Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ современного состояния теории и практики функционирования механизма управления качеством таможенных услуг 12
1.1. Анализ условий и факторов ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли 12
1.2. Оценка современного состояния качества предоставляемых таможенных услуг и проблем функционирования механизма управления их качеством в условиях ЕАЭС 24
1.3. Анализ существующих подходов к совершенствованию механизма управления качеством таможенных услуг 39
Глава 2. Развитие теоретических и методических положений по совершенствованию механизма управления качеством таможенных услуг в условиях функционирования ЕАЭС 54
2.1. Концептуальная модель механизма управления качеством таможенных услуг 54
2.2. Единый подход к формированию системы таможенных услуг 67
2.3. Развитие методического обеспечения системы оценки качества таможенных услуг 82
Глава 3. Формирование практических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством таможенных услуг в условиях функционирования ЕАЭС 93
3.1. Рекомендации по созданию единого информационного пространства таможенных услуг 93
3.2. Рекомендации по проведению оценки качества таможенных услуг 109
3.3. Предполагаемый эффект от предложенных рекомендаций и направления дальнейших исследований 118
Заключение 128
Список использованных источников 133
Приложения 152
- Анализ условий и факторов ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли
- Концептуальная модель механизма управления качеством таможенных услуг
- Развитие методического обеспечения системы оценки качества таможенных услуг
- Предполагаемый эффект от предложенных рекомендаций и направления дальнейших исследований
Анализ условий и факторов ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли
Анализ современного состояния функционирования механизма управления качеством таможенных услуг первичной целью имеет анализ условий и факторов ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли. Для проведения анализа вышеупомянутых условий и факторов необходимо выяснить, что понимается под предпринимательской деятельностью. Согласно российскому законодательству предпринимательская деятельность – это «самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке» [12, ст. 2]. Исходя из данного определения, выделим следующие основные признаки, отличающие предпринимательскую деятельность от других видов деятельности:
1. Самостоятельность деятельности.
2. Самостоятельная имущественная ответственность.
3. Направленность деятельности на систематическое получение прибыли.
4. Легализованный характер (лицо должно быть зарегистрировано в
установленном законом порядке).
Одна из задач государства – формирование позитивного отношения населения к предпринимательской деятельности. Именно государство должно создавать необходимые условия ведения предпринимательской деятельности, используя при этом как экономические (косвенные), так и административные (прямые) методы воздействия на предпринимательскую деятельность, принимая и корректируя соответствующие законодательные акты и постановления, а также проводя определенную экономическую политику.
Ведение предпринимательской деятельности не ограничивается осуществлением данного рода деятельности исключительно внутри страны. В данной работе предпринимательская деятельность рассматривается в системе внешнеэкономической деятельности. В связи с этим возникает вопрос о разграничении понятий «внешняя торговля», «внешнеторговая деятельность» и «внешнеэкономическая деятельность». Сравнительный анализ содержания данных понятий представлен в Приложении 1 (см. таблица 1).
Анализ таблицы 1 в Приложении 1 показывает, что внешнеэкономическая деятельность – это наиболее общее понятие, которое включает в себя внешнюю торговлю и внешнеторговую деятельность. Внешнеторговую деятельность следует рассматривать как вид внешнеэкономической деятельности. Так, к внешнеторговой деятельности относят:
1. Торговлю готовой продукцией.
2. Торговлю продукцией в разобранном виде.
3. Встречную торговлю, товарообменные сделки.
4. Торговлю лицензиями.
5. Оказание инжиниринговых услуг.
6. Аренду машин и оборудования.
7. Лизинг.
8. Торги или тендеры.
9. Международные биржи.
10. Аукционы и т.д. [124]
Сравнительный анализ понятий, рассматриваемых в таблице 1 Приложения 1, показывает, что внешняя торговля – это наиболее узкое по содержанию понятие. Внешняя торговля и внешнеторговая деятельность схожи между собой, но внешнеторговая деятельность является более широким понятием, поскольку внешнеторговая деятельность включает в себя не только внешнюю торговлю, но и любую другую деятельность, направленную на осуществление сделок в области внешней торговли (согласно Федеральному закону от 08.12.2003 № 164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности»). На основании проведенного анализа можно сделать следующий вывод о соотношении данных понятий (см. рисунок 1.1).
Анализ соотношения понятий «внешняя торговля», «внешнеторговая деятельность» и «внешнеэкономическая деятельность» позволил конкретизировать область исследования: раскрытие содержания темы исследования будет осуществляться в рамках предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли товарами, подразумевающей их импорт и (или) экспорт.
Прежде чем делать вывод о том, что понимается под условиями и факторами ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли и необходимо ли их разделять, проведем сравнительный анализ понятий «условие» и «фактор» на основе данных таблицы 1.1.
По результатам сравнительного анализа данных, представленных в таблице 1.1, можно сделать следующий вывод: на первый взгляд представляется, что можно рассматривать условия и факторы как синонимы, если под условиями и факторами понимать некие обстоятельства, влияющие на что-либо. Так, например, согласно современному экономическому словарю (авторы: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш.), фактор – это «условие, причина, параметр, показатель, оказывающие влияние, воздействие на экономический процесс и результат этого процесса» [58, c. 318]. Но в данном словаре отсутствует содержание понятия «условие». В тоже время с точки зрения общеизвестных толковых словарей, например, толкового словаря русского языка Шведовой, Ожегова, условие – обстановка, в которой происходит, осуществляется что-нибудь [54, с. 3123]. То есть можно сделать вывод о том, что без определенных условий невозможно осуществление какой-либо деятельности, а факторы – это источники воздействия (согласно экономико-математическому словарю Лопатникова Л.И. [45, с. 374]). В этой связи представляется целесообразным разделять понятия «условие» и «фактор». На рисунке 1.2 представлена схема, наглядно демонстрирующая различия между условиями и факторами ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли.
Таким образом, все вышеизложенное позволило сформулировать следующие определения:
1. Условия ведения предпринимательской деятельности – совокупность первичных обязательных обстоятельств, требований, предпосылок, организационных составляющих, а также обстановка в целом, которая определяет возможность осуществления предпринимательской деятельности в стране.
2. Факторы ведения предпринимательской деятельности – совокупность обстоятельств, движущих сил, конкретных мер (мероприятий), спо собствующих или препятствующих созданию благоприятного климата для ведения предпринимательской деятельности в стране и тем самым влияющих на эффективность такой деятельности.
Исходя из сформулированного определения условий ведения предпринимательской деятельности, конкретизируем и выделим основные обязательные обстоятельства и требования, которые существенны для ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли (см. таблица 1.2).
В результате анализа таблицы 1.2 можно сделать следующий вывод: часть из вышеупомянутых условий являются первостепенными (наиболее важными), а остальные условия являются менее значительными, но они также необходимы для ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли. Исходя из данных таблицы 1.2, к первостепенным условиям следует отнести действующую нормативно-правовую базу, наличие продукции, финансовых средств, доступа на международные рынки и рынки иностранных государств. К второстепенным условиям, в свою очередь, целесообразно отнести информационное обеспечение, страхование и ведение специальной документации.
Раскрыв сущность и содержание условий ведения предпринимательской деятельности, проведем анализ факторов ведения этой деятельности в сфере внешней торговли на основе нормативных правовых актов, в которых закреплены:
1. Мероприятия, содействующие развитию внешнеторговой деятельности.
2. Меры поддержки предпринимателей, осуществляющих внешнеэко номическую деятельность.
3. Основные направления, задачи и критерии оценки благоприятной среды ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли.
Анализ нормативно-правовых актов на предмет содержания в них информации о факторах ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли (см. Приложение 2, таблица 1) показал, что основными факторами ведения предпринимательской деятельности следует назвать кредитование, страхование экспортных кредитов, совершенствование информационного обеспечения, внешнеэкономическое сотрудничество, повышение качества таможенных услуг, совершенствование таможенного законодательства, и т.д. При этом часть факторов связана с деятельностью государства в целом, а другая часть факторов непосредственно связана с деятельностью таможенных органов (например, повышение качества предоставляемых таможенных услуг). В этой связи представляется целесообразным говорить об условном разделении факторов ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли на две группы:
1. Общие факторы (находящиеся в ведении государства в целом и не связанные с деятельностью таможенных органов).
2. Частные (далее – таможенные) факторы (непосредственно связанные деятельностью таможенных органов).
Концептуальная модель механизма управления качеством таможенных услуг
Анализ таблицы 2.1 показал, что согласно словарям и результатам исследований ряда авторов под механизмом следует понимать систему элементов, которая приводит в действие другую систему (например, в целях ее развития). При этом механизм, помимо совокупности взаимосвязанных эле ментов (в частности, субъекта, объекта управления) и связей между ними, дополнительно предполагает описание способов воздействия субъекта на объект, т.е. дополнительно содержит методы управления (инструментарий). Методами воздействия в менеджменте являются административные (орга низационно-распорядительные), экономические и социально психологические методы. Стоит отметить, что данное деление условно, по скольку методы управления взаимно дополняют друг друга и имеют общие черты. Применительно к механизму повышения качества таможенных услуг можно утверждать, что данный механизм включает в себя все вышепере численные методы воздействия, т.е. механизм управления качеством тамо женных услуг основан на работе трех взаимосвязанных механизмов: адми нистративного (организационно-распорядительного), экономического и со циально-психологического.
Для проведения содержательного анализа сущности механизма управления качеством таможенных услуг был проведен анализ исследований, отражающих содержание вышеперечисленных механизмов. Результаты проведенного анализа представлены в Приложении 5 (таблица 1).
Анализ таблицы 1 (из Приложения 5) показал, что административный (организационно-распорядительный) механизм, экономический (хозяйственный) механизм и социально-психологический механизм детализируют понятие «механизм», указывая на виды рычагов, с помощью которых происходит воздействие субъекта управления на объект.
Анализ административных регламентов по предоставлению таможенными органами государственных услуг, а также исследования практической деятельности таможенных органов показали, что на сегодняшний день механизм управления качеством таможенных услуг в том или ином виде уже сформирован и функционирует в таможенных органах. В целях совершенствования данного механизма первоочередной задачей является его формализация [120, с. 301]: схематичное представление его структуры, а затем, на основе данной структуры разработка адаптированной к условиям ЕАЭС концептуальной модели механизма управления качеством таможенных услуг.
Взяв за основу базовую модель управления, существующий механизм управления качеством таможенных услуг структурно можно представить в следующем общем виде (см. рисунок 2.1).
Поскольку в настоящее время в государствах-членах ЕАЭС существуют различия в подходах к формированию системы таможенных услуг, назрела необходимость в разработке единого подхода, применяемого в условиях функционирования ЕАЭС. «Такой подход должен предполагать, в первую очередь, единое определение терминов «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги», единый перечень таможенных услуг, унифицированные административные регламенты на услуги, единую методологию и методическую основу оценки уровня предоставляемых услуг и т.д.» [118, с. 211-212]. В связи с этим на основе общей структуры механизма управления качеством таможенных услуг (см. рисунок 2.1) была разработана концептуальная модель механизма управления качеством таможенных услуг в условиях ЕАЭС (см. рисунок 2.2.). При этом стоит отметить, что в науке под концептуальной моделью понимают, как правило, абстрактную модель, определяющую структуру исследуемого объекта (составные части и связи), свойства составных частей, причинно-следственные связи и т.д.
Механизм управления качеством таможенных услуг, по нашему мнению, включает следующие основные элементы:
1. Нормативно-правовая база ЕЭАС определяет условия функционирования представленного на рисунке 2.2 механизма и включает Договор о ЕАЭС, Таможенный кодекс ЕАЭС (приложение № 1 к Договору о Таможенном кодексе ЕАЭС), международные договоры в рамках ЕАЭС, Акты Высшего Евразийского экономического совета; Акты Евразийской экономической комиссии и т.д.
2. Текущий уровень качества таможенных услуг – это отправная точка, которая характеризует качество таможенных услуг до применения механизма.
3. Цель механизма. Целью механизма является разработка и внедрения единого подхода к формированию системы таможенных услуг для повышения качества таможенных услуг.
4. Субъект управления. В предлагаемом механизме субъектом управления в зависимости от уровня управления являются:
а) на верхнем уровне – руководящие органы ЕАЭС: Высший Евразий ский экономический совет и Евразийская экономическая комиссия. На дан ном уровне, например, должна быть выработана договоренность о едином понимании сущности таможенных услуг, их признаков, классификаций, едином перечне таможенных услуг и т.д. путем подписания соглашений между государствами-членами ЕАЭС. Управление на данном уровне осуществляется с помощью организа ционных методов, которые предполагают долговременное закрепление ор ганизационных связей и включают следующие нормативно стабилизирующие процессы: подписание соглашений, утверждение единого (обязательного для всех стран ЕАЭС) перечня таможенных услуг (т.е. тех услуг, которые можно получить в любой стране ЕАЭС, например, выпуск товаров, принятие предварительных решений о происхождении товара, ин формирование и консультирование и т.д.), утверждение единой структуры документа, закрепляющего процедуру (порядок) предоставления таможен ной услуги, разработка инструкций (методической и информационной по мощи в работе) и т.д.
б) на среднем уровне – национальные органы государств – членов ЕАЭС, уполномоченные в области таможенного дела. На данном уровне, путем взаимодействия между национальными органами государств – членов ЕАЭС, уполномоченным в области таможенного дела, должен быть осу ществлен переход на юридически значимый обмен данными между нацио нальными органами ЕАЭС, обмен положительным опытом предоставления таможенных услуг, доведение до исполнения соглашений, принятых на верхнем уровне и т.д.
Управление на данном уровне осуществляется, чаще всего, с помощью организационных, распорядительных и дисциплинарных методов. Организационные методы – долговременное закрепление организационных связей в системе, служащее основой ее управления, что включает: положения, должностные регламенты, инструкции и т.д. [56, с. 25].
Методы распорядительного воздействия выражаются в повседневном оперативном обеспечении слаженной работы органов управления. Данные методы реализуются, например, путем издания приказов, указаний, распоряжений [56, с. 25-26]. Суть методов дисциплинарного воздействия состоит в установлении ответственности за различные нарушения.
в) на низшем уровне для каждой таможенной услуги в каждой стране ЕАЭС субъект управления представлен структурным подразделением таможенного органа и должностным лицом, возглавляющим данное подразделение. Например, в России для таможенной услуги по принятию предварительных решений о стране происхождения товара на низшем уровне субъектом управления является управление товарной номенклатуры, уполномоченное на принятие предварительного решения ФТС России и должностное лицо, возглавляющее данное подразделение (см. таблица 1 Приложения 6). На данном уровне происходит непосредственное исполнение договоренностей, принятых на высших уровнях (например, исполнение утвержденных на высшем уровне положений унифицированных административных регламентов на таможенные услуги).
Развитие методического обеспечения системы оценки качества таможенных услуг
По результатам сравнительного анализа данных, представленных в таблице 2.3, можно сделать следующий вывод: качество (как товара, так и услуги) представляет собой совокупность свойств (характеристик, признаков, особенностей) характеризующая товар или услугу с позиции возможности удовлетворять установленные документом или предполагаемые требования (потребности) потребителя. Взяв за основу данное определение качества и предложенные в научных трудах [65, с. 116-117; 66, с. 142; 79 с. 89 и др.] определения качества таможенных услуг, предложим следующую дефиницию термина «качество таможенных услуг» – общая характеристика уровня предоставляемых таможенных услуг, которая может определяться с помощью различных показателей (время предоставления услуги; удовлетворенность получателя услуги е результатом, издержки, понесенные при получении услуги и т.д.) с позиции государства (как заказчика услуг) и непосредственных получателей услуг (участников ВЭД и т.д.).
Данная характеристика (свойства) услуг должны быть определены количественно с помощью конкретных показателей, значения которых будут характеризовать уровень качества услуги.
Анализ методик, предложенных в различных научных трудах [66, 67, 87-92, 97 и др.] для оценки качества таможенных услуг позволил выявить следующие основные этапы оценки:
1. Определение сторон, заинтересованных в конечном результате услуги.
2. Определение требований заинтересованных сторон.
3. Определение показателей качества услуги с учетом установленных критериев качества, т.е. признаков, на основании которых формируется оценка качества объекта, процесса.
4. Установление значимости (весомости) выявленных требований.
Основным результатом реализации требований, заложенных в стандарте ISO 9001, является удовлетворение потребностей и ожиданий сторон, заинтересованных в результатах деятельности таможенных органов (см. рисунок 2.9). Прежде всего, это государство (представляющее интересы общества), юридические лица и индивидуальные предприниматели, ведущие свой бизнес в сфере ВЭД, также в качестве потребителей таможенных услуг могут выступать физические лица (например, при получении таможенной услуги «Информирование об актах таможенного законодательства»).
Согласно рисунку 2.9, требования, предъявляемые к таможенным услугам со стороны государства (как заказчика услуг), выражаются в реали зации фискальной, регулирующей и контрольной функций. При этом потребители таможенных услуг заинтересованы в получении определенного (желаемого) блага (в зависимости от конкретной услуги) с минимальными временными и финансовыми затратами, наиболее комфортным способом.
Таможенные органы проводят оценку деятельности с помощью нормативных показателей. Для примера рассмотрим применяемые в действующем законодательстве Российской Федерации показатели оценки качества таможенных услуг, в отношении которых приняты административные регламенты. В Российской Федерации для таможенных услуг в соответствующих регламентах закреплен ряд показателей оценки качества и доступности (см. таблица 1 из Приложения 11). Анализ данных показателей позволяет сделать вывод, что показатели оценки качества и доступности таможенных услуг не унифицированы (не согласованы) между собой, являются разноплановыми и не в полной мере отражают уровень качества предоставленной услуги.
Показатели качества таможенных услуг разрабатываются в рамках определенной модели оценки качества. В настоящее время для оценки качества таможенных услуг и деятельности таможенных органов могут быть использованы четыре основные модели оценки, согласно источнику [39, с. 177] (см. рисунок 2.10).
Раскроем сущность предложенного на рисунке 2.11 комплексного подхода к оценке качества таможенных услуг.
Во-первых, в основу разработанного подхода к оценке качества таможенных услуг положены два основных принципа:
1. Раздельная оценка основной таможенной услуги (выпуск товаров) и вспомогательных таможенных услуг.
2. Необходимость оценки таможенных услуг как с позиции государства (как заказчика услуг), так и с позиции непосредственных получателей услуг (участников ВЭД и т.д.).
Использование данных принципов при оценке качества таможенных услуг объясняется тем, что вспомогательные таможенные услуги (например, услуга по принятию предварительных решений по классификации товаров, услуга по информированию и консультированию и т.д.) существенно отличаются от услуги, связанной с выпуском товаров) по своему содержанию, объему и процедуре предоставления. В этой связи, на наш взгляд, оценка качества таможенных услуг должна предполагать оценку основной таможенной услуги (выпуск товаров) и оценка вспомогательных таможенных услуг отдельно, путем определения отдельных показателей качества, с помощью которых можно оценить степень удовлетворения требований различных субъектов таможенных правоотношений.
Во-вторых, в большинстве зарубежных практических руководств по разработке показателей качества отмечается, что они должны удовлетворять основным критериям «4C»: четкость (Clearness), полнота (Completeness), комплексность (Complexity), непротиворечивость (Consistency). Также показатели качества должны соответствовать «звезде качества», которая была разработана в таможенных органах Приволжского таможенного управления в соответствии с требованиями ИСО 9001 [31]. Согласно «звезде качества» разработка показателей качества должна вестись по следующим ключевым направлениям: правомерность, адекватность, экономичность, оперативность и результативность. На наш взгляд, в основу предлагаемого на рисунке 2.11 подхода к комплексной оценке качества таможенных услуг с учетом современных тенденций может быть положена «Пирамида качества», сущность которой заключается в следующем:
1. «Пирамида качества» может быть использована для оценки таможенных услуг как с позиции государства (как заказчика услуг), так и с позиции непосредственных получателей услуг.
2. В основании «Пирамиды качества»:
а) ресурсы, необходимые для получения услуг, оцениваемые, например, в денежном выражении. Чем меньше затрачено ресурсов на получение услуги (при одинаковом результате), тем более качественная услуга;
б) процесс предоставления услуги, который, для государства (как заказчика услуг) должен быть, прежде всего, правомерным, а для непосредственных получателей услуг – адекватным и доступным (комфортным).
в) время, как важная составляющая качества, т.е. затраченное время, необходимое для получения услуги. Чем меньше затрачено времени на получение услуги (при одинаковом результате), тем более качественная услуга;
4. Вершиной «Пирамиды качества» является результат, т.е. конечное благо, полученное по результатам предоставления услуги, которое можно оценить с позиции достижения цели.
5. Все вышеперечисленные элементы: характеристика затраченного времени и других ресурсов, характеристика конечного результата услуги, а также характеристика процесса предоставления услуги, в конечном итоге составляют качество услуги.
Предполагаемый эффект от предложенных рекомендаций и направления дальнейших исследований
Проведем оценку эффективности управления качеством таможенных услуг в условиях функционирования ЕАЭС по результатам предложенного в диссертационном исследовании механизма. Используя апробированную в различных научных трудах [38, 87, 91, 94 и др.] методологию, а также среду MatLab (пакет Fuzzy Logic Toolbox, интерактивный модуль fuzzy) – (далее – MatLab), осуществим моделирование оценки эффективности управления качеством таможенных услуг.
Для оценки эффективности управления качеством таможенных услуг используются лингвистические переменные, то есть переменные с лингвистическими значениями (низкое, среднее, высокое). Введем лингвистическую переменную ЭУК(У) = «эффективности управления качеством таможенных услуг в предложенном в диссертационном исследовании механизме». Универсальным множеством для переменной ЭУК(У) является отрезок [0;1]. В качестве множества значений введенной переменной эксперты определили 3 градации оценки: низкая, средняя, высокая. Для определения принадлежности оценки эффективности управления каждому из выделенных градаций ис пользуются функции принадлежности. В данной системе применяется треугольный вид функций принадлежности, который задается тройкой чисел. Значения параметров для задания функций принадлежности для градаций оценки переменной были определены экспертным методом: низкая – (0; 0; 0,3), средняя – (0,2; 0,55; 0,9), высокая – (0,85; 1; 1).
Для оценки переменной ЭУК(У) используются следующие показатели: (дельта) – прирост качества таможенных услуг, возможный после внедрения предложенного в диссертации механизма управления качеством таможенных услуг в условиях функционирования ЕАЭС; k – коэффициент затрат, определяемый как отношение суммы понеснных затрат таможенного органа на внедрение предложенного в диссертации механизма к общей сумме затрат таможенного органа, внедряющего данный механизм. В качестве лингвистических терм-множеств данных переменных экспертами также определены три градации: низкая, средняя, высокая. Экспертные оценки данных градаций приведены в таблице 3.3.
Переход от показателей к оценке будет осуществлен на основе следующих девяти логических правил, предложенных экспертами:
1. При низком приросте качества таможенных услуг () и низком коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – средняя.
2. При низком приросте качества таможенных услуг () и среднем коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – низкая.
3. При низком приросте качества таможенных услуг () и высоком коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – низкая.
4. При среднем приросте качества таможенных услуг () и низком коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – средняя.
5. При среднем приросте качества таможенных услуг () и среднем коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – средняя.
6. При среднем приросте качества таможенных услуг () и высоком коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – низкая.
7. При высоком приросте качества таможенных услуг () и низком коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – высокая.
8. При высоком приросте качества таможенных услуг () и среднем коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – высокая.
9. При высоком приросте качества таможенных услуг () и высоком коэффициенте затрат (k), эффективность управления качеством – средняя.
В качестве примера приведем три различных сценария (см. рисунки 3.8, 3.9, 3.10), полученных в окне визуализации нечткого логического вывода: RuleViewer в MatLab.
Таким образом, из рисунков 3.12 – 3.13 видно, что влияние переменных и k на ЭУК(У) разное. Так, согласно рисунку 3.12, прирост качества () прямым образом влияет на эффективность управления качеством таможенных услуг. При этом существенное влияние можно отметить при значении равной больше 15. Согласно рисунку 3.13, коэффициент затрат обратным образом влияет на эффективность управления, при этом существенное влияние можно отметить при снижения коэффициента затрат (k) до значений 0,3-0,4.
Мнение экспертов (со стороны должностных лиц таможенных органов и участников ВЭД) о том, какой сценарий с большей вероятностью наступит, разделилось. Экспертам было предложено спрогнозировать возможный прирост качества таможенных услуг () и коэффициент затрат, необходимый для внедрения предложенного в диссертации механизма (k). Результаты представлены в таблице 3.4.
Согласно таблице 3.4, эксперты со стороны таможенных органов спрогнозировали, что средний прирост качества таможенных услуг для заказчика составит 6,64 из 20, при этом средний коэффициент затрат составит 0,33 из 1. Участники ВЭД спрогнозировали, что средний прирост качества таможенных услуг для непосредственных получателей таможенных услуг будет выше: 16 из 20. При этом коэффициент затрат они не прогнозировали, поскольку затраты на внедрение и работу предложенного механизма будет нести заказчик. Прогнозируемые сценарии оценки эффективности управления качеством таможенных услуг (по мнению должностных лиц таможенных органов и участников ВЭД представлены на рисунках 3.14 и 3.15 соответственно).
Таким образом, по результатам моделирования в MatLab, на основе применения теории нечтких множеств и использования метода экспертных оценок был определен предполагаемый эффект от предложенных рекомендаций по повышению качества таможенных услуг. По мнению должностных лиц таможенных органов наиболее вероятное значение эффективности управления качеством таможенных услуг в предложенном механизме составит 0,55 из 1, что соответствует средней оценке эффективности управления качеством таможенных услуг (см. сценарий, представленный на рисунке 3.14). Среднее значение спрогнозированной эффективности управления можно объяснить тем, что должностные лица таможенных органов оценивали прирост качества таможенных услуг для заказчика, т.е. государства. При этом предложенный инструментарий механизма разрабатывался, прежде всего, для повышения качества таможенных услуг в отношении участников ВЭД, путем создания одинаково благоприятных условий ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли. Сценарий, который спрогнозировали участники ВЭД (см. рисунок 3.15), характеризует также среднюю, но ближе к высокой оценку эффективность управления качеством таможенных услуг на основе предложенного механизма на уровне 0,88 из 1.
В заключение определения возможного эффекта стоит отметить, что точное моделирование с использованием очень малых информационных гранул возможно для простых систем. Для сложных систем приходится использовать информацию, представленную более крупными гранулами (нечткой информацией). Поэтому предполагаемый эффект от предложенных в диссертации рекомендаций был определен на основе применения теории нечтких множеств с использованием метода экспертных оценок. Кроме этого, в Приложении 17 (см. таблица 1), охарактеризована теоретическая и практическая значимость основных полученных результатов. Каждый результат предполагает получение полезного эффекта для того или иного субъекта. Использование полученных результатов, на наш взгляд, в целом приведет к повышению уровня качества таможенных услуг и создаст благоприятные условия ведения предпринимательской деятельности в сфере внешней торговли не только в Российской Федерации, но и на всей таможенной территории ЕАЭС.
Дальнейшее совершенствование механизма управления качеством таможенных услуг возможно и по другим направлениям. В данной диссертации совершенствование механизма предполагается на основе разработки единого подхода к формированию системы таможенных услуг и развития методического обеспечения оценки качества таможенных услуг. В процессе диссертационного исследования были выявлены ряд других направлений для дальнейших исследований.