Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современный &тап развития библиотековедения характеризуется пересмотрам основных теоретических концепций. Ото вызвано изменениями в ефесе экономики,, политики, техники,, информации и культуры. Непосредственное влияние на библиотечную деятельность оказывают такие.факторы, как повышение социальной значимости информации и в то'же время увеличение ее стоимости„ рост числа публикаций, в том числе электронных, внедрение в информационную, в частноовд, библиотечную, офвру новых технических оредств и технологий, сокращение ассигнований на библиотечное дело и одновременно усиление конкуренции других институтов социальной коммуникации, изменение статуса книги н чтения и др.
Эти обстоятельства обусловили новые информационные потребности и запросы общества я отдельных читателей. Однако библиотеки оказались неподготовленными к их выполнению.
В этой связи перед библиотеками, мировым библиотечным сообществом встала проблема поиска путей адаптации к современным условиям, приспособления деятельности персонала, информационной и материально-технической базы к изменившимся потребностям пользователей.
Особенно вто актуально для российских библиотек, которые десятки лет были выразителями партийно-государственной идеологии и на этой основе отроили свои отношения о пользователями.
Методом проб и ошибок библиотеки пытаются найти новые направления работы, стремятся бить более необходимыми наоелению» отдельным лицам, обществу в целом. Шесте о тем, большинство библиотекарей осознают недостаточность лишь эмпирического пути поиока нового имиджа библиотеки, ее места в социальной и культурной жизни.
Поэтому актуальной отеле задача теоретического обоснования сущности перемен в библиотечном деле и особенно той его части, которая называется обслуживанием. Потребность в решении этой задачи, в частности» внразилаоь » шгиойьаоаашда да<# чшеф^дш»- - . тизации, маркетингового подхода применительно к библиотечному обслуживанию. Однако механическое перенесение на библиотечную почву тех или иных теорий не мояют содействовать обновлению
обслуживания, тем более, что собственная теоретическая база атой деятельности слабо разработана и в отечественном, и в зарубежном библиотековедении.
В силу ряда причин (противоречие меаду ижшвтирішостью каждой библиотечной услуги и массовым предоставлением яд в ходе обслуживания; кажущаяоя простота традиционного, о«.38 применения оо-всеменных технических средств, выполнения уляуп изолированность работы разных подразделений обслуживания) ношшше библиотечного обслуживания осуществлялось, главным сорй-лом, т уровне единичного (выдача книги, справки, организация выставки и т.п.) или особенного (обслуживание на абонемента, в читальном зали, еішн-вочно-библиографической службе; об&чужяймше детей, специалистов, инвалидов и ДО.). Теоретические исследования, направленные на многогранное изучение обслуживания как целостности, на выявление общих черт, присущих всем видам обслуживания (абонементному, справочному, консультационному и т.д.), не проводились.
Для исследований библиотечного обслуживания характерны оии-сательностъ, эклектизм, декларативность. Противоречивы взгляды библиотековедов на содержание и название этой деятельности. Но мнению некоторых ученых она исчеупывает всю работу библиотеки, другие видят в ней лишь выдачу книг, третьи придают ей небиблиотечные функции; одни признают тешин "библиотечное обслуживание ", другие "работа с читателями" и т.п.
Сложилась ситуация, при которой накопление и описание новых фактов не приводит к более глубокому пониманию сущности оно-лиотёчного обслуживания, что отрицательно влияет на-практику, т.е. на удовлетворение потребностей и интересов Ц-НМ0ІН, посещение ими библиотек, в итоге на культурный ypoiujui. иощеотиа.
В этой связи возникла проблема, суть которой можно ооозначать как противоречие между потребностями библиотечной практики и науки в современном теоретическом осмыолений обслуживания И СЛОЖИ ЫШ-шел теоретическим потенциалом этой деятельности. Это противоречие обусловливает актуальность изменешія парадигмы библиотечного гг.-служивания, перехода от оішсания отдельных і&актов,' процессов к іі* теоретическому анализу и обобщению как целостности, рноемот^нпю
ОУЩеСТВа ЭТОЙ ДвЯТеЛЬНОСТИ И ООВреМеННЫХ ВОЗМОЖНООТеЙ Ьґі i.-h..ili
тщт„ определяет об'ьектавную необходимость разработки оуг,г-:т ~щлрш> і^Мі^Ьшого .обслуживания,
В постановка этой общественно значимой проблемы, ее я-аучіиі-л.- ;, раяеклш состоит актуальность данного.исследования.
Роярцоо'ГіЧіЧіїооть.,теми» Отдельные вопросы библиотечного об-<^,у>и!<>-жин оояеаіени в многочисленных публикациях, которые под-іотопили иоймониооть создании настоящего обобщающего ЙССЛЄДО-Различные етпртш библиотечного обслуживания рассматривались в работах Т.В.Крмгер, В.В.НеИман, Е.МЛІагловской, Е.Е.Троицкой, Л.В.Ханкиной, А.й,Шапошникова (обслуживание ііє абонементе, в читальном аиле, посредством нестационарных форм, обслуживание лиц с Физическими недостатками); Л.В.Белякова, Ю.В.Григорьева, О.П.Зыкова, С.Г.Матлиноіі (групповая и массовая работа библиотеки, в т.ч. организаций выставок); С.А.Кзовой, И.В.Клименко-вой, К.в.Смолиной, ЭД'.Сукиаояна ^ общение читателей и библиотекарей в ходо обслуживании); ЛС«Беепаловой, М.Г.Вохрышевой, М.И.Давидовой, Ю.С.Зубова, Д.Я.Коготкова, О.И.Коршунова, И.Г.Моргенштерна (библиографической обслуживание, использование в обслуживании рекомендательной библиографии); Ю.П.Мелентъ-евой (социализация юношества в процессе библиотечного обслуживания, культура чтении), Г.К.Бнстровой, В.Л.Мшшиной и др. (обслуживание специалистов научно-технического профиля], Е.Г.Астапович, С.А.Басова, Л.Д,Данил.ьянц, М.Я.Дворкиной^ С.В.Йзергиной (библиотечные услуги, технология обслуживания); М.Я.Дворішноіі, В.К,Клюева, С.Г.Матлиной (маркетинг, реклама, "паблик рилейишз" в обслуживании); Д,И.Блюмеиау, Р.С.Гиляровского, А.И.Михайлова, А.В.Соколова, К.В.Тараканова, А.И.Черного, Ю.АЛііроІідера (информационное обслуживание, информационная среда); А.Н.Ванеева, В.С.Крейденко (методика обслуживания, руководство чтением); Л.М.Беляевой, В.А.Нородиной, С.Д.Коїотковп, К.Р.Левиной, И.А.йкзЙжис, У.С.Миримановой, Н.А.Рубакина, Э.Д.Шапиро, Ю.А.Шерковипа, Е.Б.Удхурина (психологические аспекта обслуживания, информационных процессов); А.Я.Айзенберга, ВЛІЛ'еревдиа (педагогические аспекты обслуживания); ІІ'.Д.Афа-насьева, Б.В.Банка, 11.Е.Добрыниной, А.й.Рейтблата, М.М.Самохиной, М.Д.Смородинской, В.Д.Стельмах (социологический аспекты чтения, библиотечного обслуживания); К.Л.Абрамова, АЛІ.Ванеена, Т.Ф.Караяыганой, О.Й.Талалакиной (исторические аспекты библиотечного обслуживания); ЛЛкИньковой, Н.С.Картаїпова, K.M.Fy--бинского, В.В.Серова, Ю.Н.Столярова, Н.И.ТюлиноЙ, Й.Ы.Фруми-иа, О.С, Чубаджятна (социальная роль обслуживания,
управление этой ^деятельностью, оценка * эффективности).
Примерно *акой же круг проблем исследуется зарубежными авторами, однако они отдают предпочтение вопросам маркетинга, реклама, "паблик рилейшнз" в обслуживании, влияний компьютерной техники на пользователей библиотек* профессиональной этике, обслуживанию так называемых .проблемных"пользователей (бездомных, душевнобольных, алкоголиков и др.), традиционному нестационарному обслуживай» посредством библиобусов* межбиблиотечному абонементу,' организации виставок, предупреждению задолженности нв абонементе'и др»
Среди наиболее известных', зарубежных авторов, рассматривающих .тоорек«зекио и технологические-вопросы библиотечного и информационного обслуживания «- И.Баклаид, Ф.Ланкастер, Дж,Сол-тон, Дя.Хенли, Дж»Ширав
Несмотря на многообразие публикаций по вопросам библиотечного обслуживания, отсутствует концептуальный подход к изучению этой деятельности*
Во многих российских исследованиях по проблемам обслуживания больше внимания уделялось'конъюнктурным моментам, чем сущностным, что сдерживало развитие теории. Привлечение психоло-. гии» социологии и других наук не всегда было глубоким. Заметна диспропорция в исследовании проблем: описание форм, методов, принципов и игнорирование технологии, средств, условии взаимодействия с внешней средой, вопросов управления» Большинство исследователей оставляло без внимания дискретность результата библиотечного обслуживания, читательскую активность, личность библиотекаря, среду, в которой осущес*вляется библиотечное обслуживание.
Осознание необходимости теоретического воспроизведения библиотечного обслуживания в его целостности, взаимосвязи со средой побудило автора данного исследования о начала. 80-х годов приступить к изучений этой деятельности. Результаты изучения нашли отражение в публикациях, основная часть которых приведена в автореферате диссертации.
Цель исследования - разработка целостной концепции библиотечного обслуживания, рассматривающей эту деятельность с современных позиций.
" 7
Для достижения цели определены следующие основные задачи:
выработать подход к исследованию библиотечного обслуживания;
проанализировать терминологию как отражение теории и практики обслуживания;
рассмотреть роль библиотечного обслуживания в библиотечной деятельности;*
раскрыть место библиотечного обслуживания в контексте внешней среды;
обосновать целостность, системность библиотечного обслуживания; охарактеризовать структуру, свойства этой вистеми, способы ее адаптации к среде;
дать анализ системы библиотечного обслуживания с позиций сисгемно-донтельностіГого подхода;
.- исследовать цель, субъект, объект, предмет, результат» ресурсы, технологию, методику, условия ^среду) реализации библиотечного обслуживания. ,
Объектом' исследования является система библиотечного обслуживании.
Предмет исследования - сущность» закономерности системы библиотечного обслуживания.
Методологической базой диссертации явились представления об общих принципах организации социальных систем, деятельност-ном подходе, выработанным философией, психологией, теорией управления; о массах, группах, исследуемых социологией; о категории "услуга", изучаемой экономическими науками; о роли культуры, информации, среды в современном обществе и жизни человека, получивших развитие в культурологии, информатике, философии.
Методика исследования. Использовался систеыно-деятельност-ниИ подход, методы терминологического анализа, анализа документов (публикаций, библиотечной документации), беседы с библиотекарями и читателями.
Научная новизна исследования заключаете** в том* что предложена новая концепция библи отечного, обслуживания, рассматривающая эту деятельность как систему и отличав от 8е?0рм&ЄЯН «да* жившегося изолированного изучения его разных видов* аспектов.
выявлена общая сущностная основа всех видов обслуживании -обеспечение пользователям доступа к информации в форме библиотечных услуг.
Новым является изучение обслуживания как постоянного диалога между миром духовной культуры, воплощенном в документах, содержащихся в библиотеке, и личностью в процессе ее библиотечной деятельности, между библиотекарем и пользователем, пользователями при общении друг с другом, библиотекарями, взаимодействующими в ходе совместной работы. Этот диалог раскрывается мует изучения общения .библиотекой среды «t исследования ее характеристик. Через библиотечную среду обслуживание связывается с культурно-информационной средой общества.
Систематизирован обширный класс явлений, относящихся к обслуживанию.
Дан комплексный анализ основных составляющих системы библиотечного обслуживания: его главной цели, субъектов, объекта, предмета, ресурсов, технологии, методики, результатов, среды функционирования и развития, механизмов управления.
Новизна работы - в рассмотрении библиотечного обслуживания в контексте деятвльностной специфики других видов обслуживания в обществе, в выявлении механизмов адаптации библиотечного обслуживания к среде, в раскрытии субъектно-объектных отношений в процессе этой деятельности, в проведении терминологического анализа.
Новым является установление различий библиотечной услуги и продукции, раскрытие свойств библиотечных услуг, разработка их классификации, рассмотрение теоретических вопросов технологии и методики библиотечного обслуживания, управления згой деятельностью, предложение оригинальной системы показателей оценки эффективности обслуживания.
Новые аспекты найдены при характеристике пользователя библиотек и его деятельности, при разработке модели специалиста по обслуживанию пользователей, исследовании взаимоотношений, библиотекаря и пользователя, при рассмотрении роли маркетинговой стратегии, библиотечной рекламы,, "паблик рил«йшнэи, автоматизации в обслуживаним.
Научная -нтовиэна-%одержитоя и в., положениях, выносимых на
вадиуу;' ''-ий-"1 -*я " '*""''": "' " ..'/'...' "-' :
I. Библиотечйбе'обслуживание - целостная системная деятельность, направленная на обеспечение доступа к документам, ин-
формации с целью удовлетворения и развития потребностей пользователей библиотек. Доступ к ресурсам библиотеки осуществляется в форме библиотечных услуг, дающих возможность пояьзова-теяю получить ,!f«-5' п -г і-у, о^япкомиться с имей в помече-иии библиотеки (йзил; н ir< них информацию, преобразовать ее в личное знание), использовать библиографическую» фактографическую, полнотекстовую информацию не только в библиотеке, но « на домашнем дисплее и др. На атом основании библиотечное обслуживание рассматривается как система предоставления библиотечных услуг.
2« Библиотечное обслуживание - открытая, динамичная система, постоянно взаимодействующая с обществом (через потребности-пользователей, документы, материально-техническую базу, профессиональное сознание библиотечных работников, библиотечные услуги), включенная в социальные подсистемы информации я культуры и подчиненная закону поддержания соответствия между общественными потребностями в библиотечных услугах и способностью системы удовлетворить их.
Библиотечное обслуживание адаптируется к воздействиям общества посредством механизмов универсализации и специализации, централизации и децентрализации, кооперирования и координации отдельных своих подсистем.
Библиотечное обслуживание оказывает влияние на общество^
выполняя определенные функции. Обеспечивая доступ к докумен
там, информации, обслуживание осуществляет информационную
функцию. Организуя связь во времени и пространстве между доку
ментами, информацией и пользователями, выполняет коммуника
тивную функцию. Предоставляя читателям культурные ценности,
обеспечивая передачу их от поколения к поколению, обслужива
ние реализует свою культурную функцию. Г*
Предоставляя возможность доступа к документировавшим знаниям, которые пользователь может преобразовать в индивидуальные знания, обслуживание выполняет когнитивную функцию. Из названных функций библиотечного обслуживания вытекают самообразовательная, социализирующая, реабилитационная и другие функции обслуживания.
5и Библиотечное обслуживание - сложная система, включащая подсистемы разного характера; организационные (территориальные.
отраслевые, внутрибиблиотечные структуры, стационарные, нестационарные и т.п.); функциональные (цель, оубъект, объект, предмет, результат, средства, технология, условия); дифференцирован-ннв по предмету я результату (абонементное, справочное, консультационное, выставочное и др. виды обслуживания), по объему и группам пользователей (индивидуальное, групповое, массовое; обслуживание детей, юношества, инвалидов и т.п.); по характеру применяемых средств (аудиовизуальное, электронное и т.д.),
ДРУГИЄ.
Целостность этой системы обеспечивает единство основной цели всех подсиотвм обслуживания и сиотомы в целом, наличие свяэей между подсистемами, интегрированного свойства, которое проявляется в способности системы удовлетворять любой реальный запрос пользователя, в то время как ни одна подсистема в отдельно-оти такой возможностью не обладает, и ряд других признаков.
4. Библиотечное обслуживание как деятельность обеспечивают
его функциональные подсистемы. Субъекты (библиотекарь и поль
зователь библиотеки) в процессе обслуживания направляют свои
усилия на удовлетворение потребностей (объект деятельности)
пользователей. Запрос пользователя (предмет обслуживания), вы
ражающий его потребности, обрабатывается в ходе технологического
процесса обслуживания. Этот процесс осуществляется в условиях
библиотечной среды (о определенными духовными, предметными,
пространственно-временными параметрами) с помощью библиотечного
фонда, справочно-библиографического аппарата, оборудования,
технических средств.
Положительный результат библиотечного обслуживания - услуга, отрицательный - отказ.
5. Значительную роль в обслуживании играет библиотечная
среда как совокупность условий, единство предметного и духов
ного окружения, в котором осуществлявтоя деятельность библио
текарей и пользователей библиотеки. Библиотечная среда - со
ставляющая информационной, культурной среды общества. Комфорт
ная библиотечная среда способствует удовлетворению потреб
ностей пользователей, стимулирует их деятельность в библиотеке,
выступает фактором их интеллектуального, культурного развития.
- II -
Теоретическая значимость исследования вытекает ив оказанного выше. Разработана общая теория библиотечного обслуживания» интегрирующая анания в этой облаоти, предлагающая в отличие от сложившегося единый концептуальный подход к изучению равных видов и аспектов обслуживания и рассматривающая его многогранно о ооци-ально-информационной, социально-экономической, ооциально-по теологической, социокультурной точек аренкя.
Библиотечное обслуживание соотнеоено о более общим клаооом
явлений (оиотемой информации, культуры, сиотемой обслуживания),
что дает возможность выявить его закономерности, специфику дея
тельности, прогнозировать характер развития. »
Таким образом, решена важная научная проблема замены парадигмы библиотечного обслуживания, которая препятствовала решению обслуживанием его социальных задач, новой теоретической моделью этой деятельности.
Данное исследование обогащает научный'потенциал библиотеко-1 ведения в целом, по-новому рассматривая фундаментальные вопросы библиотечного дела: его цели, функции, характер взаимодействия о обществом.
Самостоятельное теоретическое значение имеет анализ терминологии в офере библиотечного обслуживания и ряда оопредельных облаотей.
Теоретические результаты изучения библиотечного обслуживания могут быть использованы в смежных наукахі библиографоведейии, информатике.
Практическая значимость работы оостоит в том, что целостное представление о библиотечном обслуживании отвечает потребностям пользователей библиотеки, которые заинтересованы в максимальной доступности документов, информации, что может быть достигнуто при системной организации обслуживания.
Практическое приложение имеют предложенные в работе классификация библиотечные услуг и показатели оценки эффективности библиотечного обслуживания.
Полученные результаты применяются в практике подготовки специалистов в области библиотечного дела в Московском государственном институте культуры.
Разработанная концепция библиотечного обслуживания легла в оонову формирования профиля ряда вузовских курсов; "Теория к методика библиотечно-информационного обслуживания", "Библиотечное обслуживание специалистов научно-технического про-
филя", "Информационное обслуживание". Многие идеи нашли отражение при проведении занятий по библиотечной рекламе в рамках курса "Библиотечный маркетинг", курса по выбору "Библиотечная психология".
Результаты исследования представлены в учебных ииообинх» используемых студентами и преподавателями.
Материалы диссертации использованы при рааработке по заказу Департамента по культуре и искусству Центрального административного округа г. Москвы концепции и программы развития библиотечно-информационного обслуживания в этом округе.
Новые представления о библиотечном обслуживании налагались автором в выступлениях перед библиотекарями Москвы и ряда других городов, в подготовленных для них методических рекомендациях.
Результаты исследования получили отражение в 64 публикациях автора (60 а.л.) по вопросам библиотечного обслуживания, в том чиоле монографии "Библиотечное обслуживание; теоретический аопект", представленной на защиту в качестве докторской диссертации. ,
Публикации по теме диссертации вызвали положительный отклик научно-педагогической и библиотечной общественности (в форме рецензий, ссылок).
Апробация результатов исследования осуществлялась в процессе преподавания в Московском государственном институте куиьтуры названных выше курсов, при чтении лекций на ФИК МШК, в Институте повышения квалификации работников культуры Казахстана (Алма-Ата), Институте повышения квалификации информационных работников (И1ІКИР) г. Москвы, в республиканских научных библиотеках г. Петрозаводска и г. Чебоксары, в научной областной библиотеке г. Тюмени, в массовых библиотеках г. Москвы.
Основные выводы исследования апробированы на 5? конференции Международной федерации библиотечных ассоциаций (ІША), в выступлениях на семинарах, научно-практических конференциях, организованных Московским, Санкт-Петербургским, Казанским, Краснодарским, Восточно-Сибирский, Пермским институтами культуры, Смоленокнм колледжем культуры и искусства, Международным обществом по организации знаний, Всероссийской книжной «плитой, Ассоциацией чтшшн^Масковокой" Ойбдипичкой ассоциацией
СИИСКОМШвриКвНеКИЙ, рОССИЙСКО-НОрВ'ЛАСКЙЙ CiiMHiUipU и Др.).
- ІЗ -