Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современном обществе продолжают развиваться процессы деидеолопгзации, демократизации, гуманизации, формирования и стабилизации рыночных отношений, становления нового потребителя услуг.
В этих условиях заметно возрастает роль обслуживания читателей как активного социального фактора, сложной диолого-функцн-оналыюй системы, главного направления деятельности библиотек всех видов и типов. В изменяющейся социокультурной ситуации значительно повышаются требования к качеству бнблиотс чого обслуживания, признанному относительно новой профессиональной ценностью, доминирующим принципом работы к показателем конкурентоеиособ-' пости бпблиоіск на рынке услуг.
Создание максимально привлекательной библиотеки для читателя через достижение принципиально иного качества обслуживания -актуальная задача библиотечного дела.
Вместе с тем. как показывает анализ специальной литературы, теоретики н практики вынуждены признать, что а целом в странах СНГ состояние качества библиотечного обслуживания низкое. В частности, наблюдаются глубокие противоречия между возможностями библиотек и ожиданиями читателей в части качества обслуживания, отчетливо проявляется неудовлетворенность потребителей информации и обслуживающего персонала качеством работы библиотек, слабо анализируются результаты их деятельности, крайне мало по данному аспекту аналитических и прогнозных материалов.
Изучение научной литературы по рассматриваемой теме привело к выводу о необходимости критического осмысления теории и практики анализа качества библиотечного обслуживания, разработки ею модели.
Таким образом, исследование проблемы качества обслуживания читателей являсгся важной, комплексной задачей библиотечной науки и практики.
Степень изученное! и проблемы. В связи с тем, что проблема качества обслуживания читателей проявилась, по признанию ведущих Гчіб.шоїековедов, с особой остротой только в последние годы, рстро-спекпшный анализ источников по теме диссертации произведен за 15
леї.
Несмотря на ряд имеющихся публикаций, мало работ обобщающего характера, отражающих проблемы качества библиотечного обслуживания Однако отдельные аспекты темы относительно подробно осваиваются н литературе.
В 1980-е гг. проблема качества библиотечного обслуживания читателей затрагивалась в монографии 10.Н. Столярова "Библиотека: структурно-функциональный подход" и его учебных пособиях "Критерий оценки библиотечного обслуживания", "Библиотечный Фонд"; в вузовских лекциях и учебниках "Работа с читателями", "Библиотечное дело, Организация и управление"; публикациях Л.В. Камушкиной, "Л.'С. Кчргашоьа, З.М. Мотылева, А.Г. Раева, Л.В. Соколова, Е.А. Фе-нелокова, Ж.С И'эдркной и других. Особое внимание в этих работах удеьллесь предъявлению методологических требований к критериям и покгзнгелям эффективности деятельности библиотеки и, в частности, биСлт'стичного обслуживания, а также уточнению соотношения, со-держаш' v. применения понятий "критерий" и "показатель". Ввиду го-го, что большинство авторов учитывали либо социальный, либо экономический аспекты, » ряде случаев сводя свои разработки к имею-мцыся традиционным статистическим показателям, проблема не получила однозначною решения и осталась дискуссионной.
В 19% ъ гг. в спеаналь юй литературе все настойчивее отстаивает си н получает признание подход, при котором предлагается заменить количественную оценку библнотечнш о обслуживания качественной.
Теоретики и практики считают, что соответствующим эталоном, критерием, показателем может выступить степень удовлетворенности читателя качеством библиотечного обслуживания, Изучением s\ решением проблемы занимаются А.С. Аріуханов, М.Я. Дворкина, Ю.А. Горшков, В.К. Клюев, А.А. Маркова, В.А. Миикина, И.П., Тихомирова, К.И, Тюлина. Нестандартный подход предлагает Ю.А. Горшков в методических рекомендациях "Определение эффективности функционирования Ц1>С" .Его отличительной особенностью является сочетание социального, акочемичеекггг, технологического, ресурсного и других аспектоь сценки эффективности библиотечной деятельности.
Активно обсуждается вопрос ^ стиле взаимоотношений библиотекаря и читателя как о первостепенном качественном признаке, пронизывающем различные аспекты процесса обслуживания. Проблема повышени ззаимной коммуникативной культуры бнблноіекаря к читателя, перерастания функциональной формы их взаимодействия в професс шально-творческос содержание звучит в публикациях В.В.
Бородиной, Н.П. Добрыниной, П.С. Карташопа, С.Г. Матлішсй, В.Д. Стельмах, В.И. Терентия, II.И. Тихомировой, А.К. Шапошникова. Круг публикаций, в которых исследуется взаимодействие библиотекаря и чиїателя, довольно обширен: изучение отношения читателя к би-блпоіеке п библиотекарю (Т.М. Алексеева, М.Д. Афанасьев, Л.Н, Го-лемок, Т.А. Жданова, В.Л. Минкииа, О.В. Решетникова, Г.Л. Скарук, О.Р. Crapoiri'noua): метод "репертуарной решетки" в шучепни их взаимоотношений (В.И. Грачей, И.А. Мейжнс, Т.Н. Недсльчо); метод самооценки библиотекаря при общении с читателем (И.А. Мейжнс); ана-лні особенностей восприятии библиотекарем себя и читателя в процессе общения (Т. Жданова. Т. Ма.тыхнна); математическое подтверждение гостинця уровня взаимоотношении библиотекаря и читиіеля на-момент исследования (С.А. Езова) и т.д.
Имеется ряд исследовании по другим аспектам проблемы. Тем не менее вопросы качеста библиотечного обслуживания остаются мало-разработанными и требуют углубленного исследования.
Актуальность и необходимость более глубокого изучения проблемы обусловили выбор обьекта. предмета, пели, методики и методологии настоящего исследования.
Объект исследования - качество библиотечного обслуживания чиїателеіі.
Предмет исследования - теория и методика анализа качества библиотечного обслуживания в современных условиях.
Пси. исследовании - разработка модели качества библиотечного обе.пжниання и методики его изучения на основе данной модели.
'Залами исследования - терминологический анализ понятия "качество библиотечного обслуживания", сравнение взглядов библно-іековедов, практиков, читателей на данную проблему, построение .моделі і качссіва библиотечного обслуживания; анализ состояния качества библиотечного обслуживания читателей в ЛТБ предприятий и орі анизанин Pecnj блики Казахстан.
Me і одо. кніїчеекпе основы исследования. Качество услуг (продукции) лв.г.ются мпоічмраиной, комплексной проблемой, предметом нзукния социальных и ючиых наук, й связи с л им метододої нческой основой для дмеееріацці! послужили работы по соїшолоіпи, ленхоли-
inn, экономике, стандартизации и метрологии, организации к управлению производством, а также библиотековедению.
Меюды исследовании - терминологический и сравнительный анализ, опрос, эксперимент, анализ документов.
Методика исследования. Изучение качества обслуживания читателей в НТВ предприятий и организаций Республики Казахстан и отработка соответствующей методики проводились в три этапа, с 1989 по 1996 г.
На першім этане исследовании (1989-1992 гг.) диссертант изучал
литературу по проблеме качества обслуживания читателей в библиоте
ках различных типов, знакомился с имеющимися методиками. Разра
ботана собственная методика, состоящая in следующего инструмента
рия: ---
- "Анкета изучения качества работы НТВ", с помощью которой
были получены сведения о мотивах обращения читателей в библиотеку
и видал предпочитаемых ими изданий; выявлены мнения респондентов
об уровне качества обслуживания н приоритетных задачах в этом на
правлении;
-"Анкета изучения перфектов развития библиотечных услуг", с помощью которой была проанализирован;: психологическая установка читателей на различные виды обслуживания, выявлена потребность респоиденюв в расширении ассортимента оказываемых услуї;
"Анкета изучения взаимоотношений библиотекаря и читателя", іде выявлены роль и место межличностного фактора в системе других критериев і ./Служнвання, уточнено представление читателей о комфортности обслуживания, а также их мнение о своей роли в производственной деятельности библиотекаря;
"Экспресс-анкета", послужившая дополнением к анкете изучения взаимоотношений библиотекаря и читателя, позволивший выявить суждения чшателей о желзте.тыюм портрете обс.тужива/оше/х> персонала и предпочитаемых каналах получении информации;
комплект модифицированной докумешапнн по обслуживанию читателей, включивший в себя итоги опросов и обобщении, вынолиен-ныл по йь/шеукатаиним анке/ам.
На щ.,[мл» хале исследовании (J992-1994 і г.) был проведен эксперимент ни базе Ж > АО "АХІЖ-03АТ". продолженный затем в других науч>»<>-. ііничееі'.их библиотеках предприятии и организаций, іакжс в
библиотеках, близких к ним по специфике деятельности. Всего ь комплексном многоэтапном эксперименте приняли участие !8 контрольных однотипных и разнотипных библиотек (в том числе З НТБ предприятии и организации (АО "АХБК-ОЗАТ", "АЗТМ", трикозажно-тор-гового объединения); 4 НТБ учреждений (институтов "Пронгранс-проект", "КазИИИзнергегики", "Казмеханобр", "СфоГпехпроекі"); 3 смешанного'типа, сочетающие функции технических и лрофсоюшых (пронзводез. енных) библиотек (завода "Электробытприбор", АО "Алматыклем", арендного предприятия "Алматыинжстрон"); 8 многоотраслевых региональных научно-технических библиотек (РНТБ Республики Казахстан, Джамбулская, Семипалатинская, Восточно-Казахстанская, Кокчетавская, Чимкентская, Апгобинская, Оеверо-Казахсіанская ОНТБ Республики Казахстан).
По территориальному признаку II библиотек лредетаидяюг Алма-атинский регион, 7 - другие административные области Казахстана. Результаты, полученные в ходе исследования, сочетают обшее и особенное, типичное и нестандартное. В них иашли отражение не только позигшшые, благоприятные, благополучные моменты, по и негативные, нежелательные, неожиданные, неблагоприятные, прозпворе-чиш.іе, не всегда совпадающие с отдельными рабочими гшкнезамп нашего исследования.
Третий пап (1995-19% гг.) включил уточнение основных зеоре-іическик положений и выводов исследования, оформление материалов работы.
Научная новизна работы заключается я том, что:
осуществлен комплексный подход к разработке проблемы качества библиотечного обслуживания;
предложена модель качества библиотечного обслуживания, выявлен
набор составляющих ее параметров;
- разработана новая методика оценки качества обслуживания.
Ті'Ороінчсская значимость исследования состоиі в следующем:
выработано представление о качестве библиотечного обслужи нация как многокомпонентном явлении,
определены и обоснованы входящие в структуру качества би б.шоїечиого обслуживания компоненты,
- для терминологической системы библиотековедения произведе
на дефиниция понятий "качество", комфортность", "фактор", "надеж
ность", "полезность", "оптимизация", "модель качества" обслуживания,
"степень удовлетворенности читателя библиотечным обслуживанием",
"отказ", "читатель библиотеки", "библиотекарь".
Практическая з»8чііліогть исследования выражена возможностью:
использовать э тгобсєднєвї.ок работе методику комплексного анализа качетг^а бибяиэгечнога обслуживания;
ішітн ^"УГіімальньїе решения для повышения взаимной ртвеґ-ствепнестк биСл'/ лгегаря ч читатели друг перед другом, их заинтересованности в результатах обслуживания;
применить материал /шссертагчш и преподавании дисциплин "Библиотековедение", "С ослужкьаиие читателе'''", "Экономика би-блнотсчі'ій деятельности", а также при разработке спецкурсон и снецпраггпкумов и университетах, институтах культуры, культпросае-тучплш-.гх, факультетах т.одготовки н переподготовка кадров, курсах по индивидуальному выбору.
Ил гксику аыносягеи CJi.дующие квдоаздшл:
1. XalvcTi'0 библиотечного обслуживания - это комплекс
(совокупное» ь)лг<чнсстио коммуникативных к техполого-эксплуатаци-
онных параметров, обеспечивающих удовлетворение и дальнейшее
формирование потребностей ян jar-лей.
Основу модели качества б;і'?;пю"ечного обслуживании как сложного я»ленн:і образуют пять параметров: полнота выполнения читательских требовании, операіис-'іость их выполнения, набор оказываемых услуг, параметр кадроа, материально-технический параметр,
-
і<ом,;лексііогіь структуры качества библиотечного обслузкн-вшшя обусловливает необходимость разработки адекватной методики его оценки, которая предсталлена в диссертации. При зтом предлагается іЛ<еСііі такие не лр«мчяшшіеся ранее показатели оценки как "полезность библиотечного обслуживания", "надежность бнбднотечно-іо обслуживания" и ряд других, учитывающих позицию" читателя.
-
В библиотечную еппогчетость необходимо включить, наряду с количественными, качественные пог ізагели (в частности, показатель "уровень удовлетворенности читателя качеством обслуживания").
7 .
Апробация результатов исследования осуществлялась в процессе эксперимента. Выводы, рекомендации, содержащиеся в диссертации, были освещены и изложены на различных профессиональных форумах: научно-практической конференции Республиканского институт повышения квалификации руководящих работников культуры Республики Казахстан "Проблемы методологии и методики социологической деятельности в культуре и системе повышения квалификации кадров" (Алма-Ата, 1990 г.); семинаре директоров зональных НТВ Казахстана (Алма-Ата, і990 г.): Республиканском слете библиотечных работников Казахстана (Алма-Ата, 1990 г,); конференции ГПНТБ России "Пути развития НТБ в условиях рыночной экономики" (Москва, 1991 г.); Республиканской конференции, посвященной 20-леті.кі Республиканского, института повышения квалификации руководящих работников культуры (Алма-Ата. 1992 г.); Республиканской школе по обслуживанию ' читателей (Петропавловск, 1992 г.): республиканском семинаре- практикуме "Проблемы организации социологических исследований ь библиотеках" (с участием ведущего социолога РГБ В.Д. Стельмах, Алма-Ата, 6-7 июля 1992 г.); методическом семинаре заведующих НТБ предприятий и организации (Алма-Ата, 1992 г.); Республиканском совещании работников культуры (Ллматы, 1996 г.).
Популяризации идей диссертационного исследования способствовало участие автора в конкурсе "На лучшую научную работу" (Алма-Ата. 1991-1992 гг.; организатор - Национальная библиотека Республики Казахстан).. За актуальность, научную новизну, практическую значимость представленного на конкурс материала диссертант удостоена диплома 2 степени с вручением денежной премии.
Поставленные на обсуждение вопросы отразились в лекциях, проведенных па базе Московского государственного университета культуры (1991 г.); Казахского государственного женского педагогическою института (1991 г.); Республиканского института повышения квалификации руководящих работников культуры (1991 г.); на курсе повышения квалификации сотрудников НТБ предприятий и учреждений, организованном РНТБ Республики Казахстан (1992 г.); на факультете подготовки и переподготовки Республиканского научного центра проблем культуры (1995 г.). В целях содействия решению проблемы, предпринятому в диссертационном исследовании, опубликовано 30 материалов, перечень которых указан в прилагаемом списке литературы.
Цель, задачи исследования, собранный и апробированный маїс-риал обусловили содержание и структуру работы. Диссертация состоит
из введення, двух глав, объединяющих четыре параграфа, заключения, приложений и списка использованной литературы. Содержание работы изложено на 259 печатных страницах (текст - 154 с, приложения - 64 с, список литературы - 41 е.).