Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Исследование теоретических и методических основ оценки и управления качеством транспортных услуг 11
1.1 Анализ состояния транспортного комплекса как основы формирования качества транспортных услуг 11
1.2 Исследование теоретических и методических основ управления качеством транспортных услуг 23
1.3 Обоснование концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 30
Выводы к главе 1 47
Глава 2 Методические основы формирования системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 51
2.1 Индентификация факторов, влияющие на формирование качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 51
2.2 Разработка системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 58
2.3 Обоснование применения квалиметрических и таксонометрических методов в оценке качества транспортных услуг 69
Выводы к главе 2 82
Глава 3 Комплексная оценка качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 84
3.1 Методические положения по расчёту комплексной оценки качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 84
3.2 Методический подход к формированию организационно информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 92
3.3 Комплексная оценка качества транспортных услуг, предоставляемых организациями внутреннего водного транспорта Архангельской области 105
Выводы к лаве 3 .115
Заключение 119
Список литературы
- Исследование теоретических и методических основ управления качеством транспортных услуг
- Обоснование концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
- Разработка системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
- Методический подход к формированию организационно информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В Стратегии развития внутреннего водного транспорта Российской Федерации на период до 2030 года вопросам повышения качества транспортных услуг на водном транспорте придается большое значение. Стратегией предусмотрен комплекс мер, направленных на качественное изменение состояния внутреннего водного транспорта (ВВТ), создание основ для эффективного развития отрасли и обеспечение потенциала для реальной конкуренции с наземными видами транспорта. В то же время, устойчивое положение и развитие организаций ВВТ, функционирующих в конкурентной среде, зависит от качества предоставляемых ими транспортных услуг.
Необходимость повышения качества транспортных услуг на ВВТ обу
словлена тем, что в его функционировании имеются системные проблемы,
приводящие к снижению качества транспортных услуг (КТУ). Основными
проблемами являются: изменение существующих транспортно-
технологических схем доставки грузов речным транспортом в связи с ухудшением условий судоходства (25% всей протяженности внутренних водных путей глубоководной системы имеют глубину менее четырех метров); функциональный и физический износ флота и гидротехнических сооружений (более 70% самоходных грузовых судов и буксиров имеют возраст свыше 25 лет); нарушение правил технической эксплуатации судов и оборудования; переключение грузопотоков, раннее традиционно тяготеющих к ВВТ, на смежные виды транспорта (доля ВВТ в общем объеме перевозок всеми видами транспортами - менее 1,5% по состоянию на 2015 г.); неравномерное развитие портов и смежной транспортной инфраструктуры и т.п.
Указанные проблемы в функционировании ВВТ в то же время являются, в определенной степени, и факторами, влияющими на уровень качества транспортных услуг. Таким образом, для повышения качества транспортных услуг необходима объективная оценка влияния указанных факторов на уровень качества через систему оценочных показателей.
Поставленная задача является актуальной, так как в настоящее время отсутствует целостная система оценки и управления качеством транспортных услуг на ВВТ. Исследования показали, что отдельные элементы такой системы присутствуют в организационных структурах управления отраслевых компаний. Но научно-обоснованной системы оценки и управления качеством на ВВТ в научных исследованиях широко не представлено.
Это определяет актуальность и необходимость решения задачи по развитию теоретических и методических основ оценки и управления качеством транспортных услуг с учетом специфики внутреннего водного транспорта.
Степень разработанности темы исследования. В экономической литературе вопросам в области теории и практики оценки и управления качеством транспортных услуг уделяется достаточно много внимания. В исследование и развитие различных аспектов в данной научной области значитель-
ный вклад внесли такие отечественные ученые и специалисты, как Абрамян Э.С., Азгальдов Г.Г., Амирджанянц Ф.А., Андрейченко T.П., Балтакса П.М., Бабкин Е.В., Брусов В.А., Белобранина В.Я, Васильевой С.Ф., Гличева А.В., Гончарова В.В., Добрик В.Ф., Даниленко Ю.А., Долецкий В.А., Королева Е.А., Кулешов В.H., Кожанов Г.И., Панибратец Н.А., Пономаревой Т.А., Рустов Ю.А., Субетто А.И., Сиськова В.И., Трихунков М.Ф., Удовиченко Е.Т., Шапиро И.С., Янченко В.Ф. и другие. Теоретический и практический интерес представляют исследования по проблемам оценки и управления качеством транспортных услуг, проведенные такими зарубежными учеными, как У.А. Шухарт, Дж. М. Джуран, А. Фейгенбаум, Филипп Кросби, М. Имаи, К. Иси-кава, Г. Тагути, У.Э. Деминг и другие.
Анализ научных трудов отечественных и зарубежных ученых подтверждает необходимость дальнейшего развития теоретических и методических положений по оценке и управлению качеством транспортных услуг на ВВТ.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических положений по оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте.
Для достижения сформулированной цели диссертации поставлены следующие задачи, определившие логику и структуру работы:
выполнить анализ состояния ВВТ как элемента транспортного комплекса и выявить факторы, влияющие на качество транспортных услуг;
исследовать теоретические и методические основы оценки и управления качеством транспортных услуг с целью обоснования концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на ВВТ;
классифицировать и систематизировать факторы, влияющие на качество транспортных услуг;
разработать систему оценочных показателей качества транспортных услуг на ВВТ и установить взаимосвязь с выявленными факторами;
обосновать целесообразность использования квалиметрических и таксо-нометрических методов оценки качества транспортных услуг на ВВТ;
разработать методические положения по комплексной оценке качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте;
сформировать организационно - информационное обеспечение управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте;
- выполнить апробацию разработанных методических положений по
комплексной оценке качества транспортных услуг.
Объектом исследования выступают организации внутреннего водного транспорта.
Предметом исследования являются методические основы оценки и управления качеством транспортных услуг.
Теоретической и методологической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам оценки и управления качеством товаров и услуг, в том числе и на внутреннем водном транспорте; работы специалистов в области управления на транспорте.
В качестве методологической основы использовались общенаучные приемы и методы познания: анализ и синтез, дедукция и индукция, системный, комплексный, стоимостной и маркетинговый подходы, наблюдение, сравнение, математические методы, методы группировки, исторического и логического анализа теоретического и практического материала.
Информационную базу исследования составили: законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, Министерства транспорта Российской Федерации; отраслевые статистические материалы, монографии, статьи в научных сборниках, посвященные вопросам повышения качества транспортных услуг; статистические данные о состоянии транспортной системы; аналитические материалы официальных сайтов Министерства транспорта Российской Федерации и Федерального агентства морского и речного транспорта.
Обоснованность научных положений.
Обоснованность и достоверность научных положений и выводов обеспечена применением известных методов исследования, непротиворечивостью научных выводов практике оценки и управления качеством транспортных услуг.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических и методических положений по оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте.
В диссертации наиболее важные результаты, определяющие научную новизну исследования, заключаются в следующем.
-
Установлено влияние состояния внутреннего водного транспорта на качество оказываемых транспортных услуг.
-
Разработан концептуальный подход к оценке и управлению качеством транспортных услуг на ВВТ на основе дедукции и синтеза понятий «услуга» и «качество», включающий: уточнение понятия «качество транспортных услуг»; разработку принципов оценки качества транспортных услуг; алгоритм управления качеством транспортных услуг; адаптацию принципов управления качеством, положенных в основу концепции Всеобщего управления качеством – TQM и мировых стандартов в области качества ISO (ИСО) серии 9000:2000 и новой версии стандарта ISO серии 9001:2015 к условиям внутреннего водного транспорта.
-
Идентифицированы и систематизированы факторы, влияющие на формирование и управление качеством транспортных услуг на ВВТ, уточнена система оценочных показателей качества транспортных услуг на ВВТ и их классификация, установлено влияние выявленных факторов на показатели качества транспортных услуг.
-
Разработаны методические положения по комплексной оценке качества транспортных услуг, позволяющие учитывать экзогенную и эндогенную оценки качества транспортных услуг с использованием квалиметрических и таксо-нометрических методов.
-
Обоснован методический подход к формированию организационно-информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на
внутреннем водном транспорте.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии методических основ оценки и управления качества транспортных услуг в части:
– разработки системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте;
– разработки методических положений по комплексной оценке качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте с использованием квалиметрических и таксонометрических методов.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные методические положения по оценке и управлению качеством транспортных услуг на ВВТ могут быть использованы руководителями и работниками предприятий и организаций ВВТ, занимающихся вопросами оценки, управления и повышения качества транспортных услуг.
Алгоритм управления качеством транспортных услуг на ВВТ может быть использован при формировании системы менеджмента качества на предприятиях внутреннего водного транспорта.
Применение результатов диссертационного исследования позволит повысить обоснованность управленческих решений в деятельности предприятий ВВТ.
Апробация результатов исследования.
Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на научно-практических конференциях: Межрегиональная научно-практическая конференция «Проблемы развития транспортной инфраструктуры Европейского Севера России», г. Котлас, 2008 г., 2010 г., 2012 г.; Международная научно-практическая конференция «Государственное управление и социально-культурная сфера в XXI веке: закономерности и особенности функционирования, традиции и инновации», г. Санкт-Петербург, 11-12 апреля 2013 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Современные тенденции и перспективы развития водного транспорта России», г. Котлас, 15-16 мая 2013 г.; Международная научно-практическая конференция: «Наука в современном мире», г. Киев, 21 января 2016 г.
Основные теоретические и методические положения диссертационного исследования используются в учебном процессе студентов, обучающихся по направлениям подготовки «Экономика», «Менеджмент», в рамках курса дисциплин «Менеджмент», «Маркетинг», «Экономика», «Экономика предприятия», «Экономика транспорта».
Результаты исследования апробированы и внедрены в организациях внутреннего водного транспорта: ОАО «Северное речное пароходство» -Лимендская база обслуживания флота, ООО «Полар Транс» Архангельской области.
Публикации. Основные положения и выводы диссертации изложены в 16 публикациях, в том числе 5 статей в научных журналах, определенных ВАК Министерства образования и науки РФ, личный вклад автора 1,93 п.л.
Структура и объем диссертации. Структура диссертационного исследования включает в себя введение, три главы, заключение, библиографический список (174 источника использованной литературы) и три приложения. Общий объем 154 стр., в том числе 25 таблиц, 13 рисунков и 4 схемы.
Исследование теоретических и методических основ управления качеством транспортных услуг
В том числе, в сравнении с 1990 годом, когда перевозки происходили 21 государственным пароходством, на сегодняшний день, на внутреннем водном транспорте частный сектор занимает преобладающее положение – им выполняется более 90% перевозок грузов и пассажиров [42].
Как пример, можно рассмотреть предприятие Общество с ограниченной ответственностью «Полар Транс» г. Архангельска [174].
ООО «Полар Транс» – надежная, динамично развивающаяся компания, которая специализируется на перевозке грузов во внутрироссийском и международном сообщении, а также предоставляет услуги по хранению, перевалке, страхованию грузов и проводит консультации по таможенному оформлению.
ООО «Полар Транс» обеспечивает полный комплекс услуг по организации транспортировки грузов из любой точки мира. Для полного решения логистических задач компания использует весь диапазон информационных, материальных, инжиниринговых и структурных ресурсов, и занимает стойкие позиции на рынке экспедиторских услуг. Работники ООО «Полар Транс» имеют многолетний опыт в отрасли фрахтования и агентирования морских судов, в транспортировке контейнеров в экспортно-импортном сообщении, проектных грузов для предприятий нефтегазовой промышленности, негабаритных и тяжеловесных грузов, грузов народно-хозяйственного назначения в районы Крайнего Севера, автомобильных и железнодорожных перевозках.
ООО «Полар Транс» обеспечивает услуги по перевозке грузов в Нарьян-Мар, производит транспортировку в Норильск, Дудинку, а также в портопункты Белого, Баренцева и Карского морей. В работе с клиентами ООО «Полар Транс» различает многолетний опыт и высокий профессионализм работников, доскональные исследования логистической схемы учитывая желания клиентов и технические характеристики определенного груза, информирование по каждому запросу. ООО «Полар Транс» исполняет заказ любой трудности, и тем самым может обеспечивать полный надёжный контроль на всех уровнях перевозки по конкурентным тарифам [174].
Важнейшую социальную значимость имеет завоз грузов в районы Крайнего Севера и приравненные к ним местности. На речной транспорт приходится 80-85% всеобщего объема перевозов всеми видами транспорта. Заявки на перевозку грузов в представленные области происходят, так как ООО «Полар Транс» – эксперты в сфере перевозок грузов в районы Крайнего Севера, которые специализируются на транспортировке грузов во внутрироссийском и межнациональном сообщении.
Главное предназначение ВВТ – обеспечить потребности в перевозках грузов и пассажиров заданными показателями качества.
В качестве примера при исследовании влияния состояния транспортного комплекса на КТУ можно взять Архангельскую область.
Транспорт Архангельской области представляет собой большой и сложный комплекс железнодорожных путей, автомобильных дорог, водных магистралей, железнодорожных станций, вокзалов, портов, пристаней, аэропортов и других объектов. Многообразная внутриобластная структура этого комплекса позволяет комбинировать и взаимозаменять различные способы доставки пассажиров и грузов на территории области.
В сфере осуществления транспортных услуг в целом, и на ВВТ, в частности, накопились серьезные проблемы, связанные с нарастающим уровнем физического и морального износа основных производственных фондов, снижением технологического уровня. Все это сопровождается снижением конкурентоспособности российских перевозчиков на международных транспортных рынках. Несмотря на имеющиеся проблемы, внутренний водный транспорт в целом удовлетворяет спрос отраслей экономики и населения в перевозках. Позитивную роль могут сыграть такие факторы, как активизация экспорта продукции ряда сырьевых отраслей, рост основного капитала предприятий ВВТ при увеличении доли оборотных средств, повышение платежеспособного спроса на перевозки и погрузочно 15
разгрузочные работы. Принимая за основу Кодекс ВВТ РФ, следует отметить, что вопросам качества, в основном документе, регулирующем вопросы внутреннего водного транспорта, уделено недостаточно внимания [3]. В основном, это касается качества перевозимых грузов, качества судна и качестве перевозки пассажиров, однако единой концепции или системы качества предоставляемых услуг на ВВТ не существует.
Водные пути, Архангельской области имеют суммарную протяженность 6658 км. В транспортную сеть области входит одна из самых крупных рек Европейского Севера России – Северная Двина, именно она несет свои воды с юга на север и имеет множество притоков. Образуется от слияния рек Сухона и Юг и впадает в Двинскую губу Белого моря. Северная Двина имеет весомое значение как транспортная магистраль. На ее долю приходится – 40% всех транспортировок народнохозяйственных грузов во время навигации. В области действуют Онежский, Мезенский и Архангельский морские порты. Имеются суда усиленного ледового класса, мелко сидящие портовые ледоколы, транспортный грузовой и пассажирский флот, технический флот для проведения дноуглубительных, а также специализированный флот для разгрузки багажа на неоснащенный берег. В бассейне реки Северная Двина зарегистрировано 297 судовладельцев различных форм собственности, ведомственной принадлежности, они имеют в своем составе 1421 – единицу флота, сюда также относят и 878 единиц транспортных судов, которые осуществляют путевые работы, грузовые перевозки, перегрузочные работы, а также обслуживание флота [20].
В конструкции перевозок грузов основными являются: лесные грузы (буксировка леса в плотах и перевозках в судах), на часть которых приходится 54 % всеобщего объема транспортировки грузов, а также строительные грузы, сюда следует относить личную добычу – 42 %. На часть перевозки угля приходится примерно 2 % общего объема перевозок грузов [84].
Обоснование концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Выраженные в процессе анализа факторы КТУ взаимосвязанные с обусловленными показателями качества. Классифицирование факторов КТУ, а также их выраженная взаимоотношения с показателями, дает возможность осуществлять изменения процессов предприятия водного транспорта, которые направленные на увеличение КТУ по определенным показателям.
Под показателями КТУ, следует понимать количественную характеристику одного или нескольких потребительских свойств услуги, которые составляют её качество [14].
Соответственно с одним из основных стандартов ISO (International Standardization Organization), под качеством нужно понимать уровень соотношений основных особенностей товара, иными словами, потребностью или намерениями заказчика, которые являются установленными, обычно, составляются или являются обязательными [15].
Удовлетворение требований заказчиков создает восприятие потребителями (заказчиками) степени выполнения их требований. Иными словами качество – это совокупность потребительских свойств продукции (услуги), представляющих ценность для потребителя (заказчика). В данном аспекте возникает необходимость раскрыть сущность ценности продукции (услуги) для потребителя (заказчика).
На данный период времени, понятие смысла ценности пребывает в центре внимания современных идей плодотворного менеджмента. Способность компании производить уникальные ценности для покупателя, представляется главным рычагом состязаний на передовых и насыщенных рынках XXI века. Как у любой относительно новой дефиниции, бытует множество дефиниций того, что разумеется под «ценностью».
В соответствии одного из определений, под ценностью принято понимать воспринимаемый потребителем комплекс функциональных и эмоциональных качеств продукта или же услуги. где ПС – сумма покупательских особенностей; ФПС – сумма операторных покупательских особенностей; ЭПС – сумма эмоциональных покупательских особенностей. В вышеизложенном аспекте весьма важно отметить на субъективность оценки, так как её более точной оценкой представляются не измерения технических оценок, а разные методики выявления обеспеченности и бессознательных пожеланий потребителя к продукту или же услуге.
Следует учесть еще одну дефиницию ценности, которая дает уточнение предыдущих. Ценность является субъективным ощущением потребителя от того, что необходимая ему вещь доставлена или же оказана в наилучшем виде, в необходимый период времени, а также в нужном месте. Представленное толкование ценности по сути пересекается со стандартной миссией логистики компании, которой свойственно общепринято представляться в виде правила 7R: «the right product, in the right quantity and the right condition, at the right place, at the right time, for the right customer, at the right cost», его можно перевести как «обеспечение нужного продукта, в требуемом количестве, заданного качества, в нужном месте, в установленное время, для конкретного потребителя и с наилучшими затратами» [111]. Подобное выражение можно увидеть в Декларации прав потребителя (The Declaration of Consumer Rights) [168].
Следует обратить внимание, что теперь определение «конкурентоспособность» (продукции, услуги), которая в соответствии с одной из концепций ISO может определяться как отношение суммы осознаваемых потребителем качеств (потребительских свойств) к сумме цен или стоимости. Тем не менее, если «сумма цен» может определяться весьма просто - это сумма цены покупки, цены использования и цены ликвидации; то сумма потребительских качеств, это и есть, рассмотренная выше ценность - величина, которая зависит от взглядов потребителя (заказчика). Именно ей потребитель (заказчик) балансирует со своими ценовыми ожиданиями в процессе принятия решения о покупке. К = — (2.2.2) С где К конкурентоспособность продукции (услуги); YJJC - сумма потребительских свойств продукта (услуги), представляющих ценность для потребителя (заказчика); С - стоимость продукта (услуги). Из вышепредставленного соотношения следуют две базовые стратегии достижения конкурентоспособности: Под первой следует понимать формирование продукта со значительным количеством потребительских свойств, которые представляют важность для заказчика. Или создание продукта (услуги) с уникальными потребительскими свойствами. В то время следует обратить внимание на то, что значительное количество потребительских свойств или уникальные потребительские свойства продукта (услуги) непременно приводят к увеличению его стоимости. Под второй базовой стратегией следует понимать стратегию, для которой свойственно достигать максимального значения конкурентоспособности, а имен 61 но: формирование продукта (услуги) с минимальным значением стоимости, что неизбежно может привести к уменьшению его покупательских свойств.
Указанные стратегии представляют два крайних варианта получения максимального уровня конкурентоспособности продукта или услуги.
На практике предприятия идут на компромисс, тем самым пытаются разработать продукт (услугу), который обладает представленными потребительскими характеристиками, не выходящие за рамки заданной стоимости. Хоть на современном этапе, при применении особых производственных и управленческих технологий, высокотехнологичные компании способные достигать совместного снижения цен и повышения качества продукции.
Следует вернуться к изучению качества, как совокупности потребительских свойств услуги, которые представляют собой ценность для потребителей.
При этом целесообразно сгруппировать потребительские свойства, что даст возможность выявить главные показатели качества продукта или услуги.
В данном варианте следует указать, что под показателями качества, следует понимать ряд характеристик, по которым клиент (заказчик) может оценить продукцию или услугу, а также отличить их от похожих видов (продукции или услуг). Также следует отметить, что основными признаками, представленной классификации являются составляющие качества продукции и услуг.
По мнению У. Э. Деминга, качество оказываемой услуги определяется как качество проекта, качество соответствия требованиям нормативных документов, а также качество продажи и сервиса [55].
На этой основе выполнена систематизация потребительских свойств продукта или услуги (таблица 2.3), которая может быть использована при формировании системы оценочных показателей КТУ.
Разработка системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Использование стандартов ISO серии 9000 и ISO 9001:2015 ставит перед предприятиями ВВТ задачу развития информационных коммуникаций и эффективного использования полученной информации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9001:2015 представляются методом формирования директив для информационных потоков, в том числе, для регулирования информационными потоками в системе организации ВВТ и в процессе работы с потребителями; механизмом размещения информации; основой мониторинга информационных потоков; инструментом информационного менеджмента и базой развития непрерывного потока информации [160]. В современных условиях на предприятиях ВВТ еще не достаточно разработана комплексная система экономической информации об оценке качества транспортных услуг. В связи с этим, следует отметить, что организация управления информацией о качестве должна отвечать стандартам серии ИСО 9000 [65] и разделам: «Управление документацией и данными» и «Управление регистрацией данных о качестве».
Информацию следует рассматривать, как функцию в процессе регулирования качества транспортного обслуживания. Содержание представленной функции – это, прежде всего, принятие, развитие, перепись, классификация и предоставление ведомостей о качестве, соответствующим подразделениям для анализа и разработки нужных решений [130].
Данные о деятельности организации служат основой для поставленных задач. Использование информационных данных во время принятия управленческих решений обеспечивает системой обработки данных.
В процессе исследования было установлено, что информационные системы, которые функционируют на сегодняшний день во многих отраслях народного хозяйства, в том числе и на ВВТ, не обеспечивают получение в любое удобное время важной информации, необходимой для результативного использования в организации. Обычно информация, которая необходима для целей управления распределена, так как в ней содержатся различные аспекты, что увеличивает сроки получения информации. В связи с этим, становится важным регулирование информационных процессов, вследствие резкого увеличения потоков информации, а также больших объемов информации для принятия эффективного управленческого решения.
На сегодняшний день, для осуществления продуктивного управления организациями ВВТ вся информационная система управления разделяется на четыре компонента информационно-управляющих технологий [131].
Во-первых, руководство перевозочным процессом. В данном комплексе заложена функция информационного обеспечения операций, мер и процедур, связанных с надежностью перевозки, и сохранностью груза; индикация и контроль технологических процессов (отклонение от графика движения судов) для принятия оптимальных решений по управлению движению судов.
Во-вторых, управление экономикой, маркетингом и денежными потоками. В данном комплексе заложена функция информационных технологий автоматизации получения статистических данных и отчетных форм, отражающих количество и структуру затрат, КТУ.
В-третьих, управление инфраструктурой ВВТ. Данный комплекс должен осуществлять анализ диагностической информации определения времени проведения необходимых регламентных и ремонтных работ; учет повреждений и отказов; анализ статистики отказов по всем важнейшим видам устройств.
В-четвертых, управление персоналом и социальной сферой. Действующая блочная и функциональная структура системы управления и поддержки принятия управленческих решений на ВВТ спроектирована с учетом таких факторов как: повышение безопасности движения судов; улучшения качества проектирования участков водных путей; обеспечение пропускной способности и эффективности транспортного комплекса с использованием информационных технологий; решения экологических проблем.
Таким образом, проведенный анализ информационных систем управления ВВТ показал, что основные показатели работы транспорта с точки зрения качества содержатся в разных комплексах, поэтому целесообразно внедрение информационных систем увязывать с построением системы качества.
Особую важность в информационных системах на ВВТ представляет информация о качестве транспортных услуг, эксплуатационной работы, так и о качестве организации производства.
Как упоминалось в первой главе диссертационной работы, транспортная услуга характеризуется такими признаками, как: своевременностью доставки груза, сохранностью, степенью удовлетворения заказчика.
Информация о качестве эксплуатационной работы включает в себя сведения о работе судов, постоянных устройств, браках, отказах и т.д. Под информацией о качестве транспортной услуги предприятия ВВТ будем понимать совокупность информации: об уровне удовлетворенности персонала и потребителей; об эффективности производства (материалоемкость, трудоемкость, производительность и т.д.); о возможностях предприятия (финансовые, технические, организационные, кадровые и коммуникационно-информационные).
Одним из недостатков действующей системы управления качеством транспортной услуги является то, что большие потоки информации, циркулирующие на предприятиях ВВТ, не всегда обобщаются в рамках единого программно-целевого подхода к управлению качеством. То есть для достижения цели «повышение качества транспортной услуги предприятия ВВТ» необходимо иметь информацию о всех экономических потерях, возникающих в транспортном процессе из-за отказов, не сохранности грузов браков, аварий, крушений, простоев и т.п.
Следуя логике вышеизложенного, информационные процессы должны быть упорядочены таким образом, чтобы каждое звено в управлении и каждое должностное лицо получали минимально необходимый для эффективного управления объем информации. Исходя из этого, каждое звено органов управления должно работать с информацией, соответствующей по своей размерности данному уровню управления.
Информационный ресурс о качестве транспортной услуги имеет свои особенности, которые представлены совокупностью видов информации. Важнейшей составляющей управленческой информации является экономическая информация, в том числе о качестве, представляющая совокупность различных сведений экономического характера, которые можно фиксировать, передавать, обрабатывать, хранить и использовать в процессе планирования, учета, контроля, анализа на всех уровнях отраслевого управления.
Методический подход к формированию организационно информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
В качестве исходной информации приняты следующее показатели: х1 – грузооборот по отправлению грузов, тонн; х2 – грузооборот, млн. т.км.; х3 – пасса-жирооборот, млн. т.км.; х4 – время оборота судна, в сутках; х5 – контингент эксплуатации, чел.; х6 – контингент на перевозке, чел., х7 – производительность труда, чел/т.км.; х8 – фонд оплаты труда, тыс. руб.; х9 – фонд оплаты труда на перевозках, тыс. руб.; х10 – среднемесячная заработная плата работников, тыс. руб.; х11 – среднемесячная заработная плата на перевозках, тыс. руб.; х12 – эксплуатационные расходы, тыс. руб.; х13 – себестоимость, коп/ 10 т.км.; х14 – количество предприятий внутреннего водного транспорта, ед.; х15 – протяжённость внутренних водных путей, км.; х16 – период отстоя, месс., х17 – коэффициент не выхода на работу, дн/дн.; х18 – судопоток по отправлению, судов.; х19 – грузооборот по прибытию, тонн.; х20 – выполнение графика движения судов, %; х21 – выполнение графика движения судов по отправлению, %; х22 – рабочий флот, судов; х23 – выпущено грузовых судов из ремонта; х24 – судно-километры общие, тыс.; х25 – количество претензий по несохранным перевозкам; х26 – сумма штрафа по несохранным перевозкам; х27 – количество претензий по несвоевременным перевозкам; х28 – сумма штрафа по несвоевременным перевозкам, тыс. руб.; х29 – доходы от перевозок, тыс. руб.; х30 – балансовая прибыль, тыс. руб.; х31 – среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. руб.; х32 – коэффициент использования грузоподъемности, %; х33 – полный рейс судна, км.; х34 – груженый рейс судна, км.; х35 – процент порожнего прохода судна к груженному, %; х36 – среднесуточный пробег судна, км; х37 – состав флота грузового, судов; х38 – состав пассажирского флота, судов; х39 – грузоподъёмность, тонн; х40 – среднесуточный пробег судна, км.; х41 – амортизация основных фондов, тыс.руб.; х42 – экипаж, чел.; х43 – экипаж в период отстоя; х44 – техническая скорость, км/час; х44 – рентабельность основных фондов, %; х45 – рентабельность по пере 109 возкам, %; х46 – интенсивность грузовых работ, т/час.
На основе полученных значений построим корреляционные плеяды зависимости показателей организаций ВВТ на примере Архангельской области и схематично представим в Приложении Б.
Используя формулу (3.1.13) рассчитаем значения k, для которого выполняется соотношения множества естественным множеством. Проверку корреляции по коэффициенту значимости представим в таблице 3.6.
В результате многомерного шкалирования, выполненного методом корреляционных плеяд было выявлено пять показателей: эксплуатационные расходы; грузоподъёмность, коэффициент использования грузоподъёмности, контингент эксплуатации, время оборота судна (таблица 3.8).
Для установления зависимости между эксплуатационными расходами и выявленными факторами, влияющими на них: грузоподъёмность, коэффициент использования грузоподъёмности, контингент эксплуатации, время оборота судна целесообразно выполнить регрессионный анализ этой зависимости методом Брандона, преимуществом которого является последовательность парных регрессий, в результате каждой из которых следующий фактор объясняет мультипликативный остаток от предыдущего уравнения регрессии. В силу этого метод Бран-дона можно отнести к ступенчатым методам регрессионного анализа. При этом в первую очередь выбираются факторы – лидеры, выявленные по максимальному значению критерия Фишера. Фактор – лидер объясняет большую часть вариации отклика, при этом исследователь имеет возможность перебрать очередность представления факторов в регрессии, таким образом, чтобы получить максимально возможное значение множественной корреляции композиции факторов – предикторов (объясняющих факторов) с фактором откликом (Приложение В).
Для регрессионной модели фактор «эксплуатационные расходы» является откликом (х12) – Y, а факторы предикторы переменурованы следующим образом: – грузоподъемность, тонн (X39) – Х1; – коэффициент использования грузоподъемности, % (X32) – Х2; – контингент эксплуатации, чел. (X5) – Х3; Ill – время оборота судна, в сутках (X4) – Х4. Таблица 3.8 – Исходная информация для построения регрессионной модели «эксплуатационные расходы» методом Брандона
По первой модели можно сделать вывод, о том, что ООО «Полар Транс» в 2015 году, с точки зрения качества функционирования системы, имел лучшие показатели, так как было достигнуто высокое качество при низких затратах.
По второй модели данные анализировались за 10 лет с 2005 по 2015 год. В результате были получены следующие значения (таблица 3.11).
Несмотря на то, что полученные показатели безразмерны, они имеют физический смысл, так как показывают степень приближения отдельного показателя к базовому (эталонному). Кроме того, расчетные значения можно ранжировать как по достигнутым результатам и затратам, так и по уровню качества по предприятиям ВВТ. Интегральный показатель качества транспортных услуг может быть использован при подведении итогов работы предприятий ВВТ за год, работы структурных подразделений и судов. В этом случае подбираются соответствующие показатели, характеризующие качество продукции структурных подразделений и судов.
На основе синергии экзогенной и эндогенной оценки возможно повышение объективности комплексной оценки качества транспортной услуги на ВВТ. Си-нергетический эффект в данном случае заключается в повышении качества транспортных услуг на ВВТ в результате интеграции оценочных показателей (I), внутренних (Fin) и внешних (Fex) факторов, интегрального показателя (Кk) качества транспортных услуг на ВВТ в единую систему за счет эмерджентности.
Постулируем, что эндогенная оценка (присвоим удельный вес – a), основанная на математическом аппарате, менее подвержена искажениям и её влияние на комплексную оценку качества транспортных услуг на ВВТ существеннее экзогенной оценки (присвоим удельный вес – b), что позволит рассчитать комплексный показатель качества (КПК) транспортных услуг на водном транспорте.