Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы обеспечения конкурентоспособности образовательных организаций на основе повышения качества образовательных услуг 8
1.1. Понятие конкурентоспособности предприятия сферы услуг 8
1.2. Понятие качества услуги 16
1.3. Сущностные характеристики образования как услуги и рынка образовательных услуг 21
ГЛАВА 2. Методологические основы повышения конкурентоспособности и качества услуг образовательной организации 39
2.1. Современные тенденции развития рынка образовательных услуг 39
2.2. Методологические подходы к управлению конкурентоспособностью предприятия сферы услуг н базе повышения качества услуг 56
2.3. Анализ методов оценки удовлетворенности, применяемых в АНО ВПО «МБИ» 66
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособсности образовательной организации на базе повышения качества образовательных услуг 85
3.1. Разработка модели оценки конкурентоспособности образовательной организации высшего образования 85
3.2. Разработка модели оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг 94
Заключение 138
Список литературы 146
- Понятие качества услуги
- Сущностные характеристики образования как услуги и рынка образовательных услуг
- Методологические подходы к управлению конкурентоспособностью предприятия сферы услуг н базе повышения качества услуг
- Разработка модели оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг
Введение к работе
Актуальность исследования. Рост конкуренции в сфере образования, ужесточение требований со стороны самих потребителей к качеству образовательных услуг, вхождение России в европейское образовательное пространство привели к тому, что ориентация на потребителя становится ключевым принципом в организации образовательного процесса. В этом контексте понятия качество образовательных услуг и конкурентоспособность становятся неразрывно связанными для образовательных организаций. Поэтому именно в расчете на потребителя образовательная организация должна определять цель своей деятельности и ставить задачи для ее достижения.
Реализация данного принципа предполагает создание системы взаимодействия образовательных организаций со своими потребителями, в качестве которых целесообразно рассматривать не только обучающихся и их родителей, но и работодателей. И ключевым элементом такой системы является мониторинг удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей, позволяющий непрерывно повышать качество образовательных услуг. Все это подтверждает актуальность темы исследования.
Разработанность темы исследования. Различные аспекты теории конкуренции и конкурентоспособности отражены в трудах таких зарубежных ученых как А. Смит, Ф. Котлер, М.X. Мескон, Ф. Найт, М. Портер, Дж. Робинсон, А.Дж. Стрикланд, А.А. Томпсон, Ф.А. Хайек, И. Шумпетер и др.
Среди российских ученых, анализировавших проблемы конкурентоспособности предприятий, в том числе предприятий сферы услуг можно отметить Г. Багиева, Е. Башмачникову, Т. Безденежных, Е. Даровских, И. Каленова, Кри-воротова, Ю. Максимова, А. Малинина, О. Мезенцева, Р. Фатхутдинова, Е. Шарафановой, А. Юданова и др.
Глубокие проработки проблем развития образования содержатся в трудах Авербуха Р.Н., Акопяна К.А., Бабурина В.А, Безденежных Т.И., Волкова С.Д., Востровой Е.И., Горбашко Е.А., Гриценко Н.Н., Давидюка С.Ф., Завалько Н.А., Колодий Н.А., Копытова А. Д., Кузнецова С.В., Кузнецова Ю.В., Родионова Д.Г., Сергеевой О.С., Сиговой М.В., Хомерики Е.А., Черненко В.А., Шарафано-войЕ.Е.идр
Проблемы развития системы образования, оценки качества образования и эффективности управления учреждениями высшего образования исследованы Азаровой Р.Н., Алексеенко В.А., Аванесовым В.С., Бадарчем Д., Байденко В.И., Гретченко А.А., Гретченко А.И., Дроздовым Г.Д., Дунченко Н.И., Пастуховым А.Л., Сазоновым Б.А., Солоиным С.И., Шамовой Т.И., Шматковым Р. и др.
Целью диссертационного исследования является формирование и разработка методики обеспечения конкурентоспособности образовательных организаций на основе повышения качества образовательных услуг.
В соответствии с определенной целью сформулированы следующие задачи:
-
Уточнить понятие образовательной услуги и рынка образовательных услуг, а также понятия конкурентоспособности и качества по отношению к образовательной услуге;
-
Проанализировать методологические подходы к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг и качеством услуг, а также их применимость к управлению конкурентоспособностью образовательных организаций;
-
Проанализировать современные тенденции развития рынка образовательных услуг в контексте факторов, влияющих на конкурентоспособность и определяющих качество образовательных услуг;
-
Разработать модель оценки конкурентоспособности образовательной организации, учитывающую особенности образования как услуги и рынка образовательных услуг;
-
Разработать методику оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг образовательной организации, учитывающую реалии развития рынка образовательных услуг.
Объектом диссертационного исследования выступаютобразовательные организации и рынок образовательных услуг.
Предметом исследованияявляются инструменты повышения качества образовательных услуг как база обеспечения конкурентоспособности образовательной организации.
Теоретической основой исследования является современные теории, концепции и гипотезы, касающиеся управления качеством услуг как базы обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг, которые представлены и обоснованы в работах отечественных и зарубежных ученых, а также специалистов в сфере образования.
Методологическая основа исследования представлена системным подходом, а также такими методами познания, как индукция и дедукция, научная абстракция, метод научного синтеза, статистического, сравнительного анализа и экспертных оценок.
Информационную базу исследованиясоставляют материалы Росстата и других статистических ведомств, анализирующих развитие образования в России и мире, а также нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность образовательных организаций. Кроме этого в исследовании использовались научные труды российских и зарубежных ученых, монографии, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам качества образовательных услуг.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Тема диссертационного исследования и его содержание соответствуют области исследования специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг) – п.1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг», а также п.1.6.123. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг».
Научная новизна результатов исследования заключается в обосновании новых подходов к обеспечению конкурентоспособности образовательных организаций на основе повышения качества образовательных услуг.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем, состоят в следующем:
- выявлена специфика содержания понятий конкурентоспособности обра
зовательных организаций и качества образовательных услуг в условиях рефор
мирования системы российского образования, раскрыто влияние качества обра
зовательных услуг на формирование конкурентоспособности образовательной
организации, что позволяет реализовать комплексный подход к управлению
конкурентоспособностью образовательной организации;
- на основе анализа современных тенденций развития рынка образова
тельных услуг в России и проблем его регулирования спрогнозированы требо
вания работодателей к профессиональному спектру и качеству образователь
ных услуг и сделан вывод о повышении роли качества образовательных услуг в
обеспечении конкурентоспособности образовательной организации;
- уточнено понятие потребителей образовательных услуг образовательной
организации высшего образования, что позволяет более комплексно подойти к
вопросу обеспечения качества образовательных услуг; обоснована необходи
мость отдельной оценки удовлетворенности обучающихся и работодателей,
выделены факторы, влияющие на удовлетворенность каждой из групп;
- разработана модель оценки конкурентоспособности образовательной
организации высшего образования на рынке образовательных услуг, учиты
вающая факторы набора и удержания конкурентоспособности, а также факторы
рыночной конъюнктуры, что является основой для комплексного подхода к
управлению конкурентоспособностью образовательной организации.
- предложена методика оценки удовлетворенности потребителей образо
вательных услуг образовательной организации высшего образования, учиты
вающая оценку удовлетворенности качеством услуг как обучающихся, так и
работодателей, что позволяет сформировать новые подходы к организации об
разовательного процесса образовательной организации.
Теоретическая значимость исследования заключается в развитии концепции оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг как показателя качества образовательных услуг и основы модели обеспечения конкурентоспособности образовательной организации, существующей на современном рынке образовательных услуг.
Практическая значимость исследования. Материалы диссертационного исследования могут являться основой для внедрения модели управления конкурентоспособностью образовательной организации и методики оценки качества образовательных услуг в любой образовательной организации России.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и выводы диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях в АНО ВПО «Международный банковский институт» и других об-
разовательных организациях, а также в практической работе по управлению качеством образовательных услуг.
Результаты указанного диссертационного исследования внедрены в учебный процесс АНО ВПО «Международный банковский институт».
Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 6 научных трудов, общим объемом 2,5п.л.
Структура работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.
Понятие качества услуги
Сегодня термин «конкуренция» имеет достаточно широкое применение и, по сути, является универсальной категорией, которая используется для описания различных форм взаимодействий в совершенно различных областях (от общественных до природных процессов). Более того, даже в экономической литературе содержание понятия «конкуренция» зачастую рознится. В частности ряд авторов интерпретируют конкуренцию как соперничество рыночных агентов, в то время как другая группа авторов указывает на некорректность подобного определения, подчеркивая содержательное различие в терминах «конкуренция» и «соперничество». В этом контексте соперничество представляет собой процесс реальной конфронтации субъектов рынка, а конкуренция – скорее свойство устройства рынка, детерминирующее поведение рыночных субъектов на конкретном отраслевом рынке. При этом конфронтация (соперничество) характеризуется нацеленностью на завоевание преимуществ, в то время как конкуренция – в качестве характеристики рынка, не обладающей элементами соперничества, то есть «не подразумевающей психологической конкуренции, соревнования или соперничества». Видится, что при такой интерпретации рассматриваемые понятия не сопоставимы, так как представляют собой категории, относящиеся к различным уровням анализа – явление и признак. Таким образом, наглядно проявляется необходимость содержательного наполнения этих понятий.
Развитие конкуренции приводит к сокращению возможностей для претворения в жизнь частных интересов участников рынка и как следствие к сокращению их жизненного цикла. Чем выше уровень конкуренции, тем с большей напряженностью ведется конкурентная борьба за выживание на рынке и тем активнее реализуется механизм естественного отбора среди участников рынка. Таким образом, развитие конкуренции не приводит к расширению свободы конкурентов, а скорее приводит к обострению противоборства между конкурентами, что отражается в ускорении обновления состава участников рынка. Видится, что именно это обстоятельство раскрывает природу инновационных предпосылок развития экономики, которые инициирует конкуренция.
В последние годы ускорения развития научно-технического прогресса в мире в сфере услуг произошли качественные изменения. В частности возрастает роль услуг «знаниеемких» отраслей, таких как образование, НИОКР, здравоохранение, менеджмент, финансы, страхование и телекоммуникационные услуги. Кроме того, активное использование достижений НТП изменило технологию предоставления и многих традиционных услуг (электронная почта, дистанционное обучение, покупка авиа и железнодорожных билетов в режиме онлайн).
Сфера услуг охватывает собой множество разнообразных видов деятельности. Можно с уверенностью сказать, что большая часть предприятий в той или иной мере занимается в том числе предоставлением услуг. Причем речь идет не только лишь о традиционных предприятиях сферы услуг, но и производственных предприятий (сервисное обслуживание производимого продукта, транспортные, информационные, консалтинговые услуги). Таким образом, сферу услуг следует рассматривать не как единую отрасль, а как масштабный сектор экономики с разветвленной и сложной структурой. При этом очевидно, что сфера услуг каждой отдельной страны имеет уникальный путь развития. Несмотря на то, что в одних странах сформировалась «сервисная экономика», а в других сфера услуг не столь развита, в целом можно говорить об общей тенденции повышения роли сервисного сектора в мировой экономике.
В этих условиях появляются новые экономические, статистические, управленческие и технологические проблемы, связанные, в частности, с реализацией услуг на мировом рынке, сервисной деятельностью на национальном уровне, функционированием отдельных организаций сферы услуг. В результате сфера услуг становится предметом все более пристального внимания со стороны ученых совершенно разнообразных научных направлений, среди которых, в частности, можно отметить экономику, маркетинг и менеджмент.
Таким образом, сфера услуг сегодня это система, представляющая собой совокупность отраслей (предприятий), определенным образом рассредоточенных и сконцентрированных в рамках территорий, регионов, городов, наделенных определенными материальными ресурсами и организованных во взаимодействующие звенья для достижения социально экономических целей. При этом необходимо отметить, что конкурентоспособность сервисного сектора экономики зависит от возможностей экономики в целом и эффективного использования ряда условий. Во-первых, это обеспечение сферы услуг факторными ресурсами конкурентоспособности и эффективность их использования. Во-вторых, наличие взаимосвязанных и взаимодополняющих отраслей и инфраструктуры, ведущее к синергетическому эффекту. В третьих, это кредитно-финансовая и инвестиционная политика (стоимость кредитов, направленность инвестиций на проекты по созданию и реализации конкурентоспособных услуг), сбалансированная протекционистская политика для региональном уровне (налоговые и иные льготы), а также другие формы стимулирования повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг (учреждение премий и проведение ежегодных конкурсов на соискание этих премий; создание отраслевых отделений проблем качества; организация системы подготовки кадров, специалистов высокой квалификации с получением международных сертификатов).
Сущностные характеристики образования как услуги и рынка образовательных услуг
При этом, определено, что информатизация предполагает двоякое воздействие на систему образования.
С одной стороны, это принципиально иные подходы к производству образовательных услуг. Они включают в себя: во-первых, разработку новой технологической среды для проведения занятий; во-вторых, обеспечение поддержки организации образовательного процессах; в-третьих, применение в учебном процессе профессионального программного обеспечения, используемого в реальных бизнес-процессах. Новая технологическая среда для проведения занятий, в свою очередь, требует разработки новых образовательных технологий, предполагающих эффективное решение образовательных задач с использованием глобальной и локальных сетей. Поддержка организации образовательного процесса должна сопровождаться разработкой новых управленческих технологий, а применение в учебном процессе профессионального программного обеспечения нуждается в перманентном мониторинге соответствующего рынка и взаимодействии с производителями. Очевидно, что столь радикальные изменения требуют как изменения структуры затрат на производство образовательных услуг и формирование нового экономического механизма оплаты труда преподавателя, так и реорганизации собственно образовательной деятельности [93].
С другой стороны, это обучение информатике; обеспечение готовности восприятия новых информационных технологий в обучении; компьютерной грамотности, поскольку новые информационные технологии эффективны настолько, насколько подготовлен к работе с ними человек. Образовательные услуги в системе дистанционного образования выполняются в среде новых информационных технологий. Поэтому обучение информатике в первую очередь касается подготовки педагогических кадров к преподаванию в новых технологических средах. Автор отмечает, что в настоящее время на несколько ином уровне повторяется ситуация, которая сложилась в образовании в начале 1990-х гг., когда спрос обусловил необходимость подготовки кадров по рыночным специальностям, в связи с чем возникла острая проблема переподготовки самих преподавателей. В настоящее время та же проблема существует в отношении подготовки преподавателей к оказанию образовательных услуг в новых технологических средах. Их главную особенность составляет независимость образовательного процесса от физического присутствия обучающегося в аудиториях учебного заведения.. В результате становится возможным значительное расширение рыночного сегмента, с которым работает учебное заведение: во- первых, за счет дистанционного обучения, т.е. выхода на потенциальных потребителей образовательных услуг, проживающих в удаленных территориях и обладающих по тем или иным причинам низкой мобильностью; во-вторых, за счет занятых, желающих повысить свой образовательный уровень, но не имеющих возможности посещать занятия. Так, при реализации первой возможности дистанционные образовательные технологии развивают рынок образовательных услуг как таковой в силу того, что обеспечивают учебному заведению возможность проникновения в удаленные территории, где существуют свои образовательные организации. Вторая возможность, позволяет получить новый импульс к развитию образовательных программ [93].
Применение информационных технологий в образовании позволяет решить как глобальную задачу изменения образовательной парадигмы и создания системы открытого образования, так и локальные задачи повышения качества образовательного процесса на всех этапах его подготовки и реализации. Благодаря внедрению новых информационных технологий в образование становится возможным осуществлять мониторинг качества образования на каждом этапе обучения, проводить научные исследования, и экспертный анализ влияния тех или иных образовательных инноваций на качество образования. Разработка новых образовательных технологий, базирующихся на применении компьютеров и использовании информационных ресурсов, позволяет обеспечить практическую реализацию принципов открытого образования, обеспечить значительный приток потребителей без увеличения площадей, материально-технической базы, затрат на оплату коммунальных услуг [93].
В условиях применения информационных технологий становится возможным формирование экстерриториальных авторских коллективов на междугородном и даже международном уровнях, члены которых общаются между собой по электронной почте. Это позволяет создавать материалы более высокого качества, что в свою очередь усиливает конкурентоспособность учебного заведения на рынке образовательных услуг [93]. Интегрированные программы учебных заведений разных ступеней также работают на повышение качества образования. Усиленные возможностями информационных технологий, они не сдерживаются территориальными ограничениями и могут быть реализованы на базе удаленных образовательных организаций. Это, с одной стороны, расширяет рынок учебного заведения, а с другой - повышает качество образования выпускников школ из отдаленных территорий и приравнивает их по уровню знаний абитуриентов крупных городов.
Новые образовательные технологии позволяют учащемуся, студенту, слушателю, физически не находящемуся на предприятии, учреждении, организации, в которых он должен пройти практику, освоить необходимые виды деятельности. Мультимедиа-курсы и учебно-тренировочные комплексы, позволяют в определенной степени решить эту проблему. В учебном мультимедийном курсе можно не только описать, но и показать в объеме, в разрезе и нескольких плоскостях те процессы производства, которые можно длительно и порой безрезультатно объяснять обучающимся на словах. На учебно-тренировочных комплексах, в основе функционирования которых лежат новые информационные технологии, можно смоделировать деятельность практически любого предприятия, учреждения, организации. Таким образом, внедрение новых образовательных технологий способно обеспечить решение вопросов преемственности, использовать в заданиях реально существующие объекты, представленные в Интернете: предприятия, банки, страховые и финансовые компании, рекламные и PR-агентства [93].
Методологические подходы к управлению конкурентоспособностью предприятия сферы услуг н базе повышения качества услуг
Оцениваемые показатели сгруппированы в 3 блока и для наглядности выделены цветом: профессиональные качества (факторы 1-6), деловые качества (7-9), личные качества (10-11). Как следует из сравнения анкетных вопросников выпускников (Рис.А33.) и работодателей (Рис.А15), последний содержит аналогичные вопросы, но их количество снизилось с 19 до 11. Уменьшение количества вопросов осуществлено умышленно с целью сокращения времени работы над анкетой достаточно занятому работодателю. На взгляд авторов данной работы такое сокращение допустимо без потери качества исследования. Напомним, что предложенная методика расчета коэффициентов удовлетворенности Кудов. нечувствительна к качеству и количеству анализируемых факторов.
Другим важным отличием анкеты для опроса работодателей стало отсутствие вопроса о важности факторов удовлетворенности, подлежащих оценке. Это, с одной стороны, продиктовано опять же желанием сократить время работы над анкетой работодателем. С другой стороны, авторы данного исследования исходили из предположения, что все перечисленные в анкете показатели качества являются важными и оцениваются работодателем с максимальным баллом по 5-балльной шкале.
Результаты анкетирования работодателей приведены в Приложении А, сведены в Таблицу А4 и для большей наглядности представлены на рисунках А34-А35. Полученные результаты мониторинга внутренней текущей, внутренней итоговой и внешней удовлетворенности студентов очной формы обучения – богатый материал для анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг института с помощью различных методик. Проведению такого анализа посвящена следующая глава данного исследования.
Как было отмечено в выводах, сделанных в заключении предыдущей главы, оценивая внутреннюю (текущую и итоговую) удовлетворенност ь обучающихся качеством предоставляемых услуг, мы, фактически, не оценивали степень важности для большинства студентов и слушателей того или иного фактора, влияющего на эту удовлетворенность.
Казалось бы, вс ясно и новая методика мониторинга должна быть просто дополнена измерениями нового параметра - «важность». Что, по мнению обучающихся, является важным, а что – второстепенным в процессе учебы?
Однако, насколько корректна такая постановка вопроса? Ведь студенческая аудитория достаточно неоднородна: юноши и девушки, вчерашние школьники – первокурсники и пятикурсники – выпускники, отличники и троечники, студенческие общественные активисты и те, кто живет по принципу «Я никого не трогаю, и вы меня не трогайте». Какие цели получения высшего образования ставят перед собой эти студенты? Чем является для каждого из них его образование? Будет ли оно только фундаментом, на котором строится дальнейшее развитие, или превратится в формальную запись в анкетах?
Очевидно, что даже при существовании единых учебных планов подготовки по специальности, образовательные результаты, достигаемые разными студентами, различаются. Каждый студент выстраивает собственный «образовательный маршрут», который зависит от многих факторов: от мотивации (присутствие или отсутствие на занятиях; качество выполнения самостоятельных заданий; привлекаемые источники информации и т.д.), от уровня начальной подготовки (быстрота усвоения материала; умение учиться и т.д.), от поставленных самому себе целей получения высшего образования (быть востребованным специалистом высокого уровня или провести время в приятном общении со сверстниками, получить «корочки»).
Наконец, для студентов цели получения высшего образования включают в себя и требования к дальнейшей профессиональной деятельности. Эту взаимосвязь можно охарактеризовать с помощью образовательных стратегий.
Образовательная стратегия — это устойчивая линия поведения, которая включает ориентацию на поставленные цели, имеющиеся средства для их достижения, условия в которых планируется это достижение [107].
При сопоставлении целей получения высшего образования (всего того, что студент хочет получить в результате учебы в вузе) и структуры представлений о будущей работе (набора требований) были выявлены в исследовании К.С. Фурсова 8 вариантов образовательных стратегий студентов-старшекурсников [107]: самореализация в профессиональной сфере (главное — дальнейшее профессиональное развитие, стремление реализовать себя в работе, и получение навыков работоспособности и ответственности) избегание деятельности «вечный студент» (цель-продолжение образования, низкий уровень притязаний к будущей работе, людей не готовых выйти на рынок труда) направленное развитие; ориентация на карьерный рост имеют высокий уровень притязаний к статусу будущей занятости экспертный подход; готовность совмещать работу и дальнейшее обучение, высокий уровень реальных знаний самоопределение в карьере; желание сделать успешную карьеру, при этом основные инвестиции направлены в развитие универсальных знаний и навыков, а также на формирование сети неформальных контактов воспитание дипломированного специалиста; наиболее важно становление профессиональных навыков и качеств, подтвержденное сертификатом, высокий уровень требований к условиям труда инвестиции в «корочку»; получение лишь базовых знаний и навыков, нет необходимости профессионального развития, ставка на диплом и контакты профессиональная карьера; высокий уровень притязаний и наибольшее число инвестиций, не только внутреннее удовлетворение от работы, но и внешние показатели статуса образования и профессии. Это стратегия людей, чувствующих уверенность в себе здесь и сейчас и готовых выйти на рынок труда сразу после окончания вуза.
В ходе второго этапа исследования нами было проведено анкетирование «Образовательные стратегии студентов МБИ на этапе выхода на рынок труда». Это анкетирование было проведено среди всей совокупности студентов 3 и 4 курсов очной формы обучения. Целью исследования было изучить направленность студентов МБИ в получении высшего образования и предъявляемых требованиях к будущей работе. Студенты именно этих курсов были выбраны нами потому, что находятся на этапе выхода на практику, некоторые из них уже имеют опыт практической деятельности по специальности.
Разработка модели оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг
В этой связи, условием сохранения конкурентоспособности образовательной услуги современного уровня является использование принципиально иных технологических и организационных форм, таких, например, как электронное обучение и дистанционные образование.
Качество продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые обусловливают ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности.
Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
С понятием качества тесно связано и понятие технического уровня продукции, основанного на сопоставлении значений показателей технического совершенства оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями.
Управление качеством должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко определяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Важным элементом в системе управления качеством изделий является стандартизация. Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, а также контроль за правильностью использования этой документации.
Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний
Формирование метода количественной оценки конкурентоспособности образовательной организации становится особенно важным сегодня в условиях формирования и становления рынка образовательных услуг, ведущего к усилению конкуренции [1]. Именно определение количественной оценки такого нематериального параметра как конкурентоспособность и в частности отдельных параметров конкурентоспособности позволит образовательной организации идентифицировать свое место на рынке образовательных услуг и выявить те направления развития, которые способны обеспечить максимальный отрыв от конкурентов. Все вместе это необходимо для разработки стратегии повышения и удержания конкурентоспособности образовательной организации.
В то же время в процессе формирования такой методики образовательные организации непременно сталкивается с целым рядом затруднений, самым существенным из которых является трудность количественного измерения ряда ключевых показателей с одной стороны и невозможность точного описания зависимости целевого показателя от таких факторов с другой . Одним из способов решения этих проблем является использование балльных оценок (неизбежно носящих субъективный характер) для отдельных элементов конкурентоспособности с последующим расчетом некоего интегрального показателя конкурентоспособности. В идеальном варианте на выходе необходимо получить, пусть и при помощи ряда допущений и упрощений, математическую модель зависимости интегрального показателя от всех значимых компонент. Это необходимо для использования полученной модели в управлении образовательной организацией. В то же время это приводит к тому, что как сами интегральные показатели, так и выстроенные для их расчета методики носят, таким образом, достаточно условный характер. Это ведет к необходимости непрерывного совершенствования используемых в образовательной организации количественных методик оценки конкурентоспособности.
Рост конкуренции в сфере образования, ужесточение требований со стороны самих потребителей к качеству образовательных услуг, вхождение России в европейское образовательное пространство привели к тому, что ориентация на потребителя становится ключевым принципом в организации образовательного процесса. Именно в расчете на потребителя образовательная организация должна определять цель своей деятельности и ставить задачи для ее достижения. Реализация данного принципа предполагает создание системы взаимодействия образовательных организаций со своими потребителями (обучающимися и их родителями, а также – работодателями), всей системы мониторинга удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей [1],[4],[6].