Содержание к диссертации
Введение
Гл а в а 1. Трансформации традиционных сфер экономической деятельности и формирование новых индустрий 15
1.1. Экономические трансформации в условиях современных инноваций постиндустриального общества 15
1.2. Креативность как фактор трансформации традиционных сфер экономиче ской деятельно сти и формирования новых индустрий 28
1.3. Формирование креативного класса производителей и потребителей в экономике т ранс формаций 40
Гл а в а 2. Концептуальные основы формирования индустрии деловых встреч в развитии экономики 46
2.1. Индустрия деловых встреч: понятие, структура, особенности формирования 46
2.2. Индустрия деловых встреч в стратегиях территориального экономического развития 61
2.3. Особенности формирования и развития индустрии деловых встреч в Санкт-Петербурге 69
Гл а в а 3. Формирование системы обеспечения качества деятельности организаций индустрии деловых встреч 88
3.1. Целеполагание обеспечения качества деятельности организаций индустрии деловых встреч 88
3.2. Стандартизация и сертификация в обеспечении качества деятельности организаций индустрии деловых встреч 102
3.3. Принципы и алгоритм оценки качества организаций индустрии деловых встреч 117
3.4. Модель системы управления качеством деятельности организаций индустрии деловых встреч 157
Гл а в а 4. Подготовка кадров в системе обеспечения качества деятельности в индустрии деловых встреч 183
4.1. Оценка качества подготовки профессиональных кадров в индустрии деловых встреч: зарубежный и российский опыт 183
4.2. Разработка профессиональных стандартов для индустрии деловых встреч 199
4.3. Концептуальные основы формирования многоуровневой системы подготовки кадров для индустрии деловых встреч 228 Заключение 246
Библиографический список
- Креативность как фактор трансформации традиционных сфер экономиче ской деятельно сти и формирования новых индустрий
- Индустрия деловых встреч в стратегиях территориального экономического развития
- Стандартизация и сертификация в обеспечении качества деятельности организаций индустрии деловых встреч
- Разработка профессиональных стандартов для индустрии деловых встреч
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В процессе
постиндустриального развития человечество вступает в новую эпоху, для
которой характерны глобальные преобразования в экономике, культуре,
трудовой деятельности. Интегральность экономического строя,
многоукладность, регионализация и глобализация экономики, цикличность, уменьшение экономической стратификации, инновационность являются основными характеристиками новой экономики.
Вместе с тем новый этап развития мировой экономики на рубеже XX– XXI веков можно назвать экономикой трансформаций, поскольку мировая экономика долгое время развивавшаяся по этапам, включая экономику сырьевую, индустриальную, услуг, в этот период интегрирует все преимущества предыдущих этапов своего развития. Гибкость современной экономики позволяет ей трансформироваться в экономику впечатлений; креативную экономику; экономику знаний или когнитивную экономику, в рамках которых основным экономическим предложением становится знание, впечатление, творчество или их сочетание. Под влиянием современных экономических изменений формируются новые творческие сферы экономической деятельности и трансформируются традиционные, к числу которых относится туризм.
В современной интерпретации туризм определяется с позиций системно-синергетического подхода как органически развивающаяся открытая система, включающая несколько подсистем, которые находятся во взаимодействии между собой и окружающей средой, включая онлайн пространство. И в этой связи, туризм может выступать как развивающая территорию творческая экономическая деятельность, объединяющая уже известные индустрии, такие как гостеприимство, индустрия питания, а также только формирующиеся творческие индустрии, в числе которых индустрия деловых встреч (ИДВ).
В рамках своей деятельности ИДВ предлагает услуги по организации встреч. Деловая встреча, событие, конференций, выставка понимается как
главный результат деятельности ИДВ, проектная форма является основной при организации деятельность, а творческий потенциал – главной ценностью человеческого капитала компании.
ИДВ отличают высокие показатели доходов, поскольку услуги для делового или событийного туриста в несколько раз превышают стоимость сезонного туриста. Направленная на организацию деловых встреч, ИДВ оказывает влияние на развитие международных и межрегиональных экономических и культурных связей, представляет собой инструмент привлечения инвестиций и развития территорий, формирование позитивного имиджа и деловой репутации.
Поиск новых парадигм развития экономики постиндустриальной цивилизации ведется достаточно давно и на сегодняшний день становится очевидным, что главной целью современной экономики является увеличение производительности труда и повышение уровня жизни населения, причем качество продукции и услуг в новой экономике доминирует над количественной составляющей. Таким образом, современный этап развития экономики определяется повышением значимости культуры качества.
Все вышеизложенное позволяет определить актуальность
диссертационного исследования, которое направлено на решение проблемы обеспечения качества новых направлений экономической деятельности, в числе которых индустрия деловых встреч.
Степень разработанности научной проблемы. Проблемы развития экономики постиндустриальной цивилизации разработаны в трудах таких известных ученых XX века, как А.Ю. Александровой, Д. Белл, Н. Кондратьев, Г. Менш, Н.Н. Моисеева, П. Сорокин, Э. Тоффлер, Й. Шумпетер, и развиты в трудах современных зарубежных и российских исследователей – Д. Амидона, Р. Бакмена, Л. Брауна, П. Друкера, Д.-Б. Куинна, Ф. Махлупа, И.А. Стрелец, Р. Флориды, Д. Хокинса, Ф. Хайек, В.А. Цветкова, Б. Шмит и др.
Основные характеристики экономики трансформаций и развития новых направлений экономической деятельности представлены в трудах зарубежных исследователей М. Ваанесте, Д.-Х. Гилмора, С. Лэша, Д.-Д. Пайна, М. Пресса, Дж. Урри, Р. Флориды, Д. Хокинса, К. Шваб и др.
Теоретическим и практическим аспектам решения проблемы развития новых индустрий посвящены работы ряда зарубежных и российских ученых, таких как С.А. Беднова, М. Ваанесте. М. Гунаре, Л.И. Ивановой, Г.А. Карпова, М. Портер, П. Саабье-Симонсена, Ю.А. Сарапкин, А. Хансен, Л.В. Хорева, Н.С. Сиченко, и др.
Вопросы обеспечения качества, а также методологические аспекты организации системы мониторинга и оценки качества деятельности освещались в работах: И.И. Антоновой, В.Я. Белобрагина, Д.С. Демиденко, Е.А. Горбашко, Т.И. Зворыкиной, Н.В. Злобиной, А.Е. Зубарева, С.Н. Кузьминой, В.А. Копнова, Т.И. Леоновой, В.В. Окрепилова, Т.А. Салимовой, Л.В. Черненькой, С.Г. Шабалиной, А.П. Ястребова, Н.С. Яшина и др.
Проблемы развития креативного потенциала трудовых ресурсов и
формирования непрерывной системы образования в условиях
трансформирующейся экономики рассматривались в исследованиях Н.М. Аксеновой, А.А. Муравьевой, О.Н. Олейниковой, Ю.А. Сахаровой, С.Г. Шамис и др.
Однако ряд проблем, связанных с обоснованием понятийного аппарата, развитием нормативно-правовой базы, сертификации и стандартизации, подготовкой специалистов для новых индустрий, к которым относится ИДВ в России, еще не достаточно разработаны. Требуется решение вопросов, связанных с методологическими аспектами оценки качества деятельности организаций, оценки рынка труда ИДВ, оценки потенциала современных учебных заведений для подготовки специалистов ИДВ в России, в том числе оценка качества человеческого капитала компании ИДВ, оценка качества продукции и услуг в ИДВ, оценка образовательных программ российских вузов,
готовящих кадры для отрасли. Недостаточная разработанность
рассматриваемой проблемы и ее важное народнохозяйственное значение определяют актуальность темы исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка
концептуальных, методологических подходов к формированию системы
обеспечения качества деятельности в индустрии деловых встреч и
методических и практических рекомендаций по их реализации в условиях экономических трансформаций.
В соответствии с поставленной целью диссертационного исследования были обозначены следующие задачи:
провести анализ состояния и тенденций развития новых индустрий в условиях экономических трансформаций и дать теоретическое обоснование развитию индустрии деловых встреч в России и за рубежом;
охарактеризовать особенности формирования и развития индустрии деловых встреч на региональном уровне, в частности в Санкт-Петербурге;
обосновать принципы целеполагания обеспечения качества деятельности организаций индустрии деловых встреч;
рассмотреть принципы и механизмы стандартизации и сертификации в обеспечении деятельности организации индустрии деловых встреч;
разработать предложения по формированию системы менеджмента качества для организаций индустрии деловых встреч;
рассмотреть современные методы оценки качества продукции и услуг в индустрии деловых встреч;
описать виды профессиональной деятельности в индустрии деловых встреч, проанализировать российский и зарубежный опыт подготовки профессиональных кадров, а также потребности в кадровой составляющей для индустрии деловых встреч;
провести оценку качества подготовки профессиональных кадров на основе анализа образовательных программ;
провести исследование требований предприятий индустрии деловых встреч к подготовке специалистов и разработать предложения по формированию профессиональных стандартов для индустрии встреч;
определить концептуальные основы формирования многоуровневой системы подготовки кадров для индустрии деловых встреч.
Объектом исследования являются организации индустрии деловых встреч. Предметом исследования являются концептуальные, методологические,
методические и практические подходы к формированию системы обеспечения качества деятельности в индустрии деловых встреч.
Теоретическую и методологическую основой диссертационного
исследования составляют концептуальные базовые положения в области
экономики и управления качеством, общего и стратегического менеджмента,
отраженные в трудах зарубежных и отечественных ученых. В исследовании
использованы методы индукции, дедукции, общей диалектики; научной
абстракции, синтеза и статистического анализа. В работе также применялись
общие методы маркетинговых исследований, экономический и финансовый
анализ, системный подход, метод анализа информации, метод экспертных оценок.
Научное исследование строилось на принципах логического моделирования,
системного подхода, ранжирования факторов. Доказательство рабочих гипотез
выполнялись на основе приемов классифицирования, агрегирования,
комбинаторного и логического анализа.
Информационной базой диссертации послужили данные, полученные в результате статистического анализа макро- и микросреды российской экономики, на основе данных РОССТАТа и официальных сайтов. В диссертации учтены международные и государственные стандарты в области систем менеджмента качества, нормативные и законодательные акты, статистические данные о состоянии развития индустрии деловых встреч, первичные материалы и другая информация управленческого и экономического характера, собранная и проанализированная автором.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии концептуальных и методологических подходов к формированию системы обеспечения качества деятельности в индустрии деловых встреч, включающих принципы, основные этапы целеполагания, направления и механизмы развития, а также разработке практических рекомендаций по их реализации на макро-, мезо- и микроуровнях управления.
К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:
Предложен авторский подход к определению структуры индустрии деловых встреч (ИДВ), ее роли в повышении конкурентоспособности экономики на региональном, национальном и международных уровнях, что позволяет сформировать комплексное и системное представление об индустрии деловых встреч как новом направлении деятельности в условиях экономических трансформаций.
Предложены концептуальные основы формирования системы обеспечения качества ИДВ, включающие принципы, основные этапы целеполагания обеспечения качества деятельности организаций ИДВ, направленные на удовлетворение потребителей и производителей продукции и услуг ИДВ, а также сформулированы рекомендации по разработке стратегии качества организаций ИДВ, создании и внедрении системы менеджмента качества организаций ИДВ на основе международного стандарта ISO 9001-2015 (российская версия – ГОСТ Р 9001-2015) с учетом принципов, критериев и показателей оценки качества моделей EFQM и BSC.
Обоснована целесообразность использования процедуры мониторинга реализации стратегии качества деятельности организаций ИДВ, включающей анализ внешней и внутренней среды, оценку общих результатов реализации стратегии, а также мониторинг процессов реализации мероприятий по достижению стратегических целей, что позволяет обеспечивать и поддерживать
актуальность стратегии качества деятельности организаций ИДВ и стимулировать процесс ее реализации на региональном уровне.
Проведена видовая классификация деятельности организаций ИДВ и на ее основе разработаны рекомендации по развитию нормативно-правовых основ стандартизации и сертификации в обеспечении качества деятельности организации ИДВ, систематизирован фонд стандартов, регламентирующий деятельность предприятий ИДВ, которые могут использоваться при внутренней и внешней оценки обеспечения качества деятельности организаций ИДВ.
Разработан методологический подход оценки результативности СМК в организации ИДВ, суть которой заключается в использования GAP анализа для выявления несоответствий СМК к предъявляемым требованиям стандарта ISO 9001-2015 (российская версия – ГОСТ Р 9001-2015) и применении методологии ROI к оценке рентабельности вложенных в СМК средств.
Разработаны рекомендации по оценке качества продукции и услуг в
ИДВ, основанные на методике SMART и методологии ROI, суть которых
заключается в применении методики SMART для формирования критериев
оценки результативности цели встречи, и их использовании при оценке
эффективности встречи, включая степень достижения цели встречи и
экономическую эффективность от встречи как для заказчика, так и для
компании-организатора на основе методологии ROI.
Сформулирован методический подход повышения эффективности деятельности и конкурентоспособности организаций ИДВ на базе развития человеческих ресурсов, который может быть использован при разработке предупреждающих и корректирующих мер в процессе улучшения СМК, суть которого состоит в том, чтобы при стратегическом планировании развития организации сделать акцент на человеческий капитал как базовый капитал компании, разработать карту профессиональных компетенций персонала компании согласно направлениям ее деятельности, проводить регулярный мониторинг человеческих ресурсов на предмет соответствия установленным
профессиональным компетенциям, выявляя недостающие компетенции, и
повышать уровень профессиональной подготовки персонала согласно
потребностям стратегического развития организации.
Сформулированы концептуальные основы обеспечения качества
подготовки профессиональных кадров для индустрии деловых встреч,
базирующиеся на принципах видовой классификации профессиональной
деятельности ИДВ, развитии профессиональных стандартов на базе разработки
предложений по формированию профессиональных стандартов для ИДВ, в
числе которых проект профессионального стандарта для архитектора встреч,
проектировщика деловых встреч и руководителя конгрессного бюро, что
позволит систематизировать требования отрасли к качеству подготовки
специалистов ИДВ;
Предложен механизм формализации сравнительного анализа профессиональных и образовательных стандартов, на основе которого определена система соответствия трудовых функций профессиональных стандартов и компетенций образовательных стандартов, что позволит сформировать необходимые дополнительные компетенции для обеспечения определенных профессиональным стандартом трудовых функций.
Сформулированы рекомендации по формированию многоуровневой системы подготовки кадров для ИДВ на основе кластерного подхода, реализация которых направлена на развитие системы образования с позиций общего концептуального подхода к подготовке специалистов для ИДВ, ориентируясь на требования предприятий отрасли и выстраивая интеграционные взаимодействия вузов и предприятий, ориентируя их на гибкие образовательные траектории, формируемые по заказам предприятий, что позволит сократить время на подготовку и профессиональную адаптацию выпускников.
Обоснованность и достоверность результатов исследования
определяется использованием научных исследований отечественных и
зарубежных ученых в области управления качеством, экспериментальным внедрением результатов исследования, анализом результатов, опубликованных в периодических изданиях, сети интернет, публикацией основных результатов и выводов диссертационного исследования в рецензируемых научных изданиях, в том числе в изданиях из перечня научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.4 («Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)»); 13.26 («Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации; 13.30 («Стандартизация и управление качеством продукции и услуг в социально-экономических системах»).
Поставленные в диссертационном исследовании цели и задачи определили его структуру: диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
Теоретическая значимость диссертационного исследования
определяется использованием системно-синергетического подхода и
сочетанием экономических, социальных и культурологических методов для решения методологических, концептуальных и методических вопросов обеспечения качества в индустрии деловых встреч, в том числе, обоснование понятия и структуры новой для российского рынка индустрии деловых встреч, которая формируется на базе туристической отрасли в результате экономических трансформаций, а также принципов новой индустрии, какими являются проектная форма организации деятельности, возрастание ценности человеческих ресурсов, TQM (Всеобщее управление качеством). Отдельное
значение имеет предложенный автором комплекс теоретических и
концептуальных положений по формированию региональной стратегии качества, создания системы менеджмента качества предприятий ИДВ на основе международного стандарта ISO 9001-2015 (российская версия – ГОСТ Р 9001-2015) с учетом принципов, критериев и показателей оценки качества моделей EFQM и BSC. А также методологические предложения для оценки качества продукции и услуг на базе методики SMART и методологии ROI, проектирования результата делового мероприятия.
Учитывая возрастающую роль человеческих ресурсов в рамках
современной экономической парадигмы, автор рассматривает вопросы
подготовки кадров в системе обеспечения качества деятельности компании
ИДВ и разрабатывает концептуальные основы обеспечения качества подготовки
профессиональных кадров для индустрии деловых встреч, базирующиеся на
принципах видовой классификации и функционального анализа
профессиональной деятельности ИДВ, а также кластерного подхода и концепции обучения в течении всей жизни, механизме формализации сравнительного анализа профессиональных и образовательных стандартов.
Практическая значимость проведенного исследования определяется тем, что предложенный комплекс теоретических, концептуальных и методологических положений и методических и практических рекомендаций и выводов, сформулированных автором, может быть использован для разработки региональной стратегии развития ИДВ в Санкт-Петербурге, а также для повышения эффективности и конкурентоспособности организаций ИДВ, в том числе для построения СМК в организациях ИДВ, оценки продукции и услуг ИДВ.
Кроме того, проект профессиональных стандартов для ИДВ, а также методология оценки образовательных программ вузов позволят достигнуть соответствия качества вузовского образования требованиям предприятий индустрии деловых встреч. Практические рекомендации по построению
непрерывной системы образования, разработанные для ИДВ, носят
межотраслевой характер и могут быть использованы для подготовки кадров и в
других отраслях экономики. Практическая значимость диссертации
подтверждена актами внедрения основных положений работы в процессы подготовки кадров для ИДВ в Санкт-Петербургском государственном экономическом университете, Балтийской Международной Академии (Рига, Латвия) и Балтийской академии туризма и предпринимательства (Санкт-Петербург, Россия).
Основные положения и результаты диссертационного исследования
обсуждались на семи научно-практических конференциях и семинарах, в том
числе на «Санкт-Петербург Евразийский Ивент форум» (Санкт-Петербург,
Россия,2014), «Национальные концепции качества» (Университет Сапьенсе,
Рим, Италия, 2015), «Методологический семинар по разработке
профессиональных стандартов и рамки квалификаций для туристического сектора России и Киргизии» (Лондон Метрополитен Университет, Лондон, Великобритания, 2016), «Инновационный форум» (Санкт-Петербург, Россия, 2016), «Методологический семинар по разработке профессиональных стандартов для туристического сектора» (ИНТУРМАРКЕТ, Москва, Россия, 2017) и др.
Основные теоретические и методические рекомендации использованы при выполнении проекта ЕС ERASMUS + «Европейские измерения в квалификациях для туристического сектора России и Киргизии 2-15-2018» («European dimension in qualification for tourist sector Russia and Kirgizstan 2015-2018»).
Публикации по теме диссертации. Автором опубликовано 60 печатных работ, в том числе три монографии и 15 статей, изданных в журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналах и изданий ВАК.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и списка использованной литературы, включающего
Креативность как фактор трансформации традиционных сфер экономиче ской деятельно сти и формирования новых индустрий
Характерной чертой XXI века наряду с глобализацией является регионализация, которая может быть актуальной не только для стран с федеративной и унитарной формой устройства, но и для целых континентов и частей света. Наглядным примером процесса регионализации уже сегодня является Европейский союз [12].
Согласно оценки специалистов, цикличность экономической динамики, присущая как индустриальной, так и постиндустриальной экономике сохранится. По прогнозам экономистов, в глобальной экономике экономические кризисы будут потрясать общество более синхронизированно, т. е. каждое десятилетие при смене среднесрочных циклов [150, C. 24-42].
Интеграция государства и предпринимателей, науки и бизнеса в условиях глобализации и регионализации будет способствовать уменьшению экономической стратификации, разрыву в уровне экономического развития различных стран и социальных слоев. Модель партнерства государства и предпринимателей, науки и бизнеса в условиях функционировании инновационной экономики получит широкое распространение.
Сегодня политики и экономисты утверждают, что радикальные инновации – главный рычаг трансформации общества в XXI веке. Чтобы объяснить, почему инновациям придается основополагающая роль в трансформации общества, необходимо обратиться к теории инноваций. Теория инновации подробно изучена и проанализирована современными российскими исследователями в рамках проекта Российского гуманитарного научного фонда. Проект № 07-02-00100а [150, C. 24-42]. Основы этой теории были заложены еще Н. Кондратьевым, Й. Шумпетером, П. Сорокиным, С. Ку знецом, Г. Меншем, развиты в трудах современных зарубежных и российских исследователей.
Под инновациями (нововведениями) понимается использование достижений человеческого ума (открытий, изобретений, научных и конструкторских разработок и т. п.) для повышения эффективности деятельности в той или иной сфере. Различают инновации технологические, экономические, экологические, управленческие, военные, политические, социокультурные, государственно-правовые и т. п. [1, C. 53-60]. Соответственно новая инновационная экономика должна быть основана на знаниях и информации, поэтому правомерно характеризовать первый этап ее развития как информационный, в рамках которого большая часть валового внутреннего продукта обеспечивается деятельностью по производству, обработке, хранению и распространению информации и знаний, причем в этой деятельности участвует более половины занятого населения. Таким образом, новый тип формирующейся экономики получил название инновационный.
В условиях инновационной экономики и промышленных преобразований, согласно основателю и президенту всемирного экономического форума в Женеве Клаусу Швабу, экспоненциальными темпами развивается четвертая промышленная революция. В отличие от предыдущих промышленных революций четвертая имеет творческое начало, ориентированное на человека, поскольку преобразует экономическую, социальную, культурную и гуманитарную среду обитания человека, повышая его качество жизни. В отличие от первой промышленной революции (1760-1840 гг.), основой которой стало строительство железных дорог, изобретение парового двигателя и развитие механического производства, а также от второй промышленной революции (нач. XIX – нач. XX века), обусловленной массовым производством благодаря распространению электричества и внедрению конвейера, и третьей цифровой промышленной революции (начавшейся в 1960 г. ), катализатором которой стали полупроводники, ЭВМ, персональные компьютеры, ИНТЕРНЕТ, четвертая промышленная революция, опираясь на мобильный ИНТЕРНЕТ, искусственный интеллект и обучающие машины, создает мир, в котором виртуальные и физические системы производства гибко взаимодействуют между собой на глобальном уровне и приводят к дальнейшим научным открытиям и инновациям в области генетики и нанотехнологиях [153, C. 17]. Фундаментальный характер четвертой промышленной революции свидетельствует о том, что она в реальном будущем охватит все экономические системы развитых и развивающих стран, и в различной степени все экономические направления деятельности. Необходимо отметить, что в условиях четвертой промышленной революции определяющими факторами конкурентоспособности станет не доступность и дешевизна рабочей силы, а способность развивать эффективные производственные сектора обслуживающие мировую экономику.
Анализируя особенности современного социально-экономического развития, в рамках четвертой промышленной революции, важно отметить и стратегии идеологов экономики впечатлений Д. Джозеф Пайн и Джеймс Х. Гилмор [112], С. Лэш, Дж. Урри [178], М. Пресс, Р. Ку пе р [93, C. 129]. По мнению вышеперечисленных авторов, новый этап развития мировой экономики рубежа XX – начала XXI в. нужно назвать экономикой трансформаций, поскольку мировая экономика развивается по следующим этапам: экономика сырьевая, индустриальная, услуг и трансформаций, причем последняя интегрирует предыдущие, модернизируя их [16, C. 25-28]. Каждому этапу экономики соответствует свой вид экономического предложения, благодаря которому решается определенная экономическая задача. Экономика трансформаций достаточно гибкая и в зависимости от вида экономического предложения может трансформироваться в экономику впечатлений; креативную экономику; экономику знаний или когнитивную экономику.
Для экономики впечатлений главным экономическим предложением является впечатление, продавец становится режиссером, покупатель – гостем, факторы спроса характеризуются личными и запоминающимися ощущениями покупателя. В основе креативной экономики лежит творчество, для экономики знаний или когнитивной экономики базой является знание.
Такая идея современных стратегов бизнеса для многих специалистов креативных, когнитивных, инновационных индустрий стала настоящим открытием. Однако реакция экономистов на ее возникновение была достаточно осторожной и сдержанной. Многие видели в этом только коммерциализацию эмоций, расценивая подобный подход излишне искусственным и поверхностным. Термин «креативная экономика» получил широкое распространение уже в начале 2000-х гг. [148]. Ис-19
Индустрия деловых встреч в стратегиях территориального экономического развития
Наиболее быстрый рост отмечается также в трёх странах, входящих в БРИКС, – Китае, Индии, России. США по-прежнему возглавляют рейтинги по объемам бизнес-туризма в мире, GBTA прогнозирует, что расходы на деловые поездки в этой стране вырастут на 3,2% в 2016 г. и на 3,5% – в 2017 г., достигнув $299,9 млрд и $310,4 млрд.
На втором месте – Китай, представители, которого совершили в 2014 г. 138,5 млн деловых поездок. Расходы на деловые поездки составили $261 млрд, причем 95% из этой суммы осталось в экономике страны. Эксперты GBTA прогнозируют рост расходов деловых туристов Китая до $420 млрд к 2019 г. В этом случае Китай может занять лидерские позиции на рынке делового туризма и опередить США в рейтингах индустрии деловых встреч. Быстрый темп развития демонстрирует Индия, в 2014 г. эта страна вошла в ТОП-5 государств с самыми большими расходами на деловой туризм, граждане Индии потратили на деловые поездки $26 млрд. Эксперты GBTA полагают, что к 2019 г. эта сумма вырастет на до $45 млрд (+11,5%).
Третье место с большим отрывом разделили Япония, Германия и Великобритания [161]. Россия в 2013 г. занимала 11-е место[199], но уже в 2014 г. опустилась на 14–15-е место, расходы на международные бизнес-поездки снизились на 4,5% (до $21 млрд), однако объём внутреннего делового туризма увеличился на 5% [62], что свидетельствует о развитии внутренней деловой активности. Объем рынка делового туризма в России в целом в 2014 г., по данным Ассоциации Бизнес Туризма, увеличился на 18% по сравнению с предыдущим годом и составил 560 млрд руб. Достаточно интенсивные темпы развития индустрии деловых встреч в России отмечены в секторе событий и событийного туризма. Эти данные подтвердила экспертная оценка MICE forum 2015, которая свидетельствует о том, что объем событийного сектора индустрии деловых встреч увеличивается на 7–10% в год [61]. Объем делового туризма в России представлен на рисунке
Вместе с тем международная политическая и экономическая ситуация продолжает оказывать влияние на развитие индустрии деловых встреч в России. По результатам исследования Buying Business Travel Russia большинство не только частных, но и государственных российских компаний планируют сокращать траты на деловые поездки и участие в деловых мероприятиях, поэтому индустрия деловых встреч продолжит свое развитие, но небольшими темпами. WTTC прогнозирует, что к 2020 г. объём деловых поездок в Российской Федерации достигнет $18,4 млрд при ежегодном росте в 5,9% [130].
Необходимо отметить, что деловой туризм на сегодняшний день является основным индикатором развития индустрии встреч в мировой экономике. Вместе с тем, во всём мире происходит расширение сферы применения туристических услуг, наметилась тенденция по синергетике функционала и влияния объектов и субъектов туризма, а также сопутствующих ему бизнес-структур. Современные политические и экономические изменения привели к необходимости качественной реструктуризации и диверсификации экономики, что, в свою очередь, приводит к трансформации MICE-туризма в индустрию деловых встреч. Развитие новых технологий и форматов встреч, в том числе в сети Интернет, может качественно изменить систему показателей оценки развития данного вида экономической деятельности.
В индустрии деловых встреч работают специалисты, занятые в научной и технической сферах, архитектуре, дизайне, образовании, искусстве, музыке и индустрии развлечения. Данный сектор экономики привлекает обширную группу креативных специалистов, работающих в бизнесе, и прежде всего туристическом, финансовом, юриспруденции.
К основным задачам индустрии деловых встреч относится организация отраслевого и межотраслевого сотрудничества на городском, региональном, межрегиональном и международном уровне. В то же время индустрия включает широкий спектр различных видов деятельности – от распространения и продвижения информации, разработки развлекательной программы или содержания до технического обеспечения встречи.
Институциональное строение MICE-индустрии можно разделить на две составляющие – обслуживающую и идейно-содержательную. Первая объединяет управляющие миллиардными бюджетами компании, обслуживающие встречи (транспортные компании, гостиницы, организаторы питания, туристические компании) и места проведения (конгрессно-выставочные комплексы и залы). Вторая включает малобюджетные компании или индивидуальных консультантов, непосредственных разработчиков содержания встреч. Важной составляющей делового туризма являются взаимоотношения между деловыми туристами и инициаторами, организаторами деловых встреч, то есть, по сути, алгоритм создания продукта делового туризма.
Стандартизация и сертификация в обеспечении качества деятельности организаций индустрии деловых встреч
В соответствии со стандартом ИСО 9000-2015 СМК включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов. СМК также управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон. Кроме того, СМК позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений. СМК предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продукции и услуг [81].
На основании стандарта ИСО серии 9001-2015 применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие. В числе преимуществ для организаций, которые применяют СМК, обозначенных в приведенном выше стандарте, указываются: способность стабильно предоставлять продукцию и услуги, которые удовлетворяют требования потребителей и применимые законодательные и нормативные правовые требования; создание возможностей для повышения удовлетворенности потребителей; направление усилий на риски и возможности, связанные со средой и целями организации; возможность продемонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества.
Необходимо отметить, что в новой версии стандарта ИСО 9001-2015 сформулировано только семь принципов построения СМК, а не восемь как в ИСО 9001:2008: ориентация на потребителя; лидерство; взаимодействие людей; процессный подход; улучшение; принятие решений, основанных на свидетельствах; менеджмент взаимоотношений [39].
Причиной стало объединение принципов «Системный подход» и «Процессный подход». Это связано во многом с тем, что в настоящее время предприятия используют проектные формы организации деятельности и нуждаются в более детальной проработке процессов и системы их управления. Интеграция системного и процессного подходов в контексте идеологии процессного подхода позволяет сформировать СМК на базе управления процессами и проследить реализацию каждого проекта от его начала до завершения. На основании требований стандартов ИСО серии 9000-2015, реализация процессного подхода организована следующим образом: 1. Идентифицировать процессы СМК. 2. Ус т а н о в и т ь последовательность и взаимодействие этих процессов. 3. Обеспечить управление процессами на основе цикла PDCA (планирование, выполнение, проверка, действие). Идентификация процесса понимается как обозначение его цели, входа и выхода, методов мониторинга. Взаимодействие между процессами рассматривается как взаимоотношение производителей и потребителей в рамках внутренней и внешней среды организации для минимизации потери качества на всех этапах формирования потребительской ценности. Благодаря принципам цикла Деминга (PDCA) каждый процесс выделен и управляется совершенствуясь.
В новых требованиях стандарта обращает на себя внимание новый элемент – определение заинтересованных сторон и области применения СМК, но самым важным новшеством версии ИСО 9001-2015 является то, что планирование результата обязательно включает в себя оценку рисков для каждого процесса.
Риск-ориентированное мышление направлено на определение факторов, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов, и управление процессом принятия и выполнения решений, нацеленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.
В настоящей работе, опираясь на рекомендации ИСО 9001-2015 для определения заинтересованных сторон и области применения СМК в индустрии деловых встреч, проведен SWOT-анализ. «Контекст индустрии» описывает совокупность факторов, необходимых для полного понимания специфики деятельности индустрии деловых встреч Санкт-Петербурга. Индустрия деловых встреч определяет здесь внешние и внутренние факторы влияния, цели своей деятельности, способность достигать результатов в рамках системы менеджмента качества.14
В целях определения конкурентных позиций ИДВ Санкт-Петербурга проведен анализ сферы деятельности индустрии, дана оценка факторам внешней среды, влияющим на конкурентоспособность ИДВ. Для оценки конкурентных позиций исследована внешняя среда ИДВ (приложение А). Проведена оценка влияния факторов глобального, общероссийского и регионального уровней на возможности развития ИДВ региона, проанализирована сложившаяся геополитическая ситуация, экономический кризис и сокращение бюджетов на командировки сотрудников на деловые мероприятия, повышение конкуренции на глобальном рынке ИДВ-услуг и выход зарубежных ИДВ-компаний, в числе которых сетевые отели Сокос (Sokos), Скандик (Skandik), Рэддисон Саас (Raddisson Saas), на российский рынок, а также существующий разрыв в уровне и качестве продуктов и услуг мировых и российских компаний ИДВ в разной степени могут оказать негативное воздействие на развитие индустрии деловых встреч в целом. Если говорить о России, то на фоне ухудшения геополитической обстановки возможно сокращение объема национального рынка индустрии деловых встреч, что безусловно может ужесточить визовый режим, затормозить развитие нормативно-правовой базы, модернизацию институциональной базы, продвижение российских дестина-ций на международном рынке
Разработка профессиональных стандартов для индустрии деловых встреч
Интеллектуальный капитал состоит из человеческого, структурного и покупательского капитала и представляет собой особую ценность компании. Во-первых, человеческий капитал как совокупность знаний, практических навыков и творческих способностей сотрудников направлен на решение задач и достижение целей компании. Во-вторых, структурный капитал или совокупность технологических, организационных и управленческих знаний позволяет эффективно реализовывать производственный потенциал компании. В – третьих, покупательский капитал, как составная часть интеллектуального капитала позволяет создать, поддержать и пополнять базу клиентов компании и обслуживать их. Таким образом, интеллектуальный капитал становится стратегическим активом организации и может играть большую роль в повышении ее эффективности, поэтому управление качеством знаний должно стать одним из важных процессов управления качеством в организации ИДВ.
С учетом необходимости при построении СМК деятельности предприятий индустрии деловых встреч учитывать управление качеством знаний можно обратить внимание на модель Сбалансированной системы показателей (Balanced Score Card – BSC) – Л. Мейслера. Эта модель имеет схожее название с моделью Д. Нортона и Р. Каплана, однако ее особенности заключают в некоторых изменениях составляющих модели и определяющих ключевых показателях оценки. BSC Нортона-Каплана использует четыре составляющие перспективы: финансовая перспектива; перспектива клиентов; перспектива внутренних бизнес-процессов; перспектива развития и обучения. Применение BSC дает возможность изучить мнение потребителей, понять какие бизнес-процессы обеспечивают удовлетворенность потребителя, определить способы достижения непрерывного совершенствования и перспективных целей, а также обеспечить финансовую устойчивость компании. В соответствии с моделью BSC Мейслера перспективы обучения и роста замещаются перспективой развития человече ских ресурсов или знания и инновации компании, которая рассматривается значительно шире. В ней оценивают инновации, а также такие факторы, как образование и обучение, развитие продукции и услуг, компетенции персонала, корпоративная культура.
В качестве другой модели СМК предприятий ИДВ может рассматриваться модель делового совершенства (The Excellence Model, EFQM). Модель EFQM также как и модель СМК, построенная на основе МС ИСО серии 9000, базируется на принципах Всеобщего управления качеством. При этом следует отметить определенный акцент на социальную ответственность перед обществом, который в значительной мере просматривается в модели EFQM. Этот аспект является исключительно важным для предприятий ИДВ.
Модель EFQM основывается на восьми базовых принципах совершенства менеджмента: ориентированность на результат; концентрация усилий на достижении удовлетворенности потребителя; лидерство и постоянство цели, управление процессами и явлениями; развитие и вовлеченность персонала; постоянное изучение; нововведения и улучшение; развитие партнерства; корпоративная социальная ответственность. На основании данных принципов в модели EFQM деятельность организации и эффективность менеджмента оценивается по девяти критериям (по пяти оценивают возможности организации, а по четырем критериям – результаты деятельности). Вышеуказанные девять критериев включают 32 подкритерия. Соответственно каждый критерий оценивается по логике RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessmentand, Review) – результаты, подход, развертывание, оценка и пересмотр). Критерии, принципы и логика RADAR модели EFQM применяются организациями для самооценки своей деятельности, а также при независимой оценке деятельности организаций экспертами EFQM на неконкурсной основе (сертификаты EFQM) и при проведении конкурса на соискание Европейской премии по качеству (European Quality Award).
Если в свою очередь провести сравнение между моделями EFQM и BSC, то необходимо отметить, что основное назначение EFQM заключается в самооценке деятельности компании по определенным установленным критериям, тогда как BSC представляет собой инструмент реализации и контроля реализации стратегии компании. EFQM нацелена на результативность, ее целью является оптимизация процессов деятельности организации. BSC ориентирована на изменения, ее цель – это оценка стратегического управления и развитие стратегического мышления. EFQM подразумевает единые критерии и подкритерии, опирается на анализ возможностей и результатов деятельности компании. В рамках BSC аналитической службой компании разрабатывается уникальный для каждой компании состав показателей в рамках универсального набора составляющих и проводится их анализ с позиций соответствия стратегическим целям компании.
По нашему мнению, использование при построении системы управления качеством для предприятий ИДВ моделей EFQM, BSC значительно расширяет возможности для проведения регулярных самооценок и внешних экспертных оценок качества деятельности предприятий ИДВ.
Директор компании Destination Lillebealt Питер Саабье Симонсен на выездной сессии конференции «Национальные концепции качества: опыт и перспективы европейской интеграции», которая состоялась в Оденсе (Дания) 3 октября 2013 г., проводит самооценку результатов деятельности компании после окончания каждого проекта по пяти разработанным на базе стандартов ИСО 9001-2015 и концепции TQM критериям: интеграция поставщиков и клиентов в достижении качества, «умение слушать и слышать» – прозрачность во взаимоотношении поставщика и клиента, доступность информации и информационный обмен, ориентир на процесс улучшения качества и достижения результата, использование положительного и отрицательного опыта в работе.