Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические аспекты управления предоставлением жилищно коммунальных услуг 10
1.1 Институциональные изменения как предпосылки необходимости повышения качества управления в жилищно-коммунальном хозяйстве 10
1.2 Особенности и характеристика жилищно-коммунальных услуг, их роль в общей сфере услуг населению 24
1.3 Сущностно-содержательное определение понятий в сфере управления предоставлением жилищно-коммунальных услуг 43
Выводы по 1 главе 62
2 Методические подходы к оценке качества управления в сфере жилищно коммунальных услуг 65
2.1 Характеристики для оценки качественного состояния управления услугами в сфере ЖКХ 65
2.2 Оценка состояния жилищного фонда и коммунальной инфраструктуры Оренбургской области 77
2.3 Анализ методик оценки качества управления в сфере жилищно-коммунальных услуг 96
2.4 Методика комплексной оценки управления жилищно-коммунальными услугами 111
Выводы по 2 главе 122
3 Разработка элементов клиентоориентированной модели управления в сфере жилищно-коммунальных услуг 125
3.1 Модель структурирования функций качества жилищно-коммунальных услуг как инструмент клиентоориентированного управления в ЖКХ 125
3.2 Механизм формирования клиентоориентированной модели управления предоставленим жилищно-коммунальных услуг 138
3.3 Определение оптимального размера жилищного фонда обслуживаемого управляющей организацией жилищно-коммунального хозяйства 156
Выводы по 3 главе 174
Заключение 177
Список источников
- Особенности и характеристика жилищно-коммунальных услуг, их роль в общей сфере услуг населению
- Сущностно-содержательное определение понятий в сфере управления предоставлением жилищно-коммунальных услуг
- Оценка состояния жилищного фонда и коммунальной инфраструктуры Оренбургской области
- Механизм формирования клиентоориентированной модели управления предоставленим жилищно-коммунальных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальные услуги являются результатом деятельности одной из жизнеобеспечивающих отраслей национальной экономики. По количеству потребителей данные услуги занимают лидирующее положение и оказывают существенное влияние на качество жизни населения Российской Федерации. Исторически радикальные преобразования в отрасли жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), в первую очередь, были связаны с формированием новой модели управления, отражающей рыночные взаимоотношения между субъектами и объектами управления. Необходимость перехода к новой модели управления жилищно-коммунальными услугами была обусловлена демонополизацией отрасли, разделением функций собственников, заказчиков и подрядчиков - поставщиков жилищно-коммунальных услуг, а также появлением частной собственности на объекты жилищно-коммунального хозяйства.
Сформировавшаяся в настоящее время в жилищно-коммунальном хозяйстве
модель управления характеризуется низким уровнем удовлетворенности
населения качеством предоставляемых услуг, отставанием технологий
предоставления услуг от современных потребностей общества и нерациональным с точки зрения потребителей соотношением «цена-качество». Сложившееся положение напрямую связано с особенностями функционирующей системы управления, ориентированной в первую очередь на борьбу с коммунальными проблемами «по мере их поступления», а не на перспективное планирование и создание условий для сведения к минимуму возможностей возникновения проблем и устойчивое развитие отрасли.
Актуальность темы исследования продиктована необходимостью
совершенствования управления ЖКХ на основе формирования
клиентоориентированной модели, обеспечивающей запросы потребителей
жилищно-коммунальных услуг по составу, исполнению, качеству.
Степень изученности проблемы. В современной научной литературе исследованию качества и эффективности управления на разных уровнях посвящены труды таких российских и зарубежных ученых, как Д. Аакер, И. Ансофф, И.В. Бондаренко, В.А. Винокуров, П. Друкер, Н.Д. Закорин, Х. Иосихара, А.А. Клейман, В.М Колпаков, В.И. Королев, П.В. Магданов, М.В. Мельник, Д. Мерсер, Г. Минцберг, Т. Питерс, А.Г. Поршнев, Б.А. Райзберг, А. Свирина, А. Дж. Стринкленд, Ф. Тейлор, А. Томпсон, Р. Уотерман, Г. Форд, Г. Эмерсон, С. Янг.
Специфика управления в сфере жилищно-коммунальных услуг отражена в научных работах В.В. Акимкина, С.И. Баженова, И.В. Генцлера, С.Н. Глазунова, П.Г. Грабового, С.А. Евсеевой, Л.В. Иваненко, П.А. Кантора, С.И. Круглика, А.А. Мартынова, Т.А. Макареня, Г.А. Николаева, В.П. Пилявского, О.В. Сердюк, Ю.В. Слинякова, В.Н. Субботина, М.А. Сычева, В.С. Чекалина, В.З. Черняк, А.С. Юматова.
Однако, несмотря на то, что теоретическим основам управления посвящено значительное число научных трудов, при их изучении была выявлена
недостаточная обоснованность моделей управления в сфере ЖКХ. В частности, недостаточно работ, в которых рассматривается клиентоориентированность управления в организациях жилищно-коммунального хозяйства в контексте его развития, структурной динамики, особенностей проявления взаимосвязей его элементов.
Решение обозначенных проблем представляет научный интерес, нуждается в дальнейшем теоретическом и методологическом обосновании, а также практической реализации применительно к современному этапу развития организационно-экономических отношений в сфере ЖКХ, что обуславливает отличие настоящей диссертации от исследований, выполненных ранее в данной предметной области.
Целью диссертационного исследования является разработка
теоретических положений и практических рекомендаций по формированию модели управления жилищно-коммунальными услугами на основе учета интересов их потребителей.
В соответствии с указанной целью были поставлены и решались следующие задачи:
– исследовать теоретические основы управления жилищно-коммунальными услугами (ЖКУ), дополнить и уточнить терминологический аппарат в указанной области;
- разработать логическую последовательность уровневой оценки управления
жилищно-коммунальными услугами и методику оценки качества управления в
организациях ЖКХ на основе интегрального показателя;
- произвести структурирование матрицы качества управления жилищно-
коммунальными услугами;
– разработать модель клиентоориентированного управления жилищно-коммунальными услугами и механизм ее формирования;
– предложить методику определения оптимального размера площади жилого фонда, обслуживаемого управляющими организациями (на примере Оренбургской области).
Объектом исследования выступают управляющие организации жилищно-коммунального хозяйства.
Предметом исследования является совокупность организационно-
экономических отношений, возникающих в процессе управления жилищно-коммунальными услугами.
Теоретическую и методическую основу диссертационного исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные теории, методологии и практике управления организациями сферы услуг.
При решении задач исследования были использованы диалектические
методы (анализ и синтез, детализация и обобщение, аналогия и моделирование), а
также экономико-статистические методы, методы экспертных оценок,
наблюдения, анкетирования.
Информационной базой послужили нормативно-правовые акты РФ в сфере управления жилищно-коммунальным хозяйством, данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы
государственной статистики по Оренбургской области, материалы правительства
Оренбургской области и министерства строительства, жилищно-коммунального и
дорожного хозяйства Оренбургской области, информация (бухгалтерская
отчетность, юридическая и плановая документация, динамика и состав жалоб по
ЖКУ), систематизированная автором при экономических исследованиях
деятельности управляющих организаций ЖКХ Оренбургской области,
периодическая печать и Интернет-ресурсы (официальные сайты).
Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов, рекомендаций обеспечивается использованием в качестве теоретической основы трудов зарубежных и отечественных ученых, специализирующихся на проблемах управления жилищно-коммунальными и другими услугами; анализом применения федерального и регионального законодательства по вопросам управления в сфере жилищно-коммунального хозяйства; верификацией результатов исследования на соответствие классическим моделям и методам управления; участием автора в научных дискуссиях в рамках международных научно-практических конференций и публикаций научных статей в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Соответствие паспорту научной специальности. Исследование проведено в соответствии с п.п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» и п.п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании
теоретических положений и практических рекомендаций по формированию
клиентоориентированной модели управления жилищно-коммунальными
услугами.
В ходе проведенного диссертационного исследования были
сформулированы основные положения и результаты, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:
1. Развиты теоретические основы управления жилищно-коммунальными
услугами путем разработки авторской классификации жилищно-коммунальных
услуг и введения авторской трактовки содержания понятий: «предоставление
жилищно-коммунальных услуг», «управляющая организация ЖКХ», «качество
управления жилищно-коммунальными услугами», «клиентоориентированная
модель управления жилищно-коммунальными услугами».
2. Разработаны логическая последовательность уровневой оценки
управления жилищно-коммунальными услугами и методика оценки качества
управления в организациях ЖКХ, интегрирующая три группы критериев,
характеризующих: результат управления, эффективность управления, качество
элементов системы управления, что вносит вклад в развитие системного подхода
к управлению ЖКУ в условиях рыночной экономики.
3. Проведено структурирование матрицы качества управления жилищно-
коммунальными услугами, основанное на сопоставлении системных
характеристик деятельности управляющей организации ЖКХ по предоставлению
жилищно-коммунальных услуг с характеристиками «эталонной услуги», что расширяет возможности удовлетворения интересов потребителей.
4. Разработана на основе выявления содержательных и функциональных
особенностей управления на различных уровнях субъектно-объектных отношений
в ЖКХ клиентоориентированная модель управления жилищно-коммунальными
услугами и механизм ее формирования, предусматривающий совершенствование
компетенций персонала и внутренних бизнес-процессов управляющей
организации ЖКХ на основе обратной связи с потребителями ЖКУ.
5. Предложен методический подход к определению оптимального размера
жилищного фонда, обслуживаемого управляющей организацией ЖКХ,
основанный на балансе тенденций повышения качества жилищно-коммунальных
услуг и снижения затрат организации, что способствует повышению
эффективности предоставления ЖКУ.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в разработке теоретических, методических и практических положений, обеспечивающих формирование клиентоориентированной модели управления ЖКУ, что позволит повысить эффективность деятельности управляющих организаций в сфере ЖКХ, а также органов власти в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения жилищно-коммунальными услугами адекватно условиям рыночной экономики.
Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность
полученных результатов обусловлена использованием в качестве
информационной базы законодательных актов, в том числе федеральных законов, постановлений Правительства РФ, законодательных актов субъектов РФ, публикаций отечественных и зарубежных авторов, статистических данных Федеральной службы государственной статистики РФ, нормативно-справочной литературы.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались, были обсуждены и получили положительную оценку на конференциях: международных (г. Оренбург 2013 и 2014 гг.; г. Москва 2013, 2014 и 2015 гг.; г. Тамбов 2013 г; г. Пенза 2015 г.); всероссийских (г. Оренбург 2012 и 2014 гг.; г. Саратов 2013 г; г. Москва 2013 г.); внедрены в практическую деятельность ООО УК « Восточная» г. Оренбурга; используются в учебном процессе финансово-экономического факультета Оренбургского государственного университета.
Публикации. По результатам исследования опубликовано 16 статей, в том числе 7 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ. Общий объем публикаций составляет 7,5 п.л. (авт. – 6,5 п.л.).
Структура и объем работы. Текст диссертации состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Особенности и характеристика жилищно-коммунальных услуг, их роль в общей сфере услуг населению
Радикальные преобразования, проведенные в отрасли жилищно-коммунального хозяйства, в первую очередь, связаны с формированием новой модели управления, которая отражает рыночные взаимоотношения между субъектами и объектами управления. Необходимость перехода к новой модели управления в ЖКХ обусловливается: демонополизацией отрасли; разделением функций собственника, заказчика и производителей-поставщиков жилищно-коммунальных услуг; формированием частной собственности на объекты жилищно-коммунального хозяйства.
Понятие «управление» в научной литературе определяется как — целенаправленное воздействие субъекта управления на объект для изменения его поведения (состояния) в соответствии с изменяющимися условиями внешней среды. Считаем, что управление предприятиями сферы жилищно-коммунальных услуг имеет особые отличия от управления в других отраслях, в первую очередь, ярко выраженной социальной значимостью и представляет собой процесс организации работы предприятия с целью оказания качественных и зачастую жизненно необходимых услуг при условии полной удовлетворенности базовых потребностей потребителя. В данном случае единственным возможным конечным потребителем услуги всегда выступают жители. Процесс управления предприятиями жилищно-коммунальных услуг будет иметь ряд особенностей, рассмотрим основные из них: 1) управление предприятием в сфере жилищно-коммунальных услуг предполагает постоянный личный контакт производителя и потребителя; 2) при управлении предприятием в сфере жилищно-коммунальных услуг тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс; 3) необходимо учитывать потребность в изучении пожеланий потребителя. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания потребителей; 4) конечной поставленной задачей управления предприятиями в сфере жилищно-коммунальных услуг является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности потребителя; 5) потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности; 6) определение и измерение качества услуг затруднено; 7) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями; 8) эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего. По нашему мнению, важной особенностью данного вида услуг является еще и тот факт, что с их помощью удовлетворяются базовые или первичные потребности человека. Это определяет: – значимость услуг ЖКХ в общей классификации услуг, с позиций их социальной составляющей; – необходимость управления услугами ЖКХ на новом качественном уровне; – особый статус потребителей данного вида услуг и их вовлеченность в процесс управления в новом статусе.
Управление жилищно-коммунальными услугами предлагаем рассматривать с позиций системного подхода. Системный подход в управлении – это методология исследования сложных экономических объектов, каждый из элементов которой имеет свои определенные и ограниченные цели. Системный подход основан на оптимизации управленческой деятельности, доведении объекта управления до уровня, соответствующего целям и задачам исследования, его расчленении на составляющие, а затем объединении в единое целое уже на качественно новом уровне с целью повышения эффективности и устойчивости развития.
Д. Хан пишет, что подход к управлению предприятием с точки зрения теории систем позволяет, прежде всего, дать характеристику принципиальной модели предприятия, под которым понимается целеориентированный центр действий, где люди ставят определенные цели и производят для их достижения действия с объектами, используя для этого материальный потенциал предприятия [132].
Стенли Янг систему управления определяет как подсистему предприятия, составными частями являются группы взаимодействующих людей, при этом функции системы управления являются восприятием входов предприятия (определенных проблем) и выходов (выполнение комплекса действий, процессов, итогом которых будут определенные решения), при этом должны увеличиваться доходы вследствие оптимизации взаимосвязи всех входов и выходов от деятельности всего предприятия [141].
Как отмечают Acтaшкинa И. и Mишин В., система управления предприятием представляет собой самостоятельную систему, но может входить в систему более высокого порядка, при этом состав элементов каждой из подсистем системы управления предприятием является разнообразным и зависящим от конкретного содержания системы организации. Как и любая другая система, система управления предприятием состоит из элементов, которые объединены воедино целью функционирования, при этом особенно важно выделять субъект и объект управления, основные элементы системы управления. Каждый элемент подлежит исследованию, чтобы обеспечить целостность исследования системы управления [86].
В работе Глущенко В.В., Глущенко И.И. [34] понимают систему управления как такую систему, которая предназначена для воздействия на объект управления, при этом переводит этот объект в желаемое состояние, придавая его параметрам и процессам определенные количественные или качественные значения.
Магданов П.В. в своей статье [76] отмечает что, система управления представляет собой свод действующих в организации, обязательных для исполнения формальных правил и процедур, которые определяют: а) порядок установления и изменения ключевой идеи деятельности организации в целом и для ее основных подразделений; б) процесс целеполагания для организации в целом, ее подразделений, бизнес процессов, проектов и отдельных индивидов (групп индивидов); в) сущность и порядок планирования для организации в целом, ее подразделений, отдельных бизнес процессов и проектов; г) процесс организации исполнения планов и проектов; д) сущность, характер и порядок контроля над деятельностью организации, ее подразделений, бизнес процессов, проектов и отдельных индивидов. В своих работах авторы по-разному рассматривают систему управления, при этом каждый автор в своей трактовке определения системы управления, выделяет отдельные составляющие системы (рис.4).
Сущностно-содержательное определение понятий в сфере управления предоставлением жилищно-коммунальных услуг
Рассмотрение категории «качество», применительно к управлению, имеет некоторые сложности, которые определяются специфическими особенностями управления: — умственный труд, состоит из административно-организационной, информационно-технической, аналитической и конструктивной видов деятельности; — предметом труда выступает информация; — участие в создании материальных благ и оказании услуг опосредованно, через труд других работников; — результат труда – управленческое решение. Таким образом, управление представляет собой определенный вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта, как управляющие воздействия и управленческие решения. Особенность данного продукта в том, что он выполняется в виде решений, постановлений, планов, программ, нормативов и др. Сам по себе он не удовлетворяет конечные потребности людей. Лишь, будучи перенесенным на объект управления, побудив его к действию нужным для субъекта образом, приводит к созданию продукта, качество которого удовлетворяет потребности людей.
Определение понятия «качество управления» в литературе встречается достаточно редко. Наиболее полное определение, на наш взгляд, дано у В.А. Винокурова: «Качество управления – это совокупность свойств, присущих управлению и определяющих его состояние, возможность создавать надлежащие условия путем выбора, интегрирования и комбинирования факторов внутренней и внешней среды для обеспечения требуемой конкурентоспособности предприятия» [27,28].
Авторский подход к определению понятия «качество управления предоставлением жилищно-коммунальных услуг» предполагает, что это совокупность характеристик деятельности субъекта управления, обеспечивающих функционирование и развитие организаций жилищно-коммунального хозяйства в соответствии с действующими стандартами и требованиями потребителей жилищно-коммунальных услуг. Отличительными особенностями данного определения являются следующие моменты: – управление рассматривается как система, и его качество определяется качеством элементов данной системы; – управление считается качественным, если обеспечивает не только функционирование, но и развитие объекта; – качество управления определяется мерой удовлетворения потребностей клиентов. Проанализировав исследования и публикации на тему повышения качества управления, можно выделить три различных подхода. Экономисты, придерживающиеся первого подхода, качество управления предприятием определяют на основе показателей эффективности его деятельности. К примеру, такие авторы как Б.А. Райзберг, В.А. Винокуров, Н.Н. Нелюбова, Е.А. Лубошникова, А.А. Свирина, В.М. Колпаков и др. опираются на оценку показателей эффективности деятельности предприятия и на основе результатов оценки определяют проблемные подсистемы управления. Так, Б.А. Райзберг пишет, что «судить о качестве управления следует лишь на основе оценки работы объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта (услуги) его деятельности. При этом возникает целая цепь причинно-следственных связей: качество управления — качество функционирования объекта управления — качество продукта, создаваемого объектом управления» [104]. Далее автор отмечает, что бесспорно качество выпускаемой продукции, работ и услуг свидетельствует о хорошем управлении, но не может быть признано единственно допустимым.
В.М. Колпаков отмечает, что «качество управления — это состояние и мера; состояние потенциала управления и мера его использования, отраженные в результатах (в том числе и рыночных) деятельности предприятия и его составляющих» [66].
В.А. Винокуров подчеркивает, что с экономической точки зрения рассматривать качество управления предприятием вне системы отношений производства, реализации и потребления продукции невозможно. Поэтому качество управления всегда связано с такими базовыми понятиями, как рыночные результаты деятельности и управленческий потенциал. Должного качества управления нельзя достичь без знания сфер ключевой компетентности (областей деятельности, где предприятие имеет или может получить конкурентные преимущества) и умения воплотить эти знания в результаты: объем продаж, прибыль, рентабельность. Далее автор отмечает, что управление можно рассматривать как функцию многочисленных и разнообразных внутренних факторов: профессионализм менеджеров, эффективность коммуникаций, система принятия управленческих решений, оснащенность современными техническими средствами [27, 28].
Н.Н. Нелюбова и Е.А. Лубошникова в своей работе [87] как один из способов повышения качества управления предприятием описывают систему сбалансированных показателей (ССП). Построение и внедрение ССП на предприятии позволяет устанавливать взаимосвязи между целями и ключевыми показателями эффективности, а также выявлять резервы роста целевых показателей деятельности экономического субъекта.
Таким образом, представители первого подхода качество управления определяют через показатели эффективности деятельности предприятия. По классической схеме эффективность деятельности коммерческого предприятия – это соотношение прибыли и затрат на производство продукции или услуг, чем выше прибыль на 1 руб. затрат, тем эффективнее работает предприятия. Однако, данный показатель неприемлем к организациям ЖКХ, так как основной целью управления жилищно-коммунальными услугами является обеспечение населения максимально возможным количеством услуг при минимальных ценах и хорошем качестве. Поэтому проблема определения качества управления жилищно-коммунальными услугами будет заключаться в решении противоречия в понимании эффективности между производителями и потребителями ЖКУ
Считаем, что на первый план, при оценке деятельности субъектов ЖКХ, должны выйти показатели, характеризующие состояние объекта управления (коммунальная инфраструктура и жилой фонд) и удовлетворенность потребителей, то есть показатели социальной эффективности управления (доступность и комфортность жилья, надежность, качество услуг и др.).
Например, за основу при характеристике состояния жилого фонда можно взять показатели, представленные в федеральной целевой программе (табл.9).
Авторы второго подхода качество управления предприятиями определяют через качество элементов системы управления: целей, задач, функций, технологий и т.д. Так, Мельник М.В, Вдовенко З.В, Криворучко О.Н. предлагают поэлементно анализировать систему управления с учетом взаимосвязей между элементами. М.В. Мельник утверждает, что анализ систем управления должен представлять собой комплексный и целенаправленный процесс изучения состояния и тенденций развития основных элементов систем управления, принятия и реализации управленческих решений в рамках определенных объектов при их взаимодействии с более крупными и аналогичными системами и управляемыми объектами [82].
Автор предлагает в методике комплексного анализа системы управления выделять: – анализ организационно-производственных структур объекта; – анализ организационных структур управления в вертикальном и горизонтальном разрезах; – анализ хозрасчетного статуса предприятий и их звеньев; – анализ обеспечивающих подсистем, включая информационное, кадровое техническое обеспечение системы управления.
Например, одним из важнейших элементов системы управления выступает цель. Цель является главным стержнем, вокруг которой формируется управленческая деятельность. О значении целевых установок в жизни общества упоминается во многих трудах мыслителей прошлого. Так, еще Аристотель отмечал, «что благо везде и всюду зависит от состояния двух условий: – правильного установления конечной цели всякого рода деятельности; – отыскания соответствующих средств, ведущих к конечной цели». Важность целевых установок заключается в том, что именно на их основе формируются задачи, функции, технологии и инструменты управления. Актуальность целеполагания заключается в том, что этот вопрос до настоящего времени не получил должного обоснования в теории управления, а практический опыт свидетельствует об ошибках в выборе целей, отрицательных для общества результатах в течение длительного периода.
Поскольку цели управления ЖКХ находят отражение в нормативных правовых актах и федеральных целевых программах, считаем, целесообразным провести анализ федеральных программ и законодательных актов в сфере ЖКХ (табл.10).
Оценка состояния жилищного фонда и коммунальной инфраструктуры Оренбургской области
Раскрытие содержания понятия «качество управления жилищно-коммунальными услугами» предопределяет подходы к его оценке и выработке путей повышения его качества. Особенность оценки качества управления заключается в том, что она должна проводиться до завершения управленческих работ и обеспечивать возможность заблаговременного устранения недостатков. Б. Райзберг отмечает, что взамен схемы «работа – контроль качества итогового результата», характерной для производства продукции, в управлении используется другая схема: «работа и непрерывно сопровождающая ее оценка» [104]. Основным субъектом, обеспечивающим непосредственно качество жилищно-коммунальных услуг, отвечающих требованиям стандартов и современным рыночным отношениям, выступает управляющая организация. В связи с этим научный и практический интерес представляет оценка деятельности управляющих организаций с позиций выработки эффективных управленческих решений. Данная оценка необходима всем субъектам жилищно-коммунальных отношений – управляющим организациям, городской и районным администрациям, администрации региона и собственникам жилья.
Ситуация в сфере оценки качества управления ЖКУ характеризуется тем, что существуют параметры и стандарты качества жилищно-коммунального обслуживания, а также нормативные документы, достаточно регулирующие практически все вопросы. Кроме того, существует система государственного контроля за качеством жилищных услуг. Вместе с тем не оцениваются или оцениваются на интуитивном уровне системообразующие элементы качества управления жилым фондом, в частности многоквартирными домами.
Необходимость проведения оценки деятельности и качества управления объясняется тем, что ее результаты учитываются при: – заключении (пролонгировании) договора управления многоквартирным домом; – внесении изменений в договор управления; – решении вопроса о досрочном расторжении договора управления; – решении вопроса о досрочном переизбрании, избрании на новый срок правления председателя правления товарищества собственников жилья либо жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива.
В настоящее время в России для оценки деятельности управляющих компаний используются различные рейтинги. Рейтинг – это важный инструмент, позволяющий представить потребителям более эффективную управляющую организацию, а компаниям сравнивать себя с конкурентами. В свою очередь, собственники помещений в многоквартирных домах должны иметь возможность оценивать управляющие организации на основе понятных критериев. Рассмотрение критериев, применяемых при построении многих рейтингов, показывает, что среди них преобладают количественные показатели, которые большей частью предоставляются самими управляющими организациями.
В 2011 г. Фондом содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства была разработана «Методика оценки эффективности деятельности управляющих организаций, товариществ собственников жилья, жилищных кооперативов и иных специализированных потребительских кооперативов» [97]. В данной методике предлагается оценивать их деятельность по пяти критериям:
1. Масштаб деятельности (доход от управления, доходы от предоставления коммунальных услуг, общая площадь домов под управлением, изменение общей площади домов, количество домов под управлением, изменение количества домов, наличие региональной сети, численность персонала);
2. Финансовая устойчивость (прибыль от деятельности по управлению, просроченная задолженность жителей за услуги по управлению, просроченная задолженность жителей за предоставленные коммунальные услуги, просроченная задолженность организации перед поставщиками ресурсов, чистые активы);
3. Эффективность (объем выполненных работ по ремонту и модернизации, по благоустройству, объем привлеченных средств на ремонт, модернизацию и благоустройство, объем потребляемых ресурсов согласно показаниям общедомовых приборов учета, объем ресурсов, потребляемых на общедомовые нужды, размер доходов, получаемых от использования общего имущества дома, и др.);
4. Репутация (средний срок обслуживания, выплаты по искам собственников и жильцов, выплаты по искам ресурсоснабжающих организаций, текучесть кадров, количество несчастных случаев, случаев привлечения организации к административной ответственности);
5. Прозрачность (полнота раскрытия сводных сведений по организации и в разрезе многоквартирных домов).
По результатам оценки организации присваивается рейтинг. В 2013 г. государственной корпорацией «Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» проведена оценка эффективности деятельности организаций, управляющих жилищным фондом. В оценке приняло участие около 36000 управляющих компаний. В результате оценки лишь 78 предприятий получили высокие баллы (0,21 %). Оценки «удовлетворительно» и выше получили 33% организаций, соответственно 67% предприятий получили оценки «неудовлетворительно» и ниже.
Оренбургская область по результатам оценки деятельности управляющих организаций по данной методике заняла 9 место, что свидетельствует о более высоком качестве предоставляемых жилищно-коммунальных услуг относительно других областей страны (табл. 23).
Механизм формирования клиентоориентированной модели управления предоставленим жилищно-коммунальных услуг
Следует отметить, что механизм внешнего воздействия также включает два компонента; механизм государственного регулирования и механизм вовлечения граждан в управление. Механизму государственного регулирования принадлежит ведущая роль в развитии сферы ЖКХ. В настоящее время органы власти, и в первую очередь, федерального уровня используют широкий набор методов и инструментов регулирования, что позволяет направить развитие объекта по требуемой траектории.
Наименее разработан механизм вовлечения граждан в управление, что объясняется следующими причинами: разным статусом жильцов, слабым знанием законов и своих прав, сложностью сбора жильцов на собрание, отсутствием профессиональных знаний, свободного времени и др.
Считаем, что эффективная реализация предложенного механизма повышения качества управления жилищно-коммунальными услугами возможна через взаимосвязи между всеми субъектами управления.
Одной из ключевых проблем для любого предприятия является создание такой модели управления, которая способствовала бы получению наивысших результатов деятельности предприятия. Если рассматривать управление как процесс, а систему управления как механизм, который обеспечивает эффективность этого процесса, то под моделью качества управления будем понимать теоретические представления о том, как выглядит совокупность множества элементов, влияющих на качество, каковы их особенности и какие взаимосвязи и взаимозависимости существуют между ними. Следует отметить, что ни один из элементов не может быть познан без учета его связей с другими элементами, и только объединение этих элементов в целое позволяет системе управления выполнять ее функцию.
Вычленение и исследование структурных и функциональных взаимосвязей элементов в разрабатываемой модели позволяет приблизиться к решению проблемы создания единой концепции, оптимально соотносящей интересы клиентов (жителей) и управляющих организаций. Среди зарубежных авторов, внесших заметный вклад в разработку моделей управления, такие имена, как Ф. Тейлор, М. Вебер, А. Файоль, Г. Эмирсон, Д. Макгригор и др. Если агрегировать все модели, то их можно свести к следующим базовым моделям: 1. Жесткая (авторитарная). Базируется на организационных структурах, деятельность строится на основе регламентированных норм, наличии и использовании жестких должностных инструкций; 2. Мягкая (демократическая). Поощряет инициативу, индивидуальность и творческий подход к делу, формирует и воспроизводит мыслящего работника универсального типа; 3. Комбинированная (сочетающая элементы первой и второй моделей). В разрабатываемой автором модели управления будет использоваться комбинированная модель, где удельный вес элементов жесткой и мягкой моделей определяется особенностями объекта управления и может изменяться под действием различных факторов (типа преобладающего труда, менталитета наемной рабочей силы, уровнем управленческой культуры, лидерскими качествами менеджера, ценностями и др.). Построение модели не является самоцелью, она может выступать инструментом для повышения качества управления.
Следует отметить, что достижение качества управления заключается в нахождении и описании такого соотношения элементов, при котором степень удовлетворения потребностей является относительно высокой. Обслуживание потребителя является одним из слабых мест в деятельности управляющих организаций, поэтому разрабатываемая модель управления предполагает четкую ориентацию управляющей системы на клиента. Ориентация на клиента представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с потребителем жилищных услуг, нацеленная на получение устойчивой прибыли для организации в долгосрочном периоде.
Под ориентированностью на клиента следует понимать нацеленность руководства и персонала на постоянное повышение качества обслуживания клиента и максимальную лояльность во взаимоотношениях с ним. Предприятие может успешно работать только в том случае, если оно действительно максимально ориентировано на быстрое удовлетворение приоритетных потребностей каждого клиента. При этом не менее важную роль играют умение предвидеть грядущие изменения в потребностях своей целевой аудитории, а также адекватная оценка возможностей компании в связи с этими изменениями.
В многочисленных научных работах подчеркивается, что эффективность деятельности любого предприятия (организации) определяется постоянной ориентацией на потребителя. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [44]. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является удовлетворение потребностей клиента. Он отмечает, что «достижение компанией своих целей является результатом определения нужд и запросов целевых рынков и более эффективного, по сравнению с компаниями – конкурентами удовлетворения потребителя» [68]. Необходимо четко понимать, что в современных условиях именно уровень ориентированности на каждого клиента в конечном итоге определяет эффективность работы организации.
В научной литературе встречаются определения понятия «клиентоориентированность»: – способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиента; – инструмент, позволяющий получать лояльное отношение; – характеристика самого бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. К. Харский отмечает, что «клиентоориентированность – это не то, что компания планирует или может сделать для своего клиента, а то, как оценивает клиент, видимую часть ее деятельности» [134].
Таким образом, под ориентированностью на клиента следует понимать нацеленность руководства и персонала на постоянное повышение качества обслуживания клиента и максимальную лояльность во взаимоотношениях с ним. Предприятие может успешно работать только в том случае, если оно действительно максимально ориентировано на быстрое удовлетворение приоритетных потребностей каждого клиента. М.Д. Джонсон и А. Херрманн отмечают, что «особенности политики ориентации на клиента заключаются: – в необходимости точных спецификаций клиента. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности их запросов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами; – в постоянной связи с клиентами и распространении полученной информации по своим подразделениям, использовании приобретенных знаний для оказания услуг более высокого качества с учетом запросов клиента» [43].
Задача построения клиентоориентированной компании в жилищной сфере является достаточно сложной. Так, О. Прокофьева отмечает, что «ее решение предполагает практическое применение самых «продвинутых» инструментов маркетинга и менеджмента, требует высочайшего профессионализма всех сотрудников и их твердого намерения выстроить новую реальность для себя и своих клиентов» [101].
При построении модели управления жилым фондом было сделано предположение, что все элементы, которые войдут в модель, находятся между собой в определенной зависимости и соответственным образом структурно и функционально связаны, причем эта взаимосвязь может быть линейной и замкнутой, прямой и опосредованной. Поэтому основная задача заключалась в том, чтобы отыскать такую модель, в которой вскрытая диалектика взаимосвязей элементов лучшим образом была бы подчинена некоторой логике, а условная структура могла бы адекватно отобразить определенные объективные закономерности, вскрывающие сущность качественного управления.