Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Исследование особенностей логистической деятельности оптовых компаний, реализующих импортные комплектующие (на примере производителей гидравлического оборудования) 12
1.1 Анализ тенденций развития оптовых компаний в России 12
1.2 Анализ рынка производителей гидравлического оборудования и клиентской базы оптовых компаний в Российской Федерации 21
1.3 Идентификация основных факторов логистической деятельности оптовых компаний с позиции управления логистическим сервисом 35
Глава 2 Теоретические аспекты формирования системы логистического сервиса оптовых компаний 61
2.1 Роль логистики в разработке политики обслуживания клиентов 61
2.2 Анализ понятийного аппарата, характеризующего управление качеством логистического сервиса 74
2.3 Разработка системы показателей оценки качества логистического сервиса оптовых компаний 84
2.4 Методические подходы по совершенствованию управления логистическим сервисом для оптовых компаний 91
Глава 3 Формирование системы логистического сервиса для оптовых компаний, реализующих импортные комплектующие 105
3.1 Оценка влияния стратегии оптовой компании на формирование системы логистического сервиса 105
3.2 Разработка алгоритма построения системы логистического сервиса оптовой компании 116
3.3 Применение разработанных методических рекомендаций для формирования системы логистического сервиса оптовой компании, реализующей импортные комплектующие 128
3.4 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию управления логистическим сервисом 149
Заключение 158
Список литературы 161
- Анализ рынка производителей гидравлического оборудования и клиентской базы оптовых компаний в Российской Федерации
- Идентификация основных факторов логистической деятельности оптовых компаний с позиции управления логистическим сервисом
- Анализ понятийного аппарата, характеризующего управление качеством логистического сервиса
- Разработка алгоритма построения системы логистического сервиса оптовой компании
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современный этап развития экономики характеризуется коренным изменением модели ведения бизнеса. На смену высоким темпам роста продаж и прибылей, рыночной власти поставщиков, слияниям и поглощениям, низкой конкуренции приходят новые экономические условия. Условия, в которых власть концентрируется в руках клиентов, барьеры входа для новых игроков понижаются, различия между поставщиками становятся менее очевидными, а вопросы удержания прежних рыночных позиций, поиска новых источников роста, способов сохранения имеющихся клиентов и привлечения новых становятся особенно острыми. Чем технологически проще состав материального потока, чем больше товаров-заменителей, обладающих идентичными потребительскими свойствами, чем дальше по цепи поставок компания от конечного звена распределения продукции, тем критичнее становится поиск способа дифференциации компании на высоко конкурентном рынке. Важную роль в этом играет логистический сервис.
Построение продуманной системы логистического сервиса позволяет компаниям избегать совершения ошибок ведения бизнеса. Особенно дорого обходятся ошибки в предоставлении логистического сервиса для оптовых компаний, поставляющих импортные комплектующие промышленным предприятиям. Отклонение в исполнении обязательств может явиться причиной остановки всего процесса производства клиента. Это может привести к судебным разбирательствам, многомиллионным штрафам, а в худшем случае – к потере клиента. Так, недобросовестная поставка комплектующих одним из поставщиков привела к остановке в ОАО «АвтоВАЗом» производства в августе 2010 на один день, причинив ущерб в размере почти 10 млн руб. Простой металлургического завода может составить, учитывая средние текущие цены реализации продукции и имеющиеся производственные мощности, около 23 млн руб. в день.
Практическая значимость формирования системы логистического сервиса находит отражение в ряде научных работ, которые, однако, исследуют данную тему достаточно фрагментарно. В них, как правило, рассматривается какой-либо один из аспектов логистического сервиса: структура логистического сервиса либо его характеристики, восприятие логистического сервиса потребителями либо способы его измерения и т.д. Лишь некоторые авторы предлагают комплексный подход к проблеме формирования системы логистического сервиса. Все это доказывает актуальность выполнения данной диссертации.
Степень разработанности научной проблемы диссертации.
Теоретические и практические вопросы формирования логистического сервиса нашли отражение в работах отечественных и зарубежных авторов, рассматривающих роль логистики в обслуживании клиентов, составляющие логистического обслуживания, принципы формирования логистического сервиса, способы оценки результатов оказания логистических услуг.
Важность обслуживания клиентов для деятельности компании изучается
в работах Аристова В.М., Бауэрсокса Д., Гильмура П., Грюнроса С.,
Дыбской В.В., Исмаиловой Р.Н., Канке А.А., Клосса Д., Ковалкова В.А.,
Кошевой И.П., Кристофера М., Ламберта Д.М., МакДональда М.,
Мельдрума М., Приймак Е.В., Сергеева В.И., Сопина В.Ф., Стока Дж.Р., Шумаева В.А. и др., причины этого обосновываются ролью клиента в работах Йона Х., Кристофера М., ЛяБерге Л., Магилла П., Оланревью Т., Стока Дж.Р., Ламберта Д.М., Луэре Х., Френча Т., Чо С. и др. и влиянием на конечную рентабельность компании в трудах Врата П., Гешмука С.Г., Исмаиловой Р.Н., Ламберта Д.М., Сергеева В.И., Сеса Н., Сопина В.Ф., Стока Дж.Р., Прийма Е.В. и др.
Модели, процедуры и подходы к оценке качества логистического сервиса,
а также к управлению им предлагаются Абрамовой Е.Р., Аристовым В.М.,
Батлером Дж.Р., Джеффери М.М, Дыбской В.В., Малоне С.Л.,
Мауэргаузом Ю.Е., Менцером Дж.Т., Мизевичем Р.С., Сергеевым В.И.,
Флинтом Д.Дж., Хальтом Т.М. и др.
Целью диссертационной работы является разработка и обоснование
организационно-методического подхода к формированию системы
логистического сервиса оптовыми компаниями, поставляющими импортные комплектующие (гидравлическое оборудование) на территорию Российской Федерации.
Для достижения обозначенной цели в исследовании поставлены следующие задачи:
-
выявить и проанализировать специфические особенности логистической деятельности оптовых компаний, поставляющих иностранные промышленные комплектующие на российский рынок;
-
исследовать существующие измерители оценки качества логистического сервиса и сформировать адекватную базу показателей (KPI);
-
предложить алгоритм формирования политики обслуживания клиентов и определить последовательность его реализации в оптовой компании;
-
разработать процедуру формирования системы логистического сервиса оптовых компаний;
-
предложить методику выбора приоритетных направлений и системы KPI оценки логистической деятельности оптовых компаний.
Объектом исследования являются оптовые компании, поставляющие импортные комплектующие отечественным промышленным предприятиям.
Предметом исследования является формирование системы
логистического сервиса оптовой компании, позволяющей реализовать ее корпоративную стратегию при обслуживании промышленных предприятий.
Проведенное исследование соответствует Паспорту научных
специальностей Высшей аттестационной комиссии при Министерстве образования и науки Российской Федерации специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», разделу 4 «Логистика»,
п. 4.1. «Теоретические и концептуальные проблемы логистики и управления
цепями поставок, их народнохозяйственная значимость», п. 4.14.
«Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса», п. 4.17. «Моделирование и оптимизация параметров логистических бизнес-процессов».
Научная новизна исследования состоит в разработке и обосновании
организационно-методического подхода к формированию системы
логистического сервиса для оптовых компаний, поставляющих импортные комплектующие отечественным промышленным предприятиям, с учетом внешних и внутренних условий их деятельности.
Наиболее существенные результаты диссертации, обладающие научной новизной, полученные лично автором:
-
Впервые определены и систематизированы для оптовых компаний специфические факторы, связанные с формированием системы логистического сервиса, обусловленные особенностями материального потока промышленного предприятия, типом взаимодействия с поставщиками и уровнем рыночной конкуренции.
-
Сформирован дифференцированный многоуровневый комплекс показателей оценки качества логистического сервиса оптовых компаний и предложены алгоритмы расчета KPI по соответствующим классификационным признакам.
-
Предложена авторская методика и алгоритм формирования политики обслуживания для оптовых компаний с учетом факторов конкурентной среды, корпоративной стратегии и особенностей процесса передачи части логистических функций на аутсорсинг.
-
Разработана процедура формирования системы логистического сервиса, отличительными особенностями которой являются учет факторов внешней среды, внутренних ограничений, логистической стратегии, а также
дифференцированный подход к разработке перечня и тарификации логистических услуг.
5. Предложена методика выбора стратегии логистики оптовой
компании и приоритетного комплекса логистических услуг для достижения корпоративных целей с учетом требований промышленных предприятий.
Теоретическая и практическая значимость диссертации. Значимость
диссертации для теории логистики заключается в решении комплекса задач по
созданию политики обслуживания клиентов при формировании системы
логистического сервиса оптовыми компаниями. Предлагаемый подход
позволяет согласовать стратегические цели и функциональные направления
реализации деятельности оптовыми компаниями, учитывая сегменты рынка,
предложения конкурентов, специфику логистической деятельности
контрагентов. Предложенная процедура позволяет проводить реинжениринг логистических процессов оптовой компании, связанных с обслуживанием клиентов, устанавливать стандарты основных и дополнительных логистических услуг, а также определять тарифы на их предоставление.
С практической точки зрения, исследование представляет интерес не
только разработкой инструмента (процедуры) для формирования системы
логистического сервиса оптовыми компаниями. Оно детально освещает
выполнение каждого этапа и дает рекомендации по распределению
ответственности и полномочий между подразделениями компании.
Организационно-методические указания диссертации могут быть использованы руководителями подразделений логистики для планирования деятельности логистики при обслуживании клиентов и для принятия управленческих решений по формирования логистического сервиса.
Материалы исследования могут быть интегрированы в образовательный процесс для проведения таких специальных учебных дисциплин, как «Логистика распределения», «Политика обслуживания клиентов в логистике», «Управление логистическим сервисом в цепях поставок».
Методология и методы исследования. Исследование строится на использовании научных трудов фундаментального и прикладного характера отечественных и зарубежных ученых в области логистического сервиса, обслуживания клиентов в логистике и в ее функциональных областях, а также на основе работ по логистике и управлению цепями поставок. Рассматриваемые и изучаемые методы, подходы и процедуры затрагивают различные аспекты управления как обслуживанием клиентов в целом, так и логистическим сервисом в частности.
В качестве инструментов исследования были применены методы обобщения, методы экономического, статистического и математического моделирования, системного анализа.
Степень достоверности и апробация результатов диссертации.
Обоснованность результатов диссертационной работы заключается в формировании выводов, рекомендаций и предложений с привлечением современных управленческих методов и моделей экономики. Для разработки стандартов логистических услуг, а также формирования тарифной сетки при оказании логистических услуг использовались экономико-статистические и математические методы, экспертные оценки.
Достоверность результатов, положений и выводов диссертации подтверждается сделанными докладами по проблемам формирования системы логистического сервиса, о необходимости учета различных факторов внешней и внутренней среды предприятия при управлении логистическим сервисом. Достигнутые результаты и основные положения диссертации были представлены и получили положительную оценку на следующих научно-практических межрегиональных и международных конференциях: на VIII Всероссийской конференции студентов и аспирантов «Актуальные вопросы развития логистики и управления цепями поставок» (Москва, 22.04.2014), тема доклада «Customer service evaluation: marketing and logistics points of view on the customers’ voices»; на IX Международной конференции студентов и аспирантов «Инновационные технологии в логистике и управлении цепями поставок»
(Москва, 21.04.2015), тема доклада «Стратегические основы управления
логистическим сервисом на предприятиях оптовой торговли», на
Международной научной конференции «World Science» (Чехия, г. Карловы Вары; Россия, г. Москва; 29-30.06.2016), тема доклада «Факторы формирования системы логистического сервиса оптовых компаний», на Международной научно-практической конференции «Научная мысль XXI века: конвергенция знаний» (Самара, 04.07.2016), тема доклада «Измерение логистического сервиса: проблемы и перспективы» и на третьей Международной научно-практической конференции теоретических и прикладных разработок молодых ученых «Современные научно-практические решения и подходы, 2016» (Москва, 08.07.2016-15.07.2016), тема доклада: «Методика выбора оптовой компанией логистической стратегии для обслуживания клиентов».
Публикации результатов диссертации. По теме диссертации
опубликовано 9 научных работ общим объемом 7,49 п.л., в том числе 8 статей в журналах, рекомендованных ВАК Монобрнауки РФ, общим объемом 6,95 (вклад автора – 3,74 п.л.)
Информационная база диссертации. В аналитической части
исследования были использованы справочно-статистические данные
Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации, материалы отраслевых сообществ, литературные научные издания, монографии, информационно-аналитические статьи периодических изданий, нормативно-правовые документы, информационно-справочные ресурсы сети Интернет, а также авторские результаты исследований, полученные самостоятельно, в процессе консультации с экспертами отрасли.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 212 источников, 50 рисунков, 12 таблиц и 36 приложений.
Анализ рынка производителей гидравлического оборудования и клиентской базы оптовых компаний в Российской Федерации
Это приводит к изменению структуры и приоритетов в обслуживании различных сегментов рынка [Дыбская, 2013, c.317]: каждая категория клиентов характеризуется, как правило, своими показателями эффективности закупочной деятельности и требованиями к уровню логистического сервиса. Несмотря на кажущуюся идентичность логистического обслуживания клиентов, каждая группа клиентов делает акцент на том или ином параметре получаемой услуги. Яркое тому подтверждение можно найти в анализе отраслей, которые являются потребителями гидравлических комплектующих (см. пункт 1.2 работы). Сегментация клиентов по тому или иному признаку может поменять количество выделенных групп, но структура клиентской базы не станет от этого менее сложной и комплексной.
Претерпевают изменения взаимоотношения и с поставщиками, которые стремятся усилить свои позиции на рынке. Среди оптовых структур промышленного назначения в классической теории маркетинга выделяются несколько способов построения взаимоотношений оптовиков с производителями (Таблица 1.2). Таблица 1.2 – Способы укрепления отношений промышленных оптовиков с производителями Функционирование в условиях рамочного соглашения Осведомленность о деятельности производителя Соблюдениеоперационныхобязательств Предложениедополнительныхуслуг Характеристика способа Строгая регламентация функций оптовика Получениеоптовикомдополнительнойинформации обособенностяхдеятельностипроизводителя Выполнение оптовиком договоренностей по объемам закупок, оплате Исследованиеоптовикомпотребностейрынка ипредложениедополнительныхуслуг
Практика взаимодействия оптовиков, реализующих импортные гидравлические комплектующие, с иностранными поставщиками строиться одним из следующих способов: 1. Полный контроль со стороны иностранного поставщика деятельности оптовой компании с определением регионов сбыта, ассортиментной матрицы, ценовой политики и регламентацией деятельности на уровне операций. То есть использование зависимой сбытовой системы. С точки зрения деятельности логистики оптовой компании, данный вариант является наиболее легко управляемым и прогнозируемым, так как круг звеньев логистической системы четко очерчен, а наличие даже относительно непродолжительного опыта совместной работы позволяет настроить процесс взаимодействия наиболее рациональным способом.
Предоставление полной свободы действий оптовой компании (формирование ассортимента, в том числе с привлечением альтернативных поставщиков по аналогичной категории товаров; определение регионов сбыта продукции и ценообразования) при соблюдении контрактных обязательств по минимальным размерам заказа продукции иностранного поставщика, цене и срокам оплаты стоимости приобретенного товара. То есть использование независимой сбытовой системы. Для логистики оптовика этот вариант работы является наиболее непредсказуемым и сложно управляемым в связи с большим числом контрагентов и разнообразием характера операционной работы с ними.
Полный контроль иностранным поставщиком деятельности предприятия оптовой торговли с определением регионов сбыта, ассортиментной матрицы, ценовой политики по определенной категории товаров с возможностью расширения ассортимента за счет поставщиков смежных категорий товаров. То есть использование элементов и зависимой, и независимой сбытовых систем. Для логистики оптовой компании в целом такой вариант работы является достаточно хорошо управляемым, хотя вероятность наличия отклонения в деятельности оптовика в некоторой степени имеется. Затронув особенности построения взаимоотношений с иностранными поставщиками, необходимо выявить тенденции их развития и географию размещения, а также значимость для них отечественного рынка. 1.2 АНАЛИЗ РЫНКА ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ ГИДРАВЛИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ И КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ОПТОВЫХ КОМПАНИЙ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Производство гидравлического оборудования в планетарных масштабах получило географически распределенную специализацию: так австралийские компании специализируются на сегменте производства клапанов, в то время как американские компании славятся своим опытом в сегменте насосов, а немецкие предприятия сделали упор на гидросистемах, используемых в оборонной промышленности. Крупнейшими центрами машиностроения и производства гидравлических комплектующих (приложение Б) в мире в настоящее время являются Европейский Союз (далее – ЕС), Китай, США и Япония, причем лидирующие позиции в ЕС принадлежат Германии (Рисунок 1.5). Именно поэтому основными торговыми партнерами России по импорту гидравлических комплектующих выступают страны ЕС, в частности Германия. Стоит обратить внимание, что иностранные поставщики гидравлических комплектующих, это, как правило, небольшие предприятия, специализирующиеся на выпуске ограниченного ассортимента товаров. С этим связано существование значительного количества зарубежных производителей: только в одной Германии их число насчитывает свыше 140 штук.
По оценкам Европейской ассоциация гидравлики и пневматики7 (далее – CETOP), членами которой являются компании в совокупности, представляющие 80-90% общей численности компаний данного сектора в отдельно взятой стране, емкость европейского рынка гидравлики (включая Турцию и Россию) составляет не менее 9,75 млрд. (29% от общемирового показателя), или ок. $11,7 млрд. (Рисунок 1.6). В связи с высоким спросом на гидравлику в экономически развитых странах, развитие этого рынка в абсолютном выражении опережает ближайшую конкурирующую технологию – пневматику (Приложение В). К 2017 году прогнозируется увеличение мирового рынка гидравлического оборудования до $49,6 млрд. [Jose].
На мировой арене, по данным подразделения CETOP, ответственного за сбор статистических данных, на российский рынок приходится всего 1% продаж, что, конечно, не сравниться с такими «гигантами», как США и Китай (Приложение Г, рис.Г.1). Однако если оценивать положение отечественного рынка в разрезе европейских стан, то обращает на себя внимание, что по уровню продаж он занимает 7-е место, то есть находится посередине (Приложение Г, рис.Г.2). Также примечательно отличие структуры продаж по группам продукции от общеевропейского варианта (Рисунок 1.7): на Российском рынке основной доход приносят исполнительные механизмы и другие компоненты гидравлики (Рисунок 1.8).
Идентификация основных факторов логистической деятельности оптовых компаний с позиции управления логистическим сервисом
Более подробная информация об игроках13 на российском рынке гидравлических комплектующих с реализуемым ими ассортиментом представлена в [Поставщики компонентов гидроприводов в РФ - 2013]. Сводная таблица сравнения основных игроков, а также одной из компаний с незначительной долей рынка, по таким признакам как страна происхождения, миссия компании, сеть региональных представительств и дистрибьюторов, ассортимент продаваемой продукции и оказываемых услуг технологического характера, отраслевая принадлежность клиентов и сбытовая сеть компании в мире, приведена в приложении А.
Осуществляя поставки комплектующих для промышленных предприятий, оптовые компании на высоко конкурентном рынке гидравлических комплектующих интегрируют принципы процессного подхода с pull-технологией. Продвижение товаров в логистической системе начинается с появления потребности у промышленного предприятия (клиента). Однако говорить о 100% применении вытягивания материального потока последующим звеном было бы не верно (Приложение И), поскольку часть продукции реализуется на основе ранее образованного товарного запаса.
Стоит отметить, что ресурсные, а также организационно-функциональные особенности сформированного взаимодействия предприятия с поставщиками и потребителями нашли отражение в логистических процессах. В большом количестве оптовых компаний, реализующих импортные гидравлические комплектующие, принято структурно разделять логистику на внутреннюю14 и внешнюю15, что противоречит теории логистики в принципе. Стоит отметить, что качество функционирования выделенных в оптовых компаниях структурных подразделений, по оценкам экспертов отрасли, является весьма неравнозначным. Необходимость работы с внешними контрагентами - иностранными поставщиками -накладывает определенные ограничения и предъявляет более жесткие требования к взаимодействию смежных функциональных подразделений в оптовых компаниях. Это находит отражение в определенности и регламентации порядка межфункционального взаимодействия в процессах логистики от размещения заказа поставщику до приема товара на складе оптовика (при наличии такового). Поставки гидравлических комплектующих на территорию РФ стандартизированы в рамках определенного, строго оговоренного набора документов. Нельзя то же сказать о логистических процессах, осуществляемых с момента поступления продукции на склад оптовой компании, где процессы порой имеют случайный неформализованный характер: они основываются, главным образом, на личных контактах, хотя и имеют некоторый минимальный перечень обязательных для работы документов.
У оптовых компаний, реализующих импортные гидравлические комплектующих на территории РФ, деятельность в области логистики строится вокруг реализации следующих ключевых логистической процессов (Рисунок 1.14): 1) Обработка запросов фактических и потенциальных клиентов; 2) Первичный контроль сроков поставки товаров «под заказ»: предварительная оценка своевременности выполнения взятых на себя обязательств, как иностранным поставщиком товара, так и оптовиком; 3) Организация, мониторинг и управление поставкой товара до склада на территории Российской Федерации; 4) Управление процессами подготовки заказов клиентов на складе в России; 5) Распределение товаров на территории Российской Федерации.
Осуществление данных логистических процессов, с одной стороны, отвечает логике взаимодействия с поставщиками и потребителями 1-го уровня, всецело отражая последовательность продвижения материальных, финансовых и информационных потоков. С другой стороны, реализация процедур порой носит случайный и неформализованный характер, что обусловлено отчасти особенностями информационной поддержки, отсутствием системы показателей для мониторинга и управления отклонениями в процессах. Однако корень проблем кроется в необходимости более тщательного анализа логистических процессов, их описании и разработке на их основе системы управления логистическим сервисом.
В логистический процесс поставки иностранной продукции вовлечены иностранные поставщики, международные перевозчики и транспортные компании в России, поставщики комплексных логистических услуг, декларанты и брокеры, взаимодействующие с таможенными органами на территории Российской Федерации, непосредственно оптовые Иностранные производители гидравлических комплектующих
Достаточно подробная характеристика клиентской базы была проведена в пункте 1.2, однако стоит заметить, что помимо объективных основ для выделения сегментов клиентов (отраслевой признак, география размещения, целевое назначение использования товаров), оптовые компании оценивают значимость клиента, то есть разделяют клиентов на ключевых и прочих.
Основными критериями отнесения к категории ключевых клиентов являются объем заказа в денежном выражении (превышение обозначенного уровня) за год и регулярность потребления. Дополнительным аспектом для отнесения к сегменту ключевых потребителей выступает политический аспект, то есть насколько промышленное предприятие котируется в рейтинге крупных отраслевых предприятий. Эффект от использования критерия «статус клиента» для оптовика, реализующего импортные гидравлические комплектующие, не столь очевиден и явен как выше обозначенные. Однако отечественные рынки промышленных производителей характеризуются следованием за лидером отрасли, в том числе и в вопросе выбора поставщиков комплектующих. Именно поэтому стратегический расчет вхождения в категорию поставщика комплектующих у ведущих производителей отрасли – это не только наличие гарантированного объема продаж, но и привлечение новых, потенциальных
Анализ понятийного аппарата, характеризующего управление качеством логистического сервиса
Ряд авторов [Сопин, Приймак, Исмаилова, с.41; Christopher, p. 207] признают сложность определения точного набора элементов каждого из компонентов обслуживания клиентов для разных рынков и категорий покупателей в связи с чем, возникло целое направление альтернативного представления структуры обслуживания клиентов. Поэтому большинство авторов (Приложение A) отдают предпочтение простому перечислению услуг, входящих, по их мнению, в набор, достаточный для обслуживания клиентов. При этом наиболее значимыми элементами в выделенном перечне являются доступность запасов товаров, длительность полного цикла заказа, информирование о ходе исполнения заказа клиента и послепродажное обслуживание. Стоит отметить, что данный вывод явился результатом не только обзора источников, упомянутых в таблице A.1, но и основывается на зарубежных исследованиях различных областей экономики (рынка товаров широкого потребления, рынка товаров промышленного назначения, фарм индустрии, автомобильной индустрии и т.д.). Фил Кроучер, Алан Раштон и Джон Оксли предложили провести классификацию компонентов обслуживания клиентов по следующим характеристикам [Croucher, Rushton, Oxley]: по этапам реализации сделки; по функциональным признакам.
В первой классификации (в зависимости от этапов реализации сделки) авторы предлагают рассматривать хорошо знакомую трехкомпонентную структуру обслуживания клиентов, в рамках же второй (в зависимости от функциональных признаков) предлагается проводить «оценку различных компонентов обслуживания клиентов в различных функциональных областях логистики, достигая тем самым плавного и связанного оказания сервиса».
Рациональным представляется использование интегрированного подхода, то есть за основу взять процессное представление обслуживания клиентов, при необходимости расширяя набор элементов, входящих в каждый из компонентов, необходимыми дополнительными показателями.
Говоря о структуре обслуживания клиентов, ряд авторов [Сток, Ламберт, c. 91; Farahani, Rezapour, Kardar; Mentzer, Flint, Hult, p.84-85; Логистика, 2008, с.353-354; Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2013, с. 216; Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов, 2004, с. 262] солидарны с необходимостью распределения ответственности за выполнение того или иного компонента обслуживания потребителей между подразделениями компании. Единство исследователей проявляется в логике распределения ответственности: коммерческое подразделение компании ответственно за все элементы обслуживания, реализуемые до совершения сделки, в то время как логистика отвечает за оставшиеся два компонента (если говорить о трехкомпонентной структуре обслуживания потребителей).
Как известно, тем, что нельзя измерить, нельзя управлять. Именно поэтому в ряде источников [Leland, Bailey; Farahani, Rezapour, Kardar; Allen; Butler] настаивают на необходимости тщательной проработки стандартов услуг. Исходя из анализа литературы, стоит сразу же обозначить, что под стандартом услуг в данном случае понимается способ (вариант) оценки услуги, позволяющий решать несколько задач: отражать стратегию компании в области обслуживания потребителей; транслировать потребности клиентов в конкретные действия компании; оперативно отслеживать и регулировать деятельность компании в области обслуживания потребителей. Вопрос формирования перечня минимально необходимых показателей для оценки обслуживания потребителей, за редким исключением, не остается вне поля внимания ни одного из исследователей обозначенного вопроса. Анализ материалов [Гамаюнов, с.49, 50; Кристофер, с.7, 50, 57, 58,70, 76-90; Логистика, 2008, 408с; Логистика, 2015, с.308-316; Мизевич, с.86; Муравьева, с.21; Сопин, Приймак, Исмаилова, с. 40-45; Сток, Ламберт, с.91-94; Beamon, Ware, р.709; Chakrapani, р.З; Christopher, р.207; Coyle, Bardi, Langley, p.90, 93, 96-101, 112, 113; Germain, Cooper, p.52; Hesket, p.140-145; Kyj, p.229; Lehmann, O Shaughnessy, p.36-42; Mentzer, Gomes, Krapfel, p.55, 59; Salamin, p.10; Small Business Industrial Buyers Price Sensitivity … , 2011, p.400; Spector, McCarthy, p.79-81; Vaidyanathan, Devaraj, p.414-415; Wills, p.2, 3; Yang, Marlow, Lu, p.4-20] выявил отсутствие единства в предлагаемом перечне показателей, что отчасти обусловлено как различием в глубине проработки вопроса, так и разнообразием понимания обслуживания потребителей. Ряд авторов предлагают подробное описание показателей, ряд - ограничиваются только формулировкой их названий (смотри Приложение Н). Отсутствие методов расчета порой затрудняет применение предлагаемого измерителя в связи с неоднозначностью смыслов, закладываемых автором в показатель.
Из-за широкого разнообразия показателей, а также проблемы с методами их расчета, работа с метриками является весьма затруднительной. Для практиков было бы полезнее собрать имеющиеся теоретические наработки в области показателей оценки обслуживания клиентов, сгруппировать и систематизировать их по некоторому принципу и предоставить рекомендации по использованию того или иного показателя. Таким образом, практикующим специалистам в области обслуживания клиентов необходимо предложить инструмент принятия решений по выбору необходимого перечня показателей с условиями их применения. На основе анализа источников, упомянутых выше, был сформирован набор показателей, которые разные авторы предлагают использовать для оценки обслуживания клиентов. Для упрощения восприятия все показатели были разделены на 11 групп. Каждая из групп охватывает один аспект обслуживания клиентов, который должен быть так или иначе оценен и проанализирован компанией (Рисунок 2.7):
Разработка алгоритма построения системы логистического сервиса оптовой компании
Возможность практической адаптации проанализированных подходов во многом определяется наличием и качеством комментариев к каждому из шагов. В ряде случаев отсутствие информации о принципах реализации подхода делает практическое применение просто не возможным. Это наталкивает на мысль о необходимости дополнения описания каждого шага либо (1) предложениями о применении аналитического или экономико-математического инструмента, либо (2) ожидаемого после его реализации результата.
Исследование понятийного аппарата «обслуживания клиентов» выявило признание рядом исследователей существенной роли в удовлетворении потребностей клиентов логистики. Это привело, в свою очередь, к тому, что в ряде случаев обслуживание клиентов сводится к процессу предоставления ему логистических услуг. Такое понимание является несколько узким и слишком категоричным: компании реализуют и другие виды деятельности (финансовую, коммерческую, производственную и т.д.), которые также вносят свой вклад во взаимодействие с клиентами. Тем не менее, значимость логистической деятельности в обслуживании клиентов поддерживается исследователями единогласно. Справедливость данного тезиса становится очевидной при более внимательном изучении структуры обслуживания клиентов, а также того перечня показателей, которые предлагается использовать для его оценки: и здесь логистика играет превалирующую роль.
Значимым итогом данной главы является сформированная база показателей оценки обслуживания клиентов. В данной базе показатели собраны из различных источников. Они структурированы по ряду атрибутов (оценивающие общий результат обслуживания, степень выполнения заказов потребителей, работу с отклонениями в заказе клиента, послепродажные услуги, временные параметры взаимодействия с клиентом, гибкость выполнения заказа
103 клиента, уровень запасов и перечень предлагаемых услуг, информационную и финансовую составляющие обслуживания клиентов, а также цену и социальные аспекты взаимодействия с поставщиком) и дополнены информацией о методе расчета, условиях использования и ответственном за его результат подразделении. Анализ ответственности структурных подразделений за показатели обслуживания клиентов в сформированной базе позволяет выявить значительное и непосредственное воздействие логистика на более чем 58 % показателей из общего количества, упомянутых в базе.
Таким образом, логистическое обслуживанием является частью общей политики обслуживания клиентов. Оно [логистическое обслуживание] охватывает взаимодействие клиента и поставщика в отношении движения материального потока, а также сопутствующих информационных и финансовых потоков, предоставляя явные выгоды каждой из сторон – удовлетворение потребностей клиентов в условиях имеющихся возможностей поставщика с получением последним доходов. Логистический сервис – ключевое понятие в логистическом обслуживании – это совокупность (набор, комплекс) логистических услуг, реализуемых при управлении заказами клиентов, а также при логистической поддержке запросов клиентов и гарантийном обслуживании приобретаемых ими товаров. Уровень логистического сервиса оценивает соответствие фактического значения каждой отдельной логистической услуги, входящей в совокупность (набор, комплекс) логистических услуг, тем значениям, которые были обещаны потребителям условиями письменно или устно заключенной сделки. Качество логистического сервиса отражает имеющийся разрыв между фактическим значением каждой оказанной логистической услуги и тем значением, которое было обещано клиенту. В зависимости от выявленной разницы (величины разрыва) между запланированным уровнем логистического сервиса и фактически полученным определяется необходимость корректирующих действий в работе логистической системы.
Проанализировав и систематизировав факторы внешней среды (деятельность клиентов, конкурентов, характеристики региона и иные факторы) и внутренней среды (деятельность компании в целом, ее коммерческого и логистического подразделений, характеристика материального потока), оказывающие воздействие на логистическое обслуживание, был сделан вывод о необходимости дифференцированного отношения к логистическому сервису. Это подразумевает определение в составе логистического сервиса набора логистических услуг. Такое понимание сути логистического обслуживания привело к формированию трехуровневой системы логистического сервиса, которая позволяет не только отразить функциональность логистических услуг, но и индивидуализировать их предоставление.
Дифференцированное предложение логистических услуг требует их постоянного мониторинга и контроля, а значит – использования показателей оценки. Разработка показателей оценки логистического сервиса сопряжена с рядом проблем: они вызваны как неоднородностью в понимании сущности логистического сервиса различными представителями академической и бизнес среды, так и ограничениями практического характера по сбору данных. В этой связи предлагаются рекомендации по преодолению выявленных недостатков, сгруппированные в четыре направления затрагивающие (1) общие принципы разработки показателей оценки логистического сервиса, (2) методы и принципы сбора данных, (3) требования к самим показателям и (4) результатам измерения.
В данной работе по аналогии с показателями обслуживания клиентов создана база показателей оценки логистического сервиса, в которой выделяется 11 групп показателей, направленных оценить различные аспекты предоставления логистических услуг: времени в абсолютном и относительном исчислении, надежности, гибкости и т.д. Критическое осмысление каждого отдельного показателя позволило не только проанализировать его с содержательной точки зрения, но и дополнить рядом недостающих данных.
Для рационализации использования показателей в каждодневной деятельности логистики изучены существующие методические подходы для управления логистическим сервисом. Проведенный анализ вывил отсутствие процедуры, которая бы, с одной стороны, была способна учесть рассмотренные в работе факторы внешней и внутренней среды, воздействующие на логистику, с другой – предоставляла бы пошаговые инструкции по формированию системы логистического сервиса.