Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы управления услугами розничных торговых сетей в условиях глобализации 23
1.1. Развитие научных представлений об услугах розничных торговых сетей как объекте управления 23
1.2. Генезис развития сетевой розничной торговли и торговых услуг в современной российской экономике 45
1.3. Теория и методология управления услугами розничной торговли в условиях глобализации 63
Глава 2. Разработка методологии управления эффективностью услуги розничной торговли 90
2.1.Концептуальное обоснование управления эффективностью услуги розничной торговли 90
2.2. Методологические основы системного подхода к управлению эффективностью услуг розничных торговых сетей 114
2.3. Формирование механизма управления эффективностью торговых услуг 133
Глава 3. Концепция управления клиентоориентированностью персонала в системе обеспечения эффективности услуг розничных торговых сетей 160
3.1. Клиентоориентированность персонала розничной торговли как результат мотивации его труда 160
3.2. Анализ трудовых процессов и клиентооринтированности персонала розничных торговых сетей 174
3.3. Модель исследования влияния клиентоориентированности персонала на эффективность торговой услуги 197
Глава 4. Институциональное и ресурсное обеспечение эффективности услуг розничных торговых сетей 207
4.1. Развитие розничной торговли России в условиях инновационных преобразований 207
4.2. Влияние внутренних и внешних факторов на развитие услуг розничных торговых сетей 226
4.3. Управление бизнес-процессами с использованием проектного подхода для обеспечения эффективности торговых услуг 249
Глава 5. Совершенствование инструментов управления услугами розничной торговли в условиях сетевизации и глобализации 269
5.1. Механизм реализации системы управления услугами торговых сетей 269
5.2. Оценка эффективности услуг розничных торговых сетей на основе системного подхода 295
5.3. Организационно-экономические аспекты совершенствования системы управления услугами торговых сетей 311
Выводы и предложения 333
Список использованной литературы 345
Приложения 380
- Генезис развития сетевой розничной торговли и торговых услуг в современной российской экономике
- Анализ трудовых процессов и клиентооринтированности персонала розничных торговых сетей
- Влияние внутренних и внешних факторов на развитие услуг розничных торговых сетей
- Оценка эффективности услуг розничных торговых сетей на основе системного подхода
Генезис развития сетевой розничной торговли и торговых услуг в современной российской экономике
Этапы развития российского ритейла представлены в различных трудах ученых. Шнорр Ж.П. обобщила существующие подходы и выделила классификационные признаки и основные этапы развития ритейла. Важно отметить, что основным критерием для Л.А. Хасиса, АА. Монина, Д.Ф. Скрипнюка, М.В. Хадяко-вой, В.В. Радаева, РИА «РБК», А.А. Наговицина, А.Т. Петрова являлся темп роста равития и основного формата сетевой розничной торговли. Данным автором стандартная классификация была дополнена и методами интеграции в торговле, разделено всего на 2 этапа становление ритейла.
Карх Д. А. в своей работе рассмотрел ретроспективу развития торговых услуг начиная с 1917 года по настоящее время . При этом автор выделил 7 основных этапов, каждый из которых охарактеризован собственными особенностями торговой услуги и характеристиками торговли.
В ходе данного исследования выделены следующие этапы развития розничной торговли в российской экономике.
I этап (1994-1998гг.) - зарождение сетевой розничной торговли в России.
II этап (1998-2000гг.) - развитие национальных сетевых форматов;
III этап (2000 - 2005гг.) - рост западных торговых сетей на отечественном рынке.
IV этап - этап с 2005г. по настоящее время - развитие розничных торговых сетей в условиях глобализации и сетевизации мирового пространства.
Предложенная классификация отличается от существующих тем, что на каждом этапе выделяются атрибутивные признаки розничных торговых сетей и соответствующие ценности торговых услуг. В авторскую классификацию введен новый этап: развития розничных торговых сетей в условиях глобализации и сете-визации мирового пространства, что является объективной предпосылкой их развития на современном этапе. Определены ценности торговых услуг. На настоящем этапе торговая услуга не может формироваться только за счет ценовых и ассортиментных факторов, что было характерно для предыдущих периодов. Современная торговая услуга формируется преимущественно за счет инновационных факторов, а определяющей стратегий развития становится клиентоориентирован-ная стратегия.
I этап (1994-1998 гг.). Основными особенностями данного этапа являются: либерализация цен, высокий уровень спекуляции, развитие нестационарной торговли, увеличение численности продавцов, высокий уровень цен, порожденный гиперинфляцией. Трансформация торговли на данном этапе привела к зарождению конкуренции в торговле, формированию рыночных отношений. Появились торговые организации различных форм собственности и различных организационно-правовых форм. Российскому потребителю стал доступен товар иностранного производства. Если в первой половине данного этапа торговля носила неорганизованный «палаточный» характер, то к концу данного этапа начали формироваться первые розничные торговые сети. На этом этапе в России появляются первые торговые сети – «Седьмой континент», «Пятерочка», «Лента», «Магнит», «Патэрсон», «Седьмой Континент» (сегмент FMCG); «М.Видео», «Мир», «Техно 47 сила», «Эльдорадо» (бытовая техника); «Старик Хоттабыч», «Максидом» и др. (строительные товары). В сегменте FMCG первыми сетевыми форматами стали супермаркеты, целевым сегментом которых являлись представители среднего и высшего классов: «Седьмой Континент» (1994г.), «Перекресток» (1995г.), «Патэр-сон» (1998г.). Торговые сети развивались преимущественно как одноформатные.
Компоненты клиентоориентированного подхода - современные технологии продажи товаров. Главной ценностью торговой услуги была ее доступность, близость для потребителя, наличие в магазине необходимого ассортимента
II этап (1998-2000гг.). Дефолт 1998г. оказал негативное воздействие на состояние розничной торговли и побудил торговые сети изменить стратегию развития – начался переход от дорогих супермаркетов к дискаунтерам. В 1998–1999 гг. появились торговые сети дискаунтеров: «Копейка», «Мини–Перекресток», «Дикси», «Пятерочка», «Продмак», «Нетто», «Авоська», «Копилка». Несколько позднее зарождаются торговые сети формата «Сash & carry»: «Лента», «Metro C&C», «Selgros».
На докризисный уровень российская экономика вернулась к середине 2001 года. Многие торговой сети на момент кризиса не имели налаженной системы учета и аналитики, что не позволяло подсчитать убытки, дебиторскую и кредиторскую задолженность. Оптимизация издержек до этого периода была неактуальной, отсутствовал опыт оперативного управления предприятием розничной торговли.
В то же время кризис инициировал внедрение в систему управления организациями розничной торговли современных инструментов управления. Именно в 1998-1999гг. большинство современных лидеров сетевого ритейла открывали свои первые магазины или переориентировались на розницу. Так, инструменты диверсификации использовала оптовая компания «Тандер». Самым популярным форматом стал дискаунтер, основными чертами которого являются удобное расположение универсамов, приемлемые цены, оптимальный ассортимент товаров, качественное и профессиональное обслуживание покупателей. При небольшом ассортименте дискаунтера (1500–3000 наименований) и незначительной площади (до 1000 кв. м) он использует преимущества экономии на складских площадях49, выставляя весь товар в торговом зале. Компоненты клиентоориентированного подхода - культура торговли, мерчендайзинг, дополнительные услуги. На этом этапе появляется дифференциация торговых услуг за счет ценовых стратегий.
III этап (с 2000г. по 2005г.). Новый этап на пути развития розничной торговли начался с приходом в Россию западных торговых сетей. В 1997г. появился первый магазин розничной торговой сети «Рамстор», в составе учредителей которого присутствовало иностранное юридическое лицо. Принципы организации данной торговой сети несущественно отличались от имевших место в российской экономике торговых сетей. Появление в Подмосковье в 2000г. шведского концерна ИКЕА и в 2001г. немецкой торговой сети Metro Сash & Сarry, входящей в меж-дунарoдную группу Metro AG, стало настоящим событием. С приходом зарубежных ритейлеров на российский рынок произошла серьезная трансформация бизнес-процесса «Организация продаж, продажа, послепродажное обслуживание потребителя». От данного бизнес-процесса повысилась успешность торговой марки и, следовательно, выручка организации. Организации существенное внимание начали уделять торговым площадям и выкладке товаров на прилавке: появилась служба мерчендайзинга.
Главным результатом прихода иностранных розничных торговых сетей в российскую торговлю стала борьба за снижение цен. Иностранные корпорации, имевшие миллиардные обороты по всему мир, имели возможность заключать договора поставки с крупнейшими международными производителями продуктов питания по самой низкой цене, что позволяло реализовывать товар по низкой цене, по сравнению с российскими торговыми сетями. Это стало одним из факторов активизации конкуренции между национальными и зарубежными торговыми сетями, а также между региональными (локальными) торговыми организациями и общероссийскими сетями. У иностранных ритейлеров имелся ряд конкурентных преимуществ: уже сформированный капитал позволял реализовывать им на тер ритории России крупноформатные проекты; масштабные обороты позволяли получать прибыль даже при минимальном уровне наценки на товар, высокий уровень концентрации бизнеса позволял экономить на транзакционных издержках, выстроенная система логистики сводила издержки обращения к минимуму.
Первым значимым проектом открытия иностранцами гипермаркетов в России стал магазин французской сети «Ашан» (в РФ функционирует с августа 2002г.). С 2003 по 2008гг. выручка предприятий oтрасли торговли, без учта индивидуальных предпринимателей, демонстрирoвала один из самых высоких темпов роста, который в среднем за год составил 7%. При этом оборот оптовой торгoвли показывал более высокие темпы роста, чем оборот розничной тoрговли. Среднегодовые темпы роста оборота оптовой торговли с 2000г. сoставляли 10% в год, в то время как розничной – только 7% (в ценах 2008г.). Объмы оптовой торговли в 2008г. достигли показателя в 32 146 млрд руб. для и 13 915 млрд руб. – для розничнoй50.
Общее количество хозяйствующих субъектов сектора торговли в 2008г. достигло 2 082 тыс. единиц. Вклад торговли в ВВП России также оставался достаточно стабильным на протяжении последних лет и в 2008г. составил около 21%. При этом занятость в отрасли торговли увеличивалась с 9,9 млн чел. в 2002г. до 12,1 млн чел. в 2008г.51
Товарная структура торговли России остается относительно стабильной. Соoтношение продовольственных и непродовольственных товаров в розничной торговле до кризиса 2008г. показывало незначительную динамику в сторону увеличения доли последних. Однако кризис замедлил данную тенденцию, и соoтно-шение между данными группами товаров в 2008г. вернулось на уровень 20002005гг. и составило 46% продовольственных товаров к 54% непродовольственных.
Анализ трудовых процессов и клиентооринтированности персонала розничных торговых сетей
Во второй главе представлен механизм оценки эффективности услуг розничной торговой сети на основе процессно-логистического и клиентоориентиро-ванного подходов с использованием инструментов системы менеджмента качества.
В соответствии с данным подходом деятельность розничного ритейла подразделяется на бизнес-процессы и конкретные торговые операции. Одним из важных этапов оценки является анализ трудовых процессов и клиентоориентирован-ности персонала.
Среди выделенных критериев оценки эффективности услуг розничной торговой сети являются «человеческие ресурсы» и «процессы, связанные с потребителями», по которым подробно проведем анализ в данном параграфе.
В ходе настоящего исследования во время практической апробации методологии нами установлено, что по критерию «Человеческие ресурсы» системы лояльности и мотивации недостаточно эффективны для исследуемых розничных торговых сетей. Не работает корпоративная мотивационная политика, отсутствует периодическое повышение квалификации персонала, работающего на специализированном оборудовании. У части обученных работников закончился срок годности выданных свидетельств, данные о прохождении обучения не отражены в их личных карточках.
По критерию «Процессы, связанные с потребителями» выявлено, что работа организации в целом ориентирована на взаимодействие с потребителями, что было также отмечено при рассмотрении критерия «Клиентоориентированность». Исследование операции первоначального контакта с покупателем в организации показало, что данный бизнес-процесс имеет слабые стороны. В ходе осуществления процесса значительное время тратится на согласование договоров, излишняя субординация среди менеджмента по продажам приводит к потере времени, очередям, к потере лояльности клиентов. Нами предложено оценить работу конкурентов с потребителями; провести реинжиниринг всех процессов, организован 175 ных хуже, чем в конкурирующих организациях, направить работу собственного персонала на клиента и его нужды.
Гипотезой исследования является то, что снижение скорости обслуживания розничной торговой сети связано с внутренними противоречиями, которые обусловлены неравномерностью и ситуационным распределением нагрузки между персоналом, отсутствием процедур по функциональному взаимодействию между подразделениями. Реинжиниринг трудовых процессов и применение модели процессного управления позволят розничной торговой сети обеспечить эффективность ее торговой услуги. Повышение эффективности услуги розничной торговой сети, управляемости и результативности организации может быть достигнуто за счет четкого распределения функций и ответственности между должностными лицами на основе процессного управления.
Исследование, проводимое автором, позволило установить, что для оценки уровня клиентоориентинованности в системе управления персоналом необходимо использовать для анализа три индикатора: виды выполняемых работ, сложность работ, время выполнения работ. Применение этих показателей, по нашему мнению, позволит сформировать обоснованный функционал работников с учетом единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий, особенностей развития услуг торговой организации и трудоемкости, а также разработать регламент взаимодействия работников. Достичь повышения эффективности услуги розничной торговой сети возможно на основе реализации принципов процессного подхода, четкого распределения функций и ответственности между должностными лицами В 2015-2016гг. автором диссертационного исследования проводился анализ особенностей труда в разрезе должностей и рабочих профессий, а также результативность системы мотивации и лояльности в ряде торговых сетей Москвы и Казани.
Цель исследования заключалась в оценке тяжести трудозатрат и клиенториентированности, в анализе выполняемых трудовых операций по профессиям продавец-консультант и повар кулинарного производства в торговых сетях «Бахетле» «Эдельвейс», «Карусель», «Магнит», расположенных в г. Казани и в г. Москве («Азбука вкуса»), для определения поправочного коэффициента по трудоемкости анализируемых профессий и приведения средних заработных плат в соответствие с заработными платами на рынке труда.
В качестве методов проведения исследования использовали интервью с ключевыми сотрудниками и заполнение опросных листов продавцов-консультантов и поваров в супермаркетах «Бахетле» и торговых сетях. Анализ выполняемых трудовых операций по профессиям продавец-консультант и повар кулинарного производства проводился на основании анализа опросных листов, составленных в соответствии с ЕТКС (Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих), и интервью с руководителями.
ООО «Бахетле-1» - это региональная розничная торговая сеть, которая функционирует с 1991 года и позиционирует себя как сеть торговых организации домашней еды. Формат торговли - супермаркеты. В общем объеме товарооборота супермаркетов «Бахетле» 40% составляет готовая продукция, которая пользуется большим спросом у населения, в том числе это кондитерские и кулинарные изделия, салаты рыбные и мясные полуфабрикаты (всего более 1200 наименований).
Торговая сеть «Эдельвейс» входит в структуру ООО «Эдельвейс-групп», которое функционирует с 1994 года . В настоящее время это сеть насчитывает более 45 магазинов в формате супермаркеты у дома. Средний уровень интенсивного развития свидетельствует о недостаточном внедрение современных инновационных технологий, которые позволили бы повысить уровень интенсивного развития.
«Эссен» — это крупнейшая розничная сеть в Республике Татарстан и прилегающих республиках, постоянно осваивающая новые города и регионы. Гипермаркеты «Эссен» присутствуют в Татарстане, Чувашии, Удмуртии, Марий-Эл, Республике Башкортостан, а так же в Кировской области.
Гипермаркеты «Эссен» функционируют на региональном рынке, при этом приоритетными направлениями развитие этой сети являются: создание лидирующих позиций на рынке Татарстана формате эконом универсамы, развитие регио 177 нальной экспансии по городам Республики Татарстан, оптимизация ассортиментной матрицы, использование маркетинговых инструментов и оптимизации сбыта продукции, постоянное повышение квалификации персонала. Следует отметить, что данное торговые сети используют стратегию низких издержек и позиционируют себя как супермаркеты у дома в основном в спальных районах города и пригорода по Республике Татарстан. Оптимизация трудовых процессов, низкий уровень издержек обращения позволяет предоставлять конкурентоспособные цены на продукцию широким слоям населения региона.
Результаты анализа выполняемых трудовых операций по профессии продавец-консультант супермаркета «Бахетле» представлены с учтом различных факторов и основных групп выполняемых работы. Основные группы работ, выполняемые продавцами-консультантами супермаркета «Бахетле»:
- обслуживание покупателей;
- стимулирование продаж;
- подготовка товаров к продаже;
- подготовка рабочего места.
В рамках каждой группы работ выделены трудовые операции в соответствии с ЕТКС, уточнены и согласованы с администраторами торгового зала и подготовлены опросные листы и рабочая инструкция продавца-консультанта (Приложение E).
Продавцы супермаркета «Бахетле» на работы по обслуживанию покупателей затрачивают 27,6% рабочего времени, работа по стимулированию продаж занимает 17,4% рабочего времени, подготовка товара к продаже – 36,4% рабочего времени, подготовка рабочего места – 16,7% рабочего времени. Согласно тарифно-квалификационному справочнику, работы по обслуживанию покупателей соответствуют в основном 2, 3 разряду. Среди данных видов работ наибольшее количество времени затрачивается на нарезку, взвешивание и упаковку продовольственных товаров, что соответствует квалификации продавцы 2 разряда. Данным видом работ заняты значительную часть времени продавцы овощного отдела и работники торгового зала.
Влияние внутренних и внешних факторов на развитие услуг розничных торговых сетей
В рамках данного параграфа проведем исследование для подтверждения гипотезы о том, что современные условия развития розничной торговли сопровождаются переходом к применению факторов экономического роста за счет применения инструментов интенсивного развития.
Анализ деловой активности региональных торговых сетей Республики Татарстан отразил относительную стабильность и эффективность их деятельности по базовым показателям оборачиваемости. Однако, исследовав отдельные показатели необходимо отметить следующее: наибольшую скорость обращения оборотных средств демонстрирует ЗАО «ТК «Эдельвейс», по сравнению с рассматриваемыми ООО «Оптовик» (Эссен) и ООО «Бахетле-1», однако в деятельности торговой сети наблюдается отрицательная динамика исследуемого показателя, что может негативно отразитбся на деловой активности торговой сети.
Отметим, что деятельность ООО «Оптовик» (торговая сеть Эссен) и ООО «Бахетле-1» демонстрируют положительную динамику оборачиваемости активов с одновременным уменьшением их периода обращения, что благоприятно сказывается на деловой активности данных торговых организаций.
Наибольшую оборачиваемость запасов также демонстрирует «Эдельвейс», однако за анализируемые периоды здесь также наблюдается отрицательная динамика этого показателя. Отметим, что слишком высокие значения оборачиваемости запасов могут свидетельствовать о наличии простоев в торговом процессе и нехватке товарных запасов для их последующей реализации. Отрицательная динамика скорости обращения запасов с одновременным увеличением периода их обращения наблюдается также в деятельности «Эссен» и «Бахетле». Определяя оборачиваемость дебиторской и кредиторской задолженности, необходимо отме 227 тить, что в деятельности «Эдельвейс» и «Эссен» наблюдается превышение скорости обращения дебиторской задолженности над кредиторской. Это свидетельствует о превышении в абсолютном значении кредиторской задолженности над дебиторской, что рассматривается как положительная динамика, поскольку не ведет к отвлечению ликвидных средств данных организаций. Однако в деятельности «Бахетле» наблюдается превышение скорости обращения кредиторской задолженности над дебиторской, что свидетельствует об отвлечении активов организации и превышении абсолютного значения дебиторской задолженности над кредиторской, что негативно отражается на деловой активности торговой сети, а также на ее ликвидности и финансовой устойчивости.
Далее перейдем к анализу прибыли и рентабельности деятельности региональных торговых сетей (на примере «Эдельвейс», «Бахетле» и «Эссен»). Анализ эффективности деятельности региональных торговых сетей по показателям рентабельности позволил выявить следующее: в деятельности ЗАО «ТК «Эдельвейс» наблюдается увеличение убытка от продаж за рассматриваемые периоды, что приводит к ухудшению показателей рентабельности продаж и основного капитала по прибыли от продаж. Однако за счет прочей деятельности ЗАО «ТК «Эдельвейс» получает чистую прибыль, однако динамика ее также отрицательная. Вследствие данного обстоятельства показатели рентабельности продукции и оборотного капитала по чистой прибыли также имеют тенденцию к снижению. В настоящее время данная сеть представлена 56 гипермаркетами и мини-маркетами.
ООО «Оптовик» - торговая сеть «Эссен». В настоящее время данная сеть представленая 26 гипермаркетами, также демонстрирует получение убытка от продаж в двух из трех рассматриваемых периодов. Убыток имеет тенденцию к наращиванию, что отражается на ухудшении показателей рентабельности продаж и основного капитала по прибыли от продаж. Тем не менее, за счет увеличения прочих доходов торговая сеть «Эссен» получает невысокую чистую прибыль, которая имеет тенденцию к снижению, в результате рентабельность продукции и оборотного капитала по чистой прибыли сокращается. Чистая прибыль данной торговой организации значительно увеличилась за анализируемые периоды за счет прочих доходов, процентов, участия в уставной деятельности других организаций, что позволило отметить увеличение показателей рентабельности продукции и оборотного капитала по чистой прибыли. Рассматриваемые региональные торговые сети только благодаря прочей деятельности смогли получить чистую прибыль, однако этот же показатель имеет тенденцию к снижению.
Подобная ситуация может складываться вследствие сокращения платежеспособности населения, изменения рыночной конъюнктуры, увеличения доли коммерческих расходов и других внешних и внутренних факторов, влияющих на эффективность деятельность торговых хозяйствующих субъектов.
Проведенный анализ деятельности этих и других торговых сетей позволил установить, что они активно внедряют инновации технико-технологического, организационного, управленческого характера и маркетинга, которые позволили оптимизировать бизнес-процессы по конкретным направлениям деятельности сетей. Разработка и внедрение различных видов инноваций позволяет повышать качество услуг предприятий розничных торговых сетей, поскольку увеличивают результативность их использования из-за своевременной модернизации основных средств, повышения эффективности использования оборотных фондов, снижения издержек обращения, повышения уровня мотивации персонала и профессиональных компетенций и др.
Представлено практическое применение инноваций в соответствии с предложенной в п.1.1. классификацией инноваций в розничной торговле.
Проанализируем инновационную активность торговых сетей в качестве количественных индикаторов уровня инновационности функционирования предприятий розничной торговли выступают традиционные показатели, к числу которых относятся: производительность труда, показатели фондоотдача, выручка от реализации продукции в расчете на 1 квадратный метр торговой площади, коэффициенты оборачиваемость оборотных средств и затратоотдача, др. Использование перечисленных традиционных показателей в качестве индикаторов состояния инновационных процессов в сфере торговых услуг обосновано тем, что их положительная динамика в условиях конкурентной борьбы обусловливается прежде всего внедрением инноваций.
Для анализа инновационной активности и интенсивности роста торговых сетей используем показатели за 5 лет. В целях учета инфляционных тенденций рассчитаем показатели товарооборота в сопоставимых ценах. Предложенная методика оценки инновационной активности предполагает при расчете индикаторов интенсивности экономического роста определение доли темпа прироста данных показателей за счет интенсивных факторов, основными из которых являются определенные виды инноваций. В процессе проведения исследования были изучены мнения представителей топ-менеджмента исследуемых розничных торговых сетей для оценки роли интенсивных факторов в увеличении показателей интенсивного экономического роста. Интервьюирование показало, что прирост товарооборота на 80 % является следствием воздействия экстенсивных факторов, то есть из-за расширения торговых площадей, и только на 20 % произошло из-за влияния интенсивных факторов, в частности инновационных внедрений.
Из данных таблицы 4.9 ясно, что динамика фондоотдачи непостоянна. В 2012 и 2014гг. наблюдается рост показателя вследствие увеличения товарооборота ООО «Бахетле». Однако значение показателя в сопоставимых ценах отрицательно, также темпы прироста фондоотдачи за счет интенсивных факторов равны 0. Для составления рейтинга инновационной активности торговых сетей необходимо провести анализ индикаторов интенсивного экономического роста торговой сети конкурентов - ЗАО ТК «Эдельвейс» и ООО «Оптовик» (сеть магазинов «Эссен»). Рассмотрим изменение фондоотдачи данных конкурентов в таблицах 4.10 и 4.11.
Оценка эффективности услуг розничных торговых сетей на основе системного подхода
В предедущем разделе был проведен анализ использования и последующей оценки инновационных технологий в организации трудовых и торговых процессов розничных торговых сетей. Это позволило поставить следующую задачу о том, что для совершенствования деятельности с целью обеспечения конкурентоспособности организации необходима системная работа по постоянному мониторингу результатов деятельности и разработке соответствующих оперативных рекомендаций. Гипотезой данного параграфа является то, что экспресс-диагностика оценки эффективности розничных торговых сетей в системе использования про-цессно-логистической методологии позволит оценить эффективность конкретных бизнес-процессов организации, определить позицию данной организации, по сравнению с его конкурентами, по организации бизнес-процессов, результаты анализа необходимы для оценки уровня зрелости и эффективности услуги розничной торговой сети. Предложенная методика позволит дать экономическую оценку бизнес-процессов, результаты которой будут применяться для детализированной оценки качеством оказываемых услуг и реинжиниринга бизнес-процессов. В главе 2 представлены результаты проведенного в рамках диссертационного исследования сравнительного анализа методических подходов к оценке эффективности функционирования розничных торговых сетей и предложены авторские теоретико-методологические положения для оценки эффективности торговых услуг. Обоснованность авторских рекомендаций и их практическая применимость подтверждены результатами внедрения указанных методик в деятельность крупнейших торговых сетей, действующих на территории Республики Татарстан, - ООО «Бахетле-1», и АО «Эссен продакшн АГ», ЗАО ТК «Эдельвейс».
В ходе диссертационного исследования автором изучена логистика потоков товара, выделены ключевые показатели, отражающие результативность определенного бизнес-процесса торговой деятельности. Апробация разработанного алгоритма оценки была проведена по данным за период с 2011 по 2015 гг. OOO «Бахетле-1» и Торговая сеть «Эссен». Для расчета предложенных индексов торговых бизнес-процессов экспертным методом были определены минимально приемлемые значения каждого показателя действующих в отрасли торговых предприятий, а также установлены максимальные значения, соответствующие наилучшим стандартам торговой сферы в республике. Рассмотрим условно-эталонные (нормативные) значения и фактические данные предложенных показателей оценки в табл. 5.12.
Из табл. 5.12 мы видим, что в динамике резких скачков в значениях показателей не наблюдается ни на одном бизнес-процессе и ни в одной розничной торговой сети. Это говорит о том, что деятельность розничных торговых сетей стабильна, однако не наблюдается никакого развития с точки зрения реализации бизнес-процессов. Используя фактические данные, мы проведим расчеты индексов по всем предложенным показателям для стандартизации их значений. Затем по каждому бизнес-процессу был рассчитан обобщающий результат среднеарифметическая средняя. Далее определена сравнительная эффективность каждой организации в целом.
Результаты расчетов рассмотрим в табл. 5.13. Эталонным значением интегрального показателя, используемого для оценки сравнительной эффективности торговой организации является единица.
Из табл. 5.13 мы видим, что максимальное значение интегрального показателя достигнуто OOO «Бахетле-1» в 2014 году и составляет 0,727. У OOO «Бахетле-1» самым качественный бизнес-процесс – это «Организация закупки, закупка, управление поставками», так как его значение близко к 1. Для ООО «Бахетле-1» важнейшими процессами являются формирование ассортимента, выбор поставщиков, логистика поставок. Наименее эффективным в ходе оказания торговой услуги выделен бизнес-процесс «Организация продажи, продажа». Вывод сделан по анализу, проведенному по двум анализируемым розничным торговым сетям. Поэтому для совершенствования деятельности розничной сети «Эссен» требуется повышение культуры обслуживания потребителей. Интегральный показатель эффективности бизнес-процессов может быть использован при выборе стратегии развития розничной торговой сети. Результаты оценки эффективности услуг для трех организаций представлены в матрице на рисунке 44.
В 2014 г. обе организации ООО «Бахетле-1» и «Эссен» имеют непостоянную результативность (область D матрицы), что характеризуется средним уровнем эффективности услуг, но более высокими темпами прироста относительно предложений конкурентов. Предприятие недавно на рынке, имеет удобное территориальное расположение торговых заведений. Это спальные микрорайоны с многоэтажными зданиями на стыке с частным сектором. Характер преимущества краткосрочный, так как легко преимущество может быть перенято другими конкурентами: ввод новых торговых площадей, низкий уровень цен, прочее. Основное расположение торговых объектов в Набережных Челнах, Нижнекамске, Бу-гульме, Казани. Торговая сеть «Бахетле» представлена в основном в Казани и близлежащем окружении города, а также в Новосибирске и Москве.
Торговая сеть «Эссен» перейдет из существующей позиции D матрицы в новую позицию А, в случае отсутствия производства требуемых мероприятий по сохранению собственной эффективности на высоком уровне конкурентной борьбы. Предлагается магазину для увеличения краткосрочной эффективности работать по развитию потребительского спроса, для повышения долгосрочной эффективности внедрить систему управления качеством с целью развития клиентоори-ентированности персонала.
На рисунке 44 очевидно, что ЗАО ТК «Эдельвейс» в начале 2015 года располагалось в позиции А, однако ЗАО ТК «Эдельвейс» – имеет первый уровень зрелости. Предлагаем торговым розничным сетям улучшать управление качеством предоставления торговой услуги для стремительного перемещения в позицию С.
По результатам анализа оценки эффективности услуг торговых сетей OOO «Бахетле-1 и «Эссен» было выявлено следующее: уровень эффективности деятельности торговых сетей OOO «Бахетле-1 и «Эссен» средний (интегральный показатель находится в пределах 0,58 – 1). Результаты, рассчитанные по предложенной методике, имеют связь с результатами анализа финансовой отчетности.
Проверим предложенную методику с помощью корреляционного анализа. В расчетах использовалась финансовая отчетность, опубликованная на официальном сайте торговой сети. Под задачу данного исследования, то есть апробацию методики с использованием процессно-логистического подхода, данные для оценки результатов взяты за 3 анализируемых года: 2013-2015 гг.
Наблюдается рост товарооборота OOO «Бахетле-1» при этом до 40 % товарооборота приходится на продукцию собственного производства. Рассмотрим в таблице 4.28 показатели эффективности торговой деятельности сети OOO «Бахетле-1», 2013 – 2015 гг.
В 2013 году произошло снижение выручки по отношению к 2012 г., что может быть следствием влияния политико-экономического кризиса (введение санкций США и ЕС из-за присоединения Крыма к России) и снижения платежеспособности населения. С точки зрения эффективности деятельности торговой организации при использовании процессного подхода бизнес-процесс «Организация продаж, продажа, послепродажное обслуживание потребителя» уменьшает свою эффективность. Сократилась доля получаемого дополнительно дохода, снизился коэффициент роста средней суммы покупки из-за ограничения покупательской способности населения. Произошло понижение уровня рентабельности собственного капитала на 41 % (с 48 до 7 %). В качестве положительного изменения можно отметить рост уровня рентабельности продаж на 2 %, что говорит о некотором увеличении прибыли в стоимости проданной продукции, что стало следствием повышения цен реализации в розничной торговле при неизменных затратах на производство торговой услуги, а также сокращения издержек деятельности при неизменных ценах отпуска продукции.
Таким образом, OOO «Бахетле-1» - это финансово-устойчивое предприятие, для успешного развития которого необходимо преодолеть период стагнации, наблюдаемый в анализируемый период.
Результаты экономического анализа ликвидности и платежеспособности торговой сети OOO «Бахетле-1» представлены в таблице 5.15.