Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Проблемы и перспективы развития структурных составляющих сферы услуг 10
1.1. Развитие сферы услуг в условиях экономической нестабильности 10
1.2. Социальная ориентация сферы услуг 23
1.3. Структурная динамика сферы услуг в концепции социальной ориентации воспроизводственного процесса 37
ГЛАВА II. Теоретико-методические основы организации физкультурно оздоровительной деятельности 51
2.1. Социально-экономическая сущность физкультурно-оздоровительных услуг 51
2.2. Типологизация физкультурно-оздоровительных услуг: маркетинговый подход . 67
2.3. Экономическое содержание физкультурно-оздоровительного цикла 85
ГЛАВА III. Методические рекомендации по формированию и реализации физкультурно-оздоровительных услуг 99
3.1. Принципы и методы формирования физкультурно-оздоровительных услуг 99
3.2. Особенности формирования корпоративной культуры в развитии физкультурно-оздоровительной организации 114
3.3. Организационное обеспечение физкультурно-оздоровительного цикла .129
Заключение 144
Библиографический список
- Социальная ориентация сферы услуг
- Структурная динамика сферы услуг в концепции социальной ориентации воспроизводственного процесса
- Типологизация физкультурно-оздоровительных услуг: маркетинговый подход
- Особенности формирования корпоративной культуры в развитии физкультурно-оздоровительной организации
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования
Среди популярных социальных услуг особое место занимают услуги в
сфере спорта и поддержания здоровья общества, что стало особенно
актуальным после XXII Олимпийских зимних игр, прошедших в г. Сочи в
феврале 2014 года. Тем не менее, очевидно, что между созданием
транслируемых через СМИ спортивных шоу, физкультурой в сфере среднего
образования (в школах) и посредническими услугами по юридическому
сопровождению открытия физкультурно-спортивных организаций лежит
значительная дистанция, что делает понятие “физкультурно-спортивная
услуга” крайне размытым, лишенным конкретики. Соответственно,
организации, функционирующие в отрасли “Физкультура и спорт”, различны
по профилю и специфике своей деятельности, что обуславливает
необходимость более четко сформулировать отражающий эту специфику
терминологический аппарат, разработать методический инструментарий по
управлению организациями данного типа, а также методы и
организационные приемы, способные реализовать этот методический инструментарий в практической деятельности.
В потреблении физкультурно-спортивной услуги определяющую роль играет процесс осознания индивида как потребителя. С одной стороны, когда потребляющий услугу индивид выступает в качестве зрителя, речь идет о профессиональном спорте. С другой стороны, когда потребитель сам занимается физкультурой и спортом, появляются признаки физкультурно-оздоровительной услуги (ФОУ).
Физкультурно-оздоровительные услуги – это сегмент комплекса физкультурно-спортивных услуг, специфика которого заключается в их симбиозе с оздоровительными процедурами. В рамках данного сегмента массовому потребителю предоставляется услуга по занятиям любительским спортом и мероприятиями по поддержанию здоровья.
Ключевой особенностью ФОУ является то, что по своей природе они связаны не только со спортом, но и со здравоохранением, поскольку способствуют восстановлению и поддержанию здоровья человека. Между тем, практика реализации ФОУ такова - организации, предоставляющие физкультурно-оздоровительные услуги, в большинстве случаев не решают проблему поддержания здоровья, а ориентируются, в первую очередь, на оказание услуг в области физической культуры и спорта.
Несмотря на рост количества фитнес-центров, спортивных клубов,
аквапарков в современной российской экономической науке отсутствует
необходимая исследовательская база, рассматривающая занятие спортом не с
позиции спортсменов-профессионалов, а с точки зрения оздоровления, как
физкультурно-оздоровительную услугу населению; отсутствуют
организационно-управленческие механизмы, способствующие реализации
данных услуг, а также рекомендации по практическому внедрению данных механизмов. Эти и другие обстоятельства обуславливают актуальность проведенного исследования.
Степень разработанности научной проблемы
Вопросы развития организаций физкультуры, спорта и поддержания здоровья с позиций экономики и управления рассмотрены в трудах Барчукова И.С., Галкина В.В., Дудова В.А., Ефимова А.Е., Жестяникова Л.В., Золотова М.И., Кутепова М.Е., Кучеренко В.З., Маркина Е.В., Мрочко О.Г., Нестерова А.В., Нестеровой Е.В., Нуриева Р.М., Починкина О.В., Сейранова С.Г., Серикова Г.Н., Серикова С.Г., Степановой О.Н.
Социальная ориентация сферы услуг и ее структурная динамика в
концепции социальной ориентации воспроизводственного процесса
поднимались такими авторами, как Барков А.В., Голубев А.А., Еделев Д.А., Ерохина Л.И., Котилко В.В., Макаревич А.Н., Малофеев И. В., Мантаева Э.И., Натырова Б.А., Нефедов В.О., Никулин Ю.Г., Саралидзе А.М., Соловьев В.Н., Радина О.И., Ухабина Т.Е.
Принципы развития предприятия сферы услуг, содержания жизненного цикла услуги, методы продвижения услуг представлены в трудах Борисовой Ю.В., Бравермана А.А., Вебствера Ф., Веснина В.Р., Грехова Е.П., Ерохиной Л.И., Жидкова О.М., Зайцева М.Н., Муравьева Н.Н., Новосадова С.А., Панкрутина А.П., Песоцкой Е.В., Петрова А.Н., Попова А.А., Третьяковой О. В.
Целью диссертационного исследования является разработка
методических и практических рекомендаций по формированию и реализации физкультурно-оздоровительных услуг в социально-ориентированного рынка.
Для достижения намеченной цели были поставлены и последовательно решены следующие задачи:
- исследовать принципы развития сферы услуг в период экономической
нестабильности;
- рассмотреть социальную ориентацию сферы услуг в современной
экономике;
- проанализировать структурную динамику сферы услуг в концепции
социальной ориентации воспроизводственного процесса;
- исследовать социально-экономическую сущность физкультурно-
оздоровительных услуг;
осуществить типологизацию физкультурно-оздоровительных услуг с позиции маркетинга;
выявить экономическое содержание физкультурно-оздоровительного цикла;
- разработать принципы и методы формирования физкультурно-
оздоровительных услуг;
- рассмотреть особенности формирования корпоративной культуры в
развитии физкультурно-оздоровительной организации;
- сформировать практические рекомендации по организационному обеспечению физкультурно-оздоровительного цикла.
Объектом диссертационного исследования являются организации, предоставляющие физкультурно-оздоровительные услуги.
Предметом диссертационного исследования являются механизмы
управления организациями, предоставляющими физкультурно-
оздоровительные услуги.
Теоретической основой исследования послужили отечественные и зарубежные работы по теории и практике оказания социальных услуг населению, в том числе, физкультурно-оздоровительных услуг.
Методологическую основу исследования составляют научно-
диалектический подход, принципы научной систематизации,
функциональный, междисциплинарный подходы, а также принципы
системного подхода. Методический базис исследования включает в себя
методы анализа и синтеза, экспертных оценок, научной типологизации,
инженерного прогнозирования.
Информационную базу исследования составили статистические данные, материалы периодических изданий, сети Интернет, результаты социологических исследований.
Обоснованность и достоверность полученных результатов
обеспечивается использованием исходных экономических данных
действующих компании, предоставляющих физкультурно-оздоровительные
услуги; подтверждается логичностью и корректностью предлагаемых
решений. Теоретические положения, касающиеся организации системы
предоставления физкультурно-оздоровительных услуг развиты с
использованием системной методологии, основных концепций
институциональной экономики и парадигм стратегического управления.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.
Область диссертационного исследования соответствует научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг; экономическая безопасность; рекреация и туризм): п. 1.6.118. «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг».
Научная новизна исследования заключается в том, что в нем разработан комплекс методический рекомендаций по формированию и реализации физкультурно-оздоровительных услуг, использование которых обеспечивает повышение уровня обоснованности управленческих решений в организациях физкультурно-оздоровительного профиля.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:
1. Уточнено понятие “физкультурно-оздоровительная услуга”, выявлены сущностные различия между физкультурно-оздоровительными услугами и физкультурно-спортивной деятельностью по различным классификационным
признакам. Произведена сегментация потребителей физкультурно-
оздоровительных услуг на основе изучения предпочтений клиентов сетей клубов, исходя из таких характеристик как пол и средний возраст, достаток, род занятий, искомые выгоды, избранные виды физической активности, коэффициент двигательной активности.
-
Охарактеризован термин “физкультурно-оздоровительный цикл”, рассмотрены отличительные черты физкультурно-оздоровительного цикла: способность к масштабной модификации, повышенная усредненная продолжительность жизни физкультурно-оздоровительной услуги, относительно небольшой временной период, предшествующий получению стабильной прибыли в рамках реализации ФОУ, двойственный характер физкультурно-оздоровительной услуги, качественная трансформация оздоровительных услуг, произошедшая за последние 20 лет, различия в мотивации потребителей ФОУ, трудоемкость оценки емкости рынка, ярко выраженная двойственность при оценке полезности услуги.
-
Разработана обобщенная модель физкультурно-оздоровительного цикла, раскрыта ее роль в управлении физкультурно-оздоровительной организацией. Выделены группы физкультурно-оздоровительных услуг, исходя из фазы физкультурно-оздоровительного цикла. Выделены группы потребителей физкультурно-оздоровительных услуг, такие как профессиональные спортсмены, перфекционисты, сторонники здорового образа жизни, женщины-потребители индустрии красоты, cемейные пары пенсионеры, люди, реализующие свой досуг. Выделенные группы потребителей обобщены в три сегмента – спортивного приоритета, физкультурного приоритета, оздоровительного приоритета.
4. Разработаны организационно-управленческие мероприятия по
предоставлению услуг для различных групп физкультурно-оздоровительного
цикла. Охарактеризованы отличительные особенности технологического
проектирования физкультурно-оздоровительных услуг, такие как широкие
возможности получения ФОУ без посредников, высокая доля
субъективности при оценке результата получения услуги, значительная роль
статусного потребления в оценке стоимости ФОУ, неоднозначность
некоторых услуг с позиции оздоровления. В рамках работы фитнес-центра
сформирована диаграмма процесса предоставления услуги фитнес-центра, в
рамках которой идентифицированы “точки соприкосновения” потребителя
физкультурно-оздоровительных услуг с их производителем.
5. Определены направления формирования корпоративной культуры
персонала, обеспечивающей физкультурно-оздоровительный цикл,
рассмотрены блоки поведения персонала физкультурно-оздоровительной
организации, такие как функциональный блок, блок деловых коммуникаций,
блок личных коммуникаций, блок коммуникаций с клиентами.
6. Охарактеризованы отличительные особенности организационных
изменений в рамках физкультурно-оздоровительного цикла в рамках
концепции первичности структуры (концепция S) и концепции первичности
культуры (концепция С). Выделены факторы, обуславливающие
организационное обеспечение физкультурно-оздоровительного цикла, такие как уровень ожидаемого сопротивления, позиция инициатора структурных изменений по отношению к сопротивлению, квалификация и личностные качества персонала, наличие доступной информации для проектирования и дальнейшего осуществления организационных изменений.
Теоретическая значимость работы определяется тем, что в ней
изложены положения, развивающие теоретические представления об услугах
физкультурно-оздоровительной направленности, характере их
экономического поведения, а также об особенностях функционирования рынка физкультурно-оздоровительных услуг. Кроме того, теоретическая значимость заключается в разработке методических рекомендаций по формированию и реализации физкультурно-оздоровительных услуг, которые могут быть использованы в рамках дальнейших научных исследования деятельности предприятий сферы услуг в целом, и физкультурно-оздоровительных услуг, в частности.
Практическая значимость полученных результатов исследования
обеспечивается их способностью к непосредственному внедрению в
хозяйственную практику организаций физкультурно-оздоровительного
профиля. Результаты исследования могут быть использованы в практической
деятельности организаций, предоставляющих физкультурно-
оздоровительные услуги.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на вузовских и межвузовских научно-практических конференциях в 2013-2015 гг.
Отдельные положения диссертационного исследования прошли апробацию и используются в практической деятельности физкультурно-оздоровительных организация Санкт-Петербурга.
Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 6 научных статей общим объемом 3,1 п.л. (вклад автора – 2,8 п.л.).
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Социальная ориентация сферы услуг
Важным элементом успешного развития социальной ориентации сферы услуг выступает достижение баланса между интересами общества, государственных органов и бизнес-сообщества. По своей сути социальная направленность на рынке услуг достигается тогда, когда происходит согласование позиций социума и бизнеса. Потребности общества могут проявляться и фиксироваться различным образом – через общественные организации, через средства массовой информации, через органы государственной власти, однако основным способом измерения этих потребностей остается спрос на услуги.
При оценке спроса на ту или иную социальную услугу существует ряд сложностей, связанный со значительной степенью неопределенности спроса. Например, очевидно, что население нуждается в доступном спорте, при этом оценить степень заинтересованности потребителей в физкультурно оздоровительных услугах не просто. Так, в любом городе имеется определенное количество бесплатных спортивных площадок, а также свободный доступ к водоемам, которые по идее должны удовлетворять спрос на физкультурно-оздоровительные услуги. В определенном смысле, бесплатность и доступность спортивных объектов способствует удовлетворению большей части спроса на данные услуги. Однако в реальности кроме наличия бесплатных спортивных объектов многим потребителям необходимы структуры, способные на более продвинутом уровне удовлетворять данные услуги, возникает необходимость в закрытых спортивных залах, тренажерах, тренерах. Для удовлетворения этих потребностей недостаточно общедоступных объектов, поэтому появляется площадка для бизнеса, способного обеспечить необходимый уровень услуг.
Со своей стороны государство заинтересовано в развитии спорта, к которому относится, в том числе, массового спорта. Существуют различные государственные программы, направленные на развитие спорта, которые будут подробнее рассмотрены во второй главе. Развитие любительского спорта связано с совершенствованием человеческого потенциала общества, формированием полноценной личности, поэтому государство по своей природе заинтересовано в развитии физкультурно-оздоровительных услуг.
Таким образом, наблюдается смыкание интересов государства, общества и бизнес-структур в сфере физкультурно-оздоровительных услуг, которые находятся в центре внимания данного диссертационного исследования. Аналогичная ситуация в той или иной степени прослеживается и с другими видами массовых услуг населению.
По своей природе современная система экономического взаимодействия бизнес-сообщества и органов власти многоуровневая и многоаспектная, она основана на механизмах согласования различных интересов, при этом ставиться задача сведения к минимуму возможности сращивания их интересов. Данный барьер на пути сращивания интересов государства и бизнеса понижает уровень конфликтности и политизированности взаимоотношений государства и бизнеса. Опыт, накопленный в мире, свидетельствует о том, что потребности развития рыночных взаимоотношений будут толкать такую систему к расширению своей социальной базы и вовлечения в орбиту взаимоотношения государственных органов с бизнес-структурами новых участников. Большое значение в рационализации данных взаимоотношений имеет разработка единых правил взаимодействия, позволяющих, с одной стороны, разграничить полномочия бизнеса и власти, а, с другой стороны, - способствовать согласованию их интересов. Данные взаимоотношения должны строиться на принципах целесообразности, которые предполагают создание режима наибольшего благоприятствования при достижении положительного социального эффекта.
Сфера услуг действует в рамках правовых и договорных институтов, к которым относится законодательство в сфере обеспечения услугами населения, договорные отношения между поставщиками услуг и их потребителями, отношения поставщиков различных услуг и органов госрегулирования, действующий порядок работы соответствующих ведомств, а также программы развития регионов. Как отмечается в монографии под редакцией Д.А. Еделеева “эффективно функционирующие институты сферы услуг способствуют развитию предпринимательских основ в данном секторе экономики, формируют цивилизованное экономическое пространство. Необходимость развития данных институтов полностью предопределена ходом трансформационных процессов, в результате которых качественным образом изменился состав хозяйствующих субъектов. [84, с.79-80] ”
Теоретически возможна деятельность предприятий сферы услуг в отрыве от взаимодействия с органами государственной власти и общественными структурами. Такая деятельность наблюдается на рынке услуг класса b2b (“бизнес для бизнеса”), где отсутствует связь с физическими лицами, выступающими в качестве потребителей, и государством, представляющим интересы этих лиц. В связи с этим в рамках рассматриваемой проблематики следует говорить не обо всей сфере услуг, а лишь о сфере услуг населению, которая составляет лишь часть рынка услуг, хотя и наиболее значительную по объему.
Структурная динамика сферы услуг в концепции социальной ориентации воспроизводственного процесса
Основной вектор развития мировой экономики – глобализация, являющаяся новой стадией интеграции мирового экономического пространства. В данных условиях одним из основных факторов, определяющим значение государства в мировой экономической системе и его место в международном разделении труда, является человеческий капитал. Долгосрочное развитие нации напрямую зависит от развития человеческого потенциала по ключевым компетенциям, значимым для социально-экономического развития. По своей сути развитие человеческого потенциала можно разделить на несколько сегментов. Безусловно, ключевым сегментом является профессиональная подготовка работников, однако имеют значимость и такое направление развития как физкультура и здоровье. В этом ракурсе физкультурно-оздоровительные услуги населению способствуют росту производительности труда, повышению рабочего возраста каждого конкретного работника, сохранению интеллектуальных способностей, поддержанию организма в тонусе. Практический опыт таких государств как Республика Корея, Сингапур, Гонконг показывают, что ставка на инвестиции в сферы образования и здравоохранения выступает наиболее эффективной стратегией социально-экономического развития страны.
Здравоохранение, выступая в симбиозе с образованием, создает синергетический эффект, превышающий результат, который мог бы быть достигнут при развитии лишь одного из этих направлений. Физкультурно-оздоровительные услуги в рамках такого подхода выступают неизменным спутником профессиональной подготовки граждан, поскольку хорошая физическая форма способствует более эффективному образовательному росту, а также более эффективному и результативному труду.
Развитие человеческого капитала декларируется в качестве одной из приоритетных целей современной экономической политики Российской Федерации. Человеческий капитал рассматривается в качестве фактора, развитие которого напрямую способствует формированию базы для экономического развития. К сожалению, российская физкультурно-оздоровительная сфера не выполняет в полной мере поставленные задачи. После краха Советского Союза на многие годы были отторгнуты многие достижения командно-административной системы в сфере поддержания здоровья и развития массового спорта. В 90-е годы, когда в качестве идеологической доктрины доминировал рыночный фундаментализм, государственное развитие ФОУ представлялось рудиментом прошлой системы.
Лишь в начале "нулевых" произошло переосмысление, которое характеризовалось как расширением государственной и муниципальной поддержки спорта, физкультуры, здоровья, так и обращением бизнеса к этим проблемам. Тем не менее, несмотря на позитивные изменения, рыночные механизмы на данный момент не позволили достичь советского уровня развития массового спорта и системы поддержания здоровья населения.
В целом, ученые выделяют две составляющие человеческого капитала: человеческий капитал здоровья и человеческий капитал образования. И.В. Ильинский кроме капитала здоровья и капитала образования выделяет также капитал культуры. Согласно его мнению, формула человеческого капитала выглядит следующим образом: ЧК = К (здор.) + К (обр.) + К (культ.), где К (здор.) - капитал здоровья, К (обр.) - капитал образования, К (культ.) – капитал культуры [49, с.25]. В современном представлении, инвестирование в человеческий капитал здоровья, рассмотренное как с точки зрения государства, так и с позиции бизнеса, влечет за собой рост продолжительности жизни, положительный естественный прирост населения, снижение уровня заболеваемости. Таким образом, вложение средств в физкультурно-оздоровительную сферу повышает долю экономически активного населения, что приводит к росту выработки и, в конечном счете, к приросту ВВП страны. В свою очередь, прирост ВВП стимулирует деловую активность и создает базу для новых инвестиций в развитие экономики в целом, в дальнейшее развитие человеческого потенциала, в частности.
Можно выделить характеристики эффективности развития человеческого капитала здоровья на различных уровнях. Так, на уровне личности к таким характеристикам можно отнести наследственность, экологические условия, образ жизни, развитость системы здравоохранения. На уровне предприятия такими характеристиками является количество оздоровительных и спортивных мероприятий, мероприятий по охране труда. Наконец, на уровне государства в качестве характеристик эффективности развития человеческого капитала рассматривают ожидаемую продолжительность жизни, экологическое состояние, масштабы профилактических мероприятий, уровень развития массовой физкультуры и спорта. В условиях развития рыночных институтов повышается роль предпринимательских структур, в том числе, в сфере здравоохранения, физкультуры и спорта. Не умоляя значения государства в этих процессах, следует подчеркнуть, что обширный сегмент физкультурно-оздоровительной деятельности предоставляется частными организациями в рамках ФОУ, при этом некоторые виды спорта и направления оздоровительных услуг практически на 100% предоставляются частными организациями – например, услуги “индустрии красоты”.
Рассматривая физкультурно-спортивную деятельность с рыночных позиций можно охарактеризовать основных участников рыночных отношений в сфере физкультурно-оздоровительных услуг. Можно выделить: 1) потребителей ФОУ, в качестве которых могут выступать как физические, так и юридические лица; 2) производителей ФОУ; 3) посреднические структуры; 4) государство в лице органов управления здравоохранением, физической культурой и спортом; 5) специалистов-маркетологов, представленных как в форме физических, так и юридических лиц, предоставляющих свои услуги предприятиям ФОУ.
Безусловно, центральной фигурой в рамках физкультурно оздоровительных услуг является личность, выступающая потребителем рассматриваемых услуг, при этом потребление происходит индивидуально, ведь даже в случае групповых занятий физкультурой и спортом, эффект от занятия сильно различается у различных индивидов, что не позволяет отнести физкультурно-оздоровительную деятельность к групповым услугам.
В ситуации, когда потребителем услуги ФОУ выступает юридическое лицо, следует отметить, что данное лицо является по сути посредником, поскольку конечное распределение блага в значительной степени персонифицировано. Более того, потребляющий услугу индивид является персонифицированным материальным носителем услуг физкультуры и спорта, который в результате обладания услугой приобретает определенный набор навыков, умений, знаний.
Типологизация физкультурно-оздоровительных услуг: маркетинговый подход
В рамках первого модуля рассматривается степень доступности услуги, отражающая насколько просто потребителю ее приобрести. В рамках этого модуля рассматривается как доступность ценовой политики, режим работы, наличие скидок, уровень информационной поддержки, так и сугубо организационные аспекты деятельности организации, такие как удобное расположение, наличие парковки.
Второй модуль образуют индексы безопасности потребления услуги, оценивая которые можно сделать вывод о степени риска, вызванного потреблением ФОУ в рамках рассматриваемой организации. Данный модуль имеет особую значимость при рассмотрении физкультурно-оздоровительных услуг, поскольку вероятность травматизма и другого вреда здоровью при потреблении ФОУ в среднем выше, чем при потреблении других услуг.
К третьему модулю относятся параметры физической обстановки организации, предоставляющей услуги, при этом значение имеет не только качество оборудования, но и его широта, поскольку более обширный чем у конкурентов набор спортивных тренажеров, оборудования, оздоровительных процедур может стать важным конкурентным преимуществом компании.
Четвертый модуль формируют показатели, отражающие известность, популярность и престижность организации, образующих в совокупности ее имидж.
Пятый модуль включает в себя характеристики самого процесса предоставления ФОУ, характеризующие ее качество. Если рассматривать спортивный аспект услуги, то происходит оценка качественных характеристик таких занятий как эффективность разминки, уровень физической нагрузки, сбалансированность подбираемых упражнений, их разнообразие и широта, использование спортивных тренажеров, снарядов, инвентаря, приспособлений для тренинга. Кроме этих характеристик необходимо рассматривать развлекательные аспекты спортивных занятий, включающие в себя игры и соревнования, подходящее музыкальное сопровождение.
Кроме спортивных аспектов ФОУ необходимо также учитывать оздоровительные аспекты, в рамках которых надо рассматривать эффективность применяемых методик, соответствие необходимым сертификатам и соблюдение качества предоставляемых услуг, соответствие оздоровительных процедур современным медицинским достижениям, как с позиции методов профилактики и лечения различных болезней, так и с позиции лекарственных препаратов и медицинского оборудования.
Шестой модуль составляют характеристики персонала физкультурно-оздоровительной организации: наличие у работников профильного образования, спортивных разрядов (в случае тренеров), опыта работы, лицензии, внешний вид, способность к индивидуальному подходу в отношении каждого из клиентов, а также личные качества такие как вежливость, коммуникабельность, доброжелательность по отношению к клиенту.
Седьмой модуль – это показатели качества спортивных занятий и оздоровительных процедур, обеспечиваемых персоналом в ходе предоставления ФОУ.
В рамках восьмого модуля рассматриваются показатели, отражающие наличие дополнительных, сопутствующих услуг. Этот модуль имеет повышенную значимость в рамках ФОУ, поскольку само объединение спортивных упражнений и оздоровительных процедур в единое целое подразумевает высокую взаимодополняемость предоставляемых услуг, направленных на комплексное развитие человека. Также необходимо отметить, что в ряде случае физкультурно-оздоровительные услуги, рассмотренные в комплексе, подразумевают не только объединение и взаимное проникновение различных по типу услуг, но и торговлю спортивным питанием, экипировкой, спортивным инвентарем, предоставление услуг солярия, бани.
Модульное восприятие физкультурно-оздоровительной услуги позволяет акцентировать внимание на ключевых аспектах, способствующих продвижению услуги, и выявить рыночные и нерыночные силы, препятствующие этому процессу. Учитывая широту охвата мегаполисов сетями фитнес-клубов и других организаций ФОУ, что создает высокую конкуренцию на ранке, ключевой момент приобретает репутация, поскольку именно на нее в большей степени ориентируется клиент при выборе подходящего поставщика услуги. Приобретение привлекательной репутации, а также достижение других конкурентных преимуществ достигается в ходе процесса формирования ФОУ, в ходе которого применяются определенные технологии. Процесс формирования физкультурно-оздоровительной услуги предполагает определенную технологию проектирования, позволяющую наиболее эффективно достигать коммерческий результат. В этой технологии формирование ФОУ можно разделить на четыре направления, каждому из которых соответствует несколько этапов. В целом, технологическое проектирование физкультурно-оздоровительной услуги не выходит за рамки проектирования услуг других типов, однако обладает отличительными особенностями, к которым относятся: 1. Широкие возможности получения ФОУ без посредников В современных условиях потребитель может заниматься физкультурно спортивной и оздоровительной деятельностью самостоятельно, без участия бизнес-структур, предоставляющих услуги такого рода. Самостоятельное занятие спортом также как и самостоятельное оздоровление является важным фактором, понижающим спрос, и угрозой для успешной предпринимательской деятельности по оказания ФОУ. По сути 103 конкурентами физкультурно-оздоровительных организаций выступают не только аналогичные бизнес-структуры, но и поставщики спортивного оборудования, спортивного питания, продукции “индустрии красоты” для женщин, поскольку данные организации продвигают здоровье и спорт, минуя посредников – физкультурно-спортивные организации. 2.Результат получения ФОУ полностью формируется и оценивается потребителем
Особенности формирования корпоративной культуры в развитии физкультурно-оздоровительной организации
Организационное обеспечение физкультурно-оздоровительного цикла основывается на определенных принципиальных позициях, которые можно охарактеризовать следующим образом. Во-первых, организационное обеспечение предоставления ФОУ не является самоцелью, а выступает лишь средством достижения цели, которой является желаемое состояние системы. Во-вторых, организационное обеспечение должно базироваться на внутренней дифференциации и координации, определяющей эффективность взаимодействия с внешней средой, то есть любое организационное изменение должно быть соотнесено с внешним окружением предприятия, которое (в общем виде) составляют клиенты, конкуренты, поставщики и другие партнеры, а также общественные организации и органы государственного регулирования. С другой стороны, организационные изменения определяются приспосабливаемостью к внутренним функциональным условиям путем создания дифференцированной централизации, то есть системы управления, основанной на множественности вариантов при приятии решения. Зачастую вопрос о степени централизации и децентрализации предприятия, предоставляющего ФОУ, является ключевым при организационном обеспечении физкультурно-оздоровительного цикла.
Организационные изменения, позволяющие управлять физкультурно-оздоровительным циклом, обеспечивая перемещение отдельных услуг в рамках различных групп, исходя из их фазы малого цикла, могут реализовывать по разным направлениям. Существует несколько концепций организационных изменений, которые М.П. Власов обозначает как концепцию S (первичность структуры) и концепцию С (первичность культуры) [22, с.524].
В основе концепции S в рамках реализации физкультурно-оздоровительного цикла находится представление того, что в основе организационных изменений лежит развитие структуры компании, выражающееся в оптимизации бизнес-процессов – уменьшение числа нерационального используемого рабочего времени персоналом компании, снижение длительности принятия управленческих решений. Кроме того, концепция S связана с сокращением числа согласований, развитием системы делегирования полномочий и обеспечением многовариантности реализации бизнес-процессов, когда в случае дефекта в работе одного из сотрудников, возможные негативные моменты перманентно парируются.
Концепция S подразумевает действия в условиях дефицита времени, когда любые организационные действия в рамках развития физкультурно оздоровительного цикла проводятся в максимально сжатые сроки, равно как и регулярная деятельность персонала организации, решающего в числе прочих и задачу экономии времени. В рамках реализации данной концепции происходит директивное изменение структуры, то есть инициированное и проводимое руководством, которое может привлекать сторонних консультантов для реализации поставленных задач. Руководитель, придерживающийся концепции S, ориентируется, главным образом, на изменение сверху-вниз, используя авторитарные методы организационных изменений, в которых приоритет отдается мнению руководства.
Сторонники концепции C исходят из других предпосылок. В основу достижения рыночного успеха закладывается развитие персонала физкультурно-оздоровительной организации, при этом происходит повышение мотивации и ответственности работников, что положительно сказывается на росте производительности труда как одном из ключевых показателей эффективности предприятия. В качестве базовой предпосылки для реализации концепции С берется заключение, согласно которому потребитель ФОУ заинтересован, прежде всего, в высоких качествах персонала, руководящего как тренировочным процессом, так и оздоровительными процедурами, предоставляемыми компанией. Концепция С основывается на вовлечении персонала компании в проведение организационных изменений, что особенно актуально для физкультурно-оздоровительных услуг. В основу организационных изменений закладывается развитие потенциала каждого работника, предполагая при этом, что саморазвитие работников напрямую сказывается на саморазвитии клиентов (от личных и профессиональных качеств тренеров, массажистов, диетологи и других сотрудников напрямую зависит степень удовлетворенности клиента).
Зачастую ключевым фактором, обуславливающим выбор клиентом того или иного поставщика услуг в рассматриваемой сфере, является именно персонал, что особенно рельефно проявляется в характеристиках тренерского состава. Учитывая тот факт, что техническое оснащение спортивных залов (тренажеры, спортивные снаряды, инвентарь и т.д.) в значительной степени идентично во всех организациях, предоставляющих рассматриваемые услуги, квалификация тренера может выступить решающим побудительным мотивом при обращении к бизнес-субъекту, предоставляющему ФОУ.
Среди недостатков концепции С следует отметить тот факт, что акцент на личностном росте тренера приводит к увеличению издержек и потенциальному уменьшению клиентской базы: специалист, более тщательно работающий с каждым клиентом, предпочитая индивидуальные процедуры групповым, имеет лимит на максимальное количество клиентов, чьи запросы он способен удовлетворить. Кроме того, тренер, сконцентрированный на собственным личностном росте, вовлеченный в проведение организационных изменений в компании, требует более высокой оплаты труда
Эффективность реализации той или иной концепции изменений, формализованной в виде программы, зависит от способностей управляющего звена находить баланс между обоими подходами, снимая возможные концептуальные противоречия, усиливая сильную сторону каждого из них в ходе предоставления физкультурно-оздоровительной услуги населению.
В рамках физкультурно-оздоровительного цикла можно выделить отличительные особенности осуществления организационных изменений, согласно каждой из представленных концепций (таблица 3.2.1.)