Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Организационно-экономические проблемы и пути повышения эффективности деятельности кредитных предпринимательских структур... 10
1.1 Место и роль кредитных предпринимательских структур в экономике страны 10
1.2 Проблемы функционирования кредитных предпринимательских структур в современных условиях 41
1.3 Основные направления и пути повышения эффективности функционирования кредитной предпринимательской структуры в современных условиях 52
Выводы по первой главе 61
ГЛАВА 2. Принципы и методы формирования клиентоориентированной стратегии развития кредитных предпринимательских структур 62
2.1Анализ существующих подходов к формированию стратегий развития кредитных предпринимательских структур 62
2.2 Принципы формирования клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры 69
2.3 Показатели и критерии оценки клиентоориентированной стратегии кредитной предпринимательской структуры 88
2.4 Методические положения по формированию клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры 94
Выводы по второй главе 100
ГЛАВА 3. Научно-практические рекомендации и социально-экономическая целесообразность клиентоориентированного развития кредитных предпринимательских структур 101
3.1Организационно экономическая характеристика и мониторинг исходных данных, необходимых для формирования стратегии развития кредитной предпринимательской структуры 101
3.2 Пример формирования клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры 117
3.3 Социально-экономическая целесообразность и рекомендации по внедрению клиентоориентированной стратегии КПС 126
Выводы по третьей главе 135
Заключение 136
Библиографический список 140
- Проблемы функционирования кредитных предпринимательских структур в современных условиях
- Основные направления и пути повышения эффективности функционирования кредитной предпринимательской структуры в современных условиях
- Показатели и критерии оценки клиентоориентированной стратегии кредитной предпринимательской структуры
- Пример формирования клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры
Проблемы функционирования кредитных предпринимательских структур в современных условиях
Присущих предпринимательству одной из основных особенностей является ориентация на новые методы и формы деятельности, позволяющие занимать на рынке более прочные позиции. Напрямую эту особенность можно отнести и к сфере образования или оказания образовательных услуг. С одной стороны, это формирует и несет новые умения, знания и компетенции, а с другой – постоянное самосовершенствование в учебно-методических и организационных подходах к оказанию образовательных услуг.
Все образовательные услуги принято классифицировать на две основные группы: общеобразовательные и профессиональные. В состав первой группы входят услуги, оказываемые по программам дошкольного, начального, основного и среднего общего образования. В России довольно успешна реализация программ дошкольного образования. Как минимум во всех российских городах есть одно детское дошкольное учреждение (учреждения для дошколят). Вторая группа состоит из программ начального (ПТУ и лицеи), среднего (техникумы и колледжи) и высшего (академии, институты, университеты) образования, а также программы послевузовского профессионального образования (аспирантура, магистратура).
В государственных высших учебных заведениях обучение может совершаться как на платной, так и на бюджетной основе. Во многих российских ВУЗах существует несколько форм обучения: очная, подразделяемая на дневную и вечернюю, очно-заочная и полностью заочная. Выбор формы обучения зависит только от возможностей и желаний абитуриента. Прежде всего, это связано с попыткой улучшения в целом качества образовательных услуг посредством слияния сильнейших Вузов РФ, которые выпускают аналогичных по профилю специалистов [64].
На данный момент, говоря о выпускниках, студенты обучаются по программам магистратуры и бакалавриата. Часть обучающиеся доучиваются на спе-циалитете (набор 2010 года). Сегодня российские Вузы пытаются перейти на Бо-лонскую систему образования, концепция которой заключается в получение образования российскими студентами, как в России, так и за рубежом по единым образовательным стандартам по направлениям бакалавриат и магистратура, а набор абитуриентов на программы специалитета больше не ведется. Первыми из Вузов РФ, которые перешли на данную систему, являются МГИМО, МГУ, СПбГУ, а в 2011 году уже все остальные [64].
Таким образом, в России рынок образовательных услуг – это совокупность образовательных и иных учреждений, которые представляют, как бесплатное, так платное образование (курсы программирования, курсы повышения квалификации и т.д.). Несмотря на то, что развитие образовательных услуг происходит скачкообразно и неравномерно, в настоящий момент в целом наблюдаются положительные тенденции качества предоставляемых образовательных услуг.
Важным составляющим элементом экономики любого государства, особенно России, является банковский сектор. В России экономический рост создал все необходимые благоприятные условия для развития банковской деятельности, в частности, кредитования. По итогам 2011 года в этих условиях многие кредитные организации получили рекордную прибыль, улучшив показатели рентабельности как активов, так и капитала, войдя в число мировых лидеров по данным показателям, что способствовало поддержанию достаточности капитала на уровне, который превзошел установленные для банков требования без заметной роста, совокупной величины банковских средств.
Начало прошлого года сопровождалось после декабрьского роста 2012 года сжатием ресурсной базы банковского сектора: сокращение совокупных активов составило 1,9%, а годовые темпы их роста сократились с 20,4 до 18,1%, опустившись до отметки уровня первого полугодия 2011 года. Меньше всего была подвержена сокращению ресурсная база государственных банков, активы которых сократились в целом на 1,1%. Это способствовало увеличению доли в активах банковского сектора государственных банков до 54,9%, что по состоянию на 01.08.2012 было близко к максимальным историческим значениям в 55,3%. [100].
В январе 2013 года темп прироста собственных средств кредитных организаций является положительным, составив в среднем за один месяц 1,1%, а за год 18%. Сокращение банковских активов в январе 2013 года произошло за счет сокращения объема привлеченных средств. В начале 2013 года собственные средства государственных и коммерческих банков показали синхронные изменения, за месяц в банковском секторе доля государства не претерпела изменений, оставшись на уровне 54,8% [100].
Изменение мировых финансовых рынков за последние тринадцать лет привело к становлению их более сложной структуре, рискованности и диверсифици-рованности. В экономике развитых стран доля финансового сектора выросла в разы, что способствовало экономическому росту, т.е. генерации сбережений, которая привела к преобразованию инвестиций в реальный сектор экономики.
Для развивающихся стран развитие финансового сектора носит актуальный характер, так как денежные средства становятся все более доступнее, что весьма является эффективным средством борьбы с бедностью. Сильный финансовый сектор с финансово устойчивыми банками, а также развитым рынком ценных бумаг, утвердившимися страховыми компаниями на рынке, и разнообразными иными финансовыми посредниками согласно исследованию ООН, обслуживают и стимулируют экономический рост. В странах, где хорошо развит финансовый сектор, кредитование физических и юридических лиц составляет большую долю ВВП, рост экономики способствует улучшению благосостояния бедных слоев населения, а в странах с тем же уровне экономического роста, но с меньшей долей кредитования в ВВП, бедные страны остаются бедными.
На начало 2013 года общий объем кредитов, которые были предоставлены российскому населению банками, составил 4,1 трлн. руб. или 8% от ВВП, включая 32% этого объема были предоставлены кредиты на покупку жилья (1,3 трлн. руб.), 15% - на автокредиты (600 млрд. руб.), а 40% - на нецелевые потребительские кредиты (2,2 млрд. руб.). Из всего объема предоставленных кредитов 85% составляют рублевые кредиты (Приложение 3). Общий объем кредитования физических лиц на начало 2013 года представлен в соответствии с рисунком 1.6 [100].
Основные направления и пути повышения эффективности функционирования кредитной предпринимательской структуры в современных условиях
Высокий риск заемщика столкнуться с мошенничеством. Довольно часто встречаются ситуации, когда брокер советует клиенту кредит по ставке 16% при действующей ставке в 14% годовых, а после совершения сделки получает вознаграждение от недобросовестных банкиров. В качестве еще одного примера можно привести комиссию, которая взымается за составление кредитного договора. Такой документ юридической службой банка составляется абсолютно бесплатно, а брокер может ее взымать, пользуясь неосведомленностью заемщика. Очень важно при выборе кредитного брокера тщательно проанализировать его деловую репутацию на рынке.
При взаимодействии с многими кредитными организациями, брокер очень хорошо знает особенности кредитной политики того или иного банка и специфику подачи заявки на получение кредита. Для заемщика это существенно повышает шансы получить кредит. Также для заемщика очень важно наличие у брокера налаженных процессов взаимодействия и партнерских договоренностей с кредитными организациями в цели обеспечения оперативной подачи и рассмотрения кредитной заявки.
Крупная брокерская компания, которая относительно давно функционирует на рынке, может иметь от десяти до тридцати банков-партнеров, однако такое количество партнеров из числа кредитных организаций для брокера не является по 44 казателем его положительной деловой репутации. Так, к примеру, если кредитный брокер имеет всего три банка-партнера, но они являются лучшими в определенных условиях банками (самые демократичные требования к заемщику, самые длинные кредиты, самые низкие процентные ставки по кредиту и т.д.), то это вполне достаточно для оказания качественных услуг брокериджа. Одновременно брокер, сотрудничая с несколькими банками, может подсказать и обеспечить заемщику лучшие условия кредитования.
К недостаткам корпоративного кредитного брокериджа можно отнести следующее: [19; c.23].
Мало кредитных брокеров с проверенной репутацией и много компаний-новичков, следовательно, у заемщика возрастает риск в получении некачественного сервиса. Довольно мало кредитных брокеров, имеющих большой опыт успешной работы и отлаженных бизнес-процессов.
Риск столкнуться с мошенниками. Если брокер дает гарантии в оказании помощи заемщику, но для этого необходимо внести предоплату, то это явный признак мошенничества, так как не один брокер не может дать гарантии в том, что заемщику будет предоставлен кредит. В случае, если брокер требует оплату после утверждения банком кредитной заявки, то заемщику стоит удостовериться в решении банка персонально. Лучше всего, если заемщик получит на руки письменное подтверждение от банка в готовности выдать ему кредит.
Несмотря на то, что банков-партнеров у брокера значительно больше, чем у заемщика, тем не менее брокер все же обладает ограничениями в выборе кредитных организаций. Некоторые банки категорически не желают сотрудничать с брокерами, что, в итоге, брокерам приходится полагаться только на те кредитные организации, с которыми установлены партнерские отношения.
Оплата за услуги брокера ложится на плечи компании. Большинство кредитных брокеров в сфере кредитования субъектов малого и среднего бизнеса имеют договорные отношения с банками, по которым причитается небольшое комиссионное вознаграждение с клиентов. Однако, основной доход брокера – это средства за оказанные услуги, полученные от клиентов. Данный недостаток можно назвать условным. Если компания получает качественный сервис и конкретный результат, то такие услуги стоят денег.
Услуга брокера не обладает универсальной стоимостью. Чем больше сумма кредитных средств, тем ниже комиссия брокера. Однако для потенциального заемщика актуальна итоговая процентная ставка по кредиту с учетом брокерского вознаграждения.
5) Несмотря на то, что при обращении к брокеру компания экономит свое время, не стоит снимать с себя ответственность – посредника на всех этапах совершения сделки необходимо контролировать. С самого начала компании необходимо отслеживать все действия брокера (подача заявок в банки, стадии рассмотрения документов и т.д.). Для компании будет являться подозрительным тот момент, если брокер скрывает от заемщика названия своих банков-партнеров.
Показатели и критерии оценки клиентоориентированной стратегии кредитной предпринимательской структуры
Можно выделить несколько уровней зрелости сервиса компании. Базовый уровень сервиса состоит из индивидуального обслуживания клиента и предполагает высококвалифицированного обращения с ним. Для всех отраслей это особенно важно на этапе выбора продукта. Второй уровень состоит из компетентности сотрудников компании при оперативном реагировании в случае возникновения нестандартных ситуаций и решении проблем с клиентом. Ключевой особенностью сервиса является способность компании выстроить такую организацию работы персонала, чтобы рассматривать все запросы клиентов в оперативном порядке с целью минимизации проблемных ситуаций с ними. Если на втором уровне запросы инициируются самим клиентом, то на третьем уровне инициативу проявляет сама компания. Элементы сотрудничества должны обеспечивать предупреждение возможных нештатных ситуаций, эффективное разрешение конфликтов, разработку максимально выгодных сервисных и продуктовых предложений для клиента, включая предложения, обеспечивающие развитие его бизнеса. Посредством сервиса обеспечивается персонализация отношений компании с клиентом, четкое понимание и удовлетворение текущих и перспективных потребностей, что, в свою очередь, обеспечивает удержание клиента и повышает его долгосрочную стоимость. Уровни сервиса представлены в соответствии с рисунком 2.1 [90].
Взаимоотношения компании с клиентами истинные, если они признаются самим клиентом. Первоклассный сервис компании можно представить в виде ру 72 ки, протянутой клиенту в цели установления долгосрочных взаимоотношений. Если клиентом воспринимаются действия компании, которые соответствуют его интересам, он проявляет встречную инициативу, то, следовательно, можно говорить о начале сотрудничества. Ответная реакция клиента также может проявляться в форме признания уникальных качеств компании, ее идентификации в среде конкурентов. Компания за счет роста числа таких клиентов приобретает на рынке положительную деловую репутацию, которая способствует формированию ее брэнда. Наладить диалог между компанией и ее потенциальными клиентами помогает известность бренда, а посредством сервиса укрепляются зарождающиеся взаимоотношения. Таким образом, постановка первоклассного сервиса компании преследует две цели: [39; c.5]. 1) Сохранение уже имеющихся клиентов посредством построения с ними индивидуального взаимовыгодного сотрудничества; 2) Привлечение новых клиентов через формирование положительной репутации компании на рынке.
Довольно часто хороший сервис является катализатором заключения деловых отношений, благодаря которому компания может четко представить все свои текущие потребности. Фирма предлагает оптимальное решение и позволяет его испробовать на деле. С другой стороны, полученный опыт взаимодействия с компанией у клиента способствует формированию мнения о высоком уровне культуры обслуживания, надежности представляемых решений и готовности компании учитывать его особенности. В результате, клиентом меньше тратиться времени на процесс выбора, получая доказательство гарантированной выгоды и серьезности намерений. Следовательно, сервис для компании является конкурентным преимуществом в том случае, когда он оказывает на принятие решения о покупке непосредственное влияние, а клиенты способны заметить его достоинства [13].
Одним из ключевых условий успешной деятельности компании наряду с выпуском новых продуктов является проведение постоянной работы над совершением сервиса. Это в равной степени связано как с улучшением бизнес процессов и повышением профессионализма персонала, так и с инновациями в сфере предложения дополнительных возможностей. Сотрудничество с клиентами способствует выработать новые решения и правильно расставить приоритеты их реализации. Однако, качественный сервис не является признаком привлечения клиентов. Компания может добиться высокого качества сервиса, но при этом продолжать не замечать клиента. В данном случае приоритетным направлением будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента. Основная задача компании состоит в точности, скорости, производительности и повторяемости услуг, что является характеристикой конвейера. Вопрос, который касается повторного обращения клиента, удовлетворенности его обслуживания и решенных его проблем, остается за кадром процесса качественного сервиса. Следовательно, пока компания не будет интересоваться оценкой клиентов по предлагаемым им услугам и сервису, системой взаимоотношений клиента с компаний и их влияния на удовлетворенность и частоту обращений, а также воздействием маркетинговых инициатив на уровень доверия, повышением пожизненной ценности клиента, компания не будет ориентирована на клиента. [62; c.54].
Одним из главных интересов кредитного брокера, как и любого предпринимателя, является получение прибыли, однако данному участнику рынка в цели ее роста необходимо определить пути, с помощью которых он сможет получить дополнительную прибыль от отношений, ориентированных на клиента.
Клиентоориентированность – это системные и целенаправленные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и максимально удовлетворить их потребности.
Пример формирования клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры
Однако, не смотря на развитие современных технологий в банковской сфере, ничто не может заменить живое общение клиента с сотрудником кредитной организации. Сегодня перед банками стоит непростая задача – все больше людей перевести в зону обслуживания банкоматов. Пока многие клиенты данным машинам испытывают недоверие из-за неполного понимания правильного обращения с техникой и неразвитостью технологий, что, зачастую, усложняет процесс обслуживания.
На таком высококонкурентном рынке как рынке банковских услуг клиентоориентированность является основным условием удержания конкурентного преимущества перед другими кредитными организациями. Клиентоориентированность способствует привлечению клиентов, которые ранее обслуживались другими банками с помощью рекомендации знакомых, друзей, которым нравиться сервис, предоставляемый данной компанией. Это может происходить без больших вложений в рекламные компании, продвижения и скидок. К числу таких факторов, которые препятствую банкам стать клиентоориентированными являются агрессивная стретегия банка, направленная на рост доли рынка, краткосрочное получение прибыли [47; c.69].
Таким образом, работа с клиентом не должна только ограничиваться активных их привлечением и эффективными продажами. Для компании наиболее выгодно удержать старого клиента, чем привлечь новых. Кроме того, банку выгоднее реализовать свои продукты уже пришедшим, чем привлекать новых клиентов. Плохое обслуживание является основанием перехода клиентов к конкурентам. Инвестиции, направленные на граммотно и хорошо построенную рекламу приносят компании очевидную пользу, однако, если данные средства направить на повышение качества обслуживания клиентов, прибыль компании будет в разы больше.
Для банков сотрудничество с банковскими агентами и развитие агентских схем способствует росту продаж и открытию новых перспектив развития бизнеса, но одновременно создает угрозы, которые связаны с растущей конкуренцией на рынке банковских услуг и продуктов. На рынке банковских услуг рост конкуренции заставляет банки все больше уделять внимание организации продаж своих продуктов и услуг. Банки активно начинают использовать непрямые каналы продаж, которым раньше не придавали особого значения. Так, к примеру, произошло с электронными каналами продаж, которые включают в себя интернет- и телефонные продажи.
То же самое сегодня происходит и с агентскими продажами. Банки все больше задумываются о целесообразности их использования, прежде всего потому, что расходы, направленные на комиссионное вознаграждение агентов за привлечение клиентуры зачастую ниже расходов, направленных на организацию работы банковских отделений и содержание персонала. При этом агентские схемы продаж, используя которых можно довести до потенциального потребителя необходимую информацию об финансовых услугах и предложениях, являются еще эффективным рекламным средством.
Безусловно, некоторые кредитные организации до сих пор не используют агентские схемы продаж и не собираются их применять в ближайшей перспективе. Однако, в скором будущем, эти банки задумаются о них, так как потеряют определенную часть клиентуры, с которыми будут работать их конкуренты по бизнесу.
Разные кредитные организации испльзуют разные стратегии агентских продаж, часть из которых развивает собственную агентскую сеть, которая состоит из физических лиц, а часть банков заключают договоры с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, а часть банков применяет обе схемы сразу. С учетом того, что, в первую очередь, банкам через агентов необходимо организовать продажи своих ключевых – кредитных продуктов, крединые брокеры являются неотъемлемой частью кредитной инфраструктуры.
У банка в результате создания собственной агентской сети при правильной организации обучения агентов и контроля над продажами формируется механизм управления репутационными и финансовыми рисками, что фактические способствует снижению угроз, которые связаны с восприятием клиентами его конкурентного позиционирования на рынке. Однако, создание собственной агентской сети требует от банка определенной управленческой культуры, так как ему необходимо создать не только нормативный блок по управлению сетью агентов и аппаратно-программный комплекс, но и уметь управлять собственно процессом продаж и доходностью продуктовой линейки. Для упрощения организации агентских продаж и минимизации расходов многие кредитные организации начинают сотрудничать с внешними агентами, прежде всего, с кредитными брокерами. Однако, выбирая сотрудничество с внешними агентами, которые продвигают услуги различных банков, необходимо учитывать то, что в такой ситуации угрозы и репутационные риски для отдельно взятой кредитной организации возростают многократно.
Деятельность кредитных брокеров, которые направляют документы, к примеру, для оформление кредита, одновременно в различные банки и по результатам принятие решения, предлагают сотрудничество клиенту с определенным банком, серьезно в глазах клиента влияет на позиционирование кредитной организации. А с учетом того, что сегодня клиентский сегмент кредитных брокеров достаточно специфичен, так как многие клиенты в одном из нескольких банков получают отказ в предоставлении кредита, и следовательно, обратились к ним за помощью, банкам необходимо акцентировать внимание на качество и финансовую доходность кредитных продуктов. У многих банков, которые используют внешние агентские сети, уровень просроченности выше, чем те банки, которые не используют агентские схемы вообще. Это не только заключается в повышенных требованиях к управлению уровнем кредитного риска и процессу андеррайтинга, но и в умении кредитных организаций производить расчет финансовой доходности каждого кредитного продукта с учетом всех понесенных фактических расходов, которые связаны с поиском и привлечением клиентуры, принятием решения и предоставлением кредита, а также его сопровождением в течении всего срока кредитования.
Безусловно, перспетивным направлением развития каналов агентских продаж является работа банковских агентов – кредитных брокеров с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами. Брокеры, зная специфику ведения бизнеса и потребности клиента, могут не только дать рекомендации по наиболее оптимальному варианту открытия расчетного счета, но и оказать существенную помощью в получении кредита. Если кредитные брокеры проявляют определенную гибкость, есть возможность захвата существенной доли рынка. Прежде всего для этого им необходимо предоставить дополнительные сервисы свои клиентам и оптимизировать собственные тарифы на услуги. Не смотря на то, что общепринятой практикой кредитных брокеров является взимание дополнительных комиссионных вознаграждений, необходимо в цели увеличения потока оказывать услуги бесплатно, зарабатывая только на комиссионном вознаграждении, выплачиваемом агентам банками.