова
ние, разработку, внедрение и сопровождение информационных систем,
предоставление широкого спектра информационных услуг, в том числе про
дажу и послепродажное обслуживание компьютерного оборудования и про
граммного обеспечения; показано, что для анализа качества функционирова
ния предприятий наиболее широко используется подход, основанный на вер
бально-интегральных моделях устойчивости функционирования, в которых
на вербальном уровне осуществляется декомпозиция процесса функциониро
вания, выполняется анализ устойчивости на уровне элементов и далее нахо
дится интегральная оценка устойчивости как свертка частных оценок; этот
подход нецелесообразно использовать применительно к малым предприяти
ям ИТ-сферы.
2. Обосновано использование процессно-нормативного подхода для
анализа и обеспечения качества функционирования малых предприятий ИТ-
сферы, предполагающего объединение процессного подхода, в рамках кото
рого предприятие и его функционирование представляется в виде совокупно
сти бизнес-процессов, и нормативного подхода, который предусматривает
установление конкретных нормативов реализации бизнес-процессов в соот
ветствии с соглашением об уровне сервиса.
3. Показано, что в случае достаточной конкуренции на рынке ИТ-услуг
наиболее предпочтительной моделью для выбора вектора параметров взаи
модействия малого предприятия ИТ-сферы с заказчиком в рамках SLA-
соглашения будет модель, в которой позиция заказчика будет определяющей,
и при этом будут учтены интересы малого предприятия ИТ-сферы. Стратегия
выполнения работ малым предприятием ИТ-сферы по обеспечению эффек
тивного функционирования информационной инфраструктуры заказчика
должна быть такой, для которой качество выполняемых работ малым пред
приятием ИТ-сферы будет максимальным, а прибыль малого предприятия
ИТ-сферы не меньше определенной и его штрафы ограничены.
4. Разработана стохастическая модель оценки качества функциониро
вания малых предприятий ИТ-сферы, в которой показателем качества высту
пает вероятность того, что малое предприятие ИТ-сферы способно оператив
но реагировать на возникший в случайный момент времени инцидент и спо
собно закрыть его в установленные SLA-соглашением сроки.
5. Разработана модель определения вектора параметров взаимодей
ствия малого предприятия ИТ-сферы с заказчиком в рамках SLA-
соглашения, которая сведена к задаче стохастического многомерного про
граммирования с вероятностными ограничениями. В частном случае, когда у
малого предприятия имеется одна бригада, способная устранять инциденты,
и только один заказчик, задача стохастического программирования сведена к
задаче линейного программирования, в которой итоговое решение находится
как решение ряда нелинейных уравнений.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал исследования функционирования малых предприятий ИТ-сферы в части разработки методов и моделей анализа качества их функционирования.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны методический инструментарий, а также практические рекомендации по анализу качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы, которые позволяют предприятиям ИТ-сферы обоснованно подходить к вопросам оценки качества функционирования.
Самостоятельное практическое значение имеет процессно-
нормативный подход к оценке качества функционирования предприятий, модели оптимизации качества функционирования, оптимизации прибыли функционирования малых предприятий в рамках SLA-соглашения.
Апробация результатов исследования. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по оценке качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Государственном университете управления, Научно-исследовательском центре информатики при МИД России, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы и реализованы в Институте образования и науки при выборе малого предприятия, обслуживающего информационную инфраструктуру института.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 6 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в т.ч. 4 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Общая характеристика малого предпринимательства
В настоящее время на всех уровнях государственного управления уделяется значительное внимание деятельности малых предприятий. Это во многом обусловлено тем, что малый бизнес содержит значительный потенциал социально-экономического развития. Он выполняет большое число значимых функций, таких как: обеспечение занятости населения, развитие конкуренции, интенсификация экономического развития, формирование среднего класса и др. Малые предприятия обладают, как правило, высокой способностью адаптироваться к складывающейся экономической ситуации в стране, регионе.
Вопросы анализа функционирования малых предприятий рассматривались в большом количестве работ, достаточно детальный анализ различных подходов к анализу деятельности малых предприятий приведен, в частности, работах Ю.Н. Нестеренко1 и А.В. Овчинниковой2.
Отношения в сфере малого предпринимательства регулируются следующими основными нормативными правовыми актами: Федеральный закон от 24.07.2007 года № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», Указ Президента Российской Федерации от 05.06.2015 года № 287 «О мерах по дальнейшему развитию малого и среднего предпринимательства», Федеральный закон от 18.07.2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», Федеральный закон от 29.12.2015 г. № 408-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», Постановление Правительства Российской Федерации от 25.12.2015 г. № 1442 «О закупках инновационной продукции, высокотехнологичной продукции отдельными видами юридических лиц и внесении изменений в отдельные акты Правительства Российской Федерации» и рядом других.
Кроме того, данные отношения регулируются также основными кодексами: Гражданским кодексом Российской Федерации, Налоговым кодексом Российской Федерации, Кодексом об административных правонарушениях Российской Федерации.
Федеральный закон от 24.07.2007 года № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» является основным нормативным актом, который регулирует отношения, возникающие в малом бизнесе. Он, прежде всего, определяет субъекты малого бизнеса. В статье 1 данного Федерального закона указано, что «настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие между юридическими лицами, физическими лицами, органами государственной власти Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия субъектов малого и среднего предпринимательства, инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, виды и формы такой поддержки».
Категорию «малое предприятие» обычно определяют с помощью ряда количественных и качественных показателей. Количественные показатели:
а) количество работников, критериальное значение показателя – менее 100 человек;
б) среднегодовая выручка, критериальное значение показателя – 800 млн. руб.;
в) суммарная доля в уставном капитале коммерческих, государственных предприятий, критериальное значение показателя – не более 49 %.
Качественные показатели, характеризующие малое предприятие: организационно-правовая форма, организация менеджмента, цели функционирования, особенности деятельности, способы финансирования и др.
Сегодня малые предприятия – это особые экономические структуры и специфические объекты хозяйствования, для которых характерны высокий интеллектуальный и инновационный потенциалы, используя которые, они вступают в кооперационные взаимодействия с крупными, средними и малыми предприятиями, при этом они работают в условиях повышенного риска и неопределенности. Малые предприятия стремятся обеспечить свою устойчивость, приспосабливаясь к реалиям рыночной среды, отслеживая возникающие изменения в ней и учитывая их в своей деятельности. Это основные характерные черты, присущие современным малым предприятиям, определяющие их конкурентные преимущества.
Процессы глобализации в мировой экономике, активное внедрение инноваций во все сферы деятельности, широкое использование информационно-коммуникационных технологий, Интернета потребовали изменения многих подходов к организации хозяйственной деятельности стран, отраслей и компаний. Возникла необходимость гибкой специализации производства и реализации продукции и услуг, при которой стало возможным быстрое обновление номенклатуры продукции и услуг. Требованием времени стало оперативное удовлетворение запросов потребителей и даже предвосхищение их запросов.
Решить такие задачи крупные компании не всегда в состоянии, а малые предприятия, не имеющие устоявшейся инфраструктуры производства и реализации продукции и услуг, в этом случае оказались востребованными рынком. Они способны оперативно подстраиваться под запросы потребителей и быстро выводить на рынок необходимую продукцию, как правило, мелкосерийную; стали осваивать новые модификации известных товаров и предлагать их, зачастую, под брендом крупных компаний.
Следует отметить, что роль и место малых предприятий в экономике существенно менялись в ходе исторического развития.
В течение длительного времени малые предприятия выступали как некоторая обязательная форма в развитии крупных предприятий. Первоначально малые предприятия – это ремесленные мастерские с мелкотоварным производством без учета запросов потребителей. По мнению К. Маркса и Ф. Энгельса, «этот производственный строй мелких независимых производителей, работающих на свой страх и риск, предполагает раздробление земли и других средств производства. Он исключает как концентрацию этих средств, так и кооперацию в крупном масштабе. Он исключает разделение труда в мастерской и в поле, применение машин, научное господство человека над природой, свободное развитие общественных сил труда, согласованность и единство целей, средства и усилия коллективной деятельности. Он совместим лишь с неразвитым состоянием производства и общества. … Но на известном уровне развития производственный строй мелких независимых производителей сам порождает материальные средства своего разложения. С этого момента в недрах общества начинают действовать силы и страсти, которые он сковывает. Он должен быть уничтожен, и он уничтожается1».
Так, вначале ХХ столетия многие ученые придерживались мнения, что вытеснение малых предприятий крупными – это вопрос ближайшего времени. Концентрация капитала неизбежно должна привести к олигополии, к конкуренции нескольких купных компаний на мировых рынках. Й. Шумпетер утверждает, что гигантская индустриализация вытеснит малый и средний бизнес, и вытеснит их руководителей (предпринимателей).
После Второй мировой войны позиции малого предпринимательства значительно меняются, с второстепенных ролей оно переходит на уровень практически равноправного партнера и союзника. Растет число малых предприятий, увеличивается их вклад в ВВП. Это обусловлено тем, что требуются новые товары, нужен учет индивидуальных особенностей потребителей, которые не всегда можно учесть в массовом производстве.
Насыщение рынков разнообразной серийной продукцией и различными услугами, обусловленное интенсивным промышленным ростом, привело к тому, что возникли разнообразные «ниши», которые крупный бизнес был не в состоянии заполнить. Это активизировало деятельность малого бизнеса, он активно стал заполнять такие «ниши».
Деятельность малых предприятий существенно отличается от деятельности крупных предприятий на рынках. Их функционирование не требует больших капиталовложений, оно является гибким, мобильным и адаптивным. Малые предприятия встраиваются в работу крупных компаний через систему контрактных отношений, выгодную для всех сторон. Крупные компании через интеграцию с малыми предприятиями стали более оперативно реагировать на запросы рынка, расширили свои производственные и сбытовые мощности путем передачи ряда функций, как правило, непрофильных малым предприятиям. Малые предприятия при этом также не проиграли, они получили устойчивые заказы на производство и реализацию продукции и услуг, а также гарантии и финансовую поддержку со стороны крупных компаний при реализации, в том числе, и высокорисковых проектов.
Характеристика процессно-нормативного подхода к анализу качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы
Анализ качества функционирования предприятий в рамках процессного подхода предполагает представление предприятия и его функционирования в виде совокупности процессов или бизнес-процессов, при этом зачастую эти понятия отождествляют. Существует мнение, что в основе «процессного подхода к деятельности организации лежит теория вариабельности, основы которой в 1924 году заложены Уолтером Шухартом. Основные положения этой теории формулируются следующим образом: все виды продукции и услуг, а также все процессы, в которых они создаются и/или преобразуются, подвержены отклонениям от заданных значений, называемых вариациями1».
Вопросы анализа процессного подхода, его сравнения с функциональным подходом представлены в большом числе исследований зарубежных ученых: У. Деминга, Т. Дэвенпорта, К. Исикавы, Р.С. Каплана, Д.П. Нортона, Т.Питерса, М. Робсона, П. Хармона, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых: В.Г. Антонова, В.А. Баринова, О.Г. Вандиной, Л.Ю. Григорьева, В.Г. Елиферова, Ю.В. Ляндау, В.В. Масленникова, В.В. Репина, С.В. Рубцова, О.С. Рудаковой, Л.Е. Скрипко и др.
Процессный подход базируется на понятии «бизнес-процесс». Анализ этого понятия выполнен в большом количестве работ, среди которых следует назвать работы О.Г. Вандиной2, Н. Дубовой3, Е.З. Зиндер4, В.Г. Елиферова и В.В. Репина1, Т.Б. Ершовой2, М.З. Короткевича3, М.В. Мирославской4, С.В. Рубцова5, Л.Е. Скрипко6.
В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 бизнес-процесс деятельности, функционирования организации должен рассматриваться с позиции ценности для его потребителя.
«В общем случае ценность – это субъективная оценка возможности объекта служить удовлетворению человеческих потребностей в определенной ситуации на основе суждений об его редкости и полезности.
Ценность бизнес-процессов организации определяется их значимостью для обеспечения конкурентоспособности конечной продукции и последующем получением дохода от ее реализации. При этом добавленная ценность бизнес-процесса – это результат повышения эффективности функционирования организации за счет целенаправленных изменений в бизнес-процессе. Выражается добавленная ценность в стоимостных, временных и ресурсных показателях7».
Далее будем придерживаться следующего определения «бизнес-процесса». «Бизнес-процесс – это совокупность последовательных, целенаправленных и взаимообусловленных действий по производству и поставке представляющих ценность продукции и/или услуг для внутренних и внешних потребителей1».
Разработка процессов предполагает учет определенных требований к ним. Так, В.В. Репин выделяет следующие требования к процессу: «они должны быть: непрерывными, последовательными, документально оформлены, нацеленными на создание результата, имеющего ценность для потребителя, контролируемы, то есть обеспечены точками, методами и средствами контроля, рационально выстроены, чтобы исключить «возвраты» или лишние и неэффективные операции, снабжены каналами передачи информации2».
По мнению С.В. Кирисова, основные требования к бизнес-процессам должны отражать следующие моменты:
- границы процесса;
- поставщики и потребители процесса;
- требования к информационной системе в рамках реализации процесса;
- требования к корректности входов и выходов процесса;
- наименование процесса(-ов), необходимого(-ых) к разработке в рамках данных требований;
- форма документов для регламентации данного(-ых) процесса(-ов)3».
В настоящее время подавляющая часть предприятий ИТ-сферы, в том числе и малых предприятий, работает на основе модели UTIL/ITSM, которая предполагает взаимодействие с тем или иным предприятием на основе
- «Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement – SLA)1» (далее SLA-соглашение).
- SLA – соглашение является базовым элементом основных стандартов, используемых для управления информационными технологиями:
- стандарт COBIT;
- стандарт ITIL/ITSM.
- COBIT, как таковой, не является стандартом в общепринятом смысле. Это «подход к управлению информационными технологиями, созданный Ассоциацией контроля и аудита систем (Information Systems Audit and Control Association – ISACA) и Институтом руководства ИТ (IT Governance Institute – ITGI) в 1992 году. Он предоставляет менеджерам, аудиторам и ИТ-пользователям набор утверждённых метрик, процессов и лучших практик с целью помочь им в извлечении максимальной выгоды от использования информационных технологий и для разработки соответствующего руководства и контроля ИТ в компании.
Первая редакция COBIT увидела свет в 1996 году. Версия COBIT 4.1 вышла в мае 2007 года. В основе COBIT 4.1 лежит процессный подход, система сбалансированных показателей BSC, модель зрелости SEI CMM/CMMI, PMBoK (методология проектного управления), а также подходы стандартов PRINCE2, TickIT, ITIL и другие2».
В стандарт CobiT (Контрольные объекты для информационных и смежных технологий или Задачи информационных и смежных технологий) входят шесть книг3.
1. Резюме для руководителя, собственно описание стандарта, которое предназначено руководителей (топ-менеджеров) компании.
2. Описание структуры. В данной книге представлена структура стандарта, цели контроля, пояснения по целям контроля.
3. Объекты контроля. В данной книге представлены объекты контроля и приведена их конкретизация и детализация.
4. Принципы управления. Основное содержание этой книги состоит в обосновании процедур корректного формулирования целей функционирования, совершенствования, развития ИТ на предприятиях, методов ее достижения и организации полномасштабного контроля.
5. Принципы аудита. Настоящая книга предназначена для сотрудников, проводящих ИТ-аудит; в ней представлены алгоритмы сбора, обработки и анализа информации по ИТ-аудиту.
6. Набор инструментов внедрения стандартов. Это практическое пособие для ежедневного использования стандарта CobiT в ИТ-управлении и в ИТ-аудите.
Стандарт CobiT базируется на процессном подходе, он предполагает построение бизнес-процессов предприятия.
«В основу стандарта CobiT положено следующее утверждение: для предоставления информации, необходимой организации для достижения ее целей, ресурсы ИТ должны управляться набором естественно сгруппированных процессов. Для этого CobiT выделяет 34 высокоуровневые цели контроля, по одной на каждый ИТ-процесс, которые сгруппированы в 4 домена: планирование и организация; проектирование и внедрение; эксплуатация и сопровождение; мониторинг. Предлагаемая структура объединяет все аспекты информации и технологий, поддерживающих ее. Применяя 34 высокоуровневые цели контроля, руководитель может быть уверен, что ему будет предоставлена адекватная система контроля над ИТ-средой, которая учитывает задействованные ресурсы ИТ, дающая возможность оценить ИТ по предлагаемым CobiT семи критериям оценки информации, включая, критерии:
- эффективности,
- продуктивности,
- конфиденциальности,
- целостности,
- пригодности,
- согласованности,
- надежности1».
Основные модели процессно-нормативного подхода к оценке качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы
Процесс функционирования предприятия {Е, S} х Т отображается в модели предприятия {Ег (k) , Sг (к)} х Тг, которая является основой для оценки качества функционирования предприятия.
В соответствии с принятым в Международной организации по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization)2 подходом процесс функционирования предприятия может рассматриваться как объект качества.
В общем случае процесс функционирования, т.е. изменения состояния, любого предприятия носит недетерминированный характер вследствие влияния многочисленных внутренних и внешних факторов. В рамках процессно-нормативного подхода процесс функционирования предприятия есть интегральный бизнес-процесс, который складывается из множества бизнес-процессов.
Существует достаточно много подходов к определению бизнес процесса. Эти подходы детально рассмотрены в работах Ершовой Т.Б.1, Короткевича М.З.2, Темирова К.В.3, Мешкова В.В.4 и др. Далее под «бизнес процессом будем понимать совокупность последовательных, целенаправленных и взаимообусловленных действий по производству и поставке представляющих ценность продукции и/или услуг для внутренних и внешних потребителей. Бизнес-процесс можно считать целостным, организованным образованием составных частей (элементов), между которыми установлены устойчивые и стабильные связи, отношения и взаимодействия во времени и пространстве, носящие целенаправленный характер5».
Каждому бизнес-процессу свойственны определенные закономерности, среди которых обычно выделяют следующие:
«- целостность,
- коммуникативность,
- иерархичность,
- самоорганизация,
- эквифинальность,
- необходимое разнообразие,
- историчность6».
Среди данных закономерностей особо выделяют закономерность, связанную с необходимым разнообразием бизнес-процесса, которая выступает как следствие, сформулированного Эшби У.Р. «принципа необходимого разнообразия, согласно которому разнообразие управляющей системы должно быть не меньше разнообразия управляемой системы1».
Достаточно содержательный анализ этой закономерности применительно к анализу и управлению бизнес-процессами выполнен в диссертационной работе Зубенок И.В., которая утверждает, что «применительно к анализу и управлению бизнес-процессами закон необходимого разнообразия говорит о том, что для того, чтобы обеспечивалось необходимое (достаточное) качество бизнес-процесса, он должен иметь не меньшее разнообразие, чем разнообразие оперируемых им объектов. Возможны следующие пути обеспечения такого разнообразия:
- увеличение разнообразия бизнес-процесса за счет роста количественных показателей его состава и структуры, числа персонала, ресурсоемкости и т.д.;
- уменьшение разнообразия объектов, которыми оперирует бизнес процесс путем унификации и сокращения номенклатуры этих объектов (готовые шаблоны, типовые документы, строго определенные регламенты и т.д.);
- сочетание централизации и децентрализации при организации управления бизнес-процессом, что, в сочетании с закономерностью иерархичности, всегда обеспечит большее разнообразие бизнес-процесса конкретного уровня иерархии по сравнению с разнообразием объектов управления данного уровня, что не всегда может быть обеспечено при жесткой централизации управления2».
Зубенок И.В. предложила систему показателей качества бизнес-процессов:
«- внутренние или структурные показатели качества, в том числе:
- топологические показатели (показатели структуры бизнес-процесса),
- временные показатели (время и периодичность выполнения определенных функций),
- экономические показатели (стоимость выполнения бизнес-процесса и отдельных его функций);
- внешние или функциональные показатели качества;
- показатели хозяйственной деятельности1».
Далее этим автором предложен интегральный показатель качества бизнес-процессов предприятия на основе операции линейной свертки.
Анализ этой работы и ряда других работ, в которых оценка качества предприятия рассматривается с позиции оценки устойчивости предприятия, выполнен в диссертации Мешкова В.В., где показано, что непосредственно разработанные модели не могут быть использованы для оценки качества функционирования тех или иных предприятий в силу различных причин, но, в первую очередь, в силу отсутствия необходимой исходной информации для «наполнения» данных моделей.
Далее приведем ряд общепринятых понятий из теории надежности и теории эффективности2, которые были уже использованы в работах Темирова К.В., Коновалова В.А., Скальского А.В., Мешкова В.В. для характеристики качества бизнес-процесса.
«Определим состояние бизнес-процесса как совокупность его ресурсно-технологических характеристик, наиболее полно отражающих способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса в определенный момент времени.
Состояние бизнес-процесса So(t) зависит от времени, с течением которого оно в зависимости от воздействия различных факторов детерминированной и недетерминированной природы, в общем случае случайным образом изменяется.
Все множество возможных состояний разделим на два множества:
- множество состояний бизнес-процесса, при котором происходит его нормальное выполнение или множество нормальных состояний;
- множество состояний бизнес-процесса, при котором не происходит его нормальное выполнение или множество ненормальных состояний.
Переход бизнес-процесса из одного состояния в другое, а именно, из нормального состояния в ненормальное состояние происходит в случайный момент времени, тогда, соответственно, изменению состояния бизнес процесса может быть поставлена в соответствие некоторая переменная – время (продолжительность) нормального его выполнения. На интервале dt вероятность нормального выполнения бизнес-процесса определится соотношением вида
Стохастическая модель оценки качества функционирования малых предприятий ИТ-сферы
В параграфе 3.1 введены ряд показателей качества функционирования малого предприятия ИТ-сферы, как показатели качества выполнения бизнес-процессов предприятия:
P(t) – вероятность того, что продолжительность нормального выполнения бизнес-процесса превысит конкретное заданное значение t;
Q(t) – случае вероятность нарушения нормального выполнения бизнес-процесса Q(t) в течение времени t;
M{}, m – математическое ожидание продолжительности нормального выполнения бизнес-процесса;
D{}, d – дисперсия продолжительности нормального выполнения бизнес-процесса;
– среднее квадратическое отклонение продолжительности нормального выполнения бизнес-процесса;
M{}j – j-ый момент продолжительности нормального выполнения бизнес-процесса:
F(x) = P( x) – функция распределения продолжительности нормального выполнения бизнес-процесса;
P() – вероятность нормального выполнения бизнес-процесса в течение случайного времени ;
Q() – вероятность нарушения нормального выполнения бизнес-процесса в течение случайного времени .
Эти показатели носят комплексный характер, однако они не дают интегральной оценки качества функционирования (выполнения работ в рамках SLA-соглашения) малого предприятия ИТ-сферы. И не один из них не следует (не целесообразно) выбирать как показатель Q(X) – показатель качества выполнения работ малым предприятием ИТ-сферы в интересах заказчика в рамках SLA-соглашения.
Это определяется следующим. Показатель Q(X) должен характеризовать возможность оперативного реагирования малым предприятием на возникший инцидент и возможность его закрытия (устранения) (далее – закрытия) малым предприятием в установленные SLA-соглашением сроки. Вследствие того, что процесс функционирования малого предприятия носит стохастический характер, то целесообразно возможность оперативного реагирования на возникший инцидент и возможность его закрытия малым предприятием в установленные SLA-соглашением сроки, оценивать в рамках стохастического подхода, т.е. оценивать с помощью аппарата теории вероятностей и математической статистики.
Пусть случайное событие А – состоит в том, что малое предприятие ИТ-сферы способно оперативно реагировать на возникший в момент времени инцидент и способно закрыть его в установленные SLA-соглашением сроки в течение заданного времени ( = i; i = 1, 2,…, n).
Наступление события А равносильно совместному наступлению двух событий:
1) события В, состоящего в том, что в момент возникновения инцидента у заказчика (одного из заказчиков) на малом предприятии будет хотя бы одна бригада, которая сможет закрыть (устранить) инцидент;
2) события С, состоящего в том, что суммарное время реакции малого предприятия и время закрытия (устранения) инцидента меньше времени, определенного в SLA-соглашении.
Рассмотрим случай, когда малое предприятие ИТ-сферы имеет одну бригаду, которая может закрыть возникающие инциденты, и работает по SLA-соглашениям с двумя заказчиками.
Событие В может наступать только одновременно с одним из несовместных событий (гипотез) Н1, Н2, которые образуют полную группу.
Событие Н1 состоит в том, что произошел инцидент у первого заказчика, т.е. = 1. Вероятность этого события равна Р(Н1).
Последняя задача относится к задачам линейного программирования и может быть решена с использованием типовых пакетов программ линейного программирования, в частности, может быть использована функция «Поиск решения» Microsoft Excel.
Определив из последней задачи yi, находим оптимальные значения i как решение задачи